【《NA银行支行零售信贷业务营销策略的现状调研分析报告》14000字】

NA银行支行零售信贷业务营销策略的现状调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u18984NA银行支行零售信贷业务营销策略的现状调研分析报告 1260831.1NA银行DM支行简介及零售信贷业务发展情况 1261121.3.1NA银行DM支行简介 1325581.3.2NA银行DM支行零售信贷业务发展情况 2278441.2NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状 5101311.2.1产品策略现状 580941.2.2价格策略现状 5257361.2.3渠道策略现状 6233831.2.4促销策略现状 6491.2.5人员策略现状 7102401.2.6服务过程现状 758701.2.7有形展示现状 8232291.3NA银行DM支行零售信贷业务营销策略存在的问题 8211121.3.1产品种类单一且缺乏创新性 87721.3.2价格策略缺少弹性和科学性 10180741.3.3营销渠道较为狭窄 11263281.3.4促销策略较为传统简单，且不够合理 12176811.3.5人员策略缺乏有效性 13117101.3.6服务过程存在问题 13269081.3.7有形展示没有突出品牌特色 1462761.4NA银行DM支行零售信贷业务营销策略问题的原因分析 15247591.4.1缺乏对营销人员的素质培训 15215191.4.2缺乏对营销技术的引入 15267851.4.3营销管理制度不完善 151.1NA银行DM支行简介及零售信贷业务发展情况1.1.1NA银行DM支行简介NA银行正式成立于1998年1月，注册资本金人民币191.77亿元，是一家实力雄厚、资产规模大、管理水平先进、服务水平高的城市商业银行。经过30多年的发展，企业总资产、总资本和经营利润等多项指标在广东省银行业内排名较好，已发展成为以信托理财、资产管理、融资担保、基金投资为龙头，涵盖商业银行、金融租赁、跨境金融、金融科技和实业经营一体化的综合金融服务体系，先后荣获广东省优秀企业、广东省五一劳动奖章、全国金融系统企业文化建设先进单位、中国妇女儿童慈善奖、广东省优秀职工之家等奖项和荣誉。2017年起连续6年跻身英国《银行家》杂志公布的全球银行500强榜单，资产规模超过2000亿元。截至2022年底，管理资产规模达7130亿元，旗下拥有17家全资和控股金融和类金融企业，连续6年获得AAA级主体信用评级。下辖总行营业部、湛江直属支行，及广州、深圳、重庆、东莞、长沙、佛山、肇庆、江门、惠州、揭阳、珠海、云浮、南沙等13家异地分行，127个营业网点，1家分行级专营机构资金运营中心。引入控股股东后，NA银行将努力打造成为经营稳健、特色鲜明、具有核心竞争力的一流城商行。NA银行DM支行位于广东珠海市，成立于2022年4月8日，。支行一直在总行的引导下，努力为珠海地区的客户提供专业性的金融服务，这其中不乏零售信贷业务的客户。NA银行DM支行虽然成立时间不长，但一直以客户为中心，不断优化综合化服务品质，通过发挥NA银行在个人金融、资产管理、公司投行、科技金融、基金保险、风险管理等各个领域的领先优势，为客户提供全方位、全视图、全流程、综合化、专业化的优质服务。NA银行DM支行按照总行的转型升级要求，不断探索并梳理出适合自身发展的营销业务模式，通过总行搭建的各类科技金融平台，如客户经理“云工作室”以及PBMS系统的实际应用，在日常工作中践行“数据驱动、场景获客、智能监测、动态调整”的科技金融发展思路，为客户提供各类线上线下便捷服务，根据服务客群的风险偏好及实际需求推荐适配金融产品，满足其不同金融需求。1.1.2NA银行DM支行零售信贷业务发展情况1、零售信贷业务构成（1）零售信贷的规模NA银行DM支行重视并逐渐加大对于零售信贷业务的研发和投放，截至2022年末，支行零售信贷产品超过20种，零售信贷业务投放总金额达到102.52万元，贷款余额5397万元，户数超过150户。