思略特经销商管理转型22系统选型报告

经销商管理转型项目2015年9月讨论稿严格2.2系统供应商选型报告目录章节概要页码1报告概述32选型方式43系统供应商总结及选择建议84得分汇总与评语125附件方案概要相关客户实施案例系统实施计划与投入估算181929341.报告概述项目背景现正致力于在中国大陆地区制定与实施其市场通路再造(Go-To-Market)策略。作为CRM转型实践重要的第一步，应借助一个灵活的CRM系统来提升渠道的透明度。故此，定义了客户关系管理（CRM）系统建设的主要需求并向系统供应商招标，选择CRM软件产品。报告目的本报告旨在根据未来CRM业务需求以及对CRM系统的功能需求对目前市场上流行的4个主要高端的系统供应商–

Salesforce，Oracle,SAP，Microsoft中的CRM产品进行功能比较分析，以供作CRM系统选型参考。报告内容本报告将会根据各系统供应商的竞标方案及POC演示概括以下内容供做产品选型：选型建议POC演示表现的评分汇总《功能需求及技术规范》符合程度分析技术方案概要，实施计划与投入估算，相关客户案例2.选型方式三月四月五月LKK公布投标结果6/3LKK输出RFI

RFI模板16/3系统供应商回复RFIRFI资料回复总结23~24/3PwC与系统供应商第一轮沟通25/3LKK输出RFP

13/4系统供应商提交标书16~17/4POC27~29/4PwC与系统供应商进一步沟通，评阅标书与比较方案选型评分报告RFP模板选型评分卡评分准则各系统供应商《功能需求及技术规范》的符合程度的评分比例如下：评分结果将会以总平均分显示。评分方式本报告的评分是基于系统供应商在标书及POC演示所针对《功能需求及技术规范》的符合程度进行比较及分析，同时结合用户的意见反馈，进行综合评分作出最终选择的建议。评分员：IT代表用户代表：IT，销售，财务，运营及市场部门代表顾问支持：PwC**在最后一节POC演示完成之后，

