应急管理通论（第二版）课件 第9章 应急沟通职能

应急管理通论（第二版）

第9章应急沟通职能关键术语

应急沟通

应急信息管理公众风险沟通突发事件信息发布

舆论危机重点问题应急沟通的概念与意义应急信息管理公众风险沟通突发事件信息发布舆论危机管控引言：新时代应急沟通观

2014年8月3日，云南省昭通市鲁甸县发生6.5级地震。地震共造成617人死亡，112人失踪，3143人受伤，22.97万人紧急转移安置。2015年1月19日，中共中央总书记习近平看望鲁甸地震灾区干部群众时强调：“天灾无情人有情。老天爷把大家的家园毁了，党和政府一定要帮助大家建设一个更加美好的家园!我们13亿多人民就是一个大家庭，全国各族人民就是一个大家庭，一方有难、八方支援。只要大家一条心，有党和政府支持，有全国人民支援，再大的坎都能迈过去。大家要增强对美好生活的信心，不怕灾害，不怕困难，用自己勤劳的双手，把新家园建设得更好!”这番话，向当地群众传递了国家坚定支持鲁甸恢复重建的信息，传递了鼓舞干劲的信息，也向世人传递了中国共产党以人民为中心的执政理念。可以说，新时代党中央高度重视应急沟通，主要观点有以下几个。1.坚持正确舆论导向2.统筹谋划舆论引导3.求真务实地沟通4.发挥舆论监督作用5.加强网上舆论引导6.加强国际舆论引导010203目录应急沟通概述应急信息管理机制公众风险沟通突发事件应对信息发布舆论危机管控0405应急沟通概述019.1.1应急沟通的概念和意义1.沟通原理

美国管理学家斯蒂芬·罗宾斯认为“沟通是意义的传递与理解”。沟通的本质是信息的分享和意义的理解，反映的是思想与感情的传递和反馈过程。沟通有如下特征：（１）沟通不仅传递信息，还传递感情；（２）沟通包括信息的传递和信息的理解；（３）沟通并不意味着双方一定达成一致；（４）有效的沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。2.应急沟通的概念

所谓应急沟通，是指各类应急管理主体在其体系内部，以及媒体、公众等受众沟通信息、相互交流的过程。3.应急沟通的意义只有围绕应急目标进行及时有效的沟通，才能使多方力量共享信息、相互理解、彼此协调、形成合力。（1）确保应急管理系统的有效运行（2）有利于资源整合和应急处置（3）保障公众知情权的实现（4）提高应急管理主体形象修复能力9.1.2

应急沟通的类型1.

内部沟通与外部沟通

内部沟通是指在一个组织体系内部的信息沟通。应急管理内部沟通就是政府和其他负有应急管理责任的组织体系在内部开展的沟通工作。应急管理内部沟通往往通过文件、会议、管理信息系统等方式和渠道进行。外部沟通是与组织体系外部的各相关方之间的沟通。应急管理外部沟通就是政府和其他应急管理主体面向公众和媒体的沟通。应急管理外部沟通往往通过政府文告、新闻发布会、政府热线、互联网等方式和渠道进行。2.

单向沟通与双向沟通单向沟通是指没有反馈的沟通，强调以信息传播者（政府、专家等信息资源拥有者）为中心向信息的接收者传递信息。双向沟通是有反馈的沟通，是管理主体与各相关方的信息相互交流的过程。在应急沟通中，双向沟通是应急管理主体同有关各方针对风险与突发事件交换意见和信息的互动过程。3.

正式沟通与非正式沟通

正式沟通一般在规定的渠道内进行，信息流往往是双向的：由上至下和由下至上，也称垂直沟通。非正式沟通指借助正式沟通系统以外的沟通渠道的沟通。9.1.3

应急沟通的过程沟通过程包括发送者、接收者、信息、渠道四个主要因素。第一，信息的发送者提供信息的来源，必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道和利于接收者的理解。要顺利完成信息的输出，必须对信息进行编码。第二，接收者是指获得信息的人。接收者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能理解的内容和感受。这一过程要受到接收者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。第三，信息是指在沟通过程中传给接收者（包括口语和非口语）的消息。对于同样的信息，输出者和接收者可能有着不同的理解。第四，沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道，以及向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道等。应急信息管理机制029.2.1

信息收集机制信息收集是应急信息管理的逻辑起点。信息收集的基本任务是将各种风险、突发事件信息，以及其他相关信息汇集到应急信息管理平台中。应急信息的收集，要保证信息的及时、真实与完整。健全科学规范的突发事件信息收集机制包括：1.建设各级应急信息系统应急管理主体应创建集成的应急信息系统，加强相关职能部门的信息系统之间的整合，确保应急信息传递畅通无阻，实现应急信息共享。在这方面，国家对政府应急信息系统建设有明确要求。2.建立应急数据库应急管理主体要建立应急数据库，持续搜集和存储突发事件、应急资源等的应急数据信息。3.完善信息收集制度应从法制化建设的角度来规范信息收集机制，使信息的收集具有规范性制度保证。要通过制度保证发挥专家或专业机构的作用，有效地获取有价值的信息。9.2.2