（2）零售信贷的品种类型从产品端看，零售信贷业务产品不断推陈出新，主要分为个人零售信贷业务和微型企业零售信贷业务两个方面。个人零售信贷业务方面，NA银行DM支行近几个月推出了个人商品房按揭贷款、个人住房公积金、小微融e贷、房产儒E贷等多种零售信贷产品，能满足不同个人信贷群体的零售信贷金融需求。微型企业零售信贷业务方面:目前主要在开办的零售信贷产品有机器设备按揭贷款、海域使用权抵押贷款、钢结构资产抵押授信、对公理财产品质押、小企业创业互助贷款、出口退税融资业务、应收账款质押贷款、采矿权抵押贷款、经营性物业贷款等。除上述多种贷款产品外，还有“微贷宝”小微贷款产品，“商贸通”贷款、“路路通”贷款、“工贸通”贷款等产品[16]。（3）零售信贷的客户类型从客户类型看，NA银行DM支行信贷客户主要分为个人零售客户和微型企业零售客户。个人零售客户：主要有购房贷款用途的个人(个人商品房按揭贷款)；购房贷款用途的职工(个人住房公积金)；小微市场中经营用途的个体工商户、家庭作坊户、养殖户、出租车等(小微融e贷)；住房抵押的个体工商户、小微企业主或自然人(房产儒E贷)；。微型企业零售客户：向企(事)业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织(固定资产贷款)；有钢结构资产的公司(钢结构资产抵押授信)；采用理财产品质押方式办理信贷业务的微型企业(对公理财产品质押)；经营稳定且信用记录良好微型企业资业务)等客户[17]。2、零售信贷业务发展数量及规模情况如今市场金融需求发生翻天覆地的变化，金融机构面临非常严峻的竞争。对于NA银行DM支行传统零售信贷产品来说，无法迎合市场发展的需求，需要对产品进行大力更新，而对于零售信贷来说，贷款余额和放款规模呈现出连年减少的态势，对于新产品来说，发展的态势比较好。表3-1NA银行DM支行零售业业务贷款产品额度、利率情况贷款产品额度利率特点经营易贷1000万元4.35%-5.52%房产抵押、利率低、额度高、审批条件相对宽松。个人经营贷款1000万元4.8%-5.83%担保方式多样，金额高、面向客户范围广，但审批标准较为严格烟商贷50万元4.65%-5.50%无需抵质押物、手续简单结算贷30万元5.57%无需抵质押物、手续简单存量房贷经营贷100万元公积金贷款利率为:5年(含)以下2.75%，6年以上1.25%;商业贷款基准利率为:1年以内(含)4.35%，1至5年(含)4.75%，5年以上4.90%信用贷款，手续简单商圈贷50万元5年(含)以内，年利率5.52%，5年以上6.32%信用贷款，手续简单涉农贷500万元5.32%信用贷款（1）微型企业零售信贷业务表3-22022年8-12月NA银行DM支行零售业业务贷款产品余额统计(万元)贷款产品8月9月10月11月12月经营易贷45.3940.5929.0221.1822.65个人经营贷款19.7915.059.8711.3511.58烟商贷86.3870.5230.2110.854.37结算贷41.2138.8927.6621.9320.26存量房贷经营贷85.4868.3429.209.061.57商圈贷35.5095.78151.22161.761520涉农贷36.0941.1941.9040.3352.30如表3-2，2022年下半月，NA银行DM支行的经营易贷余额呈逐月下降的趋势，8月贷款余额为45.39万元，12月贷款余额降低为20.26万元，仅为8月月贷款余额的44.64%；个人经营贷款余额呈逐渐降低的趋势，8月贷款余额为19.79万元，12月贷款余额为11.58万元，降低到8月贷款余额的68.59%；烟商贷余额呈逐月降低趋势，8月贷款余额为86.38万元，12月贷款余额降低为4.37万元，降低到8月贷款余额的5.00%；结算贷贷款余额呈逐月降低趋势，8月贷款余额为41.21万元，12月贷款余额上升为20.26万元，降低到8月贷款余额的46.88%；存量房贷经营贷贷款余额呈逐月降低趋势，8月贷款余额为85.48万元，12月贷款余额降低为1.57万元，仅为8月贷款余额的4.17%；商圈贷贷款余额呈逐月上升趋势，8月贷款余额为35.50万元，12月贷款余额上升为152.04万元，上升到8月贷款余额的4.28倍，乡村振兴背景下，对农民的信贷政策宽松，信贷额度增加，促使涉农贷贷款余额呈上升趋势。