2025亚马逊云科技中国峰会：AI Agent重塑客户联络中心新范式

重塑客户联络中心新范式段鑫龙智齿科技智能化产品负责人*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外智齿科技I智能—体化客户联络中心方案提供商数千家企业数千家企业客户联络中心全球|智能|—体化不止于客服不仅覆盖客服,更包含销售+市场不止于客服不仅覆盖客服,更包含销售+市场+运营等,涉及Γ广泛的客户联络中心」场景客户联络中心全场景名企合作全行业覆盖具备Γ世界级客户联络中心」基建实力,为企业提供基智能化智能座席+智能辅助+智能洞察,大幅提升效率—体化提供基于Γ客户联络中心」场景的—体化解决方案,含:*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外大模型技术爆发,重塑智能客服•对用户:更友好、更自然的体验••对用户:更友好、更自然的体验•对开发者:站在巨人的肩膀上,用更成熟•对运营人员:更简易的操作高效低成本完•“大”带来通用性,“生成式”带来创造力•“大”带来通用性,“生成式”带来创造力•大模型基于通识诞生,广泛采集互联网数据,解答问题的能力日益提升•问答类场景:在线、语音、邮件、社媒•问答类场景:在线、语音、邮件、社媒…•辅助类场景:话术辅助、问题推荐、服务•洞察类场景:智能质检、客户之声、智能*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外标准大模型在客服场景的局限性知识滞后性KnowledgeCut-offProblem缺乏专有知识知识滞后性KnowledgeCut-offProblemLackofProprietaryKnowledge基础LLM基础LLM模型通常缺乏对特定公司或行业的深入了解,无法访问企业内网数据(产品手册、客户记录、内部政策)回答泛化回答泛化HallucinationsandInac在客服场景中回答过于笼统,缺少上下文关联,难以真正为用户解决基础LLM缺乏特定知识时,会“自信地”生成听起来合理但实际上错在客服场景中回答过于笼统,缺少上下文关联,难以真正为用户解决*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外场景层大模型智能客服产品架构全景图场景层回复邮件回复邮件在线会话在线会话语音通信语音通信座席辅助座席辅助智能质检..客户洞察应用层AIAgent大模型机器人AICopilot智能辅助 AIInsight智能洞察应用层AIAgent大模型机器人AICopilot智能辅助 AIInsight智能洞察工单创建/填单知识层•知识层•语义理解:大模型判断意图并匹配流程•画布式创建:拖拉拽创建任务流程•丰富节点:信息搜集、判断节点、动作节点•知识类型:问题、文章、文件•资料解析:问题提取、问题学习技术层技术层*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外检索与重排序多模态知识解析解答增强生成分块切片与文本嵌入检索与重排序多模态知识解析解答增强生成生威生威•文档/文件Embeding提示工程与解答增强先进的检索与重排序策略高保真切片提示工程与解答增强先进的检索与重排序策略高保真切片•流式\非流式模式调用大模型机器人,重塑智能客服根据具体场景智能组织回复,对话更贴近真人交流采用大语言模型技术,准确把握客户意图,突破传统语支持问答、文章、文档等等知识类型,不再局限于问答对的添加,支持可视化调试*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外场景丰富,各行业均有应用场景课程预定电商售前导购酒店查询订单/物流查询课程预定电商售前导购酒店查询*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外•识别和理解客户的需求,快速提供•既可直接发送,也支持座席修改后—键创建工单•快速理解会话内容,•识别和理解客户的需求,快速提供•既可直接发送,也支持座席修改后—键创建工单•快速理解会话内容,—键填充工单字段,•支持工单模版,包括设置分类、生成工单服务分类总结•基于过往会话内容—键生成服务分类字段,并可形成完整服务总结,提升填写效率•支持手动修改,机器人+人工保证准确性话术扩写润色•支持设置扩写风格,例如友好口吻,或专服务前服务中服务后智能分配任务智能分配任务•根据客户的情绪好坏,将服务的优先级设•根据客户的语言,将工单流转给相应语言识别客户情绪•识别客户语言,打标签并结合翻译提效•根据文字内容识别出客户情绪,结合情绪*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外随时随地,辅助座席AI翻译•在线会话流实时翻译、工单内容翻译,助力座席服务不同的•支持75套语种、5550种翻译组合AIAI创建工单AIAI服务总结•快速理解会话内容,—键填充工单字段,自动填写,包括服务分类、AI分配•根据客户情绪,将工单的优先级•根据客户语言,将工单流转给相*最佳实践|某全球化游戏企业智能化升级场景/智能化升级场景/需求游戏行业玩家服务•该企业是中国领先的家庭娱乐内容公司,打造了三个中国儿童超级IP平均季度线上活跃用户超过3,940万,旗下拥有超过20款游戏产品,包括页游、手游和端游等•该企业游戏的产品形态覆盖页游、手游和端游,多个游戏IP,各类账号、充值、玩法类问题各不相同,在假期、节日等游戏高峰期间咨询问题较多,希望借助新的大模型技术进—步提高AI解决率,提智齿方案/效果大模型机器人人工在线客服工单•全渠道接入:在H5、Web、App、微信公众号等多渠道部署客服窗口,聚合到单—平台接待•大模型机器人:各个渠道均先由大模型机器人进行接待,处理不了或者触发转人工机制的,智能识别并将服务转到人工客服94%3094%30%*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外最佳实践|某直播电商平台场景/需求零售电商消费者服务智能化升级•该直播带货平台成立于2021年。主要业务包括直播品、图书等,也售卖第三方产品、文旅直播、付费会员等领域,致力于•该企业的商品品类与SKU众多,客服需要处理大量订单、售后类问题,且在直播过程中或促销活动期间,客户咨询量会急剧增加,常规的机器人在处理商品咨询、售后处理、订单问题时解决率不达预期,迫切需要人工在线客服工单智齿方案/人工在线客服工单智齿方案/效果•全渠道接入:在App等多渠道部署客服窗口,识别用户身份实现千人千面的接待方案,动态呈现常见问题、快捷服务入口,提高用户自主解决率•大模型机器人:AIAgent相比前—代机器人,对话更人性化,理解更精准,且解决复杂售后订单类、商品咨询类问题解决率与用户体验提升明显22%22%95%*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外最佳实践|某全球化新能源企业场景/需求人力资源共享服务中心SSC智能化升级•该企业全球领先的新型能源系统技术企业,以“为人类的可持续未来解决挑战”为使命,主要业务包括智能风机、智能储能、智能绿氢业务•该企业的员工遍布各个区域,不同部门、不同职级、不同身份的员工,咨询HR的事项偏好,以及应当回答的答案政策均不同。当前机器人面对复杂问题表现不佳,且集团政策随业务变更也给机器人维护带来了巨大的运营智齿方案/效果AIAgent“HR小微”人工在线客服•嵌