工商管理学概要(讲义)

工商管理学概要王毅捷教授主讲1.什么是管理？2.管理的两重性3.管理人员的3大能力：CEO的3大能力：4.管理工作的四大职能：干部晋升的3个条件：工商管理学概要的10个专题：工商管理学概要的10个专题：CEO的决策思路计划与决策计划，对日后的管理有什么好处？计划工作分哪几类？规章制度、工作流程、方针政策工具——分析问题的7个要素工具——精明的SMART目标工具——头脑风暴法工具——德尔菲神谕工具——SWOT分析SWOT矩阵图优势：弱点：你擅长于干什么？你与众不同的是什么？顾客为什么来你这里？你干不了什么事？哪些方面你技不如人？你最缺的是什么？机会：风险：市场上有哪些好消息？顾客有哪些新的需求？又有哪些新的技术发明？竞争对手在做什么？市场有哪些突发事件？国内外出台了哪些限制政策？SWOT矩阵图优势弱点机会风险工具——4P营销组合相对市场占有率1.010%市场增长率工具——波士顿矩阵图工具

——产品的GE矩阵分析价格低高成本高投入低投入战略是差异化的市场定位工具——市场－产品矩阵图现有产品新产品新市场现有市场“公主”成长的烦恼法国女装品牌普琳诗经过8年努力，在中国7大城市中锁定高端市场，利润丰厚。浙江女装佳年华异军突起，定位中档市场，销售量比普琳诗大3倍，导致普琳诗业绩几乎停滞不前。132全国性的九州百货邀请普琳诗进驻旗下的25个商场，这是普琳诗进军中档市场的大好时机。3哈佛经典案例眼下职场年轻女性众多，都很想有一件自己的套装，她们专门捡年尾大甩卖时来普琳诗购物。34普琳诗利润从何而来？品牌如何延伸？是坚守高端，还是扩张到中端市场？5现有产品新产品新市场现有市场安索夫矩阵市场－产品矩阵工具——竞争力的4大要素竞争力时间市场CEO产品5.确定一页纸的项目管理项目领导：赵大大项目目标：第一桶金——赢利500元项目：量体裁衣，定制西装要求主要任务项目流程时间负责人1市场调研AB2厂商谈判AB3学生报名BA4量体裁衣CBA5交货付款BAC任务期限人员部署第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周王小二张阿三杨四郎人力成本交际成本促销成本12要求主要任务预测与存疑成本时间截至日期：2008年12月16日执行力2——一页纸的项目管理好战略，

执行起来为什么这么难？刘亚洲：董事长，敢于启用新人，也眷顾老部下。张剑峰：空降兵，在外企工作多年，现任万奇总裁。何永强：公司元老，采购部老总，凭经验管理业务。郑书同：拼命三郎，研发部老总，懂技术，轻管理。12433万奇公司，新兴民营企业，主营数码宝，去年行业争霸战中名列第五，今年要上新台阶。35案例介绍问题关键：新采购的元器件质量不过关，影响研发。6万奇公司的战略是什么？CEO张剑峰如何制定战略？现在，CEO张剑峰应该怎么办？控制与流程管理上，控制职能有4个环节：管理上，计划与控制是孪生兄弟市场经济是订单经济所需的产品，是需要之时所需的量。个性化时代，更关注目标顾客群体。古老的真理：“战略决定结构”新的里程碑：“流程重于结构”业务流程再造（BPR）BusinessProcessReengineeringBPR业务流程再造的价值取向精益生产（LeanProduction）准时生产（Justintime）全面质量管理（TotalQualityManagement）5S现场管理最常见的是哪三张财务报表？最常用的4种财务指标最常用的4种财务指标企业的损益表怎么分类？单位：人民币万元2008年增长率收入总额相关业务主营业务客观市场行情主观努力经营争取新顾客保留老顾客老顾客流失率550

10％255％525

105％

85

17％440

88％10

2％430

86％

－70

14％一家公司的损益表4个事业部的奖金怎么发？整个公司事业部1事业部2事业部3事业部4去年收入总额172.6

41.3

52.1

62.4

16.8

今年收入总额185.4107.4％48.7117.9％50.496.7％64.8103.8％16.9100.6％市场增长率5.8％10.4％

-12.1％

18.7％

1.8％保留老客户83.5％98.1％

87.9％71.2％79.8％争取新客户11.1％5.8％20.9％4.3％19％相关业务4.3％

3.6％0％9.6％0％客户流失率16.5％1.9％12.1％

28.8％

20.2％

CEO如何控制运营开支？运营开支失控，遇到财务危机怎么办？柯达惠而浦摩托罗拉耐克固特异日期1997年1997年1998年1998年1999年裁员人数1万人4700人1万4千人1600人2600人每年节约工资4亿美元1.62亿美元8.4亿美元3亿美元1亿美元削减运营开支2.6亿

