【《顺丰速运服务市场营销战略分析》8300字（论文）】

PAGE1顺丰速运服务市场营销战略研究TOC\o"1-3"\h\u11386一、市场营销战略概述 12552（一）市场营销战略的定义 125920（二）市场营销战略的内容 122799（三）市场营销战略的策略 22527二、顺丰速运市场营销战略的现状 215138（一）顺丰速运简介 225331（二）顺丰速运营销战略SWOT分析 225763三、顺丰速运市场营销战略存在的问题 412382（一）营销战略管理落后 426167（二）服务水平低下 55946（三）品牌意识淡薄 529564四、顺丰速运市场营销战略的完善对策 57178（一）优化营销战略管理水平 52257（二）转变服务理念提高服务质量 629656（三）强化品牌营销战略意识 612447五、结束语 7[摘要]随着互联网的发展以及时间的推移，快递行业开始面临着竞争日益激烈的行业形势。那我们国家的快递行业具体的发展状况是什么呢？未来快递服务的预期和趋势是什么？顺丰速运是如何快速地实现营销战略创新并提高竞争优势以适应时间呢？近年来，顺丰速运在国内发展迅速，市场和业务环境也发生了变化。本文以顺丰速运公司为例子，剖析了网络时代背景下顺丰速运存在的一些问题，并针对相对应的问题提出对策建议：推进顺丰速运的发展、采用直营与加盟两种方式并存的模式、拓宽消费者产品与服务的认知范围、实现传统与创新方式综合化管理。旨在通过对顺丰速运的问题与对策分析来推动我国快递行业的发展，以此为网络时代的快递行业提供参考和借鉴。[关键词]竞争；问题与对策；顺丰速运；网络背景第三方物流企业在快速发展的同时也暴露出很多问题，顺丰速运第一季度财务报表转盈为亏也从侧面反映出现在的第三方物流市场已经不再是卖方市场，作为服务企业如果不能认真优化服务，提高服务质量，通过对顺丰速运现有服务营销战略策略研究，结合营销战略环境，深入分析和讨论完善和改进的建议，力求提高顺丰速运的服务质量，提高顾客满意度。提高顺丰速运管理层对服务营销战略策略的重视，认识到现有服务策略存在的问题，正确评价本公司服务现状。为国内第三方物流企业进一步优化服务质量、提高企业竞争力提供一定的理论借鉴和管理启示。本论文以顺丰速运为研究对象，以其服务营销战略策略为切入点，希望通过研究能够优化其服务水平、提高企业服务质量，从而不断满足顾客日益变化的个性化消费需求，以此来提升企业竞争力，同时也希望为企业决策及之后的研究提供有价值的理论参考。近些年，第三方物流行业虽然在我国已经取得了飞速的发展，但是随着人民生活需求的日益提高，对第三方物流的要求也越来越个性化、多样化。第三物流服务的问题也日益暴露出来，主要原因是供需双方缺乏良好的沟通与了解。因此，第三方物流企业想要获得消费者的认可，实现服务的预期目标，就得充分了解消费客户的个性化需求，结合个性化的服务营销战略策略，不断满足消费者需要。因此，本文通过对顺丰速运现有的服务营销战略策略以及执行过程中所面临的困难进行研究分析，提出更为合理的优化服务过程的策略，对顺丰速运提升企业服务质量，提高消费者忠诚度，增强企业综合实力具有意义。一、市场营销战略概述（一）市场营销战略的定义市场营销战略(Marketing),又称做市场学、行销学、市场行销。具体指通过创造、沟通以及交换产品等各个环节，为企业、客户乃至整个社会带来价值的过程、活动。一般指营销战略者所进行的销售行为或者开展经营活动的过程。（二）市场营销战略的内容1.营销战略原理：市场营销战略原理博大精深，其主要包括市场细分、营销战略观念、消费者的购买行为、消费者需求、营销战略环境及营销战略信息系统、选择目标市场等相关理论。2.营销战略实务：具体由产品、定价、分销渠道、市场、促销等要素组合而成。3.营销战略管理：具体指计划或者制定营销战略、控制、组织等。