代表作出总结及意见反馈。4分-完全满足2分–基本满足1分–部分满足0分–无法满足3分-较好满足1功能需求权重1.1合作伙伴门户6%1.2激励机制6%1.3客户信息管理6%1.4区域管理6%1.5销售自动化管理（备选模块）6%1.6促销管理（备选模块）6%1.7某著名企业端应用（备选模块）6%1.8呼叫中心和客户服务（备选模块）6%1.9ChefCRM（备选模块）6%1.10货物流向追踪（备选模块）6%功能总权重：60%2技术规范权重2.1系统部署5%2.2系统扩展能力5%2.3系统兼容性5%2.4系统管理和升级5%2.5用户能力和配置需求5%2.6行业案例5%2.7系统集成5%2.8用户体验5%技术总权重：40%评分内容分为功能需求和技术规范两个部分，其中功能需求有10个评分项，总权重为60%，技术规范有8个评分项，总权重为40%，详细的评分项和权重如下：3.系统供应商总结及选择建议系统供应商选择建议根据主要用户对未来CRM业务与系统的需求，某著名企业协助的业务和IT人员，和Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft四家系统供应商进行了详细的沟通交流，在评阅了各系统供应商的技术方案书和POC演示后，按照选型评分表和各用户代表的意见反馈，对各系统供应商进行了综合的对比和评定。SalesforceSAPOracleMicrosoft综合评分2.962.822.652.41综合评分结果的显示：Salesforce和SAP为建议的首选系统供应商Salesforce(oncloud)—在用户体验、某著名企业应用及系统部署方面占优SAP(onpremise)—在功能完整性、系统集成及行业案例方面占优Oracle(onpremise)可作为备选的系统供应商—功能比较完整，以往行业案例丰富，但是在某著名企业应用和系统集成方面不突出，产品未来不明确评分说明：4分－完全满足；3分－较好满足；2分－基本满足；1分－部分满足；Salesforce的用户体验更好，互联网应用技术领先，系统部署更加快速Salesforce在用户体验、技术应用和系统部署方面占优，但是缺少促销管理的标准功能，不过可以通过定制开发来实现促销管理的需求Salesforce优势用户体验对互联网的支持非常丰富，界面美观大方，简单，能够按照的风格和色调进行定制。类似于互联网式的系统操作风格，使得用户体验较好，经销商会比较容新系统，降低经销商的培训和推广成本。某著名企业应用成，提供了比较完整的微信企业号解决方案。同时还支持集成网站的方式，提供个性化微信页面和用户服务。微信的推广相对更容易，能够降低推广的成本。某著名企业APP：既提供官方某著名企业应用，也支持第三方某著名企业应用定制。官方某著名企业应用虽然缺少标准功能，但是可以利用配置工具快速定制开发，满足业务需求。某著名企业APP能够实现更复杂的业务需求。系统部署全部服务部署在云端，不需要额外购买硬件和安装软件，减少了系统运维的时间和成本，降低了对IT运维人员的要求。能够快速的实施和部署，满足业务需求。比如某著名企业的技术团队，仅用一周的时间，就完成了扫描二维码跟踪货物流向的POC功能。项目实施周期较短，和SAP、Siebel等传统的套装软件相比，能够缩短近1/3的实施时间。弱势促销管理积分管理积分管理与促销管理的功能模块可以通过平台定制开发实现。客制化的解决方案虽然提供了更好的灵活性，亦有成功的案例，但是高度依赖于系统实施商的经验与专业能力。行业案例在海外拥有丰富的快消行业案例，但是在国内快消行业的案例相对较少安全性外部的数据中心，但是SFDC承诺（合同）提供访问控制，物理安全，数据安全保障，网络保护，灾难备份与数据备份服务且外部数据中心的数据安全，但是持有，SAS70，ISO27002与毕马威的Systrust认证，截止报告日，零安全事故数据中心部署在海外，但是提供了业务数据的本地备份的功能服务，截止报告日，零安全事故海外外部数据中心访问速度，推荐中国实用日本的数据中心，SFDC将通过某著名企业VPN专线保障网络访问SAP的促销管理与积分管理功能比较完整，和ERP系统具有标准的接口SAP在功能完整性和系统集成方面占优，但是系统操作的体验一般，系统部署相对复杂，项目实施周期相对较长SAP优势促销管理渠道促销管理的功能相对比较完整，包括资金池管理、促销活动的申请，产品的折扣和搭赠、费用的申请和报销。但是缺少促销活动结案的标准功能，不过可以通过定制开发实现。积分管理系统包含了标准的积分管理功能和积分计算引擎，积分规则可通过配置的方式完成。但是积分商城和积分兑换的功能需要定制开发。系统集成SAPCRM和ERP系统之间有现成的标准接口，包括客户、产品、价格、订单、账款的集成接口，这些接口只需配置即可使用。SAPCRM与ACE、RBDF和QRcode系统的集成接口都需要定制开发，工作量较大，实施成本和其他产品类似。行业案例在国内外快消品行业有着众多的案例，主要介绍的某著名企业CRM系统渠道促销管理的功能、华润雪花CRM系统案例。弱势用户体验界面朴素大方，延续着SAP系统的传统风格，由于系统限制，界面的风格和格局比较难于改变。系统操作类似于桌面软件，交互体验需要改善，可能会增加经销商培训和推广的难度。某著名企业应用集成，需要一个中间的网站提供微信页面和消息转发服务，定制开发工作量较高。某著名企业APP：既提供官方某著名企业应用，也可以第三方定制某著名企业应用，但是缺少标准功能，需要进行定制开发，开发工作量较高系统部署需要购买服务器设施，在本地部署硬件和网络设备，硬件设备的扩展性依赖于IT人员，对系统运维人员的要求较高，增加部署和运维的成本。4.得分汇总与评语

总类权重(%)SalesforceSAPMicrosoftOracle1.

