银行公司支行客户服务制度

银行公司支行客户服务制度

一、总则本银行公司秉持“以客户为中心，以服务创价值”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、专业的金融服务。客户服务制度作为银行运营的重要组成部分，旨在规范服务行为，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度，实现银行经济效益与社会效益的协同发展。本制度依据国家相关法律法规以及银行业监管要求，结合本银行实际情况制定。二、适用范围本制度适用于银行公司各支行及其全体员工在为客户提供服务的全过程。客户涵盖在本银行支行办理各类业务的个人客户、企业客户、机构客户等。三、组织架构与职责分工1.总行客户服务管理部门：负责制定全行客户服务战略、政策和标准；统筹协调跨部门客户服务工作；对各支行客户服务工作进行监督、考核与评价；收集、分析客户反馈信息，为业务优化和产品创新提供依据。2.支行行长：作为支行客户服务工作的第一责任人，全面负责支行客户服务工作的组织、管理和协调；确保支行全体员工贯彻执行总行客户服务制度和标准；及时处理重大客户投诉和疑难问题，维护支行良好的客户服务形象。3.大堂经理：负责在支行营业大厅迎接客户，引导客户办理业务；解答客户咨询，提供业务指导和协助；及时发现并处理客户现场问题和需求，维护营业大厅秩序和客户服务环境。4.柜员：为客户提供各类柜台业务服务，包括开户、存取款、转账汇款等；严格按照业务流程和服务标准操作，确保业务办理准确、高效；注重与客户的沟通交流，积极回应客户需求，提供优质的服务体验。5.客户经理：负责拓展客户资源，维护客户关系；深入了解客户金融需求，为客户提供个性化的金融解决方案；协助客户办理各类业务，跟踪服务过程，确保客户满意度。四、管理内容与流程1.客户接待与引导-支行营业大厅应安排专人担任大堂经理，在营业时间内提前到岗，以热情、友好的态度迎接每一位客户。-大堂经理应主动询问客户需求，根据客户业务类型引导至相应的服务区域，如柜台、自助设备区、理财专区等，并提供必要的指导和协助。-对于老弱病残孕等特殊客户群体，应给予特殊关怀和照顾，提供优先服务和必要的帮助。2.业务咨询与解答-大堂经理、柜员和客户经理应具备扎实的业务知识和良好的沟通能力，能够准确、清晰地解答客户关于银行业务、产品、政策等方面的咨询。-对于复杂问题，应耐心倾听客户诉求，详细记录相关信息，并及时协调相关专业人员为客户提供准确的解答和解决方案。-定期对常见问题进行整理和汇总，形成标准化的解答口径，方便员工学习和使用，确保客户咨询得到统一、准确的回复。3.业务办理-柜员在办理业务时，应严格遵守业务操作规程，确保业务办理的准确性和高效性。-业务办理过程中，要与客户保持良好的沟通，清晰告知客户业务办理流程、所需资料、相关费用等信息，确保客户知情权。-对于能够通过自助设备或电子渠道办理的业务，应积极引导客户使用自助设备或电子渠道，提高业务办理效率，同时为客户提供必要的操作指导。-客户经理在协助客户办理业务时，要及时跟进业务进度，协调解决可能出现的问题，确保客户业务顺利办理。4.客户反馈与投诉处理-支行应建立多渠道的客户反馈机制，包括意见箱、客服热线、在线客服、问卷调查等，方便客户对服务质量、业务产品等方面提出意见和建议。-对于客户反馈的问题，应及时进行记录、分类和转办，确保每个问题都能得到妥善处理。处理结果应及时反馈给客户，征求客户意见，确保客户满意。-设立专门的客户投诉处理流程。当接到客户投诉时，受理人员应保持冷静、耐心，认真倾听客户诉求，做好记录。能够当场解决的问题，应立即解决；对于较为复杂的问题，应及时协调相关部门进行处理，并在规定时间内给予客户答复。