美元1.05亿美元5.38亿美元6千8百万美元7千2百万美元占总开支的百分比14.5％23.7％22.5％15.1％10.3％规范日常预算的8个问题：规范日常预算的8个问题：绩效管理－平衡计分卡绩效评估很重要吗？绩效评估＝执行力平衡计分卡形成新的管理模式平衡计分卡是谁发明的？——哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。什么是平衡计分卡？——BalancedScorecard把企业战略目标转化为4个角度的绩效指标。哪4个角度？——财务、客户、流程、员工。传统的绩效评价有什么缺点？企业有哪些无形资产？平衡计分卡角度目标与问题绩效指标目标值采取措施客户客户如何看我们？提高品牌知名度一年内提高10%广告更有创意流程什么是我们的优势？缩短新产品开发周期一年内缩短为3个月建立跨部门开发小组员工我们如何提高自己？推行顾问式销售半年内达到100％企业内部培训财务股东如何看我们？改善成本结构减少5％单位产品成本平衡计分卡怎样建立一套平衡计分卡？绩效指标的模版角度：客户顾客忠诚度/C01目标：收入增长营销部经理顾客忠诚度指的是偏爱我们的产品，并会再次购买的人，它有助于企业收入的增长。调查问卷2个问题：“对比我的竞争对手，你更喜欢我们的产品吗？”与“你还会购买我们的产品吗？”数据来源：专业调查公司数据质量：高报告频率：每季度1次季度目标：提高3％各种措施：季度促销活动、客户关系管理项目、顾客服务培训纵向表——公司、部门和员工的指标角度公司指标销售部门指标销售人员财务不同产品的销售比例不同产品的销售增长人均创收利润率销售比例销售增长应收帐款毛利增长率销售比例应收帐款客户客户保留率客户满意率新产品市场份额客户保留率客户满意率新产品市场份额客户保留率客户满意率大客户销售量增长率流程新产品开发周期订单完成率质量改进率最佳库存水平新产品上市数量销售预测准确率每周拜访客户次数销售预测准确率员工关键员工保留率经理人能力的提高采纳创新建议的数量实施ERP每月市场分析报告营销技能培训每月市场报告分析营销技能培训员工业绩——年度奖金应该拿多少？角度绩效指标目标值实际数权重支付比例财务收入增长25％20％10％0净资产收益率15％16.5％30％3%客户重复购买百分比80％75％5％0顾客满意度75％77％15％1.5%流程及时交货90％85％10％0生产效率85％85％10％1%员工学习3种新技能70％75％12％1.2%核心员工流失率5％4％8％0.8%总计员工的奖金是他的全年工资的20％，实发他15％。7.5%横向表——各部门指标的协同效应角度销售部门生产部门财务部门客户销售预测准确率及时交货率销售预测评估应收帐款率销售预测准确率可以有效降低库存，提高运营效率。平衡计分卡与激励机制工作绩效指标权重6西格玛指标权重财务、客户和流程绩效指标的总分×70％流程改进协同效应……×30％GE推行6西格玛管理：绩效指标×70％＋6西格玛指标×30％＝综合总分（以此发放浮动薪酬）美孚石油公司的平衡计分卡财务角度——投资回报率增加收入提高生产效率扩建便利店推销高档油品供应链上的成本领袖现有资产的最大利用非汽油产品的利润率高档油品的销售比例与市场份额每加仑汽油的成本现金流量的效率美孚石油公司的平衡计分卡客户角度——亲近客户服务客户关系与零售商双赢快速购买员工好客客户忠诚度零售商利润率零售商满意度附加手段——神秘顾客的评分美孚石油公司的平衡计分卡流程角度——业务流程再造增加收入提高生产效率开发非汽油类的产品与服务强化零售商渠道建设供应链上的成本领袖企业公民与环保新产品的利润率零售商质量评分目标市场占有率库存水平脱销比率减少安全事故减少环境污染美孚石油公司的平衡计分卡员工角度——提高员工价值培训员工领导技能采用流程再造新技术员工与企业的双赢战略性工作在所有工种中的比例配置系统的到位率个人平衡计分卡员工意见反馈表员工调查问卷表——认同程度问题很好—5，好—4，一般—3，较差—2，很坏—1评分1平衡计分卡有助于我了解企业战略52平衡计分卡上的绩效指标反映了我的贡献43我们班组制定平衡计分卡时，征求过我的意见44我们班组定期审核平衡计分卡的结果55这份平衡计分卡的各种结果都有人负责46平衡计分卡有助于改进我们的工作流程47平衡计分卡提高了我们班组的人际沟通和团队合作28平衡计分卡上4个维度的指标是匹配的49各种绩效指标之间构成了因果关系310我认为这份平衡计分卡是有效的3总分38平衡计分卡在考核什么？难管的秀才兵总经理赵康宁，在公司绩效管理中力推平衡记分卡。研发部迟到早退：林晓风５次，洪磊４次，被扣工资50元。在办公室里，充满烧饼味、葱花味……“好像不信任大家似的”，“扣吧，扣光了，老子去别的公司拿工资”，“此处不留爷们，自有留爷处”。研发部总监郭文超：“我从头到尾就反对，我的人是用脑子工作的，活干得漂亮才是真的。”12433“我是搞技术出身，凭我的技术服人带人就行了，可如今被管理弄得越来越复杂。”35案例介绍知识型员工有什么特点？知识型员工有什么需求？郭文超擅长于技术，而不是管理。总经理赵康宁怎么办？1.

