【《基于胜任力模型的某商业银行柜员培训体系改进策略分析》17000字（论文）】

基于胜任力模型的某商业银行柜员培训体系改进策略研究摘要任何一家商业银行的运作与发展都离不开柜员，银行柜员作为每日与不同类型客户频繁直接接触的职员，工作显得也格外重要。近年来，由于银行柜员服务工作时间长,服务效率慢，出现客户满意度不高、柜员离职率高、客户与柜员之间矛盾增多等诸多问题，导致银行服务业投诉率日趋增高，如何加强对柜员的培训管理越来越获得大家的重视。某商业银行是一家地方银行，在柜员培训和人才管理方面存在着诸多不足之处，长此以往将不利于某商业银行取得进一步发展。因此基于胜任力模型，构建一套完善的柜员培训体系成为了重要的研究课题。本文以某商业银行柜员为例，对某商业银行柜员培训体系改进进行研究，通过实地调查和案例分析法，对某商业银行柜员培训现状展开研究，通过研究发现，某商业银行柜员培训面对许多问题，包括培训内容与柜员需求脱节、柜员培训指标不明确、柜员个人技能培训不足。最后本文提出某商业银行柜员培训的建议，了解银行柜员培训需求，明确柜员职业发展方向，基于胜任力模型构建柜员培训指标体系，制定出更为合理的培训体系。本文根据员工需求所提出的柜员培训方案，制定有效的培训指标体系与管理方法，希望能够对该银行后期进一步的蓬勃发展提供一些切实可行的帮助。关键词：商业银行柜员培训胜任力模型目录TOC\o"1-3"\h\u8430第1章绪论 第1章绪论1.1研究背景人才培训是银行生存发展的关键，培训可以提高员工的知识和技能，发挥他们的潜力，培养银行的人才梯队，促进银行健康可持续的发展。当今中国是一个知识经济时代，银行前进的推动力是专业技能和知识，员工的专业知识培训成为银行发展的重点工作。自我国改革开放以来，银行业竞争日趋激烈，在竞争激烈的金融环境下，商业银行要在其中有自己的立足之本显得尤为重要，目前各个商业银行都在使用不同政策与战略部署进行规模扩张及业务拓展。而任意一家商业银行的运作与发展始终离不开各工作岗位职员，从银行业的管理部门到与客户接触的服务窗口的工作人员，都代表着该银行的服务质量、经济实力以及综合素养，因此每一位职员都是银行正常运转及前进发展必不可少的重要因素。柜员培训在商业银行的正常发展、竞争力提升等方面都扮演着至关重要的作用，其效果直接关系着商业银行的运行和发展。而目前从大量文献研究分析及柜员访谈中获悉，诸多商业银行的柜员培训体系都存在着诸多共性问题及不足之处，例如指标设定的不合理性、激励性反馈不明显等；同时也有培训指标设定得过高，而培训制度不匹配等问题。柜员培训是人力资源管理中的重要基石，一套科学且可行性强的柜员培训管理体系，能够促进激发柜员在日常工作中的主观能动性及积极性，提高个人竞争力及自我修养，以保证自身在金融从业领域的立足，同时自我竞争力的提升能够为银行发展献出一份绵薄之力。因此，本文以某商业银行为例，基于胜任力模型分析该商业银行柜员的培训体系。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的本文通过对以往国内外银行柜员培训问题研究成果进行系统的归纳、梳理，以胜任力模型理论为基础，分析某商业银行柜员培训现状，探讨其问题所在，并以结合某银行柜员的基本素质和胜任力现状，科学制定某商业银行柜员培训体系，通过科学合理培训措施提高柜员的个人能力和工作的积极性。1.2.2研究意义理论意义：本文对某商业银行柜员培训问题进行研究分析，以胜任力模型为指导，制定出更为合理的培训管理体系，可以拓宽柜员培训在商业银行领域中的研究，进一步优化某商业银行柜员培训的思路和方法，对提高我国柜员培训提供有益的补充，为领导制定有效的柜员培训方案提供科学的理论依据，丰富商业银行柜员培训体系的研究案例和理论。实践意义：本文通过对某商业银行2020年度柜员培训方案的研究，找出柜员培训过程中所存在的问题，对柜员的柜员培训问题进行研究，剖析不足及其原因，探索提高柜员培训的对策，以期提高柜员主动性，让柜员的个人发展目标与团队的目标相一致，增强了上下级的信任感。通过本文的研究，有利于合理开发柜员的潜力，提升银行业务水平、改善客户体验，从而增加银行核心竞争力，促进全面、协调、可持续发展。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状国外研究者对培训的研究远远早于国内，他们认为培训具有长远意义，认为企业在制定培训计划时，应紧密关注公司的战略目标。国外关于培训效果的影响因素的研究主要有三个方面：个人因素、组织因素与培训系统，现就上述三个因素的研究结果做一简述：个人因素：学者对于员工的激励，性格，态度等、自我效能的研究等，研究结果发现：受训商业银行柜员个体特质会对培训效果产生影响。Hamid在构造学习输入、输出和转化条件进行模型研究时，学员学习动力和培训效果呈正相关[]。Esteban评估了个人因素在培训转化中的作用，同样也得出个人因素在培训主动性方面具有显著作用[]。组织因素：ChandrasekarKS提出了影响训练迁移的因素模型，根据分析可知，组织氛围、组织制度对培训实施有重要影响[]。