【《XX教育公司的客户关系管理现状问题及对策分析案例概述》6400字】

XX教育公司的客户关系管理现状问题及对策分析案例概述目录TOC\o"1-3"\h\u8439金博教育公司的客户关系管理现状问题及对策分析案例概述 17631一、金博教育公司的客户关系管理现状 17579（一）构建客户管理网络平台 115594（二）建立客户资料信息系统 215831（三）完善客户关系管理功能 311698一、金博教育公司客户关系管理问题 46317（一）专业服务人员偏少 412492（二）系统信息更新速度较慢 4812（三）客服服务意识不强 52562二、金博教育公司客户关系管理问题的成因 520750（一）对客户关系管理不够重视 510484（二）客户信息平台利用不足 66927（三）缺乏对客户信息的挖掘 65253三、金博教育公司客户关系管理及维护的策略 616702（一）树立先进的客户管理理念 75750（二）完善现有的客户服务模式 720630（三）加快建立客户信息管理机制 8一、金博教育公司的客户关系管理现状基于金博教育公司的基本情况，通过调查研究，本部分主要对其客户关系管理现状进行分析。（一）构建客户管理网络平台金博教育公司在创建之初，因为当时正处于国内教育培训行业的朝阳阶段，且金博教育公司的企业规模并不是非常大，营销链条相对比较短，所以公司在相关市场运营活动，均可以实现和客户的面对面对接，这种情况，即使在短时间内客户的切身需求产生了变化，公司相关工作人员也可以第一时间介入，了解变化内容，并对服务内容进行调整。只是，近几年，国家对教育培训行业的监管力度越来越大，出台的各项政策也变得越来越严格。为了摆脱这种困境，该公司将目光聚焦于线上转型上。一方面，公司通过引入信息化技术，将公司管理模式与信息化改造结合在一起，公司的客户关系管理能力后的了巨大的提升；另一方面则是健全完善了客户关系管理系统结构，如图2所示，我们可以发现，该系统结构一共有五个层次，分别为用户层、处理层、交易系统、数据中心和广域网络。处理层处理层客户发掘客户分类客户服务用户层管理人员营销人员服务人员公司网上交易系统数据中心公司广域网络图2金博教育公司客户关系系统结构图根据公司资料整理（二）建立客户资料信息系统通过进一步的了解，目前金博教育公司客户关系管理工作的开展，整个系统架构还是比较单一的，这就促使公司在和客户进行沟通、数据统计时，能够第一时间获得客户的一手信息和资料，并且在最短的时间内将对应的服务提供给客户进行使用。通过统计发现，公司客户关系管理业务功能包括客户往来，客户管理等、统计分析和系统设置。这些功能中，客户往来和客户管理占据着较大比例，而统计分析和系统设置也占有一定的比重。其中顾客往来以详细了解顾客情况为主、对购买商品信息和反馈信息实施管理，客户管理是指对客户资料的管理、流失客户的管理等等，统计分析则是通过有关计算工具进行分析，对于产品销售数据、利润贡献和销售业绩的分析，系统设置就是后台管理系统中相关的信息、数据的设定。目前金博教育公司搜集到的所有客户相关信息都来自于市场上常见交易数据，对这些资料数据进行归档，并没有进一步整理。另外，系统中的数据更新频次基本上几个月才一次，一般都是公司系统管理人员进行处理，没有专门的客户信息管理人员。（三）完善客户关系管理功能一是客户的细分工作。历经多年的发展和不断壮大，当前，金博教育公司已经搭建有一个比较完善、系统、科学的数据库，而对这一数据库的日常维护和调整、修改职责，具体归拢于市场部。另外根据调查，笔者发现，为了确保资料完善、完整性，金博教育公司旗下设立的每一个部门工作人员在工作进程中，都会对自身所接触到的客户做一个详细的数据库建立，经过咨询，这些工作人员这么做的目的是为了确保后期营销和售后服务能够精准到人，避免信息缺失从而引发的负面影响。只是，在建立核心客户名单的时候，公司旗下的每一个部门都需要根据实际情况，将所有的客户信息上交至市场部，这些信息的格式并不统一，给市场部相关工作人员的统计工作带来了非常大的影响。另外因为客户信息均属于工作人员自己制作和调整，所以信息的真实性、客观性也很难得到保障。因为各自为战，所以市场部最后统计出来的数据在整理时，经常会出现核心数据缺失、数据信息错误等问题，这给后期的客户信息管理带来了许多不确定因素。二是客户服务方面。首先，于策略层面而言，金博教育公司对客户关系管理工作一直是非常重要的，不过这种重视也仅仅局限于管理层的知晓和关注上，并没有将重视落实到实践中，特别是管理层没有把客户关系管理融入到企业文化建设中来，进而导致许多基层员工对客户关系管理并没有真正形成一种认知关系。例如：在绩效考核系统中，人力资源部门设立的考核指标，与客户关系管理有关联的指标只有一个客户满意度，相对应的权重分数也比较低。