职务级别——经过管理培训，让他胜任愉快。——企业应该完善一套技术骨干的管理制度。2.

职称级别——技术骨干享有同等的“政治待遇”。知识型员工有什么需求？企业文化是战略管理如何吸引与留在80后的新员工？群体个人(80后)价值取向防卫进取如何用人所长？智商情商用人所长节流开源领导力4要素是什么？——领导者、追随者、目标、市场追随者领导者目标市场领导力圣诞告急!圣诞老人工厂希望每个孩子都收到心爱的圣诞礼物。目前，蒂米火车来不及生产，喵喵玩具却大量库存。少女歌星一句话，可以导致大批追星族逆转市场。现有的ERP系统，无法预测库存过剩和缺货风险。12433是ERP进一步升级，还是到海外OEM？35案例介绍时尚就是玩一个“酷”！JIT、ERP和CRM的核心工具是什么？解决缺货问题一些简易的办法：组织与授权组织从何而来？在组织中，有哪2类职能部门？这2类职能部门，在权力上以谁为主？集权化与分权化，各有什么利弊？哪些部门该集权？哪些部门该分权？矩阵体制团队有哪3种类型？如何管理团队？授权，还是收权？高飞是销售冠军，他在竞标时擅自把价格调低了5.5%。史峰规定：价格浮动权不得超过3%，他要开除高飞。这是一笔2,000多万元的大订单，在公司里鼓舞人心。华东区总经理丁衡远：“有什么事情，由我来担待好了。如果开掉高飞，我也请辞。”12433人力资源总监许信华：“这样的人，竞争对手那里挂了号的。不等你开除，人家早已向他招手了！”两人联名发邮件，要求史总慎重处理高飞事件。635案例介绍在竞标时，高飞为什么会擅自越权？史峰应该如何处理高飞？CEO史峰为什么要收权？哪一个问题大：拿回扣，还是丢单子？史峰应该如何处理高飞？领导与激励领导力4要素是什么？人力资源管理归哪一个篮子？与员工息息相关的因素最能够激励员工考核员工应该包括4个层面：只考核员工的客观指标不是更好吗？360度评估（360-degreeappraisal)企业与员工的关系是双向的如何吸引与留在80后的新员工？如何用人所长？副总裁要辞职辞职理由：陶亚飞感到太累了，想“好好陪陪我老婆，儿子都快不认我这个爸爸了。”苏州事件：CEO郑建军曾委以重任，派陶亚飞筹建苏州工厂，但他拒绝了。公司高层会议上，陶亚飞提出人员素质改进的建议，郑建军不理会，要求他把精力放在技术研发上……陶亚飞提出离职之后，郑建军想亡羊补牢，采取哪些措施防止泄漏商业机密？12433案例介绍陶亚飞辞职的负面影响有多大？CEO的工作应该分轻重缓急——如果你是郑建军，你如何处置陶亚飞的辞职？郑建军怎样挽留陶亚飞？结果有哪3种可能性？郑建军的教训：美国通用电气——人力资源管理典范杰克·韦尔奇的4项基本原则GE员工的业绩考评（活力曲线）GE的人才观——4E＋1PGE提拔高管人员的4条标准：GE招聘新员工的3条标准：沃尔玛——世界500强排名第一课堂游戏——为何吊唁？一个部门经理的父亲去世了，总经理去吊唁。“令尊去世，我代表公司员工们前来致哀。