GashuE认为组织结构、参与程度、组织转化氛围三个要素，在很大程度上影响学员的行为和培训效果[]。培训系统因素：JeongYS,LeeSH认为培训体系，培训内容，培训方式对员工的培训效果起到直接的作用[]。LaiCO研究认为，为了使培训工作卓有成效，需厘清培训和组织之间的关系，以及培训体系开发与培训保障的制度化等[]。ChuaniPW等人对培训课程和绩效之间关系的研究表明，在制定培训课程时，应充分考虑到商业银行柜员的需要、柜员学习意识、学习的知识必须具有系统性、培训场地是否适宜等4个要素[]。关于商业银行柜员培训优化，国内也进行大量的研究：IqbalN,AhmadM提出要根据劳动者对岗位的不同需求，聚焦培训需求，而非培训活动，先满足商业银行柜员最迫切的培训需求，同时要保证培训内容的丰富性，使培训对象的选择权得到体现，并建立责任问责制，对培训老师和培训领导的职责划分明确，以免影响培训质量[]。ReginaH.Mulder，GerhardMessmann等人提出应在德国“双元制”体系下建立“双师型”师资队伍，“双元制”是指学员接受学校和企业的共同培训，在学校可以更好地掌握理论知识，接受企业培训则能够具备熟练的实际操作能力[]。SunderS建议增加培训中实训室的数量，采用先进的电子设施设备，并在培训使用中具有开放性，方便学员随时操作[]。1.3.2国内研究现状员工培训是企业发展的重点，因此无论在实践方面还是理论研究方面，国内都进行了大量的实践和研究，主要的研究表明在以下三个方面：一是关于商业银行柜员培训现状的研究：王玉杰、尤玉祥认为，从个人角度上看，商业银行柜员参加培训可以提高商业银行柜员自身综合能力，工作能力将会大幅提升。从企业的角度上看，商业银行柜员的技能与能力增强，促进了企业软实力的发展，从而推动了各项任务的完成，有助于提升企业价值，达成企业的发展目标[]。李丹发表的文章指出，对商业银行柜员有效的培训，可以提升企业自身综合素质，以提高企业的核心竞争力。针对某商业银行来说，技能人员作为企业的核心力量，其专业技能和素质直接影响了企业的整体水平。他还指出对技能人员有效的培训策略是：培训策略科学合理、培训计划要详细、培训的实施要严格。[]。王蕴然研究发现，通过大力实施“人才强企”战略，对商业银行柜员培训评价标准的完善，以及构建“全覆盖、无死角”的培训考评机制。将培训与绩效、考核相挂钩，以提高商业银行柜员重视程度。此举大幅提升了商业银行柜员的技能水平，推动了企业的快速发展[]。李娇,吴正俊指出，人们在培训过程中很难及时发现问题，但通过评估培训效果可以及时发现问题，以便及时采取行动。同时，效果的评估也存在一些问题，如体系不完善、评估方法、对象少等[]。孙涛利用柯氏四级评估模型的理论基础，进行辅助评估商业银行柜员培训效果。根据公司的实际情况，他增加了对培训成本的估计和对投资收益水平的评估。基于这些结果，他侧重于培训投资和效益之间的关系，以优化培训投资，帮助公司获得更多的经济效益[]。二是关于商业银行柜员培训体系及构成因素的研究：我国学者对于培训效果的影响因素研究比较匮乏。俞静,俞杰将理论与实证研究相结合，认为培训设计、迁移气氛（组织氛围）是影响培训效果的重要因素[]。屈家晖认为，外在影响因素包括培训方案，培训内容和培训方式等、培训师与各部组织关系，等等，内在影响因素员工的态度、认知、个人学习能力等等[]。郭希认为，“人本理念下”将极大地影响企业计划中的培训内容，某商业银行技能人员的培训理念要创新、方式方法也要有所改进[]。郭若愚采用问卷调查的方式进行分析研究，培训受个人特质（学习能力、动机）、工作环境（领导、同事支持等）、内容设置（教学内容、方式等）的影响[]。云绍辉和周燕霞认为，在个人因素方面，受训态度和工作投入度对于培训效果的影响效果最为显著[]。孙涛提出，培训效果主要受4个维度影响：学员本人（个人因素）、培训组织（培训系统因素）、送培单位为（组织因素）、政府部门（外部环境因素）[]。张莹基于“柯氏模型”研究了影响商业银行柜员培训效果的因素，得出以下结论，参训学员的性别对于最后培训效果并没有显著影响，但工作年限，个人兴趣不同、培训课程设置就是其中一个不可忽视的因素[]。三是关于商业银行柜员培训优化策略的研究：袁颖提出技能培训的内容需要结合岗位工作需要，合理设置培训内容，以适应现有的技术水平。除此之外，培养和训练期间要将重心放在商业银行柜员的应变能力、分析能力和创新能力上，完成培训之后，除了要保证商业银行柜员综合能力确实有所提升，还要强化其专业技术能力[]。中国农业银行天津金融研修院课题组认为开展商业银行柜员培训时，应该发挥人力资源开发在企业中重要作用。要体现人文关怀，在商业银行柜员入职初期就对其进行职业生涯规划，增加商业银行柜员对企业的归属感，制定长期与短期相结合的切实可行的培训计划，让商业银行柜员快速了解所在企业组织架构、规章制度、岗位工作，完成认知转变，并通过长期技能培训，提升专业技能，满足岗位需要[]。陈惠彬指出，要在培训结束后增加反馈环节，建立培训评估，对培训师授课水平，培训内容质量等方面逐一打分。设计调查问卷，让培训学员对培训的满意度进行评分，可以对培训效果有较为直接的反馈，并针对不足进行完善和改进[]。