旅游行业客户服务标准模板

旅游行业客户服务标准模板一、前言1.1制定目的为规范旅游行业客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，保障旅游者合法权益，促进旅游企业可持续发展，依据《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》《旅行社条例》等法律法规，结合旅游行业实际情况，制定本标准。1.2适用范围本标准适用于各类旅游企业，包括但不限于旅行社（国内游、出境游、入境游）、旅游景区、旅游酒店、旅游交通（航空、铁路、公路、水运）、旅游餐饮及旅游购物场所等旅游服务供应商。二、服务原则2.1客户至上原则以客户需求为核心，优先保障客户权益，主动满足客户合理诉求，致力于为客户创造愉悦的旅游体验。2.2专业高效原则服务人员需具备专业知识与技能，流程设计科学合理，响应及时、操作规范，减少客户等待时间。2.3诚信透明原则信息披露真实准确，不夸大宣传、不隐瞒重要信息（如费用包含/不含项、行程变更风险等），契约履行严格守约。2.4个性化服务原则针对不同客群（如老人、儿童、残障人士）的需求，提供差异化服务，提升客户感知价值。三、服务流程标准3.1售前服务标准3.1.1咨询接待响应时间：线上渠道（官网、微信、APP、电话）咨询需在3分钟内回复；线下渠道（门店、柜台）需在1分钟内起身迎接。沟通规范：使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您的？”“请问您计划什么时候出行？”），主动询问客户需求（出行时间、目的地、人数、预算、特殊要求），耐心解答疑问。记录要求：准确记录客户信息（姓名、联系方式、需求细节），录入企业客户管理系统（CRM），便于后续跟进。3.1.2产品介绍信息准确性：如实介绍产品内容（行程安排、交通方式、住宿标准、餐饮规格、景点门票、导游服务），明确费用包含（如往返机票、酒店住宿、景区门票）与不含项目（如个人消费、签证费、保险费）。风险提示：主动告知旅游目的地的安全风险（如自然灾害、疫情）、签证要求（如有效期、照片规格）、健康注意事项（如高原反应、传染病）。对比建议：根据客户需求，提供2-3款同类产品的对比分析（如价格、行程松紧、服务内容），帮助客户做出决策。3.2售中服务标准3.2.1订单处理确认时效：收到客户订单（线上支付/线下签约）后，24小时内通过短信、邮件或电话确认订单信息（行程日期、人数、服务内容）。合同规范：签订书面旅游合同（电子或纸质），内容需符合《旅游法》要求，明确双方权利义务（如行程变更、退款政策、违约责任）。3.2.2行程确认细节告知：行程开始前3天，向客户发送《出行通知书》，包含：交通信息（航班/车次号、出发时间、集合地点）；住宿信息（酒店名称、地址、联系方式、入住时间）；行程安排（每日活动流程、景点介绍、用餐时间/地点）；导游信息（姓名、联系方式、导游证号）；注意事项（携带证件、衣物、药品、电子设备充电提示）。疑问解答：接到客户关于行程的疑问后，1小时内给予明确回复。3.2.3出行准备提醒服务：行程开始前1天，通过短信或电话提醒客户：检查证件（身份证、护照、签证）是否齐全；携带必要物品（如防晒霜、雨伞、充电宝、常用药品）；告知紧急联系人方式（企业客服电话、导游电话、当地大使馆电话）。3.3售后服务标准3.3.1行程跟踪动态监测：行程中，导游或客服需每日19:00前联系客户（电话/微信），了解行程进展（如是否顺利、有无问题），及时解决突发情况（如酒店房间问题、景点门票遗漏）。应急响应：若行程发生变更（如航班延误、景点关闭），需在30分钟内通知客户，并提供替代方案（如改乘其他交通工具、调整行程顺序、赔偿损失）。3.3.2投诉处理（详见“四、特殊场景服务标准”）3.3.3回访反馈回访时效：行程结束后3天内，通过电话或问卷进行回访，询问客户对服务的满意度（如行程安排、导游服务、住宿餐饮、交通体验）。意见收集：记录客户的建议与不满（如行程太赶、餐饮不符合口味），录入CRM系统，作为服务改进的依据。四、服务人员资质与行为规范4.1资质要求导游：持有国家旅游局颁发的《导游证》，具备1年以上带团经验，熟悉旅游目的地的文化、历史、风俗。客服人员：通过企业内部培训（服务流程、产品知识、沟通技巧、投诉处理），考核合格后上岗；每年参加不少于40小时的继续教育（如旅游政策、应急处理、客户心理学）。特殊岗位：涉及出境游的服务人员，需具备相应语言能力（如英语、日语）；涉及残障人士服务的人员，需接受无障碍服务培训。