请你保重身体，多休息几天。”日本三得利啤酒厂课堂游戏——如何留住人才？小王业绩卓著，被总公司评为最佳销售员。最近，他的上司老戴晋升为全国的销售总监。总公司决定：销售部经理空缺由大李担任。大李工龄长，人际关系好，但业绩平平。小王在公司里人头不熟。但他非常希望老戴提拔他。他跑码头，打交道的大都是经理。而且，想挖他跳槽的也有几家。老戴想挽留小王，找他谈谈心。他怎么谈？5分钟谈话！课堂游戏——当员工做了错事新来的员工小张为客户采购时犯了个错误：30辆卡车的活动三角窗，他一疏忽，买成固定的了。事后，经理老杨到客户那里花了8千美元了却此事。小张闯了祸，心里很难过，递交了辞职报告。如果你是经理老杨，你怎么处理小张？5分钟谈话！安妮的身价德国软件巨头泰普威尔从美国竞争对手那里挖来了它的营销总监安妮，但不知道该付她多少薪酬？德国重福利，美国重佣金。给安妮太高的薪水会让德国员工忿忿不平。到底该参照哪一国的标准？安妮是单身母亲，2个儿子的教育费用、她母亲的特殊医疗费用等都是实际问题，她请公司一并考虑。1332人力资源总监蕾娜，如何决定安妮的薪酬方案？4案例介绍蕾娜制定薪酬方案有什么依据？蕾娜拟定安妮的薪酬计划为什么泰普威尔没有明确的政策？公司的人才战略是什么？沟通技巧

——人际交往能力沟通无极限，发展无障碍要不要玩权术？雷福勒尔是一家著名的国际饮料公司。它的美国分公司总裁鲁希恩突然辞职了。朗姆酒总监迈克尔业绩斐然，有意竞争这一职位。但他在2年前的并购中加入该公司，资历浅了点。伏特加酒总监丹尼尔是迈克尔的竞争对手，她几年前从巴黎总部调来，人头很熟。1332有人对迈克尔说：“办公室政治是职场生存之道”。巴黎总部CEO皮埃尔和他很熟，他不担心。4案例介绍巴黎总部CEO皮埃尔突然打来电话，询问迈克尔是否愿意去中国开拓市场？迈克尔的妻子卡伦不愿意，因为她的工作会成问题，而且，膝下还有2个未成年的孩子。迈克尔工作能力很强，为人正直。他是否能当上美国分公司的总裁？6837案例介绍现在，丹尼尔约迈克尔的下属弗朗西斯卡共进午餐。以前，她也曾约迈克尔吃饭，但被他谢绝了。5迈克尔能当上美国分公司总裁吗？迈克尔去不去中国？迈克尔去中国提不提条件？未来CEO的必修课人际交往能力反映在4个方面：——人际交往能力不是天生的，是一种管理技巧。有哪一些典型的领导风格？对立服从支配友善团队不但能做大做强，而且能做久。企业要以人为本，员工是核心资产。循序而渐进，欲速则不达。竞争是我们的一种生活方式。服从型权威型关系型团队型麦克莱兰的激励机制：马斯洛的需求层次理论：我们对上级的沟通方式——我们对下属的沟通方式——我们对同事的沟通方式——4A模式的沟通方式：换个角度，将心比心——按对方的习惯开始交谈：在沟通中，鼓励对方补充意见：确认的提问方式有助于你培训员工：你希不希望赢得员工的信任与忠诚？对上级的沟通方式对同事的沟通方式对下属的沟通方式沟通技巧自我更新设计人们对表扬反应积极，而对批评记忆尤深。从别人眼中，强化自我最佳状态，事半功倍。——ReflectedBestSelf哈佛大学的一种RBS自我更新设计方法。自我更新设计扬长避短，提升自己的人际交往方式。自我更新向周围的人征询：自己有哪一些优点？征求优点根据那些共同点，描绘自己的最佳状态。强化优点努力找出这些表扬的共同点，突出优势。善于归纳从感性到理性，突出2、3个优点举例表扬优点理性解释共同点领导同事A他为什么夸我？员工A员工B员工C顾客A顾客B同事B社会朋友A社会朋友B他欣赏我哪一点？他认为我是什么人？开心果……点子多责任心热心肠团队建设

——企业文化CEO的三步曲科学管理：泰罗制效率与效果管理中的哪些因素变化了？稳定金字塔分工控制程序化员工工资奖金管理人员的角色转换司令命令员工是人力成本科学管理管理从人治、法治走向文治管理学的五个战略发展阶段科学管理泰罗制经济人工时效率职能机构大规模生产目标管理X理论集权化