功能需求1.1合作伙伴门户61.2激励机制61.3客户信息管理61.4区域管理61.5销售自动化管理（备选模块）61.6促销管理（备选模块）61.7某著名企业端应用（备选模块）61.8呼叫中心和客户服务（备选模块）61.9ChefCRM（备选模块）61.10货物流向追踪（备选模块）6

总类权重(%)SalesforceSAPMicrosoftOracle2.

技术规范2.1系统部署52.2系统扩展能力52.3系统兼容性52.4系统管理和升级52.5用户能力和配置需求52.6行业案例52.7系统集成52.8用户体验5

总类SalesforceSAPMicrosoftOracle1.

功能需求1.1合作伙伴门户功能：套装软件包含门户网站界面：页面美观，较高实施：经销商容新系统，降低培训和推广的难度功能：套装软件包含门户网站界面：界面操作相对复杂，不高实施：可能会增加经销商培训和推广的难度功能：采用汉得自研的门户系统，需要和CRM系统集成界面：一般实施：可能会增加经销商培训和推广的难度功能：套装软件包含门户网站界面：操作较复杂，比如欣和就没有采用自带门户，而是另外开发了门户网站实施：可能会增加经销商培训和推广的难度1.2激励机制功能：缺少标准功能，但是在企业应用中提供了积分管理功能，需要定制开发实施：定制开发的工作量一般，积分规则可通过配置完成功能：具备完整忠诚度管理模块和积分引擎，需要定制积分商城实施：定制开发的工作量一般，积分规则可通过配置完成功能：缺少会员和积分的标准功能模块，但是实施商可以提供定制开发的积分模块实施：可能会有较多的定制开发工作功能：具备完整忠诚度管理模块和积分引擎，需要定制积分商城实施：定制开发的工作量一般，积分规则可通过配置完成1.3客户信息管理功能：标准功能实施：需要和SAPERP系统、ACE系统集成客户数据功能：标准功能，SAPCRM和ERP有着标准的系统接口实施：比较容客户信息的同步和共享功能：标准功能实施：需要和SAPERP系统、ACE系统集成客户数据数据功能：标准功能实施：需要和SAPERP系统、ACE系统集成客户数据1.4区域管理功能：区域管理功能比较完善，系统自带区域分配功能，可以通过配置规则，实现客户区域的自动分配实施：定制开发的工作量相对较少功能：具有区域管理功能，可以利用区域来关联客户和销售人员，实现数据权限的控制实施：定制开发的工作量相对较少功能：具有区域管理功能，可以实现区域的层级，客户和销售人员之间的关系实施：定制开发的工作量相对较少功能：具有区域管理基本功能，可以利用系统自动分配的功能，实现客户的区域分配实施：定制开发的工作量相对较少1.5销售自动化管理（备选模块）功能：缺少客户拜访相关的标准功能实施：定制开发的工作量较大，增加实施成本功能：缺少客户拜访相关的标准功能实施：定制开发的工作量较大，增加实施成本功能：缺少客户拜访相关的标准功能实施：定制开发的工作量较大，增加实施成本功能：缺少客户拜访相关的标准功能实施：定制开发的工作量较大，增加实施成本

总类SalesforceSAPMicrosoftOracle1.

功能需求(续)1.6促销管理（备选模块）功能：非标准功能，需要定制开发促销管理功能实施：开发工作量：高界面：操作界面友善功能：标准功能，可以实现促销的折扣和搭赠功能实施：通过系统配置（已根据国内案例客制化了资金池功能）界面：传统系统界面功能：标准功能，可以实现费用申请功能，但是需要定制搭赠促销申请实施：开发工作量：中界面：传统Windows界面功能：标准功能，提供了折扣促销申请，但是需要定制搭赠促销申请实施：开发工作量：中界面：传统系统界面1.7某著名企业端应用（备选模块）功能：经销商（标准功能），二批&终端客户（非标准）界面：经销商（标准功能界面友好），二批&终端客户（推荐微信）实施：微信端定制化工作量：中。SFDC与微信集成工作量：底。