张辰斌认为人力资源提出的要求和内容必须要高度符合不同人员和岗位的特点，同时要增加培训计划的可操作性，更重要的是要通过跟踪和评估来了解培训的成果，以免培训流于形式[]。徐小倩,陈芳妍建议对于商业银行培训效果的评估方式，应该定量化、具体化。跟踪评估培训效果，尤其是特定目标群体的培训和重点培训项目，这样才能搜集到第一手的信息和资料，形成经验教训，不断完善培训体系[]。赵歆认为企业具有得天独厚的实践场所，能提供足够的培训场所和培训设备。将理论培训与技能实践相结合，既能提升培训的效率，又能节省大笔经费[]。刘毓涛指出企业培训师作为培训不可或缺的一环，要注重发挥出他们的关键作用。“传、帮、带”是某商业银行进行技能培训的一项重要手段，重视并发挥具备现场工作经验的内部培训师[]。1.3.3文献述评综上所述，国内外研究从银行培训相关环节出发，进行了大量研究。国外学者比较关注从企业人力资源开发，商业银行员工个人发展等角度提出了有关建议，以增加企业最大效益。国内对商业银行柜员培训的研究与欧美发达国家相比相对滞后，但关于商业银行柜员培训的研究数量也十分丰富，包括商业银行柜员培训的实践现状，商业银行柜员培训的影响因素，商业银行柜员培训的优化策略等，对各个方面进行了研究。但是在已有研究结果中，这些分析多为定性研究，有关数据分析不多，实证案例研究欠缺，并且多为宏观研究，少数针对商业银行柜员培训体系组成要素进行研究，柜员培训体系的系统建设，常常缺乏深入的分析，未明确什么因素会对培训效果产生影响，导致员工培训优化路径缺乏针对性。据此本文基于前人研究的结果，结合某商业银行柜员培训现状，利用案例分析法研究商业银行柜员培训影响因素和不足之处，然后针对相关问题探索完善某商业银行柜员的培训体系方案，丰富目前商业银行柜员培训的研究。1.4研究内容与方法1.4.1研究内容本文按照现状调查——问题分析——解决对策的思路，以某商业银行柜员为例，对某商业银行柜员培训体系改进进行研究。首先通过实地调查和案例分析法，对某商业银行柜员培训现状展开研究。然后根据调查，分析某商业银行柜员培训面对的问题，包括培训内容与柜员需求脱节、柜员培训指标不明确、柜员个人技能培训不足。最后提出某商业银行柜员培训的建议，了解银行柜员培训需求，明确柜员职业发展方向，基于胜任力模型构建柜员培训指标体系，制定出更为合理的培训体系。1.4.2研究方法（1）文献研究法：本文利用学校图书馆和互联网对“员工培训”“胜任力模型”“员工培训体系构建”，进行理论资料的查找，主要通过中国知网、中国科技大学百度学术等平台，对资料进行整合分类，了解国内外制造业培训的现状，掌握培训研究的最新理论，为论文写作提供了理论依据。（2）案例分析法：本文以某商业银行为调研对象，通过实地考察，对的商业银行柜员培训现状进行调研，围绕某商业银行柜员培训发展，对有关培训中心进行了实地考察，和培训部门的领导、人力资源部培训讲师，各年龄层商业银行柜员代表沟通，为了从多个角度和方面了解商业银行柜员培训现状和现存问题，并在此基础上，基于胜任力模型，开发出科学的商业银行柜员培训体系。第2章相关概念及理论2.1相关概念2.1.1员工培训培训的概念产生于1911年，由管理学之父泰勒提出，员工培训是银行通过组织专门的培养和训练活动来改善在职商业银行柜员的工作绩效、能力、素质，从而保证银行业务发展有足够的人力资源作为支撑，培训期间，用人单位可以自行进行培训，也可以委托专业机构进行培训。员工培训有素质类培训和技能类培训之分，这是以培训内容为依据进行划分的，技能类培训主要是从岗位知识和操作技能等方面，促进员工工作能力和实践能力的提升。素质类培训旨在调整员工的工作模式，实践时需从其心理素质、工作态度方面入手。除此之外，培训还有网络远程授课、公开课、银行内部培训之分，这是以培训形式为依据进行划分的，其中较为实用的是银行内部培训，其针对性比较强，对在职员工岗位的培训需求予以高度关注，一般由银行自行培训，条件好的银行可委托第三方进行培训，这种培训方式备受某商业银行的推崇。银行公开课就是通过公开授课，为银行全体员工提供无差别的培训，促进银行员工整体技能和素质的提高，不仅适用范围广，并且员工覆盖率高。而随着互联网的飞速发展，网络作为信息的天然载体，网络培训也正成为一种新型的银行员工培训形式。2.1.2银行柜员银行柜员一般是指在银行分行柜台直接与客户联系的员工，银行柜员在第一线工作，他们有责任判断并阻止错误的交易，以避免给银行造成损失。该职位通常要求柜员向客户提供信息和有关其账户的信息。前台直接负责柜台业务管理，面向客户后台柜员查询、咨询，负责办理银行、票据兑换、内部核算等不面向客户的业务，以及确认和确认处理，etc批准前台业务。为客户提供独立服务，独立负责、自我管理、自律管理和前台出纳；如果按照规定必须由专职审核人员进行延期审核，前台柜员和审核人员必须公开各自的职责，相互限制，分担风险。在国有银行中，柜员承担的是操作业务的工作，而在商业银行中柜员不仅承担了原本的操作工作，另外还承担了部分营销职责，这与商业银行不同于国有银行，这与商业银行获取最大化利润基本前提相呼应，此外柜员还需要衔接各个岗位的协调工作，譬如处理客户投诉，迎接外部检查等等。