管理心理学（第三版）课件 第7章 群体沟通与冲突

第7章群体沟通与冲突公共管理系列教材管理心理学

目录CONTENTS01群体沟通概述02沟通过程与影响因素03沟通分析理论04沟通障碍与改善技巧05群体冲突06本章小节本章框架案例导入杰克·韦尔奇的沟通技巧01群体沟通概述沟通的概念与特性沟通的定义沟通就是信息的交流和分享，是人们思想、观点、情感、态度等信息的相互交换和传递。01沟通的特性沟通在社会环境中产生，具有社会性；沟通双方需选择合适的内容、通道等，具有选择性；参与者积极主动，具有主动性；是双向互动的反馈过程，具有互动性；通过符号进行交流，具有符号性；存在多种干扰，具有干扰性。02沟通的功能控制功能沟通可通过组织中的权力等级和正式指导方针控制员工行为，如要求员工遵守工作说明书、公司规章制度等，非正式沟通也可控制行为。激励功能沟通通过明确目标、持续反馈及强化理想行为来激励员工，这些过程都需要沟通来实现。情绪表达功能员工通过群体内的沟通表达挫折感和满意度，沟通提供情绪表达机制，满足社交需求。信息传递功能沟通为个体和群体提供决策的必要信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。群体沟通的类型沟通类型上行沟通是下级意见向上级反映，下行沟通是信息从高层流向低层，平行沟通是具有同等职权地位的人之间的沟通。上行、下行与平行沟通单向沟通信息单向流动，传递速度快，但准确性较差；双向沟通信息双向流动，有反馈，准确性高，但速度慢。单向与双向沟通语言沟通包括口头沟通和书面沟通，口头沟通能立即得到反馈，但易失真；书面沟通逻辑性强，但反馈不及时。非语言沟通通过身体语言、声调等进行，传递的信息量大，但易受误解。语言与非语言沟通正式沟通通过组织明文规定的渠道进行，如会议、公函往来等，具有沟通效果好、易于保密等优点，但速度缓慢；非正式沟通在正式渠道之外进行，灵活、速度快，但信息易失真。正式与非正式沟通02040103知识库沟通网络四种非正式沟通网络五种正式沟通网络知识库群体沟通新模式由计算机技术与电子通信技术组合而产生的以信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E沟通）。电子沟通的技术工具包括图文传真机、便携式移动电话、语言信箱及各类计算机和手掌型个人通信装置。互联网是电子沟通中最为关键的技术。互联网提供了丰富多彩的信息服务手段：社交媒体、电子邮件、文件传输、新闻论坛、网络论坛（BBS）、电子会议以及万维网等。02沟通过程沟通过程模型信息传递与解码信息通过通道传递，接收者需将信息解码理解，解码过程同样受接收者自身条件限制，易导致信息理解偏差。反馈接收者对信息做出反应，反馈是沟通持续发生的保证，通过反馈可核实信息传送是否成功，评价沟通效果。信息源与编码信息源发出有价值的信息，信息编码受技能、态度、知识及社会文化系统影响，良好的沟通能力、正确的态度、相关知识背景及文化信仰等对编码至关重要。沟通模型03沟通分析理论沟通分析理论——自我状态结构型自我状态TA理论认为，个体存在父母、成人、儿童三种自我状态，父母状态是学习得来的父母人格部分；成人状态是理性、客观的；儿童状态是个体以幼时方式思考、感觉的状态。功能型自我状态父母人格包含养育型和批评型父母；成人人格提供客观信息，以逻辑性、无情绪性运作；儿童人格包括适应型和自然或自由型儿童。沟通分析（transactionalanalysis，TA）理论，又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理论，由埃里克·伯恩于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出。沟通分析1964年，伯恩提出了人际沟通的“交互作用”观。一个人发出某种刺激，另一个人给予一定反应的过程，即一种简单的沟通。简单的沟通一般只涉及两个自我状态，而复杂的沟通将涉及多个自我状态。沟通分析沟通的刺激—反应模式沟通分析“交互作用”的三种类型（1）互补沟通（2）交叉沟通（3）隐性沟通TA理论认为，人们在彼此交往时，除了互相交流语言信息，还在互相交流着当前所处的自我状态。