医院门诊患者满意度调研报告范文

摘要为客观评估医院门诊服务质量，识别患者需求与服务短板，推动门诊服务优化升级，本研究以某三级甲等医院门诊患者为对象，采用随机抽样法开展问卷调研。调研共发放问卷约500份，回收有效问卷约480份，有效回收率约96%。结果显示，患者对门诊总体满意度为中等水平（均值3.8/5），其中医疗技术认可度最高（均值4.2），流程效率（均值3.5）与费用透明度（均值3.6）得分最低。本报告结合数据结果，分析问题成因并提出针对性改进建议，为医院提升门诊服务质量提供参考依据。1引言1.1调研背景随着医疗体制改革深化，患者满意度已成为评价医院服务质量的核心指标之一。门诊作为医院与患者接触的“第一窗口”，其服务质量直接影响患者对医院的整体感知与信任度。近年来，本院门诊量持续增长，但也面临着流程拥堵、费用解释不到位等问题，亟需通过系统调研明确患者需求，推动服务升级。1.2调研目的（1）了解门诊患者对服务质量的整体评价；（2）分析患者对就诊环境、医疗技术、服务态度、流程效率、费用透明度五大维度的满意度差异；（3）识别门诊服务中的薄弱环节，提出可操作的改进建议。2调研方法2.1调研对象选取本院2023年6-8月门诊就诊患者为调研对象，涵盖内科、外科、妇产科、儿科等12个科室，确保样本的多样性与代表性。2.2样本量与抽样方法采用分层随机抽样法，按科室门诊量占比分配样本量（内科30%、外科25%、妇产科15%、儿科15%、其他15%），共抽取约500名患者。2.3调研工具设计问卷参考《医院患者满意度测评指南》（GB/T____）及国内外相关研究，经专家咨询（3名医疗管理专家、2名临床医生）与预调研（50例患者）修改而成，信度系数α=0.85，效度良好。问卷内容包括三部分：（1）患者基本信息（性别、年龄、学历、就诊科室等）；（2）满意度测评（五大维度，每维度含3-5个题项，采用5级Likert量表：1=非常不满意，5=非常满意）；（3）开放性问题（“您对门诊服务最不满意的地方是什么？”“您有哪些改进建议？”）。2.4数据收集与分析方法（1）数据收集：采用现场发放+线上填写结合方式。现场问卷由导医人员在患者就诊结束后随机发放，线上问卷通过医院公众号推送，均要求患者匿名填写。（2）数据分析：运用SPSS25.0软件进行统计分析，包括描述性统计（均值、百分比）、相关性分析（各维度与总体满意度的关联）、差异分析（不同特征患者的满意度比较）。3结果与分析3.1患者基本特征分布有效样本中，性别分布为男性45%、女性55%；年龄以18-45岁（占52%）为主，其次为46-60岁（占28%）、60岁以上（占15%）、18岁以下（占5%）；学历方面，本科及以上占40%，大专占30%，高中及以下占30%；就诊科室以内科（32%）、外科（26%）为主。3.2总体满意度情况患者对门诊总体满意度均值为3.8分（满分5分），其中：非常满意：15%；满意：35%；一般：30%；不满意：15%；非常不满意：5%。3.3各维度满意度分析从五大维度得分来看（见表1），医疗技术认可度最高（均值4.2），说明患者对本院医生的专业能力与诊断水平较为信任；流程效率得分最低（均值3.5），主要反映在挂号、缴费排队时间过长及自助设备使用不便等问题；费用透明度（均值3.6）与服务态度（均值3.9）得分处于中等水平，仍有提升空间。维度均值排名主要问题医疗技术4.21——服务态度3.92部分医护人员沟通生硬就诊环境3.83候诊区座椅不足、环境嘈杂费用透明度3.64收费清单解释不清、价格公示不全流程效率3.55挂号/缴费排队久、自助设备使用困难3.4不同特征患者满意度差异分析（1）年龄差异：60岁以上患者对流程效率的满意度（均值3.2）显著低于18-45岁患者（均值3.7），主要原因是老年患者对自助设备操作不熟悉，依赖人工窗口导致等待时间更长。