从上述数据能够观察到，NA银行DM支行零售信贷的发展过程中不同贷款的贷款余额发展情况各有不同，有升有降，需要结合零售信贷的市场环境、信贷政策等情况进行具体分析。NA银行DM支行零售信贷在市场发展的过程中，随着NA银行DM支行零售信贷推出多种信贷产品，为贷款规模的增量做了很好的补充。（2）个人零售信贷业务表3-32022年8-12月12月NA银行DM支行零售业务贷款产品余额统计(万元)贷款产品8月9月10月11月12月经营易贷24.3831.0640.3345.5246.35存量房贷经营贷49.35116.88125.71102.83111.55个人经营贷款17.8911.537.638.259.93商圈贷1.244.6914.6530.5525.89涉农贷24.0627.4629.2726.8934.87如表3-3所示，2022年8-12月，NA银行DM支行经营易贷贷款余额呈逐月上升的趋势，8月贷款余额为24.38万元，12月贷款余额上升为46.35万元，是8月贷款余额的1.90倍，在创新创业的大环境和政策支持下，NA银行DM支行对微型企业创业贷款的支持力度加大，NA银行DM支行小企业贷款量和贷款余额明显上升；存量房贷经营贷贷款余额呈波动上升趋势，8月贷款余额为49.39万元，12月贷款余额上升为111.55万元，是8月贷款余额的2.30倍；个人经营贷款余额呈波动下降趋势，8月贷款余额为17.89万元，11月降低为8.25万元，12月贷款余额上升为9.93万元，虽然12月贷款余额有所上升，但12月的贷款余额仅为8月贷款余额的55.52%；商圈贷贷款余额呈逐月上升趋势，8月贷款余额为1.24万元，12月贷款余额上升为25.89万元，12月贷款余额是8月贷款余额的7.99倍。整体来看，NA银行DM支行零售业务贷款呈现稳定发展的趋势，增长动力受阻，一方面是因为疫情的原因，大环境不景气，另一方面，NA银行DM支行零售业务贷款营销策略有效性下降，需要结合大环境和NA银行DM支行零售业务贷款营销策略进行针对性改进。1.2NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状1.2.1产品策略现状随着银行零售信贷业务的发展和改进，目前许多银行都推出了标准化的零售信贷产品，可以满足不同用户的实际需求，比如有商业银行与万达广场合作推出的万达信用卡，与京东合作推出的京东信用卡，与天猫合作推出的天猫商城卡等[18]。NA银行DM支行在NA银行的带领下，也加强了对零售信贷产品的开发力度，其产品分为住房贷款、个人消费贷款和个体经营贷款三类。住房贷款的产品策略是结合社会居民的住房需求，积极的与各个开发商建立良好的关系，为其推荐住房贷款产品，比如个人商品房按揭贷款、存量房贷经营贷等，二手房贷款可以采取的策略是解压贷款等，同样可以实施商贷、公积金贷款、商贷+公积金贷款。个人消费贷款采取的策略是与各大商场、门店等进行联合，开展商圈贷业务，具体包括房屋装修贷款、家具家电购买贷款、婚庆贷款、助学贷款、旅游贷款等，这些贷款都可以为不同的人群提供信贷服务。个体经营贷款则可以根据个体工商户开展零售信贷业务，产品策略是可以结合个体工商户的实际情况，开展信用贷、质押贷，比如经营易贷、个人经营贷款等。当前的这些产品还不够丰富，需要进一步开发来满足客户的多种需求[19]。1.2.2价格策略现状2019年8月25日，人民银行发布公告，要求自2019年10月8日起，新发放商业性个人住房贷款利率以最近一个月相应期限的贷款市场报价利率(LPR)为定价基准加点形成。