推广：界面友好，广功能：非标准（该功能未来可能需要随着SAP升级进行升级开发）界面：定制化界面实施：某著名企业端功能开发工作量：底。某著名企业端与SAP系统集成需要工作量：高。

推广：界面友好，广功能：非标准（该功能未来可能需要随着Microsoft升级进行升级开发）界面：定制化界面实施：某著名企业端功能开发工作量：高。某著名企业端与SAP系统集成需要工作量：高。

推广：界面友好，广功能：非标准（该功能未来可能需要随着Oracle升级进行升级开发）界面：定制化界面实施：某著名企业端功能开发工作量：高。某著名企业端与SAP系统集成需要工作量：高。

推广：界面友好，广1.8呼叫中心和客户服务（备选模块）功能：有完备的多渠道接入解决方案，如微信平台的集成。实施：系统客制化工作量：中。CTI集成工作量：小功能：标准功能基本完备，实施：系统客制化工作量：中。CTI集成工作量：中功能：标准功能基本完备实施：系统客制化工作量：中。CTI集成工作量：中功能：有完备的多渠道接入解决方案，如微信平台的集成。（RightNow产品）实施：系统客制化工作量：中。CTI集成工作量：小1.9ChefCRM（备选模块）功能：非标准（需要定制开发）实施：开发工作量：中；系统集成需要：与CRM平台集成功能：非标准（需要定制开发）实施：开发工作量：中；系统集成需要：与CRM平台集成功能：非标准（需要定制开发）实施：开发工作量：中；系统集成需要：与CRM平台集成功能：非标准（需要定制开发）实施：开发工作量：中；系统集成需要：与CRM平台集成1.10货物流向追踪（备选模块）功能：虽然非标准功能，但是POC演示了从扫码到追踪的过程，定制开发可以比较容此功能实施：开发工作量：中。功能：具有库存管理的标准功能，但是需要定制二维码追踪的功能，定制开发相对较复杂实施：开发工作量：中。功能：缺少相关的标准功能，定制开发的工作量较大实施：开发工作量：高。功能：具有库存管理的标准功能，需要定制二维码追踪的功能，定制开发相对较复杂实施：开发工作量：中。

总类SalesforceSAPMicrosoftOracle2.