2.1.3胜任力模型1973年，麦克莱伦在《心理学家杂志》上首次发表了《测量胜任特征而非智力》一文，以及胜任力这一术语的引入，他把胜任力表达为同工作绩效相联系的知识，技能和能力、特质与动机及其他。1993年Spencer提出胜任力这一概念，明确指出，胜任力就是行为人满足相应工作绩效要求所需要的一种理想状态，反映到柜员的认识上、技能与综合素质等方面。并在之后进行了研究，还在Spencer思想基础上。胜任力面向工作绩效，将绩效优秀者和普通员工区分开来的特征，才能称之为胜任力，胜任力通常是造成员工个体间差异产生的深层原因，胜任力将因职能层次的不同而不同、工作情景各不相同。胜任力也是动态变化的，员工胜任力随年龄，心态变化而变化、环境和其他因素也发生了相应变化。胜任力是把某项工作（或组织、文化）上表现优异者和表现平平者加以区别的个体能力，这一概念包括三个层面的思考：深层次特征，导致或者预测优劣表现的因果关联以及参照效标。所谓深层次特征，是指人格中深而恒久的那一部分，其所表现出的动作与思维方式，跨情景稳定，能对人在多个场景下的行为进行预测，不妨用漂浮于海面上的冰山来形容胜任力，即经常提到的胜任力冰山模型。图1胜任力模型图1显示水上部分代表了知识、技能和其他表层特征；水下部分则代表着深层次的胜任力，比如社会角色，自我概念等等、特质与动机等等。后一种因素是人的行为和业绩的关键。因果关联意味着胜任力能够导致或预测个人行为与表现，是个人绩效的深层成因。参照效标作为一种效度标准，用来测量某种特征对现实情境下工作好坏的预测，这是胜任力定义的最关键之处。2.2相关理论基础2.2.1职业生涯发展理论职业生涯是一个人通过从事工作所创造出的一种有目标的、不间断的生活形式，从这一定义可以看出职业生涯实际上是受个人内外部力量作用一生的过程；是一个不间断选择的结果，在做出选择时，必须将收益和风险进行综合考量；它不是偶然发生的，而是精心策划、深思熟虑后做出决定的结果；其包括一个人的工作，以及成人生活中的所有角色，如学生、伴侣、家长等；工作是一种为自己和他人创造价值的行为。自从帕森斯于20世纪初在美国提出“职业咨询”的概念以后，职业生涯理论稳步发展。帕森斯指出，如果一个人不了解自身以及所从事的工作，将会做出错误的选择。他还认为，高质量的自我评估、职业或就业信息以及专业咨询在解决职业生涯问题中发挥着重要作用。2.2.2人力资本理论亚当斯密在《国富论》中说‘人的才能也是一种资本’，人的经验、知识和技能就是财富，并且可以创造财富。舒尔茨注意到，通过教育培训，可增进知识，增长技能，增加人力资本存量，推动经济发展。人力资本理论颠覆了传统的人力资源观点，使银行家们开始关注、理解人对银行发展的重要性。随着社会发展的进程不断加快，人力资源正变得越来越稀缺，其价值也就越高且其效用比物质资源增长得更快。人类社会的目标是发展，投资人力是为了提高人口的整体素质。最直接的方法之一就是通过教育来提高，投资的主要方法就是培训，在人的发展过程中，培训和评估其有效性正变得越来越重要。本文所研究的商业银行柜员的培训，是一种基于工作实践的培训，也是公司人力资本投入的重要体现。在加工制造业商业银行柜员是一个重要的人力资本，其价值主要在于工作效率、工作质量和工作态度。增加人力资本投资是提高加工制造业生产效率的先决条件。第3章某商业银行柜员培训体系现状分析3.1某商业银行介绍某商业银行总行成立于1990年，2002年4月9日，某商业银行在上海证券交易所上市。2006年9月8日，某商业银行仍在香港上市，发行约2200亿股，香港募集2000亿美元，9月净资产在香港证券交易所挂牌超过2900亿元，总资产超过4兆4000亿元。截至2017年初，中国大陆共有130多家分行，包括5家海外分行和3家海外代表处，拥有1800多家中国商业银行分行。某商业银行成立于1991年，是中国某商业银行的第一家非本地分行，也是位于浦东的第一家非本地股份制商业银行。成立时只有17名柜员，借了一些简陋的仓库办公，只设立了一个柜台处理业务。分行成立以来，以浦东发展的步伐，在上海“五个中心”建设中沐浴着春风。在市场经济的大潮中，它成为一股风浪，勇往直前，持续稳定发展。特别是近年来，分行不断加快发展步伐，加快业务特色日益明显，推动了战略变革。到2020年底，本行资产负债表总资产达到8210亿元，未偿存款余额6294亿元，国债余额32250亿元。到2021年3月底，柜员总数超过5400人，包括98家官方机构和6家私人银行中心。上海16个区的营业网点形成了覆盖全市的服务网络。分行秉承“为您而变”的服务理念，致力于为公众提供有用、快捷、专业的金融服务，这些服务由政府部门、行业协会、权威媒体组织以及多次“中国银行业文明标准化服务示范单位”“世博会先进集体”“上海文明单位”受到社会广泛赞誉。3.2某商业银行柜员培训体系分析某商业银行柜员培训体系包括培训计划与指标体系构建、实施柜员培训、培训反馈及应用等几个方面。3.2.1培训总体规划在培训之前，人事部门负责组织实施专项培训计划，对银行柜员人力资源部针对新入职商业银行柜员编制了有关银行的系统，文化，产品方面的培训内容。