科学管理以人为本以人为本社会人市场营销管理方格激励机制马斯洛领导艺术Y理论分权化竞争战略竞争战略全球化经营5力模型PEST分析兼并收购多元化经营迈克尔·波特波士顿矩阵SWOT分析流程再造流程再造全面质量管理精益生产Z理论QC小组准时化生产戴明丰田模式5S管理企业文化企业文化核心价值观团队作业学习型组织个性化服务价值创新网络沟通知识经济合伙人麦肯锡的管理分析法－7S战略（Strategy）结构（Structure）技能（Skills)系统（Systems)人员（Staff）风格（Style)共同的价值观（Sharedvalues)什么是企业文化？从优秀到卓越——利他、利己、开源、节流谷歌、强生迪斯尼花旗、汇丰巴菲特微软、苹果英特尔丰田、易家沃尔玛伟大的企业IBM公司的核心价值观是什么？沃尔玛公司的核心价值观是什么？顾客是上帝，还是朋友？强生公司的核心价值观是什么？青岛海尔集团的核心价值观是什么？不同的价值观，不同的优势哪三个“C”？科学管理的核心价值观是什么？企业文化的核心价值观是什么？企业文化的特点团队有哪3种类型？如何管理团队？“完美”的激励计划海勒姆：空降兵，蓝巴雷公司首席财务官兼运营官。先礼后兵，给公司业绩最差的25%员工一笔相当丰厚的遣散费，后来改为强制要求所有部门裁员10%。一年前，客户呼叫中心处理每个电话平均需要6分钟，而现在不到4分钟。每天处理电话数量提高了50%。采用客观评估标准，“已发货”指的是货物已离开公司。6个月以来，准时发货率高达92％。12433举行销售竞赛，与本人奖金挂钩。取消培训新员工、发展新客户等主观指标。鼓励员工创新，研发部门申请的专利比以前多得多。635案例介绍劳动力成本大幅度下降。销售成本下降50％。客户呼叫中心每天接电话数量增加50％。准时发货率现已高达92％。公司研发部门申请的专利比以前多得多。企业的绩效管理如何才能有效？绩效管理的第一条规则——种瓜得瓜，种豆得豆。绩效管理的第二条规则——流程比目标更重要。企业的绩效管理如何才能有效？企业的战略从何而来？如何发现企业的宗旨？竞争战略之外，还有什么战略？企业与3个市场因素打交道:企业制定战略的依据是什么？企业制定战略的依据是什么？竞争战略运营战略社会战略营销战略公司利润市场成长企业制定战略的依据是什么？竞争战略运营战略社会战略营销战略公司利润市场成长企业制定战略的依据是什么？竞争战略运营战略社会战略营销战略公司利润市场成长企业制定战略的依据是什么？竞争战略社会战略运营战略营销战略公司利润市场成长战略受制于不同的社会因素专业化，还是多元化？影响战略决策的是CEO认识战略，执行战略西方优势

——商业模式管理的两重性她为什么死了？

一个女人在茫茫沙漠里死去了。她的身边有一只包裹。如果她打开了那只包裹，她也许不会死去。请你猜一猜：那只包裹里有什么东西？红海－蓝海矩阵图新顾客现有顾客现有产品新产品黄尾袋鼠的价值曲线0低偏低偏高高价格陈年品质工艺品种促销便于挑选口感随和高档葡萄酒大众饮料黄尾袋鼠新奇有趣曲高和寡下里巴人NovoNordisk的价值曲线0低偏低偏高高价格胰岛素纯度医生群体传统经营客户链管理CURVES健身房的价值曲线0低偏低偏高高价格桑那房淋浴间饮料吧健身教练女性私密性路程健身器材人际交流CURVES健身房传统健身房QB美容店的价值曲线0低偏低偏高高价格洗发剪发吹风按摩一般美容店咖啡茶水QB美容店一家航空公司的战略图0低偏低偏高高价格餐饮座位等级服务周到旅行快捷中转方便班次频繁一般航空公司长途汽车西南航空公司太阳马戏团的战略图0低偏低偏高高票价动物表演经典杂技小丑帐篷场地传统马戏团的关键因素蓝海战略的基石？什么是价值曲线？

