仪容仪表及服务质量要求

服务质量培训主讲：刘力嘉04作业流程及标准02服务忌语和争执处理技巧03服务质量01服务礼仪与仪容仪表目录服务礼仪与仪容仪表Part01仪容仪表仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现仪容是指人的容貌。一个人的仪容仪表往往与它的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。动车组站车服务人员必须注意自身的仪容仪表，给旅客留下良好的服务形象，其原因是:1.注重仪容仪表是客运服务人员的基本素质；2.动车组站车服务人员的仪容仪表反映运输企业的管理水平和服务水平；3.注重仪容仪表是尊重旅客的需要；4.注重仪容仪表反映员工自重自爱职业风貌1.听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。2.精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。3.服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。4.遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。微笑

练习微笑最常用的办法就是咬筷子法第一步，对镜子用门牙咬住筷子，看看自己得嘴角是否高于筷子。第二步，看着镜子使劲让嘴角往上扬，必要时可以用手辅助。轻轻浅笑，这时候能感觉到颧骨被拉向斜后方向。第三步，保持嘴角的状态拿下筷子，观察自己的表情，确保露出8颗牙，其余面部表情再自行调整。，站立行走

1.挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。2.行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。3.女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。4，客运人员集体进出站车时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。5.携带箱包行走时，拎（背）包或拉箱时，应队列整齐步伐一致，箱（包）应在同一侧。6.要努力纠正不正确的步态。走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要步子太大或太碎；不要上下颤动；不要脚蹭地面等。指引手势指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。横提示：指示方向直提示：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，抬至肩高。曲臂势：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在左胸部以下斜臂式：手臂由下到上，延伸摆动，请人入座。蹲坐鞠躬女：蹲下时，需要抚裙。左腿在前右腿在后，双腿必须并拢，双手叠放按在裙角，一手用来取拾物品，背部尽量保持挺直，蹲起动作自然。男：男士下蹲时，需要提裤，可以俩腿略分开，背部尽量保持挺直，蹲起动作自然。蹲坐鞠躬女生正坐，双膝并拢，向左侧倾斜，双手按在裙口，避免走光。面带微笑。男生正坐，两腿与肩同宽，双手放在两侧大腿上，面带微笑。1.鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯成15°，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是:旅客的眼睛一脚一眼睛。2.迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°。3.给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。取拾物品在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。立岗标准1.挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。2.女性客运人员:双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。3.男性客运人员:双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处服装围裙1.餐饮服务人员服务时应穿着围裙。穿着围裙的时间为餐饮服务之前脱围裙的时间为收完食品包装物之后，穿、脱围裙的时间必须一致。2.保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。3.围裙结一律系成蝴蝶结状。服装围裙职务标识1.职务标志应别于左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行。佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处。2.穿着围裙时，须将职务标志佩戴在围裙上。服务忌语和争执处理技巧Part02服务标准1.与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45~100cm）。2.