LPR是由18家具有代表性银行组成的报价行，这些银行包括大型国有银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、民营银行和外资银行等，它们根据本行对最优质客户发放的贷款利率，以公开市场操作利率(主要指中期借贷便利利率)加点形成的方式报价，并由中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心计算并公布的基础性的贷款参考利率，各银行只能来在此利率上加点，不能下调，并于每个月的20日(遇节假日顺延)公布最新的LPR利率[20]。2019年10月28日，中国人民银行发布公告，规定自2020年1月1日起，各金融机构不得再签订参考贷款基准利率定价的浮动利率贷款合同。自2020年3月1日起，金融机构应当与存量浮动利率贷款客户就定价基准转换进行协商，将原合同中约定的利率定价方式转换为以LPR为定价基准加点形成(加点可为负值)，加点数值在剩余的合同期限内不变；也可转换成固定利率[21]。目前NA银行DM支行所有贷款利率都按照人民银行要求，采用的LPR加点幅度利率进行定价，同时参考当地金融市场各项贷款产品的金融同业利率水平，确定贷款利率。按照上级行的利率定价授权，NA银行DM支行的房贷利率定价下限为5年期以上LPR利率加123BP（1.23%），相比2021年12月20日人民银行公布的5年期以上LPR利率为4.65%计算，房贷的利率下限为5.88%。其他非住房类贷款的利率授权为1年期LPR利率加SSBP（0.55%），以2021年12月20日人民银行公布的1年期LPR利率为1.8%计算，其他非住房类贷款的利率下限为4.35%。根据当地其他金融同业的同产品利率情况，NA银行DM支行的房贷定价目前为首套房贷利率6.125%，二套房贷利率6.37%，同时如果客户综合贡献高，可以在此利率基础上做一定的利率优惠，最低5.88%。其他非住房类贷款的利率定价目前为5.2%-5.6%，按照客户贡献度也同样可以利率优惠，最低4.35%。1.2.3渠道策略现状NA银行DM支行自授权开办零售信贷业务以来，就一直在大力发展零售信贷业务，尤其是经营易贷、存量房贷经营贷、个人经营贷款，体量大，风险低，增长迅猛，在零售信贷业务中占据主要地位[22]。这些零售信贷业务分为线上和线下渠道进行营销，一是依托合作机构的推荐业务发展，比如合作一手房项目和房地产中介，采取等客上门的方式进行销售，这种业务发展模式比较传统，只适用于个人住房贷款业务。此外，客户经理通过进单位、走企业等方式进行业务宣传，发掘客户，拓展获客渠道。这是支行大多数客户经理采取的营销方式，但客户多是亲戚朋友转介绍，转介绍的渠道有限，无法实现业务的持续增长和长远发展。二是线上业务通过大数据技术的利用实现精准化营销。目前NA银行已经和支付宝达成合作协议，花呗和借呗端口都连接了NA银行，使NA银行能通过网络支付平台获取更多客户。同时总行科技部也研发了基于微信公众号、手机银行的贷款申请方式，申请简单便捷，审批速度快，并不定期的向行内现有客户推送短信进行营销，取得了不错的营销效果[23]。1.2.4促销策略现状银行零售信贷业务目前正处于快速发站阶段，其中的信用卡业务是蓝海业务，受到了很多商业银行的关注，不少银行不计成本的抢占信用卡市场，加剧了信用卡业务的竞争激烈程度。而要想从竞争中脱颖而出，促销最有力的手段就是降低利率[24]。比如非住房类零售信贷，NA银行DM支行在2022年9月份以前利率下限为4.78%，而其他国有大行早在2020年时利率就已经下降到4.35%，甚至2022年年中时，部分城商行的利率都能优惠到4.35%，虽然有时间或者额度的限制，但也极大冲击了NA银行DM支行的非住房零售信贷业务。另外，宣传广告也被各大银行利用起来，NA银行DM支行才成立不到一年，对广告宣传投入较少，主要对存款、理财、信用卡和手机银行等业务开展宣传营销，在广告宣传的过程中更依赖总行广告和短信推送，内容不详细，目标客户不明确，没有结合自身情况去宣传，仅依靠客户经理在微信朋友圈做宣传，即使贷款利率优惠了，宣传效果也不尽理想。