《道路运输管理实务》课件-第七章 运输成本控制与服务质量改善

第一章货物运输管理基础第二章

运输计划编制与调度安排第三章整车货物运输业务组织第四章零担货物运输业务组织第五章特种货物运输业务组织第六章货物运输风险管理

第七章运输成本控制与服务质量改善

第七章运输成本控制与服务质量改善第一节

货物运输成本控制第二节

运输服务质量改善本章学习目标：1．进行运输成本计算和运输费用处理2．分析运输成本变动原因，提出控制运输成本的具体措施3．利用一系列相关指标评价运输服务质量4．提出改善运输服务质量的有效措施道路运输管理实务知识点：运输成本含义；运输成本构成；运输成本的影响因素；运输成本控制的方法。第一节货物运输成本控制技能点：分析影响运输成本的因素；控制运输成本。

工作任务2：撰写运输成本分析报告张经理已经被企业财务管理部门告之近期运输作业成本一直居高不下，有几项费用支出已经超出年初的费用预算额，这种情况再持续下去，将影响本年企业效益目标的实现，要求其彻查整改。于是运输部经理召集调度主管和各运输项目主管商议此事，并由各主管对各自所负责的业务费用支出情况进行清查分析并提交成本分析及成本控制报告。请通过本节内容的学习，帮助该运输作业部门的张经理及车辆主管完成上述工作。任务分析任务情境相关知识任务实施归纳总结第一节货物运输成本控制企业成本管理工作目标是：①制定预算管理制度，将费用控制在预算范围内；②确保各项费用支出达成预算目标；③及时核算各项成本并改进和优化。运输业务部门应配合企业的成本管理工作，将其负担的运输成本进行记录、计算和积累，并定期编制出成本报告。为了完成这些工作任务，必须要明确和懂得下列问题：▼

运输成本的概念；运输成本构成及特征；影响运输成本变化的因素；控制运输成本的方法及措施。任务情境任务分析相关知识任务实施归纳总结第一节货物运输成本控制（一）运输成本的概念1．成本任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制成本俗称“本钱”，是指企业为进行某种生产经营活动（如生产产品、供应劳务等）所发生的各项耗费支出的货币表现，即能以货币计量的各种耗费的总计。包括：·物化劳动耗费，是指生产经营过程中消耗的物质资料的价值；·活劳动耗费，是指支付给劳动者的工资；·生产过程中发生的各项损失费用。2．运输成本任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制

