医疗公司客户档案管理细则

医疗公司客户档案管理细则

一、总则1.目的：为加强本医疗公司客户档案管理，有效收集、整理、存储和利用客户信息，提高客户服务质量，促进公司业务发展，保障公司合法权益，特制定本细则。2.指导思想：秉持公司“关爱生命，精准医疗，诚信服务，创新发展”的企业文化和经营理念，以客户为中心，通过科学规范的档案管理，实现客户信息的价值最大化，在追求经济效益的同时，注重社会效益，为社会提供优质医疗服务。3.原则：遵循真实性、完整性、保密性、及时性和便利性原则。确保客户档案信息真实可靠，内容完整无缺，严格保护客户隐私，及时更新档案信息，方便公司各部门对档案的查询与使用。二、适用范围本细则适用于医疗公司全体员工在客户档案管理过程中的各项活动，以及与公司建立服务关系的所有客户档案的管理。三、组织架构与职责分工1.档案管理部门-作为公司客户档案管理的核心部门，负责制定和完善客户档案管理制度与流程，并监督执行。-对各部门移交的客户档案进行统一接收、整理、分类、编号、存储等工作，确保档案的完整性和规范性。-建立客户档案信息管理系统，实现档案的信息化管理，便于档案的查询、检索和利用。-定期对客户档案进行备份，防止档案信息丢失，并做好档案的安全保管工作，包括防火、防潮、防虫、防盗等措施。2.业务部门-在与客户接触过程中，负责收集客户基本信息、医疗需求、病史等相关资料，确保资料的真实性和准确性。-及时将收集到的客户资料移交至档案管理部门，并协助档案管理部门对档案进行整理和完善。-根据业务需要，有权查阅客户档案，但需按照规定办理查阅手续，不得擅自泄露档案信息。3.信息技术部门-负责维护客户档案信息管理系统的正常运行，保障系统的安全性和稳定性。-协助档案管理部门对系统进行功能升级和优化，提高档案管理的效率和便捷性。-提供技术支持，确保档案信息的电子存储和传输安全，防止信息被非法获取或篡改。4.其他部门-配合档案管理部门开展工作，在涉及客户档案相关事项时，提供必要的协助和支持。-按照公司规定，合理利用客户档案信息，为公司的决策、服务优化等提供参考依据。四、管理内容与流程1.档案收集-客户首次来公司就诊或建立服务关系时，业务部门工作人员应引导客户填写详细的个人信息登记表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、家庭住址、病史、过敏史等内容。-对于住院客户，还需收集其住院病历、检查报告、诊断证明等医疗资料。-客户在公司接受治疗过程中产生的各类医疗记录、费用明细等信息，由相关业务科室及时整理并移交至档案管理部门。-公司通过市场调研、客户反馈等渠道获取的关于客户的其他信息，也应纳入档案收集范围。2.档案整理-档案管理部门接收业务部门移交的客户档案资料后，首先对资料进行审核，检查资料的完整性和准确性，对于不完整或不准确的信息，及时反馈给业务部门进行补充和修正。-按照一定的分类标准，对客户档案进行分类，可按照客户类型（如门诊客户、住院客户、长期保健客户等）、就诊科室、就诊时间等进行分类。-对每份档案进行编号，建立档案索引目录，便于后续的查询和检索。-将整理好的档案资料进行数字化扫描，形成电子档案，并与纸质档案进行对应存储。3.档案存储-纸质档案应存放在专门的档案库房内，按照分类和编号顺序进行排列，便于查找。库房应保持适宜的温度、湿度，配备必要的消防、防潮、防虫等设备。-电子档案应存储在公司的服务器或专门的存储设备中，进行定期备份，并设置不同级别的访问权限，确保信息安全。-建立档案存储台账，记录档案的入库、出库、借阅等情况，做到账目清晰，有据可查。4.档案查询与利用-公司员工因工作需要查询客户档案时，需填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息，经部门负责人审批后，提交给档案管理部门。-档案管理部门根据申请表内容，为查阅人员提供相应的档案资料，并做好查阅记录，包括查阅人员姓名、部门、查阅时间、查阅内容等。-查阅人员应在规定的时间内归还档案，不得擅自复印、摘抄或泄露档案信息。如需复印或摘抄部分内容，需另行申请并经公司领导批准。-公司可根据客户档案信息，进行客户关系管理、医疗服务质量分析、市场营销等工作，为公司的决策提供数据支持。5.档案更新与维护-客户信息发生变化时，如联系方式变更、病情变化等，业务部门应及时通知档案管理部门进行更新。-档案管理部门定期对客户档案进行清查和核对，确保档案信息的准确性和时效性。-对于长期未在公司就诊的客户档案，进行单独标识和管理，定期进行回访，确认客户是否仍有医疗需求。五、权利与义务1.员工权利-员工有权按照规定流程查阅客户档案，以更好地为客户提供服务和支持工作开展。-对客户档案管理工作提出合理化建议和意见，促进档案管理工作的改进和完善。2.员工义务-严格遵守公司客户档案管理制度，不得擅自泄露客户档案信息，保护客户隐私。-在收集、整理和使用客户档案信息过程中，确保信息的真实性、完整性和准确性，不得篡改或伪造档案内容。-积极配合档案管理部门的工作，及时移交客户档案资料，协助完成档案管理的各项任务。3.客户权利-有权要求公司对其档案信息进行保密，防止信息泄露对其造成不良影响。-对公司记录的本人档案信息有知情权，可在合理范围内申请查阅和更正不准确的信息。4.客户义务-应如实向公司提供个人信息和医疗资料，不得隐瞒或提供虚假信息，以确保公司能够提供准确有效的医疗服务。-在公司要求更新信息时，应积极配合，及时提供最新的相关信息。六、监督与考核机制1.监督机制-档案管理部门定期对客户档案管理工作进行自查，检查档案的收集、整理、存储、查阅等环节是否符合制度规定，发现问题及时整改。-公司内部审计部门定期对客户档案管理工作进行审计监督，检查档案管理制度的执行情况、档案信息的真实性和完整性等，对发现的违规行为进行通报和处理。-接受客户对档案信息保密等方面的监督，对于客户的投诉和举报，及时进行调查处理，并反馈处理结果。2.考核机制-将客户档案管理工作纳入员工绩效考核体系，对在档案管理工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，如档案收集及时准确、档案整理规范、档案利用效果显著等方面表现突出的员工。-对违反客户档案管理制度的员工，视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、降职降薪、解除劳动合同等。处罚情形包括擅自泄露客户档案信息、故意篡改档案内容、未按规定流程进行档案查阅等。-设立客户档案管理工作质量考核指标，如档案完整率、信息准确率、查阅响应及时率等，定期对各部门的档案管理工作进行量化考核，考核结果作为部门绩效评价的重要依据。七、附则1.本细则自发布之日起生效实施