1.2.5人员策略现状2022年末，NA银行DM支行零售信贷结余170余笔，存量零售信贷客户约90余户，其中大部分为房贷客户。房贷客户中仅有5%左右的客户为公务员、企事业单位正式职工，其余均为个体、民营企业职工或自雇人士。在其他非住房类零售信贷客户中，绝大多数为公务员、企事业单位正式职工，这与NA银行非住房零售信贷产品和制度有关，因为公务员、医生、老师、国企等优质单位的正式职工有优先权。NA银行DM支行负责零售信贷业务的员工不多，其中，管理岗位仅有3人，后台管理员岗位仅有2人，审查审批岗仅有1人，风险管理岗仅有1人，客户经理岗仅有4人。管理岗人员主要承担业务和工作的管理职责，兼任信贷业务的营销工作，是参与信贷业务活动间接人员；除客户经理以外，后台管理员岗位人员，主要从事的是贷款审查审批、贷后管理、不良资产管理、合作方项目准入、统计分析等，负责业务的支撑工作，也是信贷管理活动岗位的直接相关人员。1.2.6服务过程现状信贷业务流程是影响贷款办理时效性的重要因素，方便快捷高效的业务操作流程可以提升信贷业务的竞争力。客户申请不同的贷款产品，贷款流程也有不同，但大体相似，NA银行DM支行线下办理贷款的流程如下：客户经理通过营销寻找到目标客户，目标客户填写贷款申请，客户经理向客户详细介绍贷款产品并收集客户资料[25]。在查询客户的征信并审核贷款资料基本符合条件之后，进行贷款的贷前调查，调查后形成贷前调查报告，将资料内容录入系统并给出授信建议，将做好的贷款业务资料上报审查审批，如果是经营性贷款则由NA银行DM支行三农金融部专门的审查审批岗人员进行审查审批；如果是零售信贷，则上报至上级一级分行审批中心集中审批。审批通过后，落实抵质押登记或审批要求落实的其他条件，客户经理根据审批要求给客户支用贷款，在贷款发放后及时开展贷后检查，收集贷款用途凭证，并将贷款的资料进行归档。在贷款到期前客户经理需对客户进行还款提醒，对未按期归还贷款发生逾期的客户进行贷款催收，对一些自主清收无果的贷款及时移交给风险管理部门提起司法诉讼。线上的贷款产品统一由总行系统自动审批，总行针对每一款产品都有一个风控标准，引用互联网大数据信息，客户提供的资料较少，审批流程较快。1.2.7有形展示现状在有形展示上，NA银行DM支行只是通过在营业网点张贴海报、营业厅门头LED广告滚动宣传等方式来告知客户，有贷款需求可以到营业网点详细咨询了解，这一方式不利于对客户的吸引，因为当前的零售信贷业务的竞争尤为激烈[26]。上门服务几乎成为了和各商业银行保持统一招式，NA银行DM支行在有合作楼盘集中开盘时，客户经理到楼盘营销中心直接现场受理房贷业务，做到现场开户，无需客户到银行网点办理贷款申请；或者将信贷业务网点机构设置在离二手房中介签约中心附近，让客户可以现场签约完立刻就近就能办理贷款申请；在农贸批发市场，五金批发市场等商户集中度高的营业网点开办信贷业务，商户在有贷款资金需求时，第一时间想到的就是到门口的银行了解咨询。这种上门服务帮助支行积累了不少客户资源。另一方面，NA银行DM支行也比较注重产品内容展示，在做业务宣传的广告图片时，会将客户所关心利率、期限、还款方式、贷款所需资料等一一列出，让客户一目了然，方便与他行产品进行对比，不会故意隐藏部分信息，改善了客户的体验，但也导致不少无效客户的出现[27]。当前，在零售信贷业务的贷款审批方面，NA银行DM支行会先向总行上报，在24小时内完成审批后开始进行相关贷款流程。NA银行DM支行线上的贷款产品审批效率较高，手续简便，客户可以通过微信公众号、手机银行等渠道申请，20分钟即可知道审批结果。1.3NA银行DM支行零售信贷业务营销策略存在的问题1.3.1产品种类单一且缺乏创新性（1）零售信贷产品种类单一NA银行DM支行作为服务行业，提供信贷产品旨在满足客户的资金需求。