绩效考核结果与员工自身的薪酬奖励直接关联，基层员工为了获得更高的薪酬，对绩效考核中权重分数比较大的一些内容会比较重视，至于其他内容则会不怎么关注。所以久而久之，金博教育公司的许多基层员工对客户关系管理工作的开展并没有深入进行，也从来不会利用换位思考的方法，深入剖析客户的切身需求，进而影响了公司的客户关系管理质量。三是关系营销方面。金博教育公司当前开展的一系列营销活动，主要方式有业务相关信息咨询、项目会谈等等。除此之外，在实现销售目标的推动下，公司会派遣销售人员定期对VIP客户或者大客户进行回访、拜访、联络等等，最后，在涉及到一些核心客户的关系营销时，公司方面则会遵循一对一服务的方法，由部门经理直接对接这些核心客户，在有限的资源条件下，保持和这些核心客户的密切联系，邀请其积极参与到企业的各类活动中来。另外，为了加强企业和核心客户之间的联系，公司方面还会特别针对核心客户推出一些增值服务活动，例如：邀请核心客户参加企业年会或者业务答谢会，以此来满足客户精神方面的需求，提升服务满意度。一、金博教育公司客户关系管理问题对金博教育公司客户关系管理现状进行了研究后，本部分主要对其中存在的问题进行研究分析。（一）专业服务人员偏少当前，金博教育公司的业务规模已经覆盖至全国三十多个城市，但是真正负责客户工作的员工却是比较少。相对于金博教育公司的庞大市场客户群体来说，目前公司方面配备的客服队伍虽然显得比较简陋，且其中属于本专业的专业服务人员数量就更少了。根据实地调研，笔者发现，有一些客户经常会反馈公司的售后客服、业务咨询客服电话接入非常困难，即使拨通号码，也会提示客户要排队，且排队时间较长。久而久之，这些客户的切身需求无法在第一时间获得解决，进而影响了客户的服务满意度。如今，在国家高压政策态势的影响下，金博教育公司的线下培训课程遭受到了重创，在这种情况下，公司方面要想找到出路，就必须从线上教育培训方面着手优化，可是就公司现有的专业服务人员，显然是无法满足客户的需求。这在一定程度上会影响金博教育公司的服务满意度，阻碍了公司的可持续发展。（二）系统信息更新速度较慢金博教育公司客服在接待客户时，方式一般都会有两种方式：其一是针对新客户，此类客户一般是第一次前来公司进行咨询或者交易的新客户，其二则是一些老客户，多为一次或者两次以上的老客户。为了加强企业和客户之间的关系管理工作，金博教育公司如果能够正确、全面地和客户维系好关系，并且及时收集这些客户反馈回来的一些工作建议、公司发展规划，那么企业和客户之间的关系维系成本将会得到极大的优化。不过从现实情况来看，许多客服人员对客户的第一手信息了解不是非常全面，在和客户交流时，存在较为明显的信息滞后性。例如武汉分部的客服人员，在和客户进行沟通的时候，甚至还使用一年前的相关材料。特别是在维系老客户时，因为缺乏售后服务系统信息的比对结果，导致客服人员对老客户的基础信息不是非常了解，进而影响整个客户关系管理系统的运转效率。（三）客服服务意识不强作为和客户关系管理的第一线位置，客户服务部门在金博教育公司内部结构中的作用非常明显，就目前来看，排名前几位的客户投诉类型主要分为：过分地挑剔教育培训课程的效果和质量，客户本身的服务意识较差，影响了客户的消费体验感。通过进一步的调查分析，笔者发现客户服务部门中有80%以上的客服工作人员都认为自身的职责仅仅是一项或有或无的工作，至于和客户之间的关系管理，自己仅仅是促进商品的销售，并不会起到决定性作用。正因为存在这种错误性、片面性的主观态度，导致一些客服在和客户交谈时，没有用心、用真实情感去拉近彼此之间的距离，在短时间内也难以打动客户，最终影响公司效益的提升。二、金博教育公司客户关系管理问题的成因上文对金博教育公司客户关系管理的相关问题进行分析，本部分主要针对这些问题进行深入研究，分析其问题的成因。（一）对客户关系管理不够重视尽管现代国内许多企业都认识到客户关系管理的重要作用，还逐渐加大了客户关系管理的信息化应用，可在具体的管理中客户关系管理概念并没有发生变化，仍是靠传统客户关系管理来控制，这一认识误区，这对于客户关系管理来说是非常有害的。这些功能中，客户往来和客户管理占据着较大比例，而统计分析和系统设置也占有一定的比重。受传统管理意识的冲击，企业甚至想运用一种新型的管理方式来经营，也难以达到期望所希望的结果，由于企业管控工作没有得到有效提升。在实际发展过程中，很多企业都会忽视客户关系管理的作用，只重视企业经济效益的提高，而没有将其与其他管理工作结合起来进行整体优化管理。例如金博教育武汉分公司，尽管也已开始使用信息技术来管理客户关系，可管理还仅仅是简单地借助网络平台向顾客打招呼等等，而非真正高效地运用信息化，组建完整客户关系管理体系，在此背景下，客户关系管理要取得预期的效果是有困难的。