或向有关业务的主管通知其信息的需求；在为期三个月的知识、能力培养方面，由机构主任分别提出培养要求，人事部门人员负责其他活动。针对职场人员，在银行的发展策略和银行目标变化之际，银行高层会为人力资源部或者各部门主管提出培训需求和任务，人事部门必须按照要求组织专门培训，并且各部门也必须提供协助。银行在实施新服务项目或开展新服务活动时，各部门经理或总监通知人力资源部培训要求之和具体内容，具体情况和事件由人力资源部负责。关于公共课，人力资源部组织常规课程，其他部门主要配合人力资源部组织教学内容的讲座。具体流程如下图：图2某商业银行柜员培训流程图3.2.2柜员培训主体某商业银行柜员培训主体主要有主管、同事、柜员自身以及支行领导。主管评估的优势在于熟悉工作性质和柜员培训。评级可以与工资分配相结合，因此与下属有更好的沟通机会，了解他们的想法，充分发挥他们的潜力。因为同事彼此都很熟悉，他们可以帮助考生更全面、更真实地了解自己。自我评估可以提高柜员的意识，其结果更具建设性。年度柜员培训主要由分部门领导组织，为目标和任务分配柜员的任务，制定相应的实施计划，评估分数并提交给人力资源部门。3.2.3柜员培训指标基本体系某商业银行的柜员培训主要沿袭了总行的培训方法，培训指标主要体现在工作知识及技能、工作质量与效率、服务质量、团队合作与规范化操作几个方面。表1某商业银行柜员培训指标及权重指标说明权重工作知识及技能培训具备岗位所需金融专业知识，能够独立完成岗位操作熟悉业务流程与操作规范已完成岗位所需职业资格证书考核20%工作质量与效率培训培养业务的熟练度，业务量工作统计结果与岗位均值对比40%服务质量培训培养业务的服务技巧，在确保操作符合要求的情况下没有投诉事件15%团队合作培训培养与同事合作的能力10%规范化操作培训内审及风控部门检查情况15%（1）工作知识和技能培训：柜员岗位对金融知识要求较高，每一个柜员都要具备胜任的条件，独立执行柜面工作，按相应程序进行作业，取得有关资格证书，比如证券从业资格证、银行从业资格证等等。（2）工作质量和效率培训：业务量考核有系统业务量与手工业务量两种，核算业务量时为，根据操作复杂程度及耗费时间设置积分，每笔操作结束后可领取对应积分并进行核算培训。（3）服务质量培训：银行是一个服务行业，柜员是面向公众的一扇窗，服务成了各银行增加行情的有力武器，银行在柜员服务方面要求十分苛刻，每天都有规范的程序遵循，对服务投诉，设有相关扣分机制。（4）团队合作培训：银行并不是一个单独运作的组织，要有团队配合，这一工作是直属领导的，需要培养与同事合作的能力。（5）规范化操作培训：这项工作不但要有通常的主管领导来评估，定期还包括内审部门和分行有关部门的抽查，用作加减分项。（6）综合业务培训：目前柜员开始逐渐向零售+对公双边靠拢，远不能仅专注于零售或者单方面的对公知识，因此从综合素养及个人能力来说，分行对于运营柜员也有相应的培训项目。当他们取得专业岗位资质的时候，也能够获得相对应的奖励。另外就某商业银行而言，并不是说柜员获得了岗位资质后就一劳永逸，长期持有该资质了，而是需要不断锻炼自己的岗位能力，提高业务素质，保持业务水准。第4章某商业银行柜员培训体系存在的问题及原因分析基于前文对某商业银行柜员培训调查基础上，结合胜任力理论，对某商业银行柜员培训问题研究后发现，柜员培训存在培训指标制定不合理，培训内容与员工需求脱节等问题及原因。4.1某商业银行柜员培训体系存在的问题4.1.1培训内容与柜员需求脱节某商业银行在柜员培训的时候，是按照总行的统一标准进行培训，却没有考虑到某商业银行柜员自身的需求，培训的内容和实际岗位不匹配，培训学习的知识不能很好地应用到工作中，培训内容偏离实际，这一点可以从课程内容上得到充分的印证，这也从侧面反映出其需求分析不到位的问题，由此可见，分析培训需求是重要步骤之一，而且要进行多方面的挖掘。但是在实际培训工作中，很多业务部门没有针对培训需求，这就导致管理人员为了完成任务而陷入华而不实的怪圈，什么样的技术先进流行就进行什么项目的培训，与商业银行柜员自身的需求完全不适应，这样不但会造成资源的浪费，更重要的是会引起银行和商业银行柜员的反感，适得其反。对于一些“个性化”技术的培训，更是缺乏银行内部的高技能专业人才，没有相应的内部培训师资，只能聘请外部的师资力量，但是由于外部培训师对于银行内部实际工作职责的了解不够全面，缺乏针对性的需求调研，导致培训内容和培训需求不匹配，不能够真正地抓住“痛点”。4.1.2培训方法手段单一在培训实施中目前某商业银行的培训中形式较为单一，仍是侧重于“课堂填鸭式教育”，培训师和商业银行柜员之间只是单纯的输出，缺乏双向的交流、互动和沟通。尤其是对于年轻商业银行柜员，这种单一式的输出教学会变得枯燥乏味，缺乏实用性和实战性，导致培训效果不佳。这种情况下，培训过程中缺少对学员学习信息的反馈和监督，不能及时进行完善，就会导致同样的培训内容，一部分学员培训效果较好，能够从中获益，还有一部分学员所学甚少或者完全没有收获。在现有的培训教材、培训课件中，大部分是以理论知识为主，对于年龄层次较大的商业银行柜员而言，他们有着比较丰富的实践经验，单纯的理论知识对他们而言，就会变得枯燥无味；对于年龄小的商业银行柜员来说，他们接受理论知识比较快，能够很好地吸收相关的基础知识，但是无法和技能实践结合到一起，培训结束后无法提升专业操作技能，反而会脱离实际。