NA银行DM支行信贷产品种类较少，多集中于住房类贷款、经营类贷款，每种信贷产品最多三种，客户可选择的种类较少。从表3-4中可以看出，NA银行DM支行的信贷产品种类从数量上远少于其他银行。NA银行DM支行的产品类型基本上与上级分行差不多，零伟信贷产品只有3个大类，10多个小类，只能基本涵盖住房按揭贷款、消费经营贷款等基本需求，而其他银行最少的贷款品种也是20多种。以中国农业银行珠海分行为例，零伟信贷产品小类多达37个，贷款种类几乎涵盖每一个行业，这就使得客户在NA银行DM支行贷款选择时候受到了一定的限制，可供客户选择的产品非常少。在实践中，部分产生贷款需求的客户由于未找到满足其实际需求的专项产品，只能接受与其需求相接近的信贷产品，或者前往其他银行选取合适的产品，这既会严重影响客户的体验，也容易造成客户流失。表3-4珠海市主要银行信贷产品统计金融机构个人信贷产品种类NA银行住房贷款、个人消费贷款和个体经营贷款等三个大类10多个小类。中国银行珠海分行信用卡、公职人员消费贷款、农户经营贷款、出国金融贷、公积金贷款等23个小类。中国农业银行珠海分行分为安居系列、消费系列、创业系列、特色贷款系列三农服务系列等37个贷款品种。（2）零售信贷产品缺乏创新性当前，NA银行DM支行的零售信贷产品与市面上其他商业银行开发的零售信贷产品大同小异，缺乏自身的特点，无法满足客户的个性化需求。NA银行DM支行现有的信贷产品基本上是传统的线下信贷产品，移动互联网信贷产品相对较少。虽然从近儿年开始NA银行DM支行也开始创新信贷产品，利用大数据推出“公积金e贷”“薪e贷”等产品，但由于技术条件还不完善，新产品在推广过程中经常会遇到很多问题，比如人脸识别度较低、征信查询较慢、拦截因素过多、系统经常卡顿等，这些问题导致新产品经常被客户吐槽不好用，这样反而增加了与其他银行竞争的难度。而且支行银行客户经理对小微企业、散户消费者持谨慎的态度[28]。小微企业或散户消费者中容易出现违约、逃贷等道德风险。虽然银监会对金融企业频频施压，甚至出台“三个不低于”这样的目标，以期提高商业银行机构对零售信贷业务的关注度。但是在实际操作中，由于普通零售信贷用户缺乏有效的抵押手段，客户经理并不会过于青睐这些零售信贷。相反，那些具备充足抵押物的零售信贷产品往往得到客户经理的重视。此外，信贷产品抵押物主要集中在房屋、徒弟这类传统的质押产品上，基于新型抵押物而开发出的信贷产品较少，这就给产品与客户特征的适配性造成阻碍。从实践中我们可以发现“短期流动性资金”类贷款在现有零售信贷产品中占大多数，而“债、货、物、股、智”等新颖担保模式的推广力度有限[29]。表3-5珠海市主要金融机构的创新产品金融机构特色产品产品特点对应NA银行DM支行中国农业银行“税e贷”根据小微企业税务数据测定额度，无抵押，无担保，最高50万元。小微企业主贷中国建设银行“快贷”根据在建行业务或公积金数据测定额度，最高20万元，利率4.35%薪e贷邮政储蓄银行“邮享贷”根据个人公积金缴费数据测定额度，利率5%左右，最高20万元。公积金e贷1.3.2价格策略缺少弹性和科学性（1）定价标准单一NA银行DM支行信贷产品定价过程中考虑的因素是利率，过于重视对象评级以及担保物的市场价值。对于业务特征、融资品种以及客户合作年限、信用等综合性评价考虑的较少，这就导致在信贷品定价过程中缺乏有效的参考基准，不能够对贷款用户做出全面、客观的评价。仅依赖一两种信贷标准，会造成信贷产品的发放过于严苛，容易将更多优质客户拒之门外。而其他银行针对贷款期限长短、合作时间、存款归行率、客户资质等等，来确定不同的利率水平，面向各类客户设定相应的利率。另一方面，这种评价方式过于狭隘，不利于信贷管理者做出更科学的决策。表3-6NA银行DM支行贷款利率定价担保方式利率(一年期利率)上浮(一年期LPR1.85为基点)保证8.7-9.15%485不动产抵押6.55-7%270质押4.35-6.55%50信用4.75-8%90（2）定价受限目前，信贷产品的价格严格控制在总行手中，分行以及支行在信贷产品价格决策上处于被动接受者的地位。