【《人工智能技术在现代保险企业的应用实践调研报告》3500字】

人工智能技术在现代保险企业的应用实践调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u13209一、调研的目的及意义 17116二、调研的重点问题 11231三、调研方案 17013四、调研工作的进度安排 232629五、调研结果分析 217856（一）人工智能客服电话对保险公司的价值 27582（二）当前保险公司智能客服电话能够实现的功能 2202761识别客服的身份 288472记录客户相关背景信息 3299783业务操作的提醒 3186484开展营销与服务 36124（三）保险公司实现人工智能客服功能的技术支撑 316531运用ASR语音识别 3142071NLP需求理解 4160311对话数据挖掘 427128六、结论 514193参考文献 6一、调研的目的及意义近年来，人工智能技术和自然语言处理技术等相关领域的技术的开发使得计算机机器人的自助服务成为可能。因此，一方面，通过计算机处理，用户可以在询问后提供更合乎逻辑的答案，从而节省大量人力资源；另一方面，用户不需要等待很长时间才能为客户服务，直到回应，从而节省客户的能量。所谓的在线智能客服服务是一种智能处理方法，将计算机技术、自然语言、人工智能和专家系统结合起来。通过有系统的分析、研究和综合，将客户的自然语言作为投入，我们可以向客户提供更准确的答案，并通过用户反馈更正和充实知识基础。因此，为客户提供有效而迅速的回答。这在一定程度上体现了人工智能在客服电话领域所具有的发展潜力。二、调研的重点问题人工智能在保险行业客服电话中的应用情况及取得的成效。三、调研方案通过在我市保险公司的实习工作了解人工智能在保险行业客服电话中的应用情况及取得的成效，并结合自身的专业知识进行专业性的分析总结，从计算机技术的角度分析其应用原理及未来的发展展望。四、调研工作的进度安排此次调研共计分为以下三个阶段：第一阶段（2022年9月-2022年10月）：收集相关论题的资料，做好行业和技术相关的知识储备；第二阶段（2022年11月-2023年2月）：入职调查行业也就是保险行业的客服相关部门进行实习，了解人工智能在保险行业客服电话中的应用情况及取得的成效。第三阶段（2023年2月）：总结实习心得，整理期间相关研究主题的资料，并从计算机专业的角度分析其实现的技术基础以及未来发展和应用方向。五、调研结果分析（一）人工智能客服电话对保险公司的价值在传统保险公司的业务业务大幅增长之后，有必要进入业务录入、访问客户、进行期满后保存和处理索赔。由于保险业务是金融工作，有必要反复核实客户的身份，就客户处理客户业务的有效性与保险申请人联系，确定产品，并保留电话或视频记录。然而，保险公司仍然面临以下服务方面的困难。首先是客服人员高更替率造成的困难，乏味的工作和低工资使客服人员感到无聊，更替率高，保险公司面临征聘困难，服务的一致性和客服人员的管理也也是保险公司客户服务的问题。因此，保险行业的智能客服服务应用变得更加普遍。（二）当前保险公司智能客服电话能够实现的功能1识别客服的身份在当前的保险公司用户中，对满意度和经验的要求越来越高。因此，在智能语音系统的过程中，搭载用户身份识别技术，通过该技术，能够根据确认结果，对用户进行精准识别。对用户的需求进行分析，并有针对性地进行服务。在人工智能测试系统中，实际用户识别技术属于重点，它综合了用户的身份，对用户需求进行预测，以及手工客户服务相结合的方式，才能使服务质量达到最大化，客户满意度达到最高。就传统保险公司而言，声纹信息在身份识别中的应用比较多。新技术就是在人们对新技术不断推敲的大环境中产生出来的，包括语音和照片，这些技术能够确定用户的身份，还可集成数据库技术，判断客户服务档案是否被储存并匹配，进一步加强客户服务针对性。2记录客户相关背景信息在当今数据爆发的时代，用户数据又被称为“数据黄金”。用户信息记录模块主要实现对用户从发起客服连接请求到结束会话的过程中，出现的有价值的数据信息的记录。目前主要记录的数据信息有用户ip、用户ID、会话起始时间和结束时间等。能知道顾客在企业中有关业务记录，比如有没有买到商品，买什么产品，现在到了哪个阶段等有关资料，从信息记录上一查就知道，准确反映顾客背景信息。3业务操作的提醒将语音导航功能纳入在线客户服务。当客户谈论服务或要求时，该系统目前市面上各类金融自助终端基本上都使用图形用户界面作为机器的主要操作方式。