DJG330921-T 016-2023 岱山县旅游景区管理与服务规范

ICS03.200CCSA00DJG330921ServiceandManagementStandardforTouristAttractionsinDaishanCountyIDJG330921/T016—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由岱山县文化和广电旅游体育局提出并归口。本文件起草单位：岱山县文化和广电旅游体育局、舟山海派旅游规划咨询有限公司。本文件主要起草人：桑森垚、郭旭、朱亚茹。DJG330921/T016—2023本文件旨在规范旅游景区管理和服务工作，提高管理和服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，全面提升旅游景区的管理和服务水平，引导旅游景区服务业的健康发展，推进景区标准化建设，高质量建设岱山县旅游服务品牌。DJG330921/T016—20231岱山县旅游景区服务与管理规范题目建议改为“岱山县旅游景区服务与管理规范公共风险应急处理要求和社会协作和保障要求。题目建议改为“岱山县旅游景区服务与管理规范公共风险应急处理要求和社会协作和保障要求。本文件规定了浙江省岱山县旅游景区（以下简称“景区”）管理和服务的术语和定义、质量管理要求、环境和景观管理要求、人员服务和设施管理要求、安全管理要求、投诉和公共风险应急处理要求、社会协作和保障要求等方面的标准化建设和质量提升要求。本规范适用于本行政区域内景区的服务与管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1—2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2—2021公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18168水上游乐设施通用技术条件GB/T18973—2016旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南GB/T31384—2015旅游景区公共信息导向系统设置规范GB31654餐饮服务通用卫生规范LB/T014—2011旅游景区讲解服务规范LB/T068—2017景区游客高峰时段应对规范DB330921/T007—2020海岛导游服务规范DB33/T2262—2020旅游志愿者服务规范3术语和定义GB/T26355界定的术语和定义适用于本文件。4质量管理要求4.1总体要求景区应根据本文件制定具体的实施细则，明确景区管理与服务标准化建设与质量提升方案。景区应对管理和服务工作的目标和内涵有基本认识，并作出相应承诺。4.2基本要求DJG330921/T016—202324.2.1应建立健全景区管理体制机制并有效运行。4.2.2应明确景区管理的基本要求和程序，加强标准化建设。4.2.3应加强管理制度和岗位培训，强化对管理部门和一线服务人员的基本规范和服务质量要求。4.2.4景区设施设备应进行标准化管理并建立动态台账；相关岗位人员应按规定进行资格考核并持证上岗。4.2.5完善景区安全巡查方案，建立景区安全和危机预警、研判机制。4.2.6景区应建立有效的旅游业态和产品入场退出机制，旅游产品应与旅游业态相配套。4.2.7建立健全景区管理的社会协作机制。4.2.8景区应主动参与文明旅游景区创建工作。5环境和景观管理要求5.1景区应尊重地方传统文化，并应着力展示海洋海岛特色。5.2景区周边业态应统一规划，业态配置应符合景区整体需求；业态设计应符合所依托景区风格，营造整体的融景氛围。5.3景区应加强特殊人群服务，提供无障碍观景平台、无障碍游步道设施、无障碍休憩及等待区等无障碍设施。5.4景区应使用环境友好型建筑及设施材料，注意节约资源保护环境，统一规划景区废水废物循环处理系统，严控海洋排污。5.5景区应有必要的游客流量检测设备、手段和措施，并根据景区生态环境承载力控制游客流量和流5.6景区宜采用智慧化的展示、引导手段，宜提供互动性和研学性较强的体验项目。5.7景区应完善旅游项目及设施设备的安全监控；土质、水质和空气质量应符合相关标准要求。5.8景区内涉及文物遗产的区域，应有相应的文物遗产保护设施、手段和措施，防止因游客游览方式不当造成文物损坏，并应完善景区内特殊文物或景观登记台账。5.9鼓励景区宜开发海洋类主题产品，支持景区开发融合非物质文化遗产的文创产品或非遗体验项目。6人员服务和设施管理要求6.1停车场服务6.1.1停车场车位应保证正常时段客流量最大化运营，高峰时段提供专人指挥并配套应急临停设施。6.1.2停车场内应标识明晰，并提供相应的管理与服务。6.1.3停车场应配置车辆疏导和安全指导员，定期巡视并确保场内车辆、物品和公共设施安全。6.1.4景区应搭建停车场数字化管理平台，并与相关部门建立数据共享机制。