运输费从事运输工作所发生的费用管理和业务费用工资燃油或电力费物料费、折旧……办公费差旅费工资……企业管理费运输成本是物流运输企业进行运输生产活动所发生的各项耗费的货币表现。包括两大部分3．运输成本分类任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（1）直接成本和间接成本第一节货物运输成本控制指可直接计入运输工具的费用直接成本指企业管理费及事故损失费间接成本3．运输成本分类任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（2）变动成本和固定成本第一节货物运输成本控制指运输工具在运行过程中所发生的费用.变动成本指为维持运输工具的营运状态支付的费用固定成本3．运输成本分类任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（3）联合成本第一节货物运输成本控制是决定提供某种特定的运输服务而产生的不可避免的费用。联合成本是承运人代表所有的托运人或某个分市场托运人支付的费用。公共成本（4）公共成本任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（二）运输成本构成及特征固定成本变动成本管理费用运输成本主要包括1．固定成本特征任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制道路运输成本由较高的变动成本和较低的固定成本组成，其中变动成本约占70%左右。对零担运输而言，固定成本比整车运输要高，因为运输小规模的货物需要额外的场站费用、管理费用和运转费用（比如水电、交通等）。任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制由于分摊到更多的吨·公里运量上，所以总的单位运输成本会随运量和运距的增加而降低2．变动成本特征端点变动费用包括与运量有关的装卸、收货、存货、发货、制单和收费成本，约占货运道路运输总成本的15%～25%，这些成本以元/吨计算。线路运行费用主要指工资、燃油费、轮胎、过路费、维修及材料、车辆折旧、停车费、保险费、车辆检测费、事故费等的支出。线路费用占总成本的50%～60%，道路运输变动成本2．变动成本特征3．管理费用任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制管理费用是与运输作业直接相关的管理成本。它是运输企业以下的基层分公司、车队、站场为管理和组织运输生产所发生的各项管理和业务费用。如，车辆管理费用、车站经费、管理人员差旅费、会议费、广告宣传费、信息处理费等。此项费用是按一定的分摊方法，摊入到每一运输工具或业务的总成本中。任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（三）运输成本的影响因素在承运人在制定运输费率时，必须对每一个因素都加以考虑。装卸难易搬运难易货物易损性供需不平衡性运送距离载货量疏密度装载能力任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（四）运输成本控制的原则运输成本控制的目的在于加强运输管理、促进运输合理化。运输是否合理取决于两个方面，一是对客户的服务质量水平，另一个是运输费用水平。要正确处理降低运输成本与提高服务质量的关系关系1．运输成本控制的策略性方法任务分析任务情境任务准备第一节货物运输成本控制（五）运输成本控制的方法及措施（1）选择合理的运输工具（2）拥有适当数量的车辆（3）降低装卸搬运成本（4）优化运输站点布局（5）实施集运策略（6）推行直运战略（7）采用“四就”直拨运输（8）提高车辆装载量（9）优化运输路线任务实施归纳总结任务分析任务情境任务准备第一节货物运输成本控制经济性快速性安全性便利性运费、包装费、保险金等有关费用。发货地到收货地所需时间。货损率、货差率、赔偿金额比例、事故等级。运输的经常性、灵活性和方便性。（1）选择合理的运输工具任务实施归纳总结任务分析任务情境任务准备第一节货物运输成本控制（2）拥有适当数量的车辆（3）降低装运搬卸成本任务实施归纳总结

拥有车辆过少，发货量多时，会出现车辆不足的现象，要从别处租车。

拥有车辆过多，发货量少时，会出现车辆闲置的现象，造成浪费。

尽量减少装卸搬运次数。

缩短运输距离。

选择恰当的作业机械和作业方式。

加强安全生产管理。任务分析任务情境任务准备第一节货物运输成本控制任务实施归纳总结（4）优化站点布局建立一个合理化仓库站点的基本原则是利用集运的规模经济性。（5）实施集运策略集运是利用规模经济来降低运输成本的集中运输策略。

自发集运。

计划集运。

共同输送。规模经济任务分析任务情境任务准备第一节货物运输成本控制任务实施归纳总结（6）推行直运战略直运即直达运输，就是在组织货物运输的过程中，越过商业物资仓库环节或铁路等交通周转环节直接运达目的地的运输方式。（7）采用“四就”直拨运输对当地生产或由外地调达的货物，不运进批发仓库，而是采取直拨的办法，把货物直接分拨给市内基层用户。

就厂直拨，就车站（码头）直拨，就库直拨，就车（船）过载任务分析任务情境任务准备第一节货物运输成本控制任务实施归纳总结（8）提高车辆装载量组织轻重装配、实行解体运输、改进堆码方法。实施托盘化运输、集装箱运输、拼装整车运输等。（9）优化运输线路优化运输路线的方法主要有线性规划法、表上作业法、图表分析作业法、节约里程法等。2．运输成本控制的具体措施任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（1）计划运输在运输前需要制订详尽的运输计划，对运输过程加以控制，实行计划运输。（2）运输方式选择对比自有车辆运输和外包运输的费用支出，选择运作成本小的运输方式。（3）运价控制通过比较选择价格具有竞争力的承运商，通过运价控制达到降低成本的目的。（4）合同签订控制应做好与供方、承运方及客户的合同签订工作，以免纠纷和费用的产生。2．运输成本控制的具体措施任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（5）运输量控制掌握配货方法、运输路线设计技巧，通过拼货等方式提高车辆负载率。（6）设定最低的接受运输量提高每次接受订单的规模量，提高车辆的装载效率，减少运输次数（7）供应地点选择规划运输网络，整合网络内资源，优化运输能力，能从整体性上降低运输费用。（8）开展共同运输与同行的其他公司或其他行业等进行联合运输，开展共同运输。（9）推行直达运输增加从接货地点直接运送到送达地点的运输模式，避免产生保管成本。3．关键运输成本项目的控制任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（1）减少人员开支不是减少人员的工资，而是如何提高他们的工作积极性和工作效率。（2）节油一要严格油料管理，防治贪污行为；二要从节油措施入手，大力开展节油活动。（3）节省维修费用加强维护保养；提高驾驶水平；寻找最好的维修方式；提高维修技术水平；加强维修管理水平。（4）节省材料费用要选择好的供应商、控制采购价格、严把质量关；另一方面要节省使用，不可浪费3．关键运输成本项目的控制任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（5）降低事故费用加强安全管理，杜绝交通事故的发生。要及时购买保险，把事故损失降到最低。提高事故处理水平。（6）降低综合费用综合费用指包括油费、过路费、维修费等在内的所有费用。降低综合费用，关键在于调度。成本控制的根本？