价格成本利润效用蓝海战略国家的市场定位美国需求矩阵图产品效用

品味有效便利环保简化风险送货使用顾客体验需求矩阵图有效简化品味方便风险环保购买送货产品效用和顾客体验结合起来，可以组成36个空间。创新者可以清楚地看到新产品与老产品之间的差异。使用维修零件丢弃顾客需求矩阵图有效简化品味方便风险环保购买送货使用咖啡提神醒脑速溶咖啡方便维修零件星巴克注重时尚品味，美国大多数中产阶级成了星巴克一族。丢弃星巴克的顾客需求矩阵图有效简化品味方便风险环保购买送货使用电脑提高工作效率维修世界第一的计算机制造公司零件丢弃戴尔公司的顾客需求矩阵图有效简化品味方便风险环保购买送货使用日光灯照明性能好维修新产品Alto占美国25%的日光灯市场。零件丢弃飞利浦公司的顾客需求矩阵图有效简化品味方便风险环保购买送货使用维修美国最大的金融网络折扣经纪人。24小时全天候服务，可用各种支付手段。提供即时确认服务以保障顾客上网安全。提供OneSource服务为顾客每月清理账单。零件丢弃嘉信理财的顾客需求矩阵图有效简化品味方便风险环保购买送货使用及时收看电视维修TiVo录像机让看电视变得象读杂志一样方便。零件丢弃TiVo录像机的顾客需求矩阵图自主创新创意创新＝创意＋创收盈利模式管理创新提高外来创新与内部创新之间的比例提高员工培训在总投资中的比例。提高创新质量的投入，而不是追求创新数量。企业提高创新效率的4项原则：提高创新人数在员工总数中的比例。战略市场定位差异化战略数一数二所谓低成本，也是一种差异。Gobigorgohome!管理创新管理创新创新是企业的头等大事，是企业的核心竞争力。参考意见列出近几年对本行业有重大影响的几个创新项目，评估它们，思考行业的走向。这牌该怎么打？2001年，海天抢走华大市场份额第一的“宝座”。2002年，在消费者喜好度排名中，华容和宁乐的排名滑落至第3和第7名，而华欧跌出了前10名。12331998年，华大集团三个品牌总的市场份额达到18%，高出海天近4个百分点。案例介绍中低端产品同质化严重顾客：“这两台空调功能差不多，为什么华容比宁乐贵300元？”上海市场产品策略渠道策略促销策略定价策略降价影响消费者忠诚度顾客：“买个便宜的回去，心里没底，万一质量出问题怎么办？”搭配销售＝跑量＋赢利推销员：“我抱着三个品牌一盘棋的想法，弄得那些零售商至今还在怨我呢。”广告费用少，影响高端销售

销售人员：“上海人迷信洋品牌，华欧很难推得动。”华大集团的主要领导人华大集团总裁——袁立群王哲明营销副总裁程晓东生产副总裁徐琼碧财务总监安景天技术总监华大集团的多品牌战略为人代工几时休？

——从中国制造到中国创造环博数码1994年成立以来，是一个代工企业，OEM利润微薄，只有3％。总经理王革决定打破那种“吃成本饭，打价格战”的局面，向自创品牌转型。他在研发部推行欧美流行的矩阵式管理，实行弹性工作制，上班不刷卡。为了吸引人才，研发人员的工资比生产技术人员高出50％。1332案例介绍一年过去了，研发部的4个产品项目都不成功，被人称为“闲发部”。生产部门吃不饱，开工不到70％。4产品规划部反复论证的一个项目，被董事长一句话否定了。股东们习惯于“今年投钱，明年来钱”的短期效应，对一个很有前途的项目不愿追加投资。为了稳定人心，总经理王革重新捡回代工的单子。董事长要求暂停矩阵式管理，人员可随意调动。536案例介绍董事长对总经理说：“我们的首要任务是生存。为了公司损失不再扩大，先恢复原有模式，再考虑企业如何转型。”7从中国制造到中国创造，企业转型就这么难吗？8中国优势

——传统文化人类的知识起源于哲学，探讨2个问题：在西方，人际关系的平台是什么？在中国，人际关系的平台是什么？中国儒家的“仁恕之道”管理工作必须警觉什么？人性到底是恶的，还是善的？儒家是社会道德，道家是一种哲学无为而治天人合一中国传统文化的包容性中国传统文化现代管理的发展趋势：当公司的

坏消息成了头条新闻婴儿推车在坡道上翻车，女婴的头部撞到了水泥地，目前在医院里处于昏迷状态。她的父亲一口咬定是刹车失灵，不是她14岁的姐姐索菲的过失。新闻媒体将此事热炒成头条新闻。佳婴公司口碑一向甚好。近年来，曾2次打赢官司，证明产品没有缺陷。1332不过，工会的唐娜反映：供应商为了削减成本，提供的刹车不如从前。COO凯斯没把那份备忘录当回事。4案例介绍现在，谁应该对婴儿坠车事件负责？35有哪些可能性导致婴儿坠车？公众如何看待婴儿坠车事件？佳婴公司应该采取哪些具体措施？危机公关的第二准则——社会责任感危机公关的第一准则——快刀斩乱麻佳婴公司的危机公关杰克·韦尔奇的危机管理管理技巧