-定期对客户反馈和投诉信息进行分析总结，找出服务过程中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断优化服务流程和提升服务质量。5.客户关系维护-客户经理应定期对客户进行回访，了解客户使用银行产品和服务的体验，收集客户意见和建议，及时解决客户问题。-根据客户需求和业务特点，为客户提供个性化的金融产品推荐和服务提示，增强客户对银行的信任和依赖。-支行应定期举办客户活动，如金融知识讲座、理财沙龙、节日主题活动等，增强与客户的互动和沟通，提升客户满意度和忠诚度。-关注客户生日、重大节日等特殊节点，通过发送祝福短信、贺卡、礼品等方式，表达对客户的关怀，增进客户关系。五、权利与义务1.客户权利-客户有权享受本银行支行提供的合法、合规、优质、高效的金融服务。-客户有权了解本银行支行各类业务产品的详细信息，包括业务流程、利率、费用等，银行员工应如实、准确地向客户披露相关信息。-客户有权对本银行支行的服务质量进行监督和评价，提出意见和建议，并要求银行对存在的问题进行改进。-客户在合法权益受到侵害时，有权向本银行支行或上级管理部门进行投诉，并获得及时、有效的处理和反馈。2.客户义务-客户应按照本银行支行的规定和要求，如实提供办理业务所需的各类资料和信息，并保证其真实性、完整性和有效性。-客户应遵守本银行支行的业务规章制度和操作流程，按照约定履行相关义务，如按时还款、支付相关费用等。-客户在使用本银行支行提供的服务和设施时，应爱护公共财物，遵守营业场所秩序，不得干扰正常的营业秩序和其他客户的正常办理业务。3.员工权利-员工有权获得与客户服务工作相关的培训和支持，包括业务知识培训、服务技能培训、沟通技巧培训等，以提升自身服务水平和能力。-员工有权对本支行客户服务工作提出意见和建议，参与服务流程优化和改进工作。-员工在履行客户服务职责过程中，如遇到客户无理取闹、威胁人身安全等情况，有权采取合理的措施保护自身安全，并及时向上级报告。4.员工义务-员工应严格遵守国家法律法规、银行业监管要求以及本银行支行的客户服务制度和标准，为客户提供优质、规范的服务。-员工应不断学习和掌握新的业务知识和服务技能，提升自身综合素质，以更好地满足客户需求。-员工有义务保护客户信息安全，严格遵守信息保密制度，不得泄露客户个人信息和业务信息。-员工在处理客户问题和投诉时，应积极主动，不得推诿、敷衍客户，确保客户问题得到妥善解决。六、监督与考核机制1.监督机制-总行客户服务管理部门通过定期或不定期的现场检查、视频监控、神秘人暗访等方式，对各支行客户服务工作进行监督检查，重点检查服务环境、服务态度、服务流程、业务操作等方面是否符合制度要求。-设立客户服务监督热线和邮箱，接受客户对支行服务质量的监督和投诉。对客户反馈的问题，及时进行核实和处理，并将处理结果反馈给客户。-定期收集客户意见和建议，通过问卷调查、电话回访等方式了解客户对支行服务的满意度和需求，为服务改进提供依据。2.考核机制-建立科学合理的客户服务绩效考核体系，将客户服务质量纳入员工绩效考核范畴，考核指标包括客户满意度、投诉率、业务办理效率、服务规范执行情况等。-支行行长的绩效考核与支行整体客户服务水平挂钩，包括客户满意度提升情况、投诉处理效果、服务创新举措等方面的指标。-对客户服务工作表现优秀的员工和支行，给予表彰和奖励，包括物质奖励、荣誉称号、晋升机会等；对客户服务工作不达标的员工和支行，进行相应的处罚，如绩效扣分、警告、诫勉谈话等。-定期对客户服务绩效考核结果进行分析和总结，找出存在的问题和差距，制定针对性的改进措施，不断提升客户服务质量和水平。七、附则1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜或与国家法律法规