沃尔玛公司从一个乡村小镇的小杂货店成长为世界企业500强之首的大型跨国零售业帝国，其影响因素是多方面的。沃尔玛公司想尽一切方法来降低成本，力求使它的商品比其他商店更便宜的理念功不可没。“天天平价，始终如一”这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家。沃尔玛有时采用空运，有时采用船运，还有一些货物采用卡车公路运输。在我国，沃尔玛百分之百地采用公路运输，所以如何降低卡车运输成本，是沃尔玛物流管理面临的一个重要问题，为此他们主要采取了以下措施：（1）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，有大约16米加长的货柜，比集装箱运输卡车更长或更高。沃尔玛把卡车装得非常满，产品从车厢的底部一直装到最高，这样非常有助于节约成本。实践案例7-2：沃尔玛的运输成本控制任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（2）沃尔玛的车辆都是自有的，司机也是自身的员工。沃尔玛的车队大约有5

000名非司机员工、3

700名司机，车队每周一次运输可以达7

000～8

000千米。（3）沃尔玛采用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆在什么位置，离商店有多远，还需要多长时间才能运到商店，这种估算可以精确到小时。这样，沃尔玛可以提高整个物流系统的效率，有助于降低成本。（4）沃尔玛的连锁商场的物流部门24小时进行工作，所以无论白天或晚上，都能为卡车及时卸货。另外，沃尔玛的运输车队还利用夜间进行运输，从而使得当日下午进行集货、夜间进行异地运输、翌日上午即可送货上门、┅┅（5）┅┅实践案例7-2：沃尔玛的运输成本控制任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第一节货物运输成本控制（一）实训任务：撰写成本分析报告，见【任务情境】（二）实训目标：能完成运输作业成本统计工作，能写制成本分析报告（三）实训内容：2学时内完成运输成本的统计、分析工作。（四）操作步骤：参考该工作任务

步骤1~步骤9（五）成果形式：小组总结报告和小组陈述两部分（六）考核标准：可按建议对工作任务的解决方案进行评价、打分（七）注意事项：环境要求、教师要求、学生要求任务分析任务情境任务准备归纳总结任务实施第一节货物运输成本控制道路运输成本由较高的变动成本和较低的固定成本组成；对零担运输而言，固定成本比整车运输要高。由于端点费用、线路成本和其他固定开支分摊到更多的吨·公里运量上，所以总的单位运输成本会随运量和运距的增加而降低。运输成本控制的具体措施有：计划运输、运输方式选择、运价控制、合同签订控制、运输量控制、设定最低的接受运输量、供应地点选择、进行联合运输，推行直达运输等。关键运输成本项目控制包括：减少成员开支、节油、节省维修费、节省材料费、降低事故费用、降低综合费用等几方面。任务分析任务情境任务准备任务实施归纳总结第一节货物运输成本控制第七章运输成本控制与服务质量改善第一节