信息加工机制应急信息员要对收集来的突发事件信息进行整理、加工、分析，使之有序化、系统化，为信息的传递做好准备。要建立突发事件信息分析制度，规范信息分析工作，保证信息整理工作的科学性、准确性。要在如下方面确立明确的制度：（1）信息的识别：判断信息的真伪和准确性。（2）信息的诊断：利用相关的各种信息，对事件信息进行基本成因分析和发展趋势预测。（3）信息的评价：明确信息的价值内涵，如对造成的损失或带来的收益做出评价。（4）信息的研判：通过对零散、杂乱无序的各种突发事件信息开展有机分类、排序、统计、分析、编辑和存储等诸多整理工作，为应急决策提供综合的信息支撑，为应急沟通提供全面的信息准备。9.2.3突发事件信息报告

《国家突发公共事件总体应急预案》中明确规定了信息报告制度，即“特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况”。《突发事件应对法》规定，“公民、法人或者其他组织发现发生突发事件，或者发现可能发生突发事件的异常情况，应当立即向所在地人民政府、有关主管部门或者指定的专业机构报告”。1.信息报告的主体一般地说，所有个人和组织都有义务向政府及有关部门报告突发事件信息。2.信息反馈机制应急信息反馈是检验突发事件处理效果的重要手段，其目的在于通过反馈各种有关应急管理工作的评价、意见或建议，对应急管理过程进行干预和影响，促进应急管理水平的提高。9.2.3突发事件信息报告3.信息报告的原则(1)时效性原则。(2)主动性原则。(3)“零报告”原则。4.信息报告的时限与程序信息报告的时间关系突发事件的应急处置效果。能否及时上报突发事件信息，既考验着政府的应急管理能力，也衡量着政府的公共管理责任，因而，有必要规定突发事件信息报告的时限，以使应急管理更为程序化。5.信息报告的内容与方式国务院办公厅对突发事件信息报告的内容进行了规范，要求突发公共事件信息报告的内容要简明、准确，应包括以下要素：时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处置情况、拟采取的措施以及下一步工作建议等。公众风险沟通039.3.1

风险沟通1.

风险沟通概述公众风险沟通，顾名思义，是与公众就公共安全方面的风险进行沟通的过程。风险沟通是个体、群体以及机构之间交换信息和看法的相互作用过程。这一过程涉及多侧面的风险性质及其相关信息，它不仅直接传递与风险有关的信息，也表达对风险事件的关注、意见以及相应的反应，或者发布国家或机构在风险管理方面的法规和措施等。

2.

风险沟通原则风险沟通要取得实效，需要采取一系列公众友好型举措。为此要贯彻以下原则：（１）让公众参与到决策中。（２）针对不同人群采取不同策略。（３）倾听公众的声音。（４）诚实、坦率、公开。（５）与可信赖的信源协调与合作。（６）重视媒体的要求。（７）语言清晰易懂。9.3.2

管理舆论风险公共舆论是一定时期内社会公众对某一问题具有主导性、倾向性的看法、观点或意识。公共舆论往往会关注维护公民权利、民生问题、廉政监督、突发事件处置等。对这些热点问题的持续关注就可能演化为舆论危机。为此，要完善舆论风险管理机制，提升舆论引导能力。1.

完善舆论风险管理机制一个有效的舆论管理机制应包括如下方面。（１）制定预案，明确职责。（２）开展舆情监测和预警工作。（３）主动设置议题，进行常态舆论引导。（４）规范对新媒体的管理。2.