4.特殊市场营销战略：其构成一般可细分为服务市场营销战略、网络营销战略、国际市场营销战略。（三）市场营销战略的策略市场营销战略以吸引客户首要目的，创造、维护客户群；从长远的角度来考虑如何有效地战胜竞争对手；注重市场调研，收集并分析关于市场、客户以及竞争方的信息，才能在市场变化竞争中立于不败之地；积极推进革新，注重创新优势；能够在变化的市场行为中决策，要求决策者能力极强，有企业家识别力、洞察力和决策力。二、顺丰速运市场营销战略的现状（一）顺丰速运简介顺丰是一家综合快递业务服务提供商，围绕快递物流产业链，不断丰富公司的产品和服务种类，针对电商、食品、医药、汽配、电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案。其业务范围主要是经营国内外快递等相关业务，是属于服务性企业。目前，顺丰的业务已经通达全球的两百多个国家及地区，其中也包含国内近两千多个城市，全中国各省市及县乡。自从顺丰速运成立后，始终秉着“忠于客户，带动经济，发展民族运输行业”的职责，把提高自身服务质量设定为首要目标，不断探索顾客需求的差异化，不停研发新颖的服务项目，紧跟潮流满足市场的需求，并为的顾客产品打造方便快捷、安全的流通渠道。顺丰经过十几年的发展，顺丰通过各种营销战略手段和高质量的产品和服务不仅在市场中占据重要地位，也在顾客的心理留下了良好的印象。最初，顺丰虽然也做了一些广告宣传，但是顺丰之所以能取得现在的成就都要归功于优质的服务和产品。同时，可以看出顺丰是一个积极向上的公司，顺丰以积极的态度研发及引进高科技信息技术和高端设备，努力的提高自身各方面的水平，希望能够在整个行业中创建领先水平的信息系统，这些都为顺丰赢得业内客户服务满意度奠定了良好的基础。另外，顺丰很注重自身企业的形象，具有高度的社会责任感，在发展自身的同时，还努力的带动我们国民经济的发展，为社会创造了高价值的效益。对于物流服务提供商来说，有三种类型的服务营销渠道策略。一是建立自己的服务营销网络战略，即物流企业依托自身的电子商务网络和营销推广人员，实现自己物流产品和服务的销售。二是采用第三方服务营销网络战略，即依托第三方代理商销售自己的物流产品和服务。最后一种是建立营销战略联盟，即与其他企业建立战略伙伴关系，可以是同行或供应链之间共同推广产品和服务。顺丰速运公司是一家集第三方物流、仓储服务、供应链管理为一体的供应链综合物流服务商。公司充分利用自身对多个行业上下游企业经营信息的了解，及时掌握上下游客户的供需需求，整合上下游厂商资源，与各优质板块建立合作关系，逐步引入运输业务，切入原材料采购、生产物流、品牌定制、外贸出口等多种物流服务。此外，顺丰速运还与中国网通、锦城物流网等物流服务平台进行了合作。顺丰速运主要为玉柴集团、海天、怡宝、康师傅等全国性的大型企业提供第三方物流、仓储等物流服务，公司与上述主要客户签订了长期运输服务协议，并建立了稳定的业务关系。因此，公司很少主动为这些客户采取“促销”策略，大多通过与客户协商、帮助客户降低成本、合理规划库存等方式来维持业务关系。对于新的商务公司，主要通过商务人员、客户网和招投标信息网等渠道。此外，顺丰速运近两年来为了提升企业宣传效果。此外，公司还整合了中国附近分支机构的资源，实行区域系统管理和运营，加大授权力度，降低成本，提高运营效率。在区域内实行项目组核算制度。项目团队的绩效与个人薪酬挂钩，提高了区域人员的积极性，鼓励区域外的队伍开发线源，为后续运输能力的稳定打下坚实的基础。公司还致力于打造国内专线业务的一定基础，积累专线优势，激发专线管理团队的活力，通过稳定运输能力积累专线优势。对于重点发展的专线项目，我们在国内实行了内部合伙经营模式，降低了公司成本，大大提高了服务质量，有效地增强了员工的积极性和责任感，取得了初步成效。