6.1.5景区应做好停车场事故（盗窃、剐蹭、碰撞等）的应急处理预案。6.1.6停车场应实行分区编号管理，通过导航能实现精确定位。6.2售检票服务6.2.1景区应实行实名登记入园制度，提供便捷的购票服务，实现人工、自助、网络售（取）票等多种途径售（取）票，并应提供多样的核销票服务方式。6.2.2景区不得强制捆绑消费，游客可自由选择套票或单个项目的消费。6.2.3景区应做好对特殊旅行人员（老弱病残孕幼和享受国家免票政策的特殊人员）的优待、服务工DJG330921/T016—20233作，设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施，并帮助其顺利进入。6.2.4应实行旅游团队预约入园制度并开通团队游客绿色通道。6.2.5应在景区购票处及线上购票入口对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票收费依据、散客收费管理规定、团队收费管理规定、特殊人群收费管理规定、淡旺季门票/套票/年票优惠信息、景区门票使用说明等；票务信息和游览项目停止服务信息应及时公示。6.3景区入口和导览服务6.3.1入口应安装门禁系统和视频监控系统，或通过红外成像、手机信令分析等数字技术实现对景区游客流量的实时监控并错峰引流。6.3.2景区入口应做好导游分配管理工作，并宜建设智慧导游平台以辅助旅游高峰期导游导览需求，同时提供平台使用引导服务。6.3.3景区入口、游客中心等场所应合理设置公益宣传广告；景区游客中心宜摆放创建全国文明城市市民公约、文明旅游宣传册页，方便游客取阅。6.3.4提供导游讲解服务或自助导游设备的，应明示人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息和供租用自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租(押)金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息；导游员(讲解员)应持证上岗，人数及语种能满足游客需要并符合GB/T17775的基本要求。6.3.5景区应向游客提供科学、准确、有文化价值、符合社会良俗和核心价值观的解说信息。6.3.6导游讲解服务应符合LB/T014的基本要求，涉海类景区导游服务同时应符合DB330921/T007的具体规定，并应强化对特殊游客的导览服务。6.3.7景区应在主要出入口和通道处设置全景导览图、景区说明牌、景区服务导引标识等景区引导标识物，并符合GB/T31384-2015的相关要求。6.4景区工作人员6.4.1景区工作人员应有标准化的服务规范和质量要求，并配备相应奖惩制度。6.4.2工作人员应参加定期岗位培训，经业务考核合格后方能上岗。6.4.3工作人员应着统一工作制服，涉海类景区工作人员制服应采用辨别性的海洋设计风格；员工工作期间应在衣物显著部位佩戴岗位胸卡或胸牌。6.4.4与游客接触的员工应使用文明礼貌用语，主动服务、微笑服务。6.4.5员工应耐心为游客排忧解难，表达清晰并统一使用普通话；一线工作人员应掌握必要的海洋海岛知识，并宜掌握基本的摄影技术。6.4.6应做好走失游客和遗失物件的寻找服务。6.5游览和通信服务6.5.1应确保景区内交通工具操作人员的专业性。景区骑乘类娱乐交通工具应划定使用区域及使用路线，在交付交通工具之前应和游客明确使用安全须知并与游客签订安全责任书。6.5.2景区内交通游览服务应有完善的运营制度和交通意外应急处理预案。6.5.3景区内游步道设计合理，路面材料应符合持久、耐用，与海洋海岛环境相协调且无安全隐患，有明晰的方向标识以及夜间光照、里程数等。6.5.4应在固定区间内设有休憩设施，且充分考虑海洋海岛天气条件设计，并进行定期维护；应提供合理范围内的共享充电和直饮水服务设施设置。6.5.5应在固定区间设置明确的紧急避险区以及紧急呼叫设备。6.5.6应设置具备音乐广播功能的区域广播网并定期维护。6.5.7景区内游客可达区域应实现通讯运营商信号全覆盖和无线网络全覆盖，保证信号稳定可靠，能DJG330921/T016—20234满足游客语音通讯、互联网接入需求。6.5.8景区的位置、停车场、内部道路、旅游景点、旅游活动地点以及餐饮点、住宿点、治安点、旅游厕所等服务设施应在导航地图软件上实现标注。6.6餐饮服务6.6.1餐饮卫生应严格符合GB16153的要求。6.6.2餐饮服务人员应有统一工作服饰，人员应定期体检并持有有效健康证明。6.6.3餐饮单位应和景区管理部门签订餐饮服务质量安全责任状。6.6.4餐饮单位销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等及提供服务时，应实行明码标价（应季类海鲜产品应向消费者主动告知当季市场价格），确保菜单价格透明有效。6.6.5餐饮后勤采购应符合当地合理物价区间，一次性餐（饮）具应符合GB31654的要求。