提升舆论引导能力（１）加强培训，培养队伍。（２）学会与媒体打交道。（３）用好新媒体。（４）培养网络舆论引导人。突发事件应对信息发布049.4.1突发事件信息发布概述突发事件信息主要指突发事件发生后，政府机构或其他应急管理主体发布的，与广大公众、法人或其他组织切身利益相关的，需要社会公众广泛知晓或者参与应对的与突发事件相关的信息。主要包括突发事件预警信息和突发事件处置信息两大部分。其中，突发事件预警信息内容包括发布机关、发布时间、可能发生的突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警级别、应对常识、警示事项、事态发展、相关措施、咨询电话等。突发事件处置信息内容包括事件类别、发生的时间和地点、损失情况、相关措施、影响范围、警示事项、事态发展、下一步工作措施、咨询电话等。突发事件信息发布指的是突发事件发生后，政府机构或其他应急管理主体为了保障社会公众的知情权和参与权，给突发事件处置构建一个和谐的舆论环境，按照法定程序，主动向社会成员或组织公开发布突发事件信息的行为过程。突发事件信息发布具有舆论环境复杂、时间要求紧迫、信息压力巨大等特征。9.4.2突发事件信息发布的原则突发事件政府信息发布，应遵循及时性、准确性、统一性原则。（1）及时性原则。“及时”就是要在第一时间发布突发事件信息，并根据事态发展和处置情况适时做好后续信息发布工作。突发事件发生后，人们往往陷入“危机迷情”，即在环境、沟通和利益等多重变量的作用下，危机利益相关者在心理和行为上集体无理性的混乱状态。因此，为了把握舆论主导权，必须及时发布权威信息。来自官方的各种权威信息，可以有效地阻击各种谣言与不确定消息，维护社会稳定，消除民众对未知事件的恐慌与担忧，树立处置主体的权威和公信力。（2）准确性原则。“准确”就是发布的信息必须客观、真实，发布信息之前，必须认真细致地核对事实，确保信息准确无误。（3）统一性原则。一是在发布的时序上，要按照程序报批，按照规定的时间要求，由规定的信息发布主体来统一发布信息；二是涉及多个部门参与处置的突发事件，要规范各部门的职责以及协调沟通等具体程序，保证突发事件信息的一致性。9.4.3信息发布的渠道突发事件信息发布可以采用多样化的渠道和方式，包括举行新闻发布会和接受媒体采访，通过政府网站发布信息，通过政务微博、微信手机客户端发布信息，通过手机短信发布信息，通过信息公告栏或电子信息屏公开信息，以及通过有线广播、宣传车或组织人员通知，利用电话、传真和电子邮件答复记者和公众问询。9.4.4信息发布的流程突发事件信息发布要依照相关的政策法律规定制定严格的规范。突发事件信息发布流程通常包括收集、整理、核实相关信息，确定发布目的、重点、时机，确定发布方式并适时发布，后续发布或补充发布四个主要环节。1.收集、整理、核实相关信息2.确定发布目的、重点、时机3.确定发布方式并适时发布4.后续发布或补充发布舆论危机管控059.5.1舆论危机概述

舆论危机是指公众对突发事件或负面现象表达自己的信念、态度、意见和情绪等，造成社会舆论影响范围空前扩大，并给当事人造成危机感的现象。舆论危机通常具有如下特征：（1）在舆论内涵上，表现为对政府或相关责任主体的不信任、不认同、不尊重。（2）在舆论危机形成上，往往表现为意外性、突然性。（3）在舆论传播手段上，主要是依托互联网和手机等新媒体途径。（4）在舆论传播速度上，体现为惊人的快速。（5）在舆论危机传播形态上，呈现人际传播、群体传播、组织传播和大众传播混合的态势。9.5.2应对舆论危机的原则1.责任原则舆情作为一种相对活跃的社情民意，无论其内容是否完全属实，其形式是否得当，都承载着民众要求处置主体切实负责地解决问题的期望，处置主体只有承担起应负的责任，才能不失信于民。当舆论危机发生时，处置主体应该勇于承担责任。2.主动性原则处置主体应主动参与到舆情中来，主动向公众传递事实真相和报道事件处理进展，努力安抚公众的愤怒情绪，转移公众对事件的关注重点，赢得解决危机的主动权。3.第一时间原则当舆论危机降临时，处置主体应考虑在第一时间给予回应。尽早把正确的信息通过媒体传播给公众，可以让公众了解处置主体负责任的行为，稳定民心，杜绝谣言的肆意蔓延。4.信息公开原则谣言止于信息公开，恐慌止于信息透明。处置主体的信息公开应该做到客观准确，不能为了应付舆情而敷衍了事，也不能随意缩小信息公开的范围。9.5.3应对舆论危机的策略（1）端正态度，有序应对。首先，处置主体对于负面舆论要端正态度、自查自省，全面剖析舆论危机爆发的内因和外因，做到心里有数。其次，处置主体要密切跟踪舆情发展动向，沉着冷静应对。（2）及时发布权威信息。处置主体要抢抓时效，在第一时间把手中掌握的、媒体和公众渴望获得的权威信息发布出去，抢占舆情制高点。通过权威信息来调控舆情，用权威信息这根“缰绳”去牵住舆论的“牛鼻子”。（3）有力应对负面信息。对于舆论场中的已经被证明是谣言的消息，要态度坚决地予以否定，对于网络上的某些敌对势力故意释放的蛊惑人心、恶意闹事的消息，要迅速封堵。（4）做好负面情绪疏导。通过正面回答公众关心的问题，客观公正地公布事件真相，以发帖、跟帖等亲近网民的形式跟公众交流意见等方式，缓解群众的对立情绪。本章小结1.应急沟通是指各类应急管理主体在其体系内部,以及与媒体、公众等受众沟通信息、相互交流的过程。应急沟通贯穿应急管理的始