货物运输成本控制第二节

运输服务质量改善本章学习目标：1．进行运输成本计算和运输费用处理2．分析运输成本变动原因，提出控制运输成本的具体措施3．利用一系列相关指标评价运输服务质量4．提出改善运输服务质量的有效措施道路运输管理实务知识点：运输服务质量含义；运输服务质量表现；评价运输服务质量指标；提高运输服务质量措施；全面质量管理（TQM）方法；ISO900族标准。第二节运输服务质量改善技能点：维持和改善运输服务质量。工作任务：改善运输服务质量某运输物流公司客服部近期接到多起客户投诉，反映委托该公司运送货物的服务质量问题，如计费重量确认有误、到货通知不及时、到货破损、服务态度差等，客服人员依据客户提供的“运输服务合同”，将投诉事件的责任归属到运输业务部。运输业务部出现的这些运输质量问题已经违反了公司的服务规范，对企业的运输品牌造成了伤害。如果这种状况继续下去，有可能失去现有客户，并影响新客户的开发，于是客户服务经理将情况通报业务部。业务部经理责成运输主管追踪事件过程并进行原因分析，提出整改责任报告。请你通过本节内容的学习，针对近期出现的运输服务质量问题，为该运输主管提出解决问题的建议。任务分析任务情境相关知识任务实施归纳总结第二节运输服务质量改善运输服务质量管理是企业客服部门的主要职能，包括制定运输服务标准目标及目标实施计划，并监督和检查相关部门执行情况。运输业务部门是运输服务的提供者，是实施质量计划的主体，要按企业运输服务规范为客户办理运输业务。同时运输服务质量关系到企业形象，所以运输业务部门的各级管理人员要充分认识到服务质量的重要性，必须对服务质量方面的问题有所认知。要想完成上述工作，首先需要明确下述几个问题：

▼运输服务、运输服务质量、服务质量管理的意义；运输服务质量的表现；评价运输服务质量的指标；提高运输服务质量的有效措施；货运服务质量管理方法。任务情境任务分析相关知识任务实施归纳总结第二节运输服务质量改善（一）运输服务质量概念1．运输服务质量的含义任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备运输服务是从接受托运开始到将货物送到货主手中为止。运输服务质量是指运输服务提供者能够满足客户基本运输要求和个性化要求的程度。第二节运输服务质量改善运输服务质量管理就是根据企业的服务质量目标要求，对一定时期内运输活动（集货、分配、搬运、中转、装卸、分散等环节）进行组织、协调、控制，目的是为客户提供满意的服务。2．运输服务质量的重要性任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备

运输服务的质量直接影响着货主的满意程度第二节运输服务质量改善客户通常要求运输企业提供较高的运输服务水平，这是因为可靠、到位的运输服务可以使客户只需维持较低的库存量，特别是安全库存量。平均库存量降低，可以节省客户的经营成本及费用开支。（二）运输服务的表现任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第二节运输服务质量改善运输、取货、送货服务质量良好，即准确、安全、迅速、可靠。能够实现“门到门”服务而且费用合理。能够及时提供有关运输状况、运输的信息及其信息服务。货物丢失或损坏，能够及时处理有关索赔事项。正确填制提货单、票据等运输凭证。与顾客长期保持真诚的合作伙伴关系。从定性分析的角度看运输服务质量的表现（二）运输服务的表现任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第二节运输服务质量改善对运输活动进行质量评价可以归纳为以下几方面：◆

运输成本◆

运送时间◆

可靠性◆

特殊服务能力◆

可达性和◆

安全运输能力。（1）运输成本是首先考虑的服务表现（2）运送时间直接影响客户库存水平（3）可靠性指的是货物运送时间的一致性（4）特殊服务能力的本质是承运人拥有满足特殊运输服务要求的能力（5）可达性是指运输提供者从特定的起始点到终点运输货物的能力（6）安全运输能力关注的是运输中货物的安全问题（二）运输服务的表现任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第二节运输服务质量改善某托运人下个季度有一批货物需要运输到某地，已经确定选择公路运输方式，其备选的运输承运商信息整理后如表7-5所示。该托运人根据各承运商的具体情况，通过运输服务质量综合评价打分的方法选择了一家合适的承运商。表7-5某地区货物承运商运输服务质量评价表实践案例7-3：托运人对运输承运商的选择任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备第二节运输服务质量改善承运商运价（元/吨）信誉等级安全性运输时间（天）运输能力A0.25AAA839B0.20AAB7410C0.30AAA928D0.30AAB10210权重30%10%25%25%10%任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（三）评价运输服务质量的指标▼

