售后服务承诺书标准模板

售后服务承诺书标准模板XX企业售后服务承诺书一、引言为规范企业售后服务行为，保障客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，结合企业经营实际，特制定本《售后服务承诺书》（以下简称“本承诺书”）。本承诺书旨在明确企业与客户之间的售后服务权利义务，确保服务质量可追溯、责任可界定，双方应共同遵守执行。二、服务宗旨坚持“以客户为中心、以质量为根本、以效率为保障”的服务理念，致力于为客户提供“及时响应、专业解决、终身保障”的售后服务，持续提升客户对产品的使用体验与满意度。三、服务内容本承诺书覆盖企业生产/销售的所有产品（以下简称“产品”），服务内容包括但不限于以下类别：（一）产品质保服务1.质保范围：质保期内，产品因非人为因素（如设计缺陷、材料问题、工艺故障等）导致的功能失效或性能下降，企业提供免费质保服务。人为因素包括但不限于：故意损坏、擅自改装、未按说明书操作、意外坠落、液体浸泡等。2.质保期限：自客户购买产品之日起计算，质保期为______个月（具体期限以产品说明书或购销合同约定为准，若两者不一致，以较长者为准）。3.质保权益：免费维修：更换故障零部件（原厂配件），修复产品功能；免费更换：经两次维修仍无法正常使用的，更换同型号全新产品；退货保障：符合国家“三包”规定的严重质量问题（如无法开机、核心功能失效），7日内可选择退货（全额退款）。（二）维修服务（质保期外）1.报修渠道：客户可通过企业客服热线、官网报修入口、微信公众号等方式提交报修申请，需提供产品型号、购买凭证、故障描述及联系方式。2.维修流程：登记：接到报修后15分钟内完成客户信息与故障情况登记；派单：2小时内分配专业维修人员（具备对应产品认证资质）；检测：维修人员到达现场（或收到寄修产品）后3小时内完成故障检测，告知客户维修方案及费用（零部件成本+合理人工费，提前公示价目表）；维修：征得客户同意后实施维修，使用原厂零部件，确保维修质量；验收：维修完成后，客户现场验收确认产品正常使用，签署《维修服务记录单》（注明维修内容、更换零部件、质保期限）。3.收费标准：质保期外维修仅收取成本费用，无隐形消费（如上门费、检测费等，特殊情况需提前告知客户）。（三）技术支持服务1.电话咨询：提供7×24小时电话技术支持，解答客户关于产品使用、操作流程、常见问题排查等疑问，15分钟内响应。2.远程协助：针对软件类产品（如智能设备、工业软件），通过远程控制方式协助客户解决问题，30分钟内启动协助。3.现场培训：针对企业客户或批量采购客户，提供免费现场操作培训，培训内容包括产品功能讲解、维护技巧、故障预防等，时长不少于______小时（根据客户需求调整）。（四）配件供应服务1.质保期内：免费提供原厂零部件更换服务，确保配件与产品匹配性。2.质保期外：持续提供原厂零部件供应，供应期限不少于______年（自产品停售之日起计算），价格透明（可通过企业官网查询），支持线上/线下购买。（五）产品升级服务2.硬件升级：根据产品型号及客户需求，提供硬件升级方案（如扩展内存、更换核心部件），升级费用给予______%的优惠（具体比例以企业公告为准）。（六）退换货服务1.7天无理由退换：客户自收到产品之日起7日内，若产品未拆封、不影响二次销售，可无理由退换货（往返运费由客户承担，促销活动期间除外）。2.质量问题退换：质保期内，产品出现严重质量问题（如无法开机、漏电、核心功能失效），经企业检测确认后，7日内为客户办理退换货手续，往返运费由企业承担。四、服务标准为确保服务一致性与客户体验，企业制定以下服务标准：（一）响应时效1.电话/在线咨询：15分钟内响应；2.报修处理：2小时内派单；3.现场服务：市区范围内24小时内到达，偏远地区48小时内到达（特殊天气、交通拥堵等不可抗力因素除外，需提前告知客户预计到达时间）；4.远程协助：30分钟内启动协助。（二）维修质量1.维修后的产品，自验收合格之日起，提供______个月的质量保证（同一故障），若再次出现相同问题，免费重新维修；2.维修过程中使用原厂零部件，确保产品性能符合国家相关标准（如GB/T、ISO等）；3.维修完成后，向客户提供《维修报告》（注明故障原因、维修措施、更换零部件清单）。（三）服务规范1.维修人员需佩戴工作证，着装整齐，言行礼貌（使用“您好”“请问”“感谢”等礼貌用语）；2.维修前向客户说明维修方案、费用及预计时间，征得客户同意后开始操作；3.维修过程中爱护客户财产，避免损坏周边物品；4.维修后清理现场（如包装垃圾、工具），向客户讲解产品使用注意事项（如避免潮湿、定期维护）；5.不收取客户额外费用，不推销与维修无关的产品或服务。五、责任划分为避免纠纷，明确双方责任：（一）企业责任1.严格按照本承诺书约定提供售后服务，履行告知义务（如质保期、收费标准、服务流程等）；2.保护客户隐私信息（如姓名、联系方式、产品使用数据等），不泄露或非法使用；3.及时处理客户投诉，改进服务质量（每季度汇总投诉情况，发布服务改进报告）；4.承担因企业原因导致的服务延误或质量问题的责任（如维修人员未按时到达、使用非原厂配件导致故障复发），应向客户道歉并赔偿损失（如误工费、交通费等，具体金额双方协商）。（二）客户责任1.正确使用产品，遵守产品说明书及安全操作规范（如避免将电器放入水中、使用指定电源）；2.提供真实有效的购买凭证（如发票、收据）及故障信息（如故障发生时间、场景），配合维修人员工作；3.妥善保管产品，避免人为损坏（如故意摔打、擅自改装）；4.承担因客户原因导致的故障责任及维修费用（如未按说明书使用导致的部件损坏）。六、投诉处理为保障客户权益，企业建立完善的投诉处理机制：1.投诉渠道：客服热线：______（填写企业客服热线，无需具体号码）；电子邮件：______（填写企业客服邮箱）；微信公众号：______（填写企业微信公众号名称）。2.处理流程：登记：接到投诉后24小时内完成投诉信息登记（包括投诉人、联系方式、投诉内容、诉求等）；核实：3个工作日内对投诉内容进行调查核实（如调取维修记录、联系维修人员、检测产品）；解决：根据核实结果，5个工作日内提出解决方案（如重新维修、更换产品、赔偿损失），告知客户；反馈：7个工作日内完成处理并向客户反馈结果，确保客户满意；跟进：对于未解决的投诉，企业将持续跟进，直至问题解决；客户对处理结果不满意的，可向当地消费者协会或市场监督管理部门投诉。3.投诉反馈：企业每季度汇总投诉情况，分析投诉原因，发布《服务质量报告》（通过官网、微信公众号向客户公示）。七、附则1.有效期：本承诺书自______年______月______日起生效，有效期至______年______月______日。有效期届满前，双方可协商续签。2.修改与变更：本承诺书的修改需经双方协商一致，以书面形式确认（如补充协议、公告），并及时告知客户（通过官网、微信公众号、短信等方式）。3.解释权：本承诺书的最终解释权归______企业所有，但不得违反《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的