6.6.6饮用水应严格遵守GB5749的要求。6.7购物服务6.7.1商户经营应证件齐全，亮照经营。6.7.2景区管理部门应主动监管零售物品质量和价格。6.7.3旅游商品和服务应明码标价。6.7.4应提供多样化的收付款方式，包括现金、电子支付服务等。6.7.5引导商户提供具有本地特色的旅游商品，购物物品应符合国家GB/T16868的要求；鼓励有条件的商户提供特色体验产品和服务。6.8卫生保洁服务6.8.1卫生保洁工作和旅游厕所建设应符合GB/T18973-2016的相关规定。6.8.2垃圾倾倒设施应与景区环境相符且标识明晰；应做好垃圾分类并及时清理。6.8.3景区宜严格划分吸烟区与非吸烟区，保障吸烟区设施齐全，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。6.8.4海滩滩涂应设置专人值守的海洋垃圾清理岗位，并应做好海洋生物（海藻水母类等）入侵应急预案。6.9标识和咨询服务6.9.1游客服务中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、行李寄存、饮用水、母婴服务、数码充电、失物招领、便民药箱、医疗救援等服务；应设置旅游信息服务中心，并在游客集中区域设置咨询点。6.9.2景区应在主流公共网络平台上提供官方网站或公众号、短视频号等一系列公共宣传和网络咨询门户信息。6.9.3开设咨询电话，并在电话黄页、官网或公众号、景区标识标牌、景区宣传资料等处公布咨询电话信息；景区开放时间内有专员应答电话咨询服务；旅游信息服务一线人员应定期接受岗位培训。6.9.4建议旅游信息服务人员能够使用双语（中、英）交流；建议旅游信息服务中心人员掌握简单的手语交流技巧。6.9.5应提供优质的多语言纸质及电子宣传资料和地图、引导图等。应通过景区线上和线下渠道发布景区天气、空气质量、游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等信息。应在通往景区的主要道路沿线设置不少于1块的远端分流指示牌，主要发布游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等信息。6.9.6景区门口、停车场、售票点等热点地区常态化安排公共文明引导员和志愿者为游客提供服务，引导游客有序排队文明游览，劝阻游客乱扔杂物、危险攀爬等不文明行为，打造和谐诚信的旅游环境。6.9.7景区内标识引导设施应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的基本要求。DJG330921/T016—202357安全管理要求7.1安全管理7.1.1景区应明确安全责任主体意识，建立完善的安全管理责任体系和安保制度，并按照行业标准实施；同时，涉海类景区应制定和实施具体的海上旅游安全管理规定，划定涉水安全区域并增设涉水安全管理员。7.1.2景区应建立安全管理审查和事故倒追制度，制定整改措施并形成安全事故台账。7.1.3景区应根据国际标准设立明晰的安全警示牌，并在游客游览关键地段设立专人值守。7.1.4景区应定期排查安全隐患，并对尚在整改存在安全隐患的区域设置醒目的警示标志。7.1.5景区应设有扶手等安全辅助设施，涉海类景区应增设紧急疏散或逃生出口；室内和室外安全疏散通道和消防通道均应保持常年畅通，并配置应急发电装置。7.1.6景区应有紧急闭园方案，对易燃、易爆和化学危险品的事故后处置应符合标准流程，对景区周边存在安全隐患的区域应有明显的隔离标识。7.1.7景区林草地应划定禁烟禁火区，并设置禁烟禁火标志。7.1.8景区应制定节假日旅游高峰期疏导应急预案，公示最大承载量；游客量达到预案规定各级响应时，景区应提前公告，落实客流疏导措施，并及时向当地主管部门报告，预案应符合LB/T068-2017的相关规定。7.1.9景区应有针对疫情等特殊安全防控的预案，并准备必要的防疫物资，测温、验码、紧急隔离等防疫措施和一应设施应符合防疫标准。7.1.10定期对员工开展传染病预防知识、突发事件应急处置等事项的培训，做好培训记录，确保员工上岗前具备一定的防控和处置知识与能力。7.2特种设备及其他游乐设施安全7.2.1景区索道、大型游乐特种设备及机电设备、未成年人使用设施等应在运营前交由有专业资质第三方检验机构检验，并定期维修维检，确保其性能完好。7.2.2景区水上游乐设施应符合GB/T18168-2017的要求，并制定完善的设施设备使用流程和应急处理预案。7.3安保和医疗救援7.3.1景区应建立健全安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并在景区线上平台公示安保制度、人员及安全保障措施等相关信息，能处理突发性治安事件。7.3.2景区安保应确保常态化值守，有完备的应急预案和工作流程，和辖区公安、消防机构之间的联系快捷有效，涉海类景区应制定应对海洋灾害的应急管理预案。7.3.3景