虽然每年年初会对教材内容进行修订更新，但往往在培训学习过程中，某些技术知识又经过了一轮的更新迭代，导致培训内容落后于生产现场，所以很多商业银行柜员不愿意花时间参加培训。由于银行柜员服务的特殊性，某商业银行培训很大一部分都为集中理论知识培训，这种以课堂会议教学为主的培训形式，其缺点在于很难使商业银行柜员提起兴趣，培训的气氛单调枯燥，商业银行柜员缺乏热情，甚至有的商业银行柜员只是打卡签到，应付了事，课堂上睡觉、玩手机现象屡见不鲜，耽误了自己的学习机会的同时，也影响了其他希望进步的同事。4.1.3柜员个人实践技能培训缺失由于某商业银行柜员工作多、任务重，导致大部分商业银行柜员忙于工作，无法抽出时间参加培训，即使参加培训，仍需要分出精力在空余时间处理工作，且对于培训内容较为熟悉，导致培训效果不佳。对于专项综合培训，一般都是由部门青年骨干或者银行人才后备力量参加培训，他们在银行由于工作能力出众，往往受到领导赏识，培训很多时候是为了完成任务，所以思想上不重视。同时专项综合培训内容更侧重于新技术、新知识等，培训结束后没有相应的培训方法，也会使得培训达不到预期效果。由于银行各级领导将精力更多放在商业银行柜员管理、工作业绩方面，很多人认为只有基层商业银行柜员才需要加强培训，自己不需要参加过多培训，在思想上对培训的重要性认识不足，潜移默化中也会影响部门其他商业银行柜员。近几年，商业银行柜员队伍呈年轻化的趋势，技能型人才在年龄上存在断层现象，同时高技能人才严重短缺，水平参差不齐，而目前银行开展的商业银行柜员培训90%以脱产培训为主，作为一家商业银行，大部分一线生产商业银行柜员在各自的岗位上都有相应的工作任务，工作时间和工作内容都趋近饱和，一旦参加脱产培训，将会严重影响工作进程，无法完成既定目标。因而很多商业银行柜员为了确保工作任务顺利完成，很少有时间能参加各类培训。很多商业银行柜员在参加培训时，往往不能够集中精力学习，仍然需要处理完成工作中的相关任务，使得原来的工作量没有减少，但工作任务加重，导致工作时间严重不足。实践课程占比过低，实践不能与理论有机结合，这对强调现场动手实操的某商业银行来说，是不可以接受的。因此，可以看出只进行学校教学形式的理论学习对于某商业银行技能人员是不可取的，这不利于现场实操能力的增长，也延误了企业的创新发展，死板、单一的培训方式并不会为企业带来效益增长。4.2某商业银行柜员培训体系存在问题的原因分析4.2.1柜员培训目标不明确依靠所制定的培训指标不能很好地满足柜员培训。培训指标分类有软指标与硬指标。在业务质量这个维度上，依靠的是硬指标，把业务熟练度和工作效率作为这个维度培训标准。具体来说就是对事不对人，在面对不同的差错性质上，培训指标应该有所差异化。然而在同一家支行，即使是同一个岗位，但在不同的窗口，接待到的业务难度也就截然不同，办理业务所需要花费的时长也自然不同，因此业务难度相对高的窗口所面临的差错率必然有概率增高。而培训扣分项上却不会因为柜员在哪个窗口或者办理的业务难易度不同就有所倾斜，导致柜员认为自身所处岗位的性价比及工作成就感不高。软指标指的是通过人的主观培训得到的培训结果而进行培训的指标。2020年起，某商业银行将对于柜员的服务质量也纳入培训之中。对于客户的服务体验感本身就是个软指标，而对于大多数柜员而言，现有的培训无法满足他们的需求，而某商业银行对于这一部分由客户误评所导致的服务培训扣分，通过申诉审核虽然可能不会扣减到柜员个人培训上，但是依旧会在支行的培训的中进行处罚，相应的既得利益也会减少，打击了一部分柜员的积极性。4.2.2柜员培训重视度不足某商业银行培训的效果不佳，原因是某商业银行领导和一线员工没有充分认识到培训的意义。领导强调柜员的及早上岗，却忽略了培训。企业只希望能迅速回收成本而不希望对一线员工进行培训或倾向于在同一领域招募一线员工直接利用。企业领导没有深刻认识到培训的重要性，对于培训存在一定的误区。其实目前仍有部分领导对一线员工培训的重要性和必要性缺乏正确的认识，注重业务而忽视培训，过分追求短期的工作效益，而忽视了人才队伍的建设和培养，领导认为培训工作单纯只是人资部门或者培训中心的事，没有将培训和一线员工的职业生涯规划联系在一起，也没有定期与某商业银行柜员进行沟通交流，明确其培训需求，并收集上报给培训中心和人力资源部门，及时地调整培训形式和内容，做到培训内容和工作岗位的匹配，将理论学习和工作实践结合到一起。还有一些时候，即使基层领导意识到了培训的重要性，仍然会因为工作任务重而把培训忽略掉，这也就导致上行下效，柜员对培训的重视程度也不够。4.2.3柜员培训指标考核评估不足培训成果是好是坏，有没有达到预期目标，可以直接通过培训指标评估结果体现出来，也是培训过程中不可或缺的一项工作。某商业银行在开展培训时，更多的是关注培训费用是否超标，未能针对培训需求安排培训课程和内容，也没有突出培训评估工作的地位，容易流于形式。某商业银行因为培训评估体系的不完善而无法准确判断培训是否生效，对培训指标体系的评测方式过于单一，很多时候往往只是在培训结束后进行简单的理论考试，没有对商业银行柜员回到工作岗位后的应用效果进行跟踪调查，这样就会造成培训投入达不到预期的培训效果。