（二）顺丰速运营销战略SWOT分析1.优势分析顺丰速运始终以快速，优质，及时为核心竞争力，并凭借优良的服务赢得了客户的好评。顺丰相对于其它三大物流公司来说，具有以下几点优势：顺丰速运早于2008年便开始组建其航空公司并于2009年组建航空部门。至今顺丰速运共有60多台货机，在第三方物流企业中处于领先地位，空运实力在国内第三方物流企业中名列前茅。快递业务发展迅猛，成为国内最大的民营快递公司之一。顺丰通过其空中运输的优势，在第三方物流领域建立起了一道有效的竞争屏障。顺丰在2020年的无人机市场布局，以及大规模无人机的试飞取得成功，标志着顺丰的航空运输进入了璀璨的新阶段。顺丰在20多年的发展中，已形成了自身的品牌优势，虽未做过多广告营销，但是经过多年的努力和品牌的不断积累，已经在消费者心中树立了快速、优质的服务品牌形象。通过这种方式展示顺丰将会招徕更多的顾客。顺丰公司的物流管理系统采用了“送货到家”等服务方式，能够及时地追踪到“客户”的相关信息。顺丰提供24小时的全方位配送，最大限度地解决客户的快递运输的需要；顺丰快递公司为客户免费送纸箱、保价格、限量送、次日送达等多种增值业务。顺丰速运的业务覆盖方面具有较大的优势。顺丰在这一阶段以快递，国际，仓储，重货，医药，冷运，同城业务为主、工业园区业务等等。随着公司业务量的不断增加和市场环境的变化，对其业务流程进行优化是必然的趋势，最大程度的满足客户的需要，提高客户的服务质量。通过建立自己的网络和信息化技术，顺丰能够在一定程度上减少整个物流系统的成本，提高了企业的经营业绩。2.劣势分析虽然顺丰一直注重建立公司为服务型企业，但是由于其自身的服务的隐形性质，使得其质量很难得到切实的监控，造成了快递的粗放、丢失、损坏等问题。这种做法不仅会损害消费者的权益，还会对公司的声誉造成影响。中国东部与西部区域的不同，以及缺乏完善的后勤服务体系，物流分销网络分布不尽相同。顺丰快递网络结构中我国东部地区布局较密，西部地区布局较小，这给顺丰速运带来了一定的经营考量困难。随着我国快速发展，我国的第三方物流企业也面临着越来越多的环保问题。由于快递包装多以纸盒或者塑料的形式出现，这些包装很少被重新使用，所以每年会造成严重的环境污染问题。并且随着顺丰快递业务的增加，环保问题无疑会更加突出。因为顺丰一向注重为中、高档顾客提供优质的服务，所以它的物流和运费会提高，它将超过行业平均价格。与此同时，从绿色服务角度来看，顺丰持续加大可循环包装和营销战略系统更新力度，其自身成本也正在扩大。表3-1直营模式与加盟模式的比较加盟模式直营模式优势发展成本低具备价格优势服务标准化管理效率高劣势服务质量难以得到保障实现统一管理的难度大企业扩张成本较高3.机会分析2021年10月，国务院印发了《关于积极推进供应链创新应用的指导意见》，明确指出，将更加重视发展和完善的供应链，从而推动我国物流行业的发展进程；中央经济工作会在2022年10月份提出“新基建”，表明物流业将是我国今后几十年内的发展重心之一；随着“一带一路”建设的推进，快递业务及其运作，同时也会以跨境供应链视角为制造业服务、农业等产业。随着国家对外贸政策的调整以及国内经济结构的优化升级，我国传统物流业面临着前所未有的机遇与挑战。4.潜在威胁分析十九大报告指出，中国将进入高速发展时期，2035年左右进入高收入国家的行列，这也就意味着，快递业要进入成熟阶段，行业的发展将趋于平缓，快递行业将如水电煤一样成为廉价高效的生活必需品。因此，顺丰快递在实现整体的物流费用降低、提高服务效能、优化服务架构、保障服务品质等方面都存在亟待解决的缺陷。在国内物流环境不断完善的情况下，政策的推出使更多国外物流公司源源不断地进入我国市场，管理经验比较成熟，区别于国内企业发展理念及先进物流设备。目前，国内许多企业已经开始尝试将业务转移到第三方物流的方向。