站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。3.目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。4.要注意听取对方的谈话，不可东张西望。5.口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖。6.如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。7.无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。8.遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。9.为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则:先左后右，先里后外、先宾后主、先女后男。10.对旅客提出的合理要求应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。11.应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。12.不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等标准用语常用的文明用语:请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。1.同志/老大爷(大爷)/老大娘(大娘)2.先生、女士/同学、小同学、小朋友3.旅客们/这位旅客/各位旅客4.你好，谢谢5.谢谢你的配合/支持6.请您听我解释7.你有什么困难，请告诉我/请讲8.请原谅/请稍候/请不要客气9.请您多提意见/请您出示车票10.祝您一路平安11.请大家排好队，按顺序上车12.请您先过/请您拿好13.不客气/不用谢14.谢谢你的夸奖，这是我们应该做的15.打扰您了/麻烦您了16.对不起，请让一下(借光、劳驾)17.请不要在车厢内吸烟/请您到通过台吸烟18.对不起，请您坐起来给这位旅客让个座，谢谢!19.请您几位说话声音小一些好吗?以免影响其他旅客休息，谢谢!20.您是找卫生间(洗脸间)吗?请跟我来!21.打开水请注意安全，让我来帮忙!22.对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗?谢谢!23.对不起，由于线路施工，本次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间，十分抱歉!24.对不起，由于正值春运(暑运、黄金周)期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢!25.很抱歉，我们马上改正(改进)26.请您不要将手放在门框上，以免挤伤27.请您抬抬脚，别碰脏了您28.对不起，我没听清楚，请您再说一遍29.对不起，请按顺序来30.请您看管好自己的物品，以免发生意外31.您有什么困难，请不要着急，我们尽力帮您解决32.请放心，我们一定尽力帮您解决33.请您看好小朋友，以免碰伤(摔伤)34.列车马上进入隧道，请在座位坐好，注意安全35.再见!欢迎您下次旅行再乘我们的列车服务忌语1.嘿!老头儿2.大兵3.土老帽儿4.老黑5.你吃饱了撑的啊6.谁让你不看着点儿7.闲车慢，别坐呀8.问别人去9.听见没有10.长耳朵干嘛使的11.怕挤啊，打的不挤，罗嗦什么，赶紧下吧12.瞧着瞧着，找死啊13.我就这态度!14.有能耐你告去，随便告哪都不怕15.有完没完16.到底要不要，想好了没有17.喊什么，等会儿18.没看我正忙着吗，找什么急19.交钱，快点20.我解决不了，愿找谁找谁去21.不知道22.刚才和你说过了，怎么还问?23.靠边点儿24.没钱找，等着25.有意见，找领导去26.到点了，你快点儿27.你问我，我问谁28.瞎叫什么，没看见我在吃饭:29.管不着30.我不管，少问我31.不是告诉你了吗，怎么还不明白32.没零钱找，自己出去换去33.挤什么挤34.车别罗嗦，快点讲35.现在才说，早干嘛来着36.越忙越乱，真烦人37.怎么不提前准备好38.我有什么办法，又不是我让它坏的39.别装糊涂40.后面等着去41.你看你吃了一地，在家也这样到处扔吗?42.硬席票不能去卧铺车厢，不知道吗?43.快点!快点!锁厕所了44.声音小点，这么不自觉，没看见别人都睡觉吗?45.喊了好几遍了，你听不见吗?46.买不起票就别坐车47.这车是拉人的，又不是货车，带这么多东西，48.你怎么不把家搬来?49.挤什么挤，掉下去你负责呀?50.告诉你没有卧铺票了，怎么还问，这么麻烦51.这都是车站卖的，找车站去。旅客发生投诉的处理技巧在处理旅客投诉时，千万不能表现出不耐烦的情绪或者置之不理的态度，要冷静，耐心倾听，使矛盾不激化，要多从自身方面找原因，弄清事实真相。属于自己的责任，要主动表示歉意，改进工作。属于旅客的责任，要多作解释工作，增加理解。声音柔和而清晰并具有亲和感；语言简单明了；语速快慢适当；音量高低适中；不说话时做其他事情；特殊情况下可使用方言。1.声音使人感觉粗俗刺耳，声音太大或太小。声音慵懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。2.口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。