当一个人发出刺激或做出反应时，他不断调整自己的自我状态与对方形成三种类型的“交互作用”，即互补沟通、交叉沟通、隐性沟通。04沟通障碍与改善技巧沟通障碍组织机构臃肿、中间层次多，信息传递易失真、浪费时间，各部门职责不清、分工不明等也会给沟通带来心理压力。沟通双方对符号含义理解不同，或符号自身局限性，如语言复杂性、文化差异等，易导致误解。沟通环境中的噪声、身体距离等物理障碍会影响沟通效果，可通过改变环境来改善。信息传递环节多、单向沟通、口头沟通等都易使信息失真，人们的选择性也会造成传递障碍。沟通双方社会经济地位、情感、价值观等差异，以及个性特征、理解能力、情绪、不良倾听习惯等都会影响沟通效果。物理障碍传递障碍符号语义障碍个人障碍组织障碍知识库沟通漏斗原则沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100%，嘴上说出来的可能是80%，而别人听到的最多有60%，听懂的也只有40%，而一个人根据我们所说的事情去行动时就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的差别很大。沟通改善19组织应重视沟通者自身沟通技能的提高有目的地健全组织的沟通渠道注重组织沟通反馈机制的建立注重组织沟通环境的改善组织沟通的改善个体沟通的改善与沟通者进行换位思考善于倾听及时获得和注意沟通的反馈信息提高沟通的清晰度言行一致避免一味说教提高信任程度沟通风格表现型expressive平易型amiable分析型analytical驾驭型driver沟通风格包括驾驭型、表现型、平易型和分析型四种。冲突的概念与观念发展冲突的概念冲突是普遍存在的社会现象，是一种对抗性交往过程，始于一方感觉到另一方对其关心的事情产生消极影响，具有感知性、行为性和客观性。传统观点认为冲突是消极的、有害的，应避免；人际关系观点认为冲突不可避免，有时有益；相互作用观点认为应鼓励冲突，维持最低水平以促进组织发展。冲突的观念发展传统观点相互作用观点冲突的观念发展人际关系观点冲突的类型按照主体划分按照冲突的社会行为划分按照冲突的发生情况划分个体内部的冲突个体之间的冲突社会化冲突行为与目标冲突主观冲突客观冲突按照冲突的心理活动划分认知冲突情感冲突需要冲突个体与群体间的冲突群体与群体间的冲突05群体冲突冲突的过程潜在的对立冲突产生的潜在条件包括沟通、结构和个人因素，如沟通误解、群体规模大、任务专业化、领导风格专制等。认知和个性化对立和不一致被双方认识并投入个人感情，产生焦虑、紧张等情绪，冲突发生。行为一方采取行动阻止他人达到目标或损害他人利益，冲突公开化，处理冲突的方式包括竞争、协作、回避、迁就、折中等。结果冲突双方的行为导致最终结果，可能是功能正常的，提高群体工作绩效；也可能是功能失调的，降低工作绩效。冲突的管理冲突管理的风格合作型：双赢态度，时间、精力和创造性投入；折中型：各方得失小，权宜之计；通融型：不惜一切代价维持关系，牺牲自身利益；控制型：确保个人目标实现，不顾人际关系成本；回避型：逃避冲突，各方受挫。冲突管理的策略布朗的冲突处理策略：从团体态度、团体行为、组织结构三个方面，针对冲突过多或过少提出相应策略。韦克斯利等人的冲突处理策略：建立规范攻击性行为的准则、预先处理潜在冲突事件、明确工作职责和权限等八项建议。托马斯的冲突处理策略：回避、正视、平滑、强迫、妥协与合作六种处理冲突的方式。06本章小节本章小结第一节讲沟通：定义为目标导向的信息、思想、情感交流；含社会性等特性及控制等四功能；分正式与非正式等类型；过程含七要素，涉及沟通分析理论；存在组织、个人等障碍，需从个体和组织层面改善。第二节讲冲突：是对抗性交往过程，有传统、人际关系、相互作用三种观点；罗宾斯将其过程分为四阶段；管理风格有五种，策略包括布朗、韦克斯利、托马斯等人的相关策略。复习思考题简述群体沟通的功能。群体的沟通类型可以如何划分?列举三种正式沟通网络。何谓沟通的位差效应?简述沟通过程及影响因素。简述沟通分析理论的基本内容。简述群体沟通的障碍及其改善技巧。简述群体冲突的类型。列举两种冲突管理的策略并简述其主要内容。推荐书目韦尔奇.杰克·韦尔奇自传.北京：中信出版社，2005.卢格，赫