一是培训指标评估不成体系。完善的培训评估体系，不仅能够对当前开展的培训各方面要求进行进一步的改进和提高，也能为以后培训的开展提供一定的基础分析。在开展培训工作时，没有进行系统的培训指标评估，有时虽然进行了评估，但是对于培训评估的记录并不全面，不便于下一步培训工作的开展，造成了培训与实际生产服务脱节。和大部分商业银行一样，某商业银行对于培训效果的评估检验，仅局限于培训过程中，对于后续工作中有没有对培训内容进行转化应用，没有跟踪检验，这也造成了培训内容和柜台服务的脱节。二是指标体系评估流于形式，很多时候，评估体系仅针对培训课程中所授予的理论知识，或是简单技能进行测试考核，由此造成了学员对考试的针对性不强，并对参培柜员的劳动行为、转变工作态度、提升工作能力、对企业所产生的利益等等，都未加以考核，使培训评估工作流于形式，在进行培训评估时，只是单纯地通过考试是否合格来进行测评，不仅形式单一，也无法起到直接效果。第5章基于胜任力模型某商业银行柜员培训体系改进建议5.1了解银行柜员培训需求培训需求是科学培训的第一步，只有符合员工需求的培训，才能起到实际作用。培训要清楚地了解到每一位员工都是一个有个性的人，并且要有相应的培训计划。银行在进行培训前，必须充分了解商业银行柜员和商业银行柜员的不同，所以在培训开始前，人力资源部门必须先发放问卷，与商业银行柜员进行交流，将他们提出的要求记录下来，进行汇总，分析商业银行柜员的需求，结合银行的现实，为商业银行柜员提供必要的培训。必须疏通信息渠道，增进沟通交流，理解商业银行柜员的内在需求，应搭建一个完整，高效的信息汇总，整理和分析平台，做出科学研判。一般来说，个人培训需求分析包括两个方面：一是商业银行柜员的个人需求，银行可以通过帮助商业银行柜员规划职业生涯来挖掘其真实需求，商业银行柜员根据自身的职业生涯规划，找到现阶段需要培训什么内容，如果没有明确的职业规划，则可以根据人力资源部门关于人才队伍建设制定的相关要求，找到商业银行柜员目前在知识和技能方面存在的差距。二是岗位的专业需求，结合岗位绩效培训结果来明确是哪些因素导致了培训不合格，从而了解商业银行柜员的短板，这也是提炼培训需求的依据。同时还要结合岗位特点，或岗位胜任素质模型评估商业银行柜员的表现，发现商业银行柜员的差异，以便挖掘更深层次的培训需求。通过挖掘培训需求，才能避免出现培训内容偏离生产经营实际的现象，同时也有利于银行制定更具针对性的培训计划和方案。针对现有商业银行柜员，为柜员建立培训档案，对个人能力及工作要求进行了细致地分析，工作能力的不同，以培训文件为依据，安排针对性培训。以避免重复训练，无效训练，浪费银行人力、财力，物力资源。从个体的培训需求进行分析，主要表现为目前的目标和理想的目标有无差距。是指银行绩效领导在学习能力和工作比较能力上存在的差距，然后确定培训领导要不要改正偏差。领导若缺乏执行工作所需的知识，技能、能力还是态度都要安排好相应的训练。通过分析银行第商业银行柜员的个体培训需要，明确培训对象及培训的具体内容。在训练开始之前，培训师和受训人员，以及训练机构、培训接待部门交流，验证培训任务和培训需求之间存在缺口，适当微调培训内容。5.2重视明确柜员职业发展方向某商业银行需要重视明确柜员职业发展方向，通过对柜员的了解，从自身性格、兴趣爱好等角度对自己进行培训，结合工作环境，提升工作积极性，发挥自身才能，实现人生目标。首先从“内在自我驱动”来说，柜员应该了解自身性格特质，兴趣倾向，职业理念和专业技能。只有充分发挥一种优势，才能在一项工作中取得持续、完美的业绩。人的优势包括天赋、知识和技能。随着时间的推移，知识和技能可以通过积累来学习和熟练掌握，但人才是不可能做到的，因为人才是由人们的大脑和神经支配的。如果能做本能的工作，而不是违背本能，那么很容易自然地创造培训。与那些不能充分发挥自身优势的人相比，那些每天都有机会做一件好事的人投入工作的时间是他们的五倍多，他们整体生活质量高的可能性是他们的两倍多。其次，柜员要对所处的社会环境进行分析，尤其是对金融行业发展情况分析。例如，柜员可以对所处支行的地理位置、客户特性、业务特色等来进行分析，看支行的条件是否与自己的性格、兴趣相匹配，可否提供自己想要的生活，最终搞明白弄清楚自己适合做什么，自己想要做什么，自己能够做什么。5.3基于胜任力科学构建柜员培训指标体系首先，根据某商业银行的组织培训以及柜员岗位属性来建立柜员培训指标库。各层面的相关培训指标的选择主要是根据柜员具体工作实际，并在参考柜员、副行长以及人力资源管理部门的意见与建议以及龚晓曦、王菁与程如馨等学者的文献综合整理予以确定。表2基于胜任力模型的银行柜员培训指标维度培训指标业务财务维度业务完成；业务操作错误率；营销推广产品等。工作流程维度业务水平；服务流程规范化；沟通合作；风险规避等。技能学习成长维度个人技能提升；业务知识学习等。（1）业务财务维度财务层面则衡量柜员对提高一家商业银行利润所做的结果与贡献。目前柜员培训指标工作质量与效率的权重为40%，表明某商业银行注重柜员所产生的收益成果，但仅仅靠这个指标来衡量柜员贡献，是比较含混的，柜员工作效益不能明确量化。