然而，国内第三方物流公司，如京东物流、大运和申通，继续改善其物流设施和服务。因此，顺丰原有的服务策略面临失去优势的风险，如何进行服务创新，不断满足消费者多变的消费需求，是亟待解决的问题。三、顺丰速运市场营销战略存在的问题（一）营销战略管理落后顺丰快递并未定制完善的营销战略体制及相关的服务流程，针对营销战略管理的监管也不合理化，而营销战略活动的开展通常都是领导头脑一热突发其想的点子，并无具体的营销战略策略及完整的规划。在营销战略活动开始前，没有对市场进行详细调查，也缺乏具体营销战略策略及规划作为引导。整个营销战略活动相对不够严谨，遭遇不同市场变化时不能以不变应万变应对开展营销战略活动。因此总结出，顺风快递在市场营销战略方面缺乏创新能力及长远眼光的市场分析，眼界小格局不大，所以定位相当不清析。另外，从历史发展角度来看，物流行业演变产业化的年限并不久远，存在较早的物流运输公司仍然采取的是传统管理理念，并没有实现现代化物流的市场营销战略管理手段，因此导致顺风快递集体员工针对营销战略活动没有给予重视。绝大多数的中高层领对于营销战略手段的认知依然停留在“找后台，走后门”的低层级阶段，并没有站在企业整体运营角度上斟酌市场营销战略的整体政策。而顺丰快递真正意义上的营销战略策略其实还是以往传统的管理风格，此方式已无法应对市场的上一些突发状况，也对公司后期恶性发展埋下了伏笔。总之言之，由于顺风速运在营销战略管理体系上存在极大隐患，因此，近两年经营中慢慢有不良后果的事件发生，造成服务问题频频发生、顾客满意度低、市场研发能力减弱、市场份额增长率不断下降，企业口碑严重受影响。（二）服务水平低下我国物流相比他国而言其发展速度是相对较迟缓的，没于专业人才的缺失，严重缺乏行业内的精英人才，由其是技术与管理兼备的人才更是少之又少。顺丰快递公司没积极快速引入先进技术，这使得顺风速运依然停滞在价位水平的工作目标位置上。顺风快递诸多市场营销战略员工都未进行专业的培训，不具备相关专业知识，使得工作过程中缺乏一定的规范性和专业性，营销战略人员琢磨不透客户的心理想法，如此便很容易使客户感到反感，甚至觉察不到客户的负面情绪。因此营销战略人员服务水平低，束缚了顺风快递营销战略工作的常规化运营。（三）品牌意识淡薄品牌是个很抽象的词，且含义颇为广泛。整个产品决策的重要组成部分就是品牌策略。使自身的服务做到同行业内与众不同新颖化则为设计服务品牌的目的，它塑造的是公司在消费者心目中的完美形象。目前,我国很多速运企业对于品牌的意识比较淡薄,忽视品牌经营的工作。品牌是推进公司发展的不竭动力，也是商业竞争的延续。随着速行行业的日渐稳定，广大人民群众对质量意识和品牌意识随之越来越强，广大人民群众对顺丰快递的品牌第一忠诚度、第二形象信任度、第三服务的满意度，将成为顾客选择的首要条件，顺丰快递要创建服务品牌，必须重视开展市场营销战略策略，一步一个脚印打好基础并提高服务质量，利用市场营销战略的策略营造优质并具有特色服务的良好氛围，为创建服务品牌打下良好且坚固的基础。由于顺丰速运对品牌意识的淡薄，最终影响了公司的稳定发展，从而导致失败。四、顺丰速运市场营销战略的完善对策（一）优化营销战略管理水平顺丰速运是我国民营快递企业，对本国的具体情况更为熟悉与了解，在对速度相同要求的标准下，比外资快递企业更加受到群众的信赖。网络平台上，购物网民对国内的民营快递企业的好感度也远远超于外资快递公司，这使顺丰的竞争力得到很大提高。然而，顺丰速运不能满足当前的优势处境，而是应当积极发挥这样的优势，在此基础上，积极关注社会的发展动态，从其他公司企业吸收高科技的管理经验。与时俱进，优化创造力，永居快递市场的最前沿，在快递市场中占据不败之地。顺丰快递公司大部分的客户都对品质要求极高，比较吹毛求疵。所以用信息技术来提高营销战略管理能力是非常有必要的。