公共服务投诉处理流程指南

公共服务投诉处理流程指南规范处置·高效回应·持续改进一、总则（一）适用范围本指南适用于各级政府部门、事业单位、公共服务企业（如教育、医疗、社保、交通、供水供电等）的投诉处理工作，涵盖公众对服务态度、业务办理、政策执行、设施维护等事项的投诉。（二）基本原则1.依法依规：严格遵循《信访工作条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《政府信息公开条例》等法律法规，确保投诉处理程序合法、结果公正。2.及时高效：明确各环节时限要求，避免拖延，确保投诉“件件有回应、事事有着落”。3.公正公平：以事实为依据，不受投诉人身份、背景影响，客观核查问题，保障双方合法权益。4.闭环管理：建立“接收-研判-处理-反馈-归档-改进”全流程闭环，确保问题解决到位。5.权益保护：严格保密投诉人信息（除非法律法规要求公开），禁止打击报复；尊重投诉人知情权，及时告知处理进展。二、投诉接收（一）接收渠道1.线上渠道：官方网站、政务服务平台、微信公众号、APP等，设置“投诉举报”专栏，明确提交入口及所需材料（如投诉事项描述、相关证据附件）。2.线下渠道：政务服务大厅、社区服务中心设置投诉接待窗口，配备专人受理；接受书面投诉（信件、传真），需注明“投诉”字样。3.电话渠道：开通24小时投诉热线（如____政务服务热线），安排专人接听，记录投诉内容。（二）接收要求1.登记内容：需完整记录以下信息（投诉人不愿提供的可不强制要求）：投诉人信息：姓名、联系方式（可选）、身份证号（可选，用于核实身份）；投诉事项：时间、地点、涉及部门/人员、具体问题描述；诉求：投诉人希望解决的问题或达到的结果；证据材料：照片、录音、文书等（如有）。2.时限要求：线上/电话投诉：1个工作日内完成登记并录入投诉管理系统；书面/现场投诉：2个工作日内完成登记并扫描上传至系统。三、投诉分类与研判（一）分类标准1.按性质分类：服务态度类：工作人员冷漠、推诿、语言不当等；业务办理类：流程繁琐、材料要求不合理、办理错误/超时等；政策执行类：政策解读不准确、执行偏差、不公平对待等；设施环境类：公共设施损坏、环境脏乱差、安全隐患等；其他类：不属于上述范畴的投诉。2.按紧急程度分类：重大投诉：涉及群体利益、可能引发舆情或影响社会稳定的（如集体投诉、安全事故）；紧急投诉：需立即处理的（如供水管道破裂、突发停电影响居民生活）；一般投诉：常规性问题（如服务态度、业务咨询）。（二）研判流程1.责任部门：由投诉管理机构（如办公室、信访办）牵头，组织业务部门、纪检监察部门参与研判。2.研判内容：核实投诉事项真实性（如是否属于本单位职责范围、是否有证据支持）；确定投诉分类（性质、紧急程度）；明确责任科室及经办人；制定初步处理方案（如紧急投诉需立即启动应急流程）。3.时限要求：重大/紧急投诉：1小时内完成研判并启动处理；一般投诉：2个工作日内完成研判并转办。四、投诉处理流程（一）初步响应1.响应内容：告知投诉人“投诉已接收”，并提供投诉编号（用于查询进度）；说明处理时限（如一般投诉5个工作日内反馈，重大投诉15个工作日内反馈）；如需补充材料，明确告知所需材料及提交方式。2.响应方式：电话/短信：适用于留有联系方式的投诉人；线上平台：通过投诉提交渠道回复；书面通知：适用于书面投诉或需要正式回复的情况。3.时限要求：重大/紧急投诉：30分钟内响应；一般投诉：1个工作日内响应。（二）调查核实1.责任主体：由研判确定的责任科室负责调查，经办人需具备相应业务能力，回避与投诉人有利益关联的事项。2.调查方式：现场核查：对涉及设施、环境的投诉，前往现场核实情况；资料查阅：调取业务系统记录、办理文书等资料；当事人询问：向投诉人、涉事工作人员及相关第三方了解情况（需制作询问笔录）；专家咨询：对专业性问题，邀请行业专家参与核查。3.时限要求：一般投诉：3个工作日内完成调查；重大/紧急投诉：5个工作日内完成调查（如需延长，需经单位负责人批准，并告知投诉人）。（三）处理反馈1.处理结果类型：解决到位：投诉问题已解决，投诉人诉求满足；部分解决：投诉问题部分解决，需说明未解决原因；无法解决：因法律法规限制或客观条件不具备无法解决，需向投诉人解释依据；不予受理：不属于本单位职责范围的投诉，需告知投诉人有权处理的部门及联系方式。2.反馈要求：反馈内容需包括：调查情况、处理结果、依据（法律法规或政策文件）、整改措施（如有）；反馈方式需与投诉人确认（电话、短信、线上平台、书面）；需询问投诉人对处理结果的满意度（如“是否满意本次处理？”）。3.时限要求：一般投诉：5个工作日内反馈；重大/紧急投诉：15个工作日内反馈（延长的需提前告知）。（四）异议复核1.申请条件：投诉人对处理结果不满意；需在收到处理结果10个工作日内提出复核申请；需提交书面申请（或线上平台提交），说明异议理由及诉求。2.复核流程：由投诉管理机构牵头，组织原责任科室、纪检监察部门组成复核小组；复核小组需重新核查问题（可采用现场核查、再次询问等方式）；复核结果需在10个工作日内反馈投诉人（反馈要求同处理反馈）。3.结果效力：复核结果为最终处理意见（法律法规另有规定的除外）。五、归档与分析（一）归档管理1.归档内容：投诉登记记录（含投诉人信息、事项描述、诉求）；调查材料（询问笔录、现场照片、资料复印件）；处理结果及反馈记录（含投诉人满意度）；复核材料（如有）。2.归档要求：电子档案：存入投诉管理系统，分类标注（如“2023年-服务态度类-一般投诉”）；纸质档案：重要投诉（重大、复核）需留存纸质材料，保存期限5年；一般投诉保存3年；档案查阅需经单位负责人批准，严格保密。（二）投诉分析1.分析频率：月度、季度、年度定期分析。2.分析内容：投诉总量及趋势（如月度投诉量同比增长/下降）；投诉分类统计（如服务态度类占比30%，业务办理类占比40%）；高频问题梳理（如“社保办理流程繁琐”“窗口工作人员态度差”）；区域/部门分布（如某社区投诉量较高，某科室投诉集中）。3.改进措施：针对高频问题，制定整改方案（如优化社保办理流程、开展服务态度培训）；对反复出现的问题，修订相关制度（如完善业务办理指南、明确工作人员行为规范）；将投诉分析结果纳入单位绩效考核，推动服务质量持续提升。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：纪检监察部门定期检查投诉处理流程（如是否按时响应、调查是否规范）；质量管理部门随机抽取投诉案例，评估处理结果的公正性、满意度。2.外部监督：邀请群众代表、媒体参与投诉处理监督（如旁听重大投诉调查会议）；在官方网站公示投诉处理情况（如月度按时办结率、群众满意度），接受社会监督。（二）考核指标1.按时办结率：要求达到95%以上（以投诉处理时限为准）；2.群众满意度：要求达到85%以上（以投诉人反馈的满意度为准）；3.整改落实率：要求达到100%（针对投诉分析出的问题，需制定整改措施并落实）；4.投诉量下降率：年度投诉量同比下降10%以上（反映服务质量提升效果）。