然而搭载语音用户界面后，新的交互通道以及功能会为图形用户界面的设计带来很大的变化。系统在客服服务过程中更好的展现服务，加入了体现视觉、听觉双模态用户界面的特性。比如微信公众号上，线上客服语音交互能力的拓展方面，需联络顾客保单，查询用户信息记录中与用户相关的背景信息，执行流程确定，参考每张保单之业务流程，提示新保单启动的具体步骤。4开展营销与服务智能客服语音交互，对客户的背景信息，身份进行识别，该系统可以根据网络营销的流程量身定制，通过在系统中预先设定服务的流程，完成用户身份确认、营销引导、营销信息确认等营销操作。（三）保险公司实现人工智能客服功能的技术支撑1运用ASR语音识别作为该模块部分，系统分析通过声音模式识别技术收集的语音信息，将语音信息转换成计算机可读的输入信息，并通过培训解密数据库从语音转换成文本，使机器能够识别人的口语内容。在这一过程中，如果用户多次提供的新信息或词汇被错误识别，将进行重复校正，并在随后的过程中加以改进和改动。目前，工程师提供大量免费或付费的语音识别引擎工具，如外国谷歌、Bing和Amazon，国内的科大讯飞、阿里云、百度等。关于语音识别引擎，其技术方面有两个：①有一个固定的数据集合，确保识别准确性；②语音端点检测性，即判断输入声音的开始和结束。首先是多年来大量开放源数据，这也决定了定义的范围是否足够广泛。当该装置播放长篇讲话时，第二点特别重要，即当它发现开始识别的“热词”(称为唤醒词)时，它可以打断原始发言，模拟相互交错的人类对话，以便进行新一轮的互动对话。1NLP需求理解在此阶段，用户的意图一般细分和提取，以完成相应的指示。NLP模块模块是智能语音交互的关键组成部分，它决定该设备是否能够理解用户的真实意图和实际需要。例如，由于自然语言的多种含义，同一用语在不同背景下有不同的含义。以下面的对话为例：“帮我查询下商业保险单的数量和金额，看它们是否匹配，我还要对它们进行办理。”在这个句子当中，“它们”音形一样，但是作为代词所指代的主体却不一样，前一个它们指代“数量和金额”，后一个它们指代“商业保险单”。如何尽可能消除模棱两可之处并确保不同的情绪水平和逻辑表达，语音交互的挑战在于需要理解的方法。因此，语音交互的程度越复杂，就越需要理解声音和处理方法，以便更适应不断变化的表达方式。以亚马逊Echo为例，所提供的skillap可帮助开发更复杂的互动方法，以个别确认每个用户的目标。因此，充分利用这一功能提供网上保险服务，可以了解客户的需要，降低客户打字描述不清几率，提升客户感知。1对话数据挖掘这项工作依靠网上保险客户服务系统的数据集，使用语音识别、自动学习和深度学习方法设计和实施一套网上保险数据分类工具。具体包括以下三个方面。(1)基于记录实时在线保险语音对话，开发程序，调用和评估系统在市场上普遍使用的的中文商用语音识别系统的语音转写性能，以及探讨将语音数据转换成文字数据，以便制作网上统计数据分析客户服务数据。(2)利用网上在线服务数据集，详细分析对话数据，了解与客服用户服务互动的数据和用户特点，分析用户服务数据中的用户需求，并确定了对话对话搜索的主要场景。3)在自动学习和深度学习的基础上设计客户服务对话文本分级系统。根据客户服务对话的案文，对其进行严格分类，准确区分两类数据，有意向文本与无意向文本，选择通过文本分类客户，有意向客户作为该对话对话部分的基础。六、结论保险公司通过人工智能客服系统巧妙地以聊天方式与用户沟通，不仅可以客观和诚实地解释保险条款，而且还可以根据用户的具体需要对保险产品进行横向比较，并最终确定向客户提供咨询、语音交互的最佳匹配。智能客服服务机器人可以从大量的客户服务谈话记录中学习知识，机器人可以自动地回答客户反复提出的问题，并有明确的答案。这不仅减少了客服人员的工作压力，而且提高了客户服务反应时间，提高了客户的满意度，并最终实现了降低劳动力成本的意义。

参考文献[1]王玮.人工智能在保险行业的应用研究[J].互联网天地,2019.[2]何明华.江西平安产险公司保险业务中人工智能运用情况的调研报告[D].江西财经大学,2019.[3]李伟群,马裕丰.人工智能对保险业发展的利弊之析及应对之策[J].西南金融,2020,000(002):68-76.[4]Ramnath,Balasubramanian,Libarikian,等.保险2030:人工智能将如何改写保险业[J].IT经理世界,2018(16):66-70.[5]冉星.人工智能在保