客服通话过程应答规范

应答规范（通话过程）1、客户提出自己不能准确回答的问题原因：或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)2、客户非常着急时请您不要着急，我会尽力帮您解决。3、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时请您稍等，马上为您查询。4、在遇到需要客户持机等候时(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，能否在核实到信息及解决方法后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。5、如用户要求在线等待结果①查询结果回线，应说：感谢您的耐心等待，您的问题解决方法是……..②如需要等待一分钟以上，应先与客户说明，客户愿意等待，则在线查询，不愿意则查询到结果后回点给客户。③查询时间过长，应在30S左右回线，并说：“正在为您查询，请您稍等”。6、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：很抱歉，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们在核实到结果后马上给您回电好吗？7、上述问题核实到后，回电给客户的话术：**先生/女士，我是XXXXXX**号客服，您在**时间有来电咨询**问题，经核实后，此问题的解决方法是……8、对于个别客户的失礼言语要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。针对客户的情绪可以进行有效的安抚，并尽全力为客户解决问题。如客服却是安抚不了客户情绪或可能会引起客户情绪升级时，可申请将电话转接给值班班长。（可先向值班班长求助解决方法。）9、如果客户因自己的失礼言语向你道歉你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”10、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。11、客户找其他班次的XXX号客服代表时(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。(2)客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)12、客户找本班次的XX号客服代表时(1)您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2)客户坚持找原客服代表：

A.原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B.原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C.原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。13、客户提出一些建议时(1)您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，感谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!(2)如果客户建议未被采纳：非常抱歉，您在建议中提到**建议，经反馈公司上层，由于一些特殊的情况而无法马上实现，请谅解!同时，也非常感谢您对我们公司的信任，希望您今后能继续关注我们，支持我们。14、客户要求提供其他客户个人信息时很抱歉，为了保护客户的隐私，我们无法随意透露客户的个人信息，请您谅解。15、当客户对客服代表进行表扬时“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”16、客户拨错电话时“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”17、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。18、请求对方提供号码：请问方便留下您的联系方式，以便我们与您联系？(可重复)19、对方报完所要注册手机时我帮您重复一下：您的注册手机号码是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)20、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时**先生/女士，您好。您的电话已接通，请您说话。（重复三次后，对方仍然无应答）很抱歉，您的电话无声，请您稍后再来电。感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！21、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!22、客户声音太小时“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”23、客户语速太快“很抱歉，我没有听清您的问题，请您稍微慢一点好吗?”24、客户声音时断时续，听不清时“很抱歉，您讲话的声音断断续续，请您稍微挪动位置，再说一遍，好吗?”25、如客户电话仍时断时续，可告知“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后换一部手机再来电，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。26、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。可告知：1）非常抱歉，由于您听不清楚我的声音，我现在挂机，马上给您回电，好吗？（征得客户的同意后可挂机。）祝您生活愉快，再见！2）回拨如能解决客户的问题，则直接为客户解答。如仍然不能正常沟通，则：非常抱歉，由于现在您还是无法听到我的声音，建议您稍后换部手机或换个地方再来电，祝您生活愉快，祝您生活愉快，再见！27、没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“非常抱歉，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”28、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！29、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?30、客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：客服：**先生/女士，您好！非常抱歉，我是普通话坐席，请您能用普通话沟通吗？如客户不会说普通话，则可以告知：请您稍等，为您转接粤语坐席同事为您服务，好吗？注：在转接粤语座席之前一定要确保粤语座席同事是空闲状态。如否：x先生/小姐！您好，由于现在粤语座席比较繁忙，暂时无法转接。稍后我让我们粤语座席的同事给您回拨一个电话可以吗？征得客户用同意后挂机。31、客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术客户来电方言较重或不会说普通话，甚至有部分客户听不懂我们说的普通话，因此，请大家与这部分客户沟通时，语速放慢、口齿要更清晰，语气也要很好，不能有不耐烦等情绪。如听不懂客户说什么，可以礼貌性的请示客户：**先生/女士，您好。非常抱歉，为了能更好的为您解决问题，请您用普通话阐述您的问题好吗？一、如客户表示不会说，但能听得懂：**先生/女士，非常抱歉，为了能让我们更好的沟通，请您找下身边是否有会说普通话的朋友呢？——有，则直接让客户的朋友帮助转述即可。——没有，则：：**先生/女士，请您找到一位会说普通话的朋友后，再致电客服中心，我们将为竭诚为您服务！1）客户同意，则电话完结。2）不同意，认为很麻烦或很难找人，则解释：**先生/女士，非常抱歉给您带来不便。为了能更好的为您解决问题，我们需要能与您有一个更顺畅的沟通。如您确实不方便找其他人，您看是否可以将您的问题进行文件描述，发送邮件到我们的客服邮箱呢？——告知客户客服邮箱即可。不管是以上何种情况结束通话，都需要发送短信至客户手机：**先生/女士，非常抱歉，刚才您来电，由于您说的话我听的不是很懂，请您稍后找一位会说普通话的朋友协助您来电（或者您也可以将问题描述后发送邮件到我们邮箱我们在接到您的电话后将尽力为您解决问题。给您带来不便，非常抱歉。二、客户不会说普通话且听不懂：在礼貌性咨询2-3遍，客服仍然听不懂客户说什么，客户也听不懂客服说什么时，客服可以礼貌挂机：**先生/女士，很抱歉，由于您说的话我听的不是很懂，请您找一位会说普通话的朋友协助您来电，我们在接到您的电话后将尽力为您解决问题。现在我先挂机，感谢您的来电，祝您生活愉快！在挂机后，还需要发送一条短信给客户：**先生/女士，非常抱歉，刚才您来电，由于您说的话我听的不是很懂，因此礼貌挂机。请您稍后找一位会说普通话的朋友协助您来电（或者您也可以将问题描述后发送邮件到我们邮箱我们在接到您的电话后将尽力为您解决问题。给您带来不便，非常抱歉。32、小朋友来电，无业务上的问题小朋友，您好。我们是XXXXXX。如果您没有业务上的问题，我要先挂机服务下一位客户。感谢您的来电，再见！34、关于客户问及我司领导的统一口径如在电话中接到客户问及**是否是我司领导，可在常用表格中查询后告知客户。但若是问及领导电话，则统一口径：**先生/女士，很抱歉，我们没有此领导的联系方式，如您有他的电话，我可以为您转接过去。不管客户如何说，我们的口径就是，没有此领导的资料（即使大家自己有领导的电话，也不能告知客户）。36