（二）客户信息平台利用不足客户关系管理工作不只是一个简单的任务，也不属于某方面的任务，而是要贯穿于企业工作的每一个方面。在我国现阶段经济发展水平不断提升的背景下，企业要想实现更好更快地进步和发展，就要重视对自身管理水平的提高，加强与市场之间的联系，从而使自己能够得到更多的经济效益。如今许多国内企业都正在实施客户关系管理，仅仅是将客户关系管理作为一项工作从事，而且没有在各个环节运用客户关系管理。因此，许多国内企业在开展客户关系管理时仍然采用传统的方式，即建立客户关系管理系统，并以此为基础进行各项业务处理。这类单一客户关系管理有许多漏洞，让企业实施客户关系管理时，管控工作无法发挥应有的效果，使得金博教育公司正在实施的客户关系管理遭到了恶劣的冲击。在这样一种环境之下，展开客户关系管理工作并非不仅仅是一项简单的工作，也不是某一部分的工作，而是应从企业工作的每个方面入手。这一现状和我国许多企业缺乏健全的客户关系管理信息化体系有着直接的联系，企业仅仅是简单地借助信息平台和顾客进行沟通，而未能实现用信息技术为顾客设想、需求和其他数据，也无法实现依据统计出的数据，合理地开展客户关系管控工作。（三）缺乏对客户信息的挖掘事实上，在金博教育公司的成长历程中，客户关系管理与企业业务的增长有着密切的关系，比如金博教育公司，正是因为企业对客户关系管理倾注了更大的注意力，因此，该公司的业务多由老客户引进，它极大地推动了企业的成长。客户关系管理不仅能够提高企业对客户信息的掌控能力以及对客户需求的分析能力，还可以促进企业与客户之间形成良好的合作关系。可以根据现实情况来看，尽管金博教育公司还开展了客户关系管理，但结果却不尽人意，未能真正起到客户关系管理促进企业业务增长。其主要原因在于，企业继续沿用了传统方式来经营，甚至有的企业已经应用信息化来管理客户关系，但管理不够系统等等，这一切将对企业发展造成严重的不良影响。三、金博教育公司客户关系管理及维护的策略上文对金博教育公司客户关系管理的问题和成因进行研究，本部分针对这些问题，给出相应的解决策略。（一）树立先进的客户管理理念企业的运营和发展牵涉到方方面面的工作，客户关系管理工作的开展，也需要为此耗费诸多的努力，那么在开展各项工作之前，工作人员首先要自我形成一种先进、科学的客户管理理念。只有在正确理念的指导下，公司客户关系管理工作才会遵循着设计好的方向循序渐进，不至于贸然前进，承担一些不必要的风险。对此，金博教育公司可以从几方面着手来解决：一是自上而下形成一种先进、现代化的客户关系管理文化理念。金博教育公司的管理层需要带头做好示范作用，针对客户关系管理的相关理论知识和具体实践提前做一个具体的了解，形成自我认识。后期的具体分管工作中，通过潜移默化或者培训的方法，将自身对客户关系管理的重视情况慢慢传达给中层管理干部及基层工作人员，通过这种自上而下的理念宣传，金博教育公司的客户关系管理将会慢慢融入企业文化中，最后形成一种普遍性的共识，不管是新员工还是老员工，置身于这一环境内都会耳濡目染，慢慢认可客户关系管理。二是严控产品质量。金博教育公司的生产产品其实是各种培训类服务，这一类产品也拥有质量，即教学质量。金博教育公司当前的各种业务开展，随意性比较强，多数教学质量的保证都是依赖于强大的师资力量，可是这种质量监控体系显然难以持久，一旦在一段时间内市场产生较大的波动或者公司现有的师资队伍出现较大的人员流失，那么金博教育公司的客户关系管理必定会受到重创，所以，为了确保稳定性，金博教育公司有必要重塑产品质量监管体系，在日常教学工作中，做好对教师培训工作开展的动态管理，一旦发现有不合格之处，立刻介入咨询，查实则立刻将相关信息反馈至培训教师处，若无明显改善，则需要考虑人员调整或其他方法。（二）完善现有的客户服务模式客户服务模式的完善，可从以下几方面着手建设：一是坚持以客户为中心，打造一种特殊的“社区文化氛围”。就目前来看，金博教育公司超过95%的客户在接受教育培训时，都会选择寄宿制模式，换而言之，这部分学生在培训期间，生活、学习场所除了教师以外，住房、广场都是主要场所。那么在这种特殊的“小社区”内，为了提升客户的消费满意度，金博教育公司可以采用一些方法，来提升客户的日常学习、生活质量。例如：采购一些安全、先进的体育设施，配套的餐饮服务台，优化学生学习和生活环境，另外学校培训教师还可以不定期地开办一些座谈会议，邀请学生参与其中，帮助学生解答一些疑惑。二是重视线上客户的开发和维系。在过去，客户关系管理主要是依赖于企业客服人员通过面对面、打电话的方式，一对一地进行开发，这种客户关系管理方法不管是时间成本还是服务质量上都有所欠缺。如今，伴随着互联网的快速发展以及社交平台市场规模的不断扩大，金博教育公司可以在政策