——孙子兵法孙子兵法孙子兵法中有哪些脍炙人口的话？孙子兵法认为竞争技巧有什么特点？孙子兵法孙子曰：夫战者，以正合，以奇胜。孙子兵法孙子曰：兵贵胜，不贵久。——“兵闻拙速，未睹巧之久也。”孙子兵法孙子曰：兵者，诡道也。“故能而示之不能，用而示之不用，近而示之远……攻其无备，出其不意。“孙子兵法孙子曰：百战百胜，非善之善者也。不战而屈人之兵，善之善者也。孙子兵法孙子曰：善战者之胜也，无奇胜，无智名，无勇功。孙子认为取胜的关键有几条？杰克·韦尔奇的人才观——4E＋1P孙子认为如何与别人竞争？——上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。不得不攻城时，应该怎么做？——用兵之法，十则围之，

五则攻之，倍则分之。孙子兵法的主导理论是几个字？孙子认为用人的标准有几条？双赢导向与谈判技巧谈判是市场的通行证你未来的谈判对手是谁？什么是谈判？战争是流血的政治，政治是不流血的战争。谈判是企业的核心竞争力你从哪里赚钱更快？过去靠机会，现在靠智慧一个谈判的案例是2个人分橘子，怎么分？竞争与合作，不能各打五十大板在成功的谈判中，75％的人是合作风格，是双赢导向。博弈论的著名案例——囚徒困境警察抓住2个小偷，如果他们拒不坦白，因罪行不重，各判入狱1年。2人都坦白，证据充分，各判5年。1人不坦白，另1人坦白，1人重判10年，另1人无罪释放。谈判，可不可能双赢？3分钟之内，你估计他们能触地几次？双方扳手腕比赛，手背触地1次，双方各得1分。谈判，可不可能双赢？3个儿子感到没法分，除非动手杀骆驼，或把它们卖了分钱。从前，1位老人留下17头骆驼，分给3个儿子。他说：“老大功劳大，可以取走一半。老二也取走三分之一，老三没什么贡献，只能取走九分之一。”双赢是谈判的最高境界谈判中，你想不想对方输？对方想不想你输？你想不想自己输？对方想不想输？双赢谈判谈判是拳击赛，还是双人舞？市场可能双赢吗？商场如战场，客户和供应商都不是好惹的。4.谈判的开局2.谈判者的风格5.谈判的僵局6.谈判的结局什么是谈判？——在交谈中，判断对方的需求。一是谈，二是判谈判不是摆事实、讲道理，而是感觉如何。什么是谈判？一是谈，二是判谈判必须考虑解决方案开始交流信息时，一定要提开放性问题。双赢的基础——对方的需求对方需求的SWOT分析他最关注质量、价格、交货期限？外部市场担心内在需求偏好合同条款上，会有什么问题？这笔生意市场销路如何？这笔生意存在什么风险？规避风险，是更强烈的需求。谈判中，你更重视哪一个：获取，还是损失？“没亏本，盈利了。”马斯洛的需求层次理论“上档次，有品味。”“做大、做强、做久。”双赢的基础——对方的需求双赢的基础——对方的需求如果公司面试新员工，他们的需求是什么？双赢的标准是什么？顾客挑货时，老是抱怨……谈判中，先同意对方，还是先反驳对方？谈判是先认同，再商量。你诚信经营，什么都告诉对方？谈判中的诚信问题谈判中的诚信问题西方的一个谈判准则：NO