技术规范2.1系统部署基于云计算的系统部署方式，不需要安装软硬件，减少了系统部署时间和运维成本。基于本地的服务器部署方式，需要购买硬件，安装系统软件，会增加系统部署的时间和成本。基于本地的服务器部署方式，需要购买硬件，安装系统软件，会增加系统部署的时间和成本。基于本地的服务器部署方式，需要购买硬件，安装系统软件，会增加系统部署的时间和成本。2.2系统扩展能力除了灵活的系统功能扩展工具，还提供了丰富的企业应用，使得配置开发较简单，实施速度较快，配置开发成本较低提供了灵活的系统扩展工具，但是配置开发相对复杂，配置开发成本较高可以开发出高度定制化的系统功能，配置开发复杂度一般，配置开发成本一般提供了灵活的系统扩展工具，但是配置开发相对复杂，配置开发成本较高2.3系统兼容性采用云计算的部署方式，系统兼容性强可以部署在多种操作系统平台之上，系统兼容性强仅兼容Windows平台（但对LKK不影响）可以部署在多种操作系统平台之上，系统兼容性强2.4系统管理和升级提供了完善的访问、权限和日志功能，一般每年对其软件升级3次，软件的升级在线自动完成，不需要支付升级费用，也不需要自己来升级系统提供了完善的访问、权限和日志功能，但是需要支付升级费用，也需要IT人员完成系统的升级提供了完善的访问、权限和日志功能，但是需要支付升级费用，也需要IT人员完成系统的升级提供了完善的访问、权限和日志功能，但是需要支付升级费用，也需要IT人员完成系统的升级2.5用户能力和配置需求由于部署在云平台，大大减少了系统的运维工作，所以对IT人员的能力要求相对较低部署在企业，需要维护数据库和服务器，所以对IT人员的能力要求较高部署在企业，需要维护数据库和服务器，所以对IT人员的能力要求较高部署在企业，需要维护数据库和服务器，所以对IT人员的能力要求较高2.6行业案例在国外有众多的案例，国内的案例相对少一些。对新技术的支持比较迅速，如微信、微博等行业应用广泛，拥有众多案例，周边产品的支持也比较多，但是对新技术的支持较慢行业应用和案例相对而言少一些，周边产品的支持也比较多，但是对新技术的支持较慢行业应用广泛，拥有众多案例，近期的案例较少，对新技术的支持一般2.7系统集成提供多种外系统集成方式，但是由于互联网的传输速度有限，大批量数据集成效率较低SAPCRM和ERP系统之间有着标准的集成接口，大大减少了集成开发的工作量提供了丰富的外系统集成方式，但是和SAPERP之间没有标准接口提供了丰富的外系统集成方式，和SAP系统有标准接口协议，但是配置开发工作量仍然较大2.8用户体验完全互联网风格的系统界面，界面美观，操作简单，用户体验高延续着ERP系统界面风格，系统操作较复杂，页面响应速度一般，用户体验不高和某著名企业的办公软件类似的界面风格，系统操作比较简单，用户体验一般系统界面比较朴实大方，系统操作比较简单，用户体验一般5.附件

《技术方案书》概要汇总相关客户实施案例汇总比较系统实施计划与投入估算汇总比较附件I-《技术方案书》概要汇总(a)

Salesforce-整体方案架构,实施时间表(1/2)整体解决方案建议覆盖所有营销渠道，包括电话、广播、社交软件等包括经销商管理及沟通，各类计划及服务功能，并与其他系统集成。(a)

Salesforce-整体方案架构,实施时间表(2/2)项目实施计划(b)

SAP-整体方案架构,实施时间表(1/2)整体解决方案建议经销商渠道管理(包括客户讯息管理)，消费者忠诚度管理(激励机制)，终端销售执行管理(包括销售自动化管理)，渠道促销管理，某著名企业平台解决方案，交互中心管理(包括呼叫中心)。(b)

SAP-整体方案架构,实施时间表(2/2)项目实施计划项目实施共需4.5个月及1个月上线支持项目预计于2015年4月底开始，2015年9月系统上线(c)

Microsoft-整体方案架构,实施时间表(1/2)整体解决方案建议经销商门户，渠道与主数据管理(包括客户讯息管理及区域管理)，忠诚度管理(激励机制)，销售自动化管理，促销管理，某著名企业端应，呼叫中心。(c)

Microsoft-整体方案架构,实施时间表(2/2)项目实施计划项目实施共需５个月及1个月上线支持(d)

Oracle-整体方案架构,实施时间表(1/3)CRM渠道消费者经销商管理核心业务组织架构管理价格管理咨询、投诉管理客户退货管理客户服务电子商务分析统计销售计划管理销售合同管理销售管理渠道价格管理渠道合同管理渠道管理渠道库存管理渠道营销费用管理营销计划管理营销活动管理营销管理营销费用管理营销执行和评估网点管理后勤与采购执行ERP渠道供应链零售管理经销商门户主数据维护与分发产品管理呼叫中心基础数据重点客户管理主数据管理产品/品牌管理产品研发、品牌开发PLM扩展功能战略决策支持BI数据分析挖掘产品与市场和渠道互动需求计划整体解决方案建议模块包括营销管理、客户服务、销售管理和渠道管理等业务数据管理，可与其他系统平台对接，支持战略决策分析统计、电子商务和呼叫中心业务(d)