3.语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语，使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。4.随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放到口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。5.谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。旅客发生投诉不要服务质量Part03开车前检查开车后检查售货员的道德修养按照分工，检查车内卫生、服务备品、设施设备情况，与保洁人员办理交接，对无法正常使用的立即报告列车长、机械师采取措施修复。对车内卫生和备品配置情况不合格的，督促保洁员补强，并报告列车长。检查车内温度、车内用水、服务备品、车容环境。督促保洁员加强车内、洗脸间、卫生间、门头地面的卫生保洁工作，督促保洁员随时补充消耗品（保洁验收、连带考核），跟踪问题整改情况。爱护站车设备设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。服务备品文明服务添加满足旅客需求是服务的根本出发点，旅客至上应该成为客运服务人员的座右铭。但是，客运服务人员在微笑、礼貌、文明服务的同时，要尊重旅客的自由活动空间，在无特殊服务需求的情况下，尽量不干扰旅客，更要重视保护旅客的私密性。热情、周到服务也要把握一个度，好动机不一定有好的结果，热情、周到服务也要把握一个度。提倡主动迎送旅客，不是越主动、越热情越好，这里有一个度的问题，要充分考虑服务先后、服务对象等问题。列车经营铁路规章是铁路运输企业安全、正点、优质、高效完成运输任务，组织生产活动，约束经营行为的规范和准则，是铁路职工安全生产的基本依据和行为准则。在工作中，必须严格遵章守纪并采取相应的安全措施，才能杜绝安全隐患，确保人身安全。作业流程及标准Part04作业流程----出乘点名一、出乘点名—接受派班信息1.随时关注派班信息。2.收到派班表后查询本人出乘信息3.根据出乘信息餐服长立即联系相应列车长，餐服员立即联系相应餐服长，确认出乘信息了解出乘前安排。二、出乘点名—岀乘准备1.整理仪容仪表，检查对讲机、耳线、证件、备用金、发票等出乘携带物品，收取手机及证件，接受餐吧长检查。2.淡妆上岗，唇线与口红颜色一致，眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；3.制服整洁，佩戴标志，乘务备品齐全，作用良好。（男生短发，女生不允许佩戴饰品，可佩戴手表一枚）作业流程----出乘点名三、出乘点名—参加出乘会参加出乘会:听取工作布置，学习上级文电，接受业务提问，了解出乘时的重点安排。四、出乘点名—接受传达1.出乘当天按规定时间到高铁车队签到点名请示工作，了解本趟列车的工作重点及要求，接受任务。2.听取列车长出乘传达，记录重点工作及安全预想。3.进行业务背记。（熟记派班员下发的任务）作业流程----出乘点名五、出乘点名—列队出乘1.出乘途中，列纵队行进，统一左手拉乘务箱，保持适当间距，步伐一致，步调一致，拎（背）包或拉箱在右边一侧。2.列队排序：列车长、列车员、餐吧长、餐吧员、乘服长、乘服员。六、出乘点名—点货接车1.列车长和餐服长分别自进站口和库房进站台；2.跟随库房搬倒人员进站过程中要列队，严格遵守“人货不能分离”原则。3.在站台中部按横队立岗接车:接车位置：短编组：在站台5号车厢（重联大号13号车厢）位置。列队接车时，注意站姿标准，不交头接耳，统一站在黄线以内位置立岗接车。作业流程----开车前作业

一、开车前作业—任务分配1、由列车长按照各自分工安排乘务人员工作2、由餐吧长按照各自分工布置餐车人员的工作；2、做好任务分工工作。二、开车前作业—备品定型1.餐服员负责站台货物看护、乘务箱包及防洪物资的整理摆放工作。冷链盒饭的清点，整理，装柜和餐吧售货车内商品的定型摆放工作。2、列车长安排将乘务包等用品定位摆放。打开对讲机，调至统一频道，与列车长进行对讲机频道调试和时间校对。作业流程----开车前作业三、开车前作业——车内检查1.按照分工，检查车内卫生、服务备品、设施设备情况，与保洁人员办理交接，对无法正常使用的立即报告列车长、机械师采取措施修复。对车内卫生和备品配置情况不合格的，督促保洁员补强，并报告列车长。2.餐车区域安全、服务设施齐全，作用良好。全面检查不漏项、描述清楚，及时汇报车长，汇报准确，不错报、漏报。四、开车前作业——立岗迎客1.根据列车长通知，分别在规定位置立岗姿势端正，对上车旅客面带微笑，对旅客点头致意：“您好，欢迎乘车”。商务、特等、一等车厢迎接旅客同时还需做好验票，规范用语“您好，请出示您的车票，这边请”，并配合手势指引。2.一名餐服员在6号车厢2位端车门处立岗。3、对重点旅客引导就座，宣传有序上车，提醒旅客对号入座，注意安全，大件携带品放在大件行李区，发现上错车及时劝告引导下车，不能处理时向列车长汇报。4、开车铃响，确认所值乘车厢旅客乘降情况并按顺序向列车长汇报。5、车门关闭后，在车门处面向站台方向立岗，行注目礼至列车驶出站台。作业流程----开车后作业1.列车开车10分钟后，餐吧长合理安排餐服人员下车厢售货，主动向旅客介绍商品。2、餐吧加热盒饭套餐，为旅客提供餐食3、落实首问首诉，解答