4.2行为规范4.2.1仪容仪表着装：穿企业统一工作服（如旅行社员工穿印有logo的衬衫、导游穿导游服），保持整洁、无褶皱。标识：佩戴工牌（姓名、岗位、工号），便于客户识别。仪容：发型整齐，面部清洁（女性化淡妆，男性不留胡须），禁止佩戴夸张首饰。4.2.2沟通礼仪倾听技巧：认真倾听客户诉求，不打断客户说话，用点头、眼神交流表示关注。表达清晰：使用普通话（或客户熟悉的语言），语速适中（每分钟____字），避免使用专业术语（如“地接社”“房差”），如需使用需解释说明。情绪管理：面对客户不满时，保持冷静，不与客户争论，使用“我理解您的心情”“我们会尽力解决”等共情语句。4.2.3专业能力产品熟悉：能准确回答客户关于行程、费用、注意事项的问题，如“这个行程的酒店距离景区有多远？”“费用里包含早餐吗？”。政策掌握：熟悉《旅游法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，能正确处理客户的合法诉求（如退款、赔偿）。五、特殊场景服务标准5.1突发情况处理应急预案：企业需制定《突发情况应急预案》，涵盖以下场景：行程延误/取消：如因天气、交通等原因导致行程延误，需在1小时内通知客户，提供免费餐饮、住宿或改乘其他交通工具；若行程取消，需在24小时内退还全部费用，并给予一定补偿（如10%的行程费用）。游客受伤/生病：立即拨打当地急救电话（如120、999），协助送医治疗；联系游客家属，告知情况；协助办理保险理赔（如收集医疗单据、填写理赔申请表）。自然灾害：如遇地震、洪水等灾害，立即启动应急小组，疏散游客至安全区域，提供必要的物资（如食物、水、药品），联系当地政府或大使馆寻求帮助。5.2特殊客群服务老年游客：行程安排：适当减少每日活动量（如每天游览1-2个景点），避免长途奔波；服务细节：提供轮椅、拐杖等辅助工具，提醒按时吃药，安排靠近电梯的房间；沟通方式：使用通俗易懂的语言，语速放慢，重复重要信息（如集合时间、地点）。儿童游客：行程调整：增加适合儿童的活动（如游乐园、动物园），避免安排过于刺激的项目（如高空跳伞）；服务细节：提供儿童座椅、婴儿车，准备儿童餐具、零食（如饼干、水果），安排有儿童设施的酒店（如儿童乐园、泳池）。残障游客：提前沟通：行程前询问残障类型（如肢体残障、视力残障、听力残障），制定个性化服务方案；设施保障：安排无障碍住宿（如坡道、扶手、无障碍卫生间），提供手语翻译（针对听力残障）、盲文资料（针对视力残障）；服务细节：协助办理值机、安检，全程陪伴游览（如搀扶、引导）。5.3投诉处理响应时效：接到客户投诉（电话、短信、邮件、平台留言）后，1小时内联系客户，确认投诉内容（如服务态度差、行程变更、费用纠纷）。处理流程：1.记录：填写《投诉记录表》，包含投诉人信息、投诉时间、投诉内容、诉求；2.调查：联系相关责任人（如导游、供应商），核实情况（如查看监控、核对合同）；3.解决：根据调查结果，在24小时内给出解决方案（如退款、赔偿、重新安排行程），并告知客户；4.反馈：处理完毕后，2天内回访客户，确认解决方案是否满意，记录回访结果。闭环管理：每月对投诉情况进行统计分析（如投诉类型、高发环节、责任部门），制定整改措施（如加强导游培训、优化行程安排），并跟踪整改效果。六、服务质量评估6.1评估指标指标类型具体指标目标值客户满意度客户满意度评分（1-5分）≥4.5分响应效率咨询响应及时率≥95%订单处理及时率≥98%投诉管理投诉响应及时率100%投诉解决率≥95%投诉率≤1%（投诉数量/总订单量）6.2评估方式客户问卷调查：行程结束后，通过微信、APP发送电子问卷，收集客户对服务的评价（如“您对导游服务的满意度是？”“您对行程安排的意见是？”）。神秘客检查：定期安排神秘客（伪装成普通客户）体验服务，评估服务流程的执行情况（如咨询响应时间、产品介绍准确性、投诉处理效率）。内部审计：企业质量管理部门每月对服务流程进行检查（如查看CRM记录、投诉处理台账、合同档案），评估服务质量是否符合标准。6.3改进措施问题分析：针对评估中发现的问题（如客户满意度低、投诉率高），分析原因（如服务人员专业能力不足、流程设计不合理）。整改计划：制定具体的整改措施（如加强培训、优化流程、完善制度），明确责任部门与完成时间（如“客服部需在1个月内完成沟通技巧培训”）。效果跟踪：整改完成后，通过回访、神秘客检查等方式，验证整改效果（如客户满意度是否提升、投诉率是否下降）。七、附则7.1生效日期本标准自______年______月______日起生效。7.2修订说明本标准根据旅游行业发展、法律法规变化及客户需求变