一般情况下，单一的指标难以全面反映，因而运输服务质量的评价是由一系列相关指标组成的评价指标体系来实施的。◆对运输服务质量做出评价需要借助于一定的指标来进行。◆上述运输服务质量的表现已经说明运输服务质量取决于诸多因素，具有综合性特征。第二节运输服务质量改善图7-4运输质量评价指标体系示意图任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备1．安全性指标运输损失率=损失货物总价值运输货物总价值×100%运输损失率=损失赔偿金额运输业务收入总额×100%货损货差率=货损货差票数办理发运货物总票数×100%第二节运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备1．安全性指标事故频率（次/万）=报告期事故次数报告期总运输千米数/10000安全间隔里程=报告期总运输千米数/10000报告期事故次数第二节运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备2．可靠性指标正点运输率=正点营运次数营运总次数×100%货物直达率=直达票号数同期票号数×100%3．可达性指标第二节运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备4．一票运输率指标意见处理率=已处理意见数货主提出意见数×100%一票运输率=一票运输票号数同期票号数×100%5．意见处理率指标第二节运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备6．一票运输率指标客户满意率=满意货主数被调查货主数×100%第二节运输服务质量改善1．提高运输服务质量的有效措施任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（四）作业质量保障和改善企业如要强化客户的正面评价，要获得广大客户的认同，要获得良性发展机会，要建立自己的运输服务品牌关键之处就是如何规范一线操作人员的正确操作标准并按标准执行客户对于运输企业的了解，往往首先是来自运输企业所提供服务产品的感受。第二节运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备1．提高运输服务质量的有效措施（1）客户服务标准制定。（2）客户服务质量控制。（3）业务部门职责到位。（4）外包承运商管理。（5）业务质量跟踪。（6）规范业务人员操作标准。（7）建立完善质量管理体系。（8）及时收集客户信息。（9）提升运输能力。措施第二节运输服务质量改善2．运输服务质量管理的TQM方法任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备①

用户满意②

实行严格的标准化与制度化③

用数据说话④

以预防为主⑤

建立、健全组织机构⑥

建立、健全质量保证体系（1）货运TQM的基本思想第二节运输服务质量改善2．运输服务质量管理的TQM方法任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备①

全员参与②

全过程控制③

全面管理（2）货运TQM的特点第二节运输服务质量改善2．运输服务质量管理的TQM方法任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（3）货运TQM的基本方法PDCA循环法计划阶段（PLAN）实施阶段（DO）检查阶段（CHECK）处理阶段（ACTION）第二节运输服务质量改善任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备①

计划阶段货物装卸车辆驾驶车辆维修营运管理②

实施阶段车辆回队检查货运单证处理车辆运用指标核算货运质量指标核算③

检查阶段车辆回队检查。货运单证处理。车辆运用指标核算。货运质量指标核算。④

处理阶段交通事故处理车辆机械故障处理违章违纪现象处理质量事故的处理客户意见的处理第二节运输服务质量改善3．提升运输服务质量管理工作的ISO9000族标准任务分析任务情境任务实施归纳总结任务准备（1）ISO9000系列标准的由来及构成ISO9000系列标准的构成：ISO8402质量管理和质量保证——

术语ISO9000质量管理和质量保证标准ISO9001质量体系——

设计、开发、生产、安装和服务中的质量保证模式ISO9002质量体系——

生产、安全、安装和服务中的质量保障模式ISO9003质量体系——

最终检验和