Oracle-整体方案架构,实施时间表(2/3)第一阶段渠道进销存和促销管理第二阶段

销售管理和某著名企业展业第三阶段忠诚度和客户服务管理阶段性目标：建立Siebel系统框架建立经销商渠道管理经销商门户渠道促销管理阶段性目标：一期优化销售自动化销售绩效管理某著名企业应用阶段性目标：客户忠诚度管理客户服务管理呼叫中心建立ChefCRM建立咨询与技术实施销售业务深入与分析本次方案，我们重点针对第一阶段做详细分析，并提出建议项目分期实施建议在实施CRM时采用分阶段实施的方式，从而有效利用实施资源、控制建设质量、降低整体实施风险，帮助各单位尽快实现客户服务能力的提升。(d)

Oracle-整体方案架构,实施时间表(3/3)第一月第二月项目实施上线运行第三月第四月ePlan(2周)发现与设计(4周)设计开发与配置(8周)上线运行(4周)2015调研和需求初步建议主数据收集开始高层访谈项目环境建立项目计划项目启动大会系统配置开发单元测试主数据收集上线运行支持项目管理（沟通、风险、质量、时间、范围等）测试与部署(4周)系统测试最终用户培训主数据上载系统切换项目启动大会第五月项目一期实施时间表项目实施共需4个月及1个月上线支持附件II–相关客户实施案例汇总比较

(1/5)

客户名称实施模块实施时间Salesforce某个人护理用品公司客户/市场细分、集成、仪表盘分析新浪微博/腾讯微博集成、京东、一号店零售网站集成、百度和谷歌分析集成促销活动管控、店铺销售、现场销售、渠道销售及数据仓库集成4期，1年某酒业公司经销商管理销售点管理合作伙伴门户销售电话管理产品组合管理推广销售赞助者管理VIP管理报表/仪表盘2期，9个月某饮料公司经销商管理店铺管理产品管理销售量统计数据与预测做比较的实际销售量折扣申请和审批折扣申请和预算产品历史价格维护合同周报营销活动费用管理报表/仪表盘4个月附件II–相关客户实施案例汇总比较(2/5)

客户名称实施模块实施时间SAP某著名企业DMS(经销商管理）TPM（渠道促销管理）SFA（销售自动化）5个月旺旺集团TPM（渠道促销管理）9个月某著名企业DMS(经销商管理）9个月某著名企业乳业集团DMS(经销商管理）PCM（进销存管理）TPM（渠道促销管理）SFA（销售自动化）4个月（3个大区试点上线，然后开始进行15各大区推广）江某著名企业DMS(经销商管理）ERP模块7个月某著名企业DMS(经销商管理）SFA（销售自动化）8个月（杭州、合肥试点上线，然后开始进行20多个城市推广）附件II–相关客户实施案例汇总比较(3/5)

客户名称实施模块实施时间Microsoft（1）某著名企业冷饮事业部经销商管理KA管理客户管理渠道进销存预算管理促销费用管理费用结案合同管理报表约7个月某著名企业渠道与微观运营进销存促销活动管理经销商门户6个月中粮集团大米单元渠道客户管理营销区域管理终端拜访与执行促销及费用渠道进销存经销商门户数据分析6个月东阿阿胶费用申请管理借款管理费用报销支付管理费用财务核算工作流平台系统接口约11个月维达纸业业务流程平台（HBPM)费用申请管理借款管理费用报销支付管理费用财务核算系统接口企业门户约10个月贝发集团订单管理产品客户化定制价格管理库存管理6个月葆婴订单管理产品客户化定制价格管理库存管理5个月附件II–相关客户实施案例汇总比较(4/5)

客户名称实施模块实施时间Microsoft（2）自然美富丽订单管理促销管理会员管理商品管理广告管理6个月味全生技食品销售自动化门店订单管理门店积分管理经销商库存管理会员管理会员门户两期，1年立白经