（2）学历差异：本科及以上患者对费用透明度的满意度（均值3.4）低于高中及以下患者（均值3.8），可能因高学历患者更关注费用构成的细节，对清单专业性过强的问题更敏感。（3）科室差异：儿科患者对服务态度的满意度（均值4.1）高于其他科室，主要因儿科医护人员更注重与患儿及家长的沟通；外科患者对流程效率的满意度（均值3.3）最低，可能因外科门诊手术预约流程复杂，导致患者等待时间延长。4讨论与建议4.1主要问题及原因分析（1）流程效率低下：预约挂号系统不完善，患者集中到院导致窗口排队；自助设备数量不足（仅10台），且缺乏专人引导，老年患者使用困难。（2）费用透明度不足：收费清单项目名称过于专业（如“血常规+五分类”“超声多器官检查”），患者难以理解；部分医护人员未主动向患者解释费用构成，导致患者对“过度检查”的疑虑。（3）服务态度有待提升：部分医护人员因工作繁忙，沟通时语气生硬、耐心不足，尤其在高峰时段（上午8-10点）表现明显。（4）就诊环境待优化：候诊区座椅数量不足（仅50个），患者常需站立等待；部分诊室隔音效果差，隐私保护不到位。4.2改进建议4.2.1优化门诊流程，提升效率推行分时段精准预约：根据科室就诊高峰（如内科上午8-10点、外科下午2-4点），合理分配号源，要求患者按预约时间到院，减少集中等待；增加自助设备与引导：在门诊大厅增设5台自助挂号/缴费机，安排2-3名导医人员（优先选择熟悉老年患者需求的员工），专门引导患者使用自助设备，重点帮助老年患者；简化手术预约流程：针对外科门诊手术患者，设立“手术预约专窗”，整合缴费、检查、预约环节，减少患者往返次数。4.2.2提高费用透明度，增强信任公示清晰的收费信息：在门诊大厅电子屏、公众号及诊室门口公示常用医疗服务项目（如血常规、超声检查）及药品价格，采用“通俗名称+专业名称”双列示（如“血常规+五分类”标注为“血常规（含白细胞分类）”）；强化费用解释义务：要求医护人员在开具检查或药品前，向患者说明“为什么做”“多少钱”“有没有替代方案”，尤其对高费用项目（如CT、MRI），需书面告知患者并签字确认；优化费用清单呈现：将收费清单改为“分类汇总+明细”格式（如“检查费”“药品费”“治疗费”分别汇总），增加“费用说明”栏，用通俗语言解释项目用途。4.2.3加强医护培训，改善服务态度开展沟通技巧培训：邀请专业培训师（如医疗人文专家）开展“以患者为中心”的沟通技巧培训，重点教授“倾听技巧”“情绪管理”“老年患者沟通策略”（如放慢语速、使用方言）；建立服务质量考核机制：将患者满意度纳入医护人员绩效考核，占比不低于10%；对连续3个月满意度排名后10%的医护人员，进行针对性辅导或转岗；设立“服务标兵”评选：每月评选“门诊服务标兵”（由患者投票产生），给予奖励（如奖金、评优优先），发挥正向激励作用。4.2.4优化就诊环境，提升舒适度增加候诊区设施：在候诊区增设30个座椅，配备手机充电接口、饮水机及报刊架；改善诊室隐私保护：在诊室门口安装“正在就诊”提示灯，更换隔音效果好的门窗；优化环境布局：将挂号、缴费、取药窗口集中设置在一楼，减少患者上下楼次数；在电梯口、楼梯口设置清晰的导向标识（如“内科门诊→3楼左转”）。5结论本次调研全面反映了本院门诊患者的满意度现状，医疗技术是核心优势，但流程效率与费用透明度是主要短板。通过优化流程、提高费用透明度、加强医护培训及改善就诊环境等措施，可有效提升患者满意度，增强医院的核心竞争力。未来，医院应建立患者满意度动态监测机制，每季度开展一次调研，及时跟踪改进效果；同时，加强与患者的沟通（如设立