TRICKS（没有欺诈）。谈判准则——NO

TRICKSN——need对方需求T——time时间压力123I——investment投资成本456K——knowledge知识信息78最佳替代方案（BATNA）罗斯福总统竞选委员会，印好300万份宣传小册子，并刊登了墨菲特摄影室拍的罗斯福总统的照片。由于未经授权，每张照片要罚1美元的版权费。由于竞选日程紧张，来不及重印。它现在怎么办？BestAlternativetoaNegotiatedAgreement竞合（coopetition）小结：谈判具有两重性，竞争与合作。孙子兵法——以柔克刚不战而胜——在谈判中，怎样引导对方从竞争走向合作？出奇制胜——12341.不战而胜倾听就是真诚，认可就是善意。2.知己知彼“你为什么要辞去这份工作？”3.出奇制胜客户说：“公司预算只有这点了，多一分钱也不行。”双方谈妥之后，对方又得寸进尺，提出新的要求。3.出奇制胜4.留有余地在最后签约之前，对方犹豫再三。谈判的基本功什么是你谈判的的本钱?——COST谈判之前，如何拉近客户关系？“我的英文是大卫，中文名字叫大伟。请叫我名字好了，我可以叫你名字吗？”——外商介绍自己谈判，开始于见面聊天……保持距离的话题拉近关系的话题请用对方的语言习惯。你希望套近乎，请注意对方的感官语言。谈判开局：一倾听、二提问、三报价。谈判一开始，你是否希望控制局面？提问＝倾听，倾听＝真诚问对方问题有什么好处？谈判需要营造气氛，先易后难。开始谈判时，先解决大问题，还是小问题？寻求解决问题的方法——开放性问题有2句话，你必须问。哪2句话？提问必须确认细节，不要想当然。谈判高手用40％的时间收集信息，一般人不到20％。最初报价的潜在影响谈判中，你会不会受最初报价的影响？1×4×3×2×8×5×7×9×6＝？你同不同意有善意的谎言？应聘面试：前任老板为什么炒你鱿鱼？好心，还是假意？你想购房，对方标价50万元。你告诉对方：只凑足了45万元。他很快同意以此成交。——这真是一笔好买卖。——这笔交易是否有猫腻？否是要不要接受对方的第一次报价？你想出售二手房，50万元是你心里的底价。有人上门来，愿出65万元，而且付现金。——再侃侃价。——立即成交。否是降低对方的期望值讨价还价套餐A讨价还价套餐B讨价还价套餐C讨价还价套餐D在欧洲，你怎样讨价还价？讨价还价的让步幅度沉默是金，你一定要闭嘴。虚构一个委托人，留有余地。你想处理掉家里的一架旧钢琴，有人来问你出多少价。你怎么说？——反问他打算出多少钱？——把你太太想要的价告诉他。虚构一个委托人，留有余地。别让对方知道你可以一锤定音。谈判的时间观谈判一价格，二时间。你没有时间，也失去了优势。只谈单价，不谈百分比。你的付出，应该索取回报。让学员上来表演，互相恭维对方。双方达成口头协议之后，你首先应该说什么？谈判过程分上、下坡……双方谈妥之后，应该怎么做？谁来起草合同？谈判中，对方先买人，后买货。在谈判中，什么是你的影响力？谈判者的风格决定人们的谈判风格，是哪2个要素？谈判者的风格谈判目标：一头是交易，另一头是关系。战略型突出重点灵活含蓄重关系直截了当重交易交易型急功近利关系型做常做久参谋型数据图表双赢——面子与里子人们对得与失的评价，是不一样的。文化是一种历史沉淀。直截了当、灵活含蓄、重交易、重关系……灵活含蓄重关系直截了当重交易双赢谈判的优良风格谈判中，什么是你的长处，它体现在哪里？美国人的事就是做生意。你和美国商人谈生意，他一上来十分热情，喜欢聊天。你怎么办？你开门见山，问对方打算做什么交易。美国人爱交朋友，先热情款待，不必着急。不见兔子不撒鹰你和一家日本公司谈生意，几天下来，毫无进展。你怎么办？——你多做一点让步，以便双方成交。——你开始转移话题，去谈别的生意。入乡随俗，对方才会认同你。你和阿拉伯商人谈生意，他海阔天空地聊天，绝口不谈正事。你怎么办？你趁他高兴时试探一下，切入正题。你投其所好，耐心地等他提及生意。法律合同与社会道德请你排个序：中国人、德国人、俄罗斯人、北欧人、法国人、美国人、英国人、意大利人、中东人。东、西方之间，谁重视关系，谁重视守法？社会文化与谈判风格群体意识、个人意识、平等意识、等级意识……平等意识群体意识等级意识个人意识美国人的谈判特点谈判=达成交易＋立刻成交中国人、美国人之间的差别美国人喜欢快，只认合同，爱打官司。中国人、美国人之间的差别美国人喜欢快，只认合同，爱打官司。谈判风格美国人中国人12345美国人与中国人谈判美国人：“有些事对你们很重要，有些事对我们很重要。我们都希望双赢，你们能否告诉我：你们最关心什么？”祝学员们鹏程万里，永攀高峰！三兄弟的故事晨晨乳业冲进国内前三强，希望成为中国的雀巢。集团组建成人奶粉、婴儿奶粉和营养米粉三大事业部。总部与各事业部之间在广告资源、ERP系统、采购权和招聘合约等一系列问题上矛盾重重。总部怎样管理各事业部？它们的协同效应在哪里？12433案例介绍问题出在哪里？——乳清粉为什么不合格？企业转化为事业部制，好处在哪里？集团要不要强化采购等权力？集团总部管什么？问题出在哪里？有才干，

没德行怎么办？泰科尼公司：企业文化宽松，没有严格的绩效管理。新任经理简·爱泼斯坦：“我现在接手的团队挺棒的。但有个业务尖子横行霸道，搅得众人士气低落。”安迪“这个人很聪明，但是太好斗”，“是个赚钱机器，但对同事和底下的员工态度恶劣。”平时当面训斥行政助理莫琳和丹尼尔。会上安迪讽刺挖苦汤姆，说杰克瞎扯，让他恨不能钻到地缝里去。12433卡罗琳资格最老，很善于跟人交往。“我整天听你唠叨你家里那摊子破事，把我到嘴边的馅饼弄丢了。”安迪主持