此次优化从财务层面上对所完成的业务量进行设计、经营完成得好坏、业务操作错误率高、营销推广产品数量等4项具体指标，以柜员工作的量与质量为尺度。（2）工作流程维度内部流程层面，是一家商业银行运用胜任力模型为柜员培训制度中的一个层次，主要功能为协助某商业银行透过工作内的过程，吸引并保留目标客户，并且达到股东预期的收益，具体体现为柜员上下班是否准时、防范风险等能力。所以，从内部流程的层次上讲，该培训指标对业务水平进行优化设计、服务流程规范化，交流与协作、风险规避的4个指标。业务水平指标为某商业银行定期考核柜员的业务能力，服务流程规范化指标，衡量柜员在某商业银行工作中是否按服务流程办事，沟通合作指标则根据柜员之间的合作程度来评估，风险规避指标，即柜员能否及时应对工作中存在的风险，柜员预知风险的能力。（3）技能学习成长的维度学习成长层面，是一家商业银行日后取得成功的关键要素。在第二部分——员工对培训体系的理解分析中，研究发现个人工作能力会对目前柜员培训结果产生影响，还阐述了提高个人专业能力的意义。从学习成长的维度看，对此次柜员培训的指标进行优化，并对参与培训的人数进行了统计、个人技能提高、业务知识学习的3个指标，目的是促使柜员通过训练学习，拓展专业技能，提高业务能力，提高柜员的学习积极性，在作品上表现出较高效率与品质。其次构建基于胜任力柜员培训考核体系，依据柜员培训指标库对各指标评分标准进行细化。为使评分结果更有效，提出某家商业银行柜员评分分值应定为100分，具体指标的详细说明见表3。表3基于胜任力模型的某商业银行柜员培训考核指标及说明分类指标评分标准业务财务维度完成业务量低于均值10%0-60分与均值相差10%以内60-80分高于均值10%80-100分业务完成质量业务完成评分优质率低于60%0-60分业务完成评分优质率60%-80%之间60-80分业务完成评分优质率高于90%80-100分业务操作错误率错误率高于10%0-60分错误率5%-10%之间60-80分错误率低于5%80-100分营销推广产品数量营销任务完成率低于80%0-60分营销任务完成率80%-100%之间60-80分营销任务完成率高于100%80-100分工作流程维度业务水平银行定期业务能力培训结果不合格0-60分银行定期业务能力培训结果合格或良好60-80分银行定期业务能力培训结果优秀80-100分服务流程规范化银行内部流程审计结果不合格0-60分银行内部流程审计结果合格或良好60-80分银行内部流程审计结果优秀80-100分沟通合作依据柜员之间业务配合情况进行培训风险规避没有风险规避意识，服务风险较大的0-60分风险规避意识较好，服务风险一般的60-80分风险规避意识优秀，能够避免大部分服务风险80-100分技能学习成长维度参加培训次数年度参加风险培训低于3次0-60分年度参加风险培训3-10次60-80分年度参加风险培训10次以上80-100分个人技能提升没有任何提升0-60分主动参加外部学习60-80分经过学习并获得技能证书80-100分业务知识学习没有学习任何业务知识0-60分掌握新的业务知识60-80分掌握新的业务知识并在实际工作中应用80-100分结论培训是一种重要的人力资源开发方式，在改善商业银行柜员素质方面无可替代，是银行经营发展的必由之路。开展商业银行柜员培训，可以提升员工自身的专业技术水平，充分发挥个人潜能，为商业银行柜员的发展提供机会，同时科学的培训可以降低员工工作过程中的失误，控制生产成本，最终获得竞争对手难以模仿的优势。但是在实践中，某商业银行柜员的培训忽视员工的需求和个人发展，导致培训效果未能实现预定目标，银行领导人在主观或客观方面对于培训不够重视，为了增加银行利润而反复削减培训经费，员工自身对培训采取无所谓的态度，培训讲师的教导能力有限，不能根据商业银行柜员目前的工作状况来安排课程时，并不能帮助学员进行实质性的工作提升，从而对银行的发展带来很不利的影响，本文基于胜任力模型，以某商业银行为例，分析商业银行柜员培训体系存在的问题，并针对性地提出商业银行柜员培训的优化方案，基于胜任力模型，从业务财务维度、工作流程维度、技能学习成长维度三个方面科学构建某商业银行培训体系，帮助某商业银行快速发展。参考文献Hamid,BakalaF.EffectsofautomatedtellermachineserviceonclientsatisfactioninCommercialBankofEthiopia[J].Heliyon,2021,7(3):e06405.Esteban.Factorsaffectingcustomerssatisfactiontowardstheuseofautomatedtellermachines(ATMS):AcaseincommercialbankofEthiopia,Chirotown[J].AcademicJournals,2019.ChandrasekarKS,TayeE.TheAdoptionofAutomaticTellerMachinesinCommercialBankofEthiopia.