例如：数据挖掘技术、数据交换技术等。这些技术在营销战略管理的各方面都会应用到，有助于数据存储等工作的开展，有利于打破信息的局促性，让公司各部门间信息能够得以共享。（二）转变服务理念提高服务质量顺丰速运公司应该由高层大力支持开始，从上到下认真贯彻以客户为中心的思想，将客户和员工放在同等位置，让员工充分意识到客户的重要性，最大化满足客户需求；同时企业应善待员工，优化员工对工作的积极性态度及优良的服务质量，且为公司带来稳定且长远的价值。重新打造公司文化的详细操作如下：（1）开设“以顾客为主”的培训活动。在与客户有接触的各部门开展如何面对客户的培训，把部门壁垒进而打破，使各部门都融入到客户营销战略策略中去，形成部门紧密协作并完美配合，共同实现“客户为主”的团队合作效应。在能与顾客面对面交流的部门开设一系列的培训，强化员工的团队意识，使各部门都融入到营销战略过程中。（2）重视客户的个性化需求。采取多种措施，让各部门员工全方面关注客户需求，耐心聆听客户的牢骚跟抱怨，产生同理心，高度重视顾客提出的意见，为不同顾客人群提供差异化的高质量服务，优化该顾客群体的集体满意度。（3）重视顾客的利益，不能以获取利润为唯一目标，必须改变这种思维方式，将顾客利益放在第一位，且尽心维护顾客利益，创造双赢效应。制定营销战略方案过程中全方面考虑客户的需求，最大化为客户提供快捷实惠的服务；在为顾客提供服务过程中不能参杂个人情绪，用微笑和积极情绪为客户提供高质量的服务。（4）善待企业员工。公司以友好的态度与自己的员工相处，并善待他们，员工在工作过程中遇到解决不了的麻烦尽自己能力去给予帮助，给他们温暖让员工内心有“以公司为家”的感触，激发其对工作的积极态度，使他们在工作中取得良好成绩。为员工制定合理职业生涯规划和绩效考评体系、加强上下级沟通，优化内部凝聚力，企业每位员工为顾客创造高质量的服务，客户满意度也得以优化，为公司带来更多的利润。（三）强化品牌营销战略意识企业最力度的竞争手段之一就是现有的品牌，品牌知名度高的公司则市场占有率就高，然而企业间的竞争，已经从最开始的产品竞争演变为品牌竞争，广大消费者的消费行为也从商品消费慢慢转为品牌消费。在竞争日益激烈的现代社会，顺丰速运想要在市场中立足、发展必须加强品牌的营销战略管理，实施品牌战略。因此，顺丰速运应充分重视品牌营销战略的作用，引进专业人员，对品牌的定位、宣传、创新等因素实施详细的研究及整体规划，制定可实施性的营销战略手段，促使企业长远稳定性发展。五、结束语随着现今网络的飞速发展，大时代背景下，顺丰速运还有非常大的发展空间，市民对于运输需求日益增加，并且市场的消费需求也在不断增加，这使得顺丰将会面临更多的挑战，那么将如何让自身成为现代化的快递公司就显得非常重要。从顺丰的发展来看，还存在着行业发展局限性、管理模式有缺陷、业务流程定位不准、缺少创新等问题，那么必须有效解决这些问题才能够实现顺丰的快速发展，在激烈的竞争中取得优势。这就要求顺丰运用现代信息技术，与时俱进，不断发展、适应、融入、实施健康的业务发展。物流部门不仅关注速度，还关注影响业务发展的服务质量和服务水平，所以在如今竞争日益激烈的快递市场环境中，顺丰速运更应该提高客户满意度和忠诚度；加强对信息系统和电子商务的投资；为具有多样化商业交易的产品提供服务。那么顺丰速运如何提高竞争力、克服现有产业发展的危机这是一个重要并且必须解决的难题。并且现如今，快递这个行业的发展日新月异、整体的市场竞争力也在逐步提高，这时就显得快递行业的营销战略模式创新尤为重要了。首先，顺丰必须准确地定义目标市场、细分市场，根据目标市场的特点调整营销战略组合，努力创造更多的顾客价值，以提高顾客忠诚度。其次，结合自身的资源、能力等条件，引入基于与客户充分沟通的营销战略创新方法，降低运营成本，优化资源配置