即使客户经理申请小幅度的价格调整，也要经过层层审批，给客户经理申请价格浮动带来严重阻碍。因此，客户经理在客户申请降低价格面前往往显得无能为力。任由这种现象的发展，会一定程度上阻碍客户经理信贷产品销售的积极性，同时对零售信贷客户缺乏吸引性。（3）定价方式单一NA银行主要采取的是竞争导向的价格策略，即参考市场中其他竞争者的价格，然后根据此制定自身的价格，DM支行主要负责实施。这种价格制定方式有利于DM支行的定价维持在市场的平均水平，减少竞争对手的冲击，也不利于企业自身利润的维系，不能结合用户的需求来进行定价，会导致用户对价格接受度受挫。（4）定价缺乏对竞争对手的参考NA银行DM支行在对信贷产品进行定价的过程中，未对竞争者的利率进行调查和分析，在同业竞争方面难以占据优势地位。在珠海市信贷营销中，NA银行DM支行面临的主要竞争对手包括中国农业银行、邮政储蓄银行以及中国银行等。相较于其他银行，NA银行DM支行的贷款利率始终较高。根据调查，NA银行DM支行除了一款针对公务员的消费贷款利率比其他银行低，其他个人贷款利率都在6.5%以上，最高的利率高达9%，这与邮政银行5-8%贷款利率相差较大，很多客户普遍反映贷款利率偏高，但是居于在乡镇的垄断地位，NA银行DM支行前几年一直没有调整利率定价，导致相当多一部分优质客户贷款到期转投其他银行。以贷款占比最多的抵押贷款为例，从表3-7可以看出，NA银行DM支行一年期住房抵押贷款利率为6.5%，而邮政储蓄银行房产抵押利率在4.35%-6.5%，以10万元1年为例，在邮政银行贷款一年最多能节省利息1650元，贷款金额越大，相差的利息会更多。通过前面问卷调查结果我们得知，客户贷款考虑最多的是因素是成本，NA银行DM支行如果不参考同业竞争对手调整贷款利率，可以预见将会失去很多存量客户。表3-7NA银行DM支行与竞争对手产品利率对比房产抵押类公职人员消费类信用贷款NA银行DM支行6.5-8%4.35-4.9%6.48-90%中国邮政储蓄银行4.35-6.5%4.35-6%5-8%中国银行6-8%4.35-5.5%8%左右1.3.3营销渠道较为狭窄（4）新兴渠道挖掘不足一直以来，NA银行DM支行主要通过两种方式营销信贷产品，一是柜台营销，此营销模式多侧重于前来网点办理业务的客户，难以对具有信贷需求的潜在客户进行广泛深入地挖掘与获取。二是员工人情关系营销，即指的是营销对象主要以内部人的家人、好友等为主，营销规模比较小。目标，各大银行均推出了线上营销方式，将其作为零伟信贷业务的补充模式。一种方式为银行借助其他购物渠道进行信贷营销，如中国建设银行、招商银行与京东等公司合作，定期合作推出极具吸引力的分期活动，拓展木行贷款分期业务；还有一种方式为银行自建网上购物平台，通过网上商城快迷便捷地搜集和分析客户信息，以此为客户推荐与其相符的信贷产品。从表3-8可以看出NA银行DM支行建立了自己的网上平台“智e购”，但是从实际情况来看，由于产品宣传不够到位，技术支撑不足，而且由于缺乏相应的优惠活动使得很少有客户愿意关注，这一平台逐渐沦为“鸡肋产品”。目前利用移动客户端等新兴信贷营销渠道是未来信贷发展的趋势，NA银行DM支行目前没有跟上其他银行的步伐，导致NA银行DM支行推出的信贷产品难以引起当地年轻客户的关注与信任。表3-8珠海市主要金融机构线上信贷平台及特点金融机构线上商城产品特点NA银行DM支行智e购数量少、质量参差不齐中国建设银行悦享生活活动较多、优惠多、满减多招商银行掌上商城分期产品较多中信银行品质生活所有产品可视化（2）现有的网点设置不合理网点仍然是NA银行DM支行业务发生的重要场所，但NA银行DM支行现有网点设立时间不长，部分位置存在不合理的情况，在设置网点的过程中没有充分考虑客流量，导致部分地段的网点覆盖率较低，给客户的信贷产品申领带来不便，容易诱发客户的流失。（3）条线互动不足NA银行DM支行在总部层面设立了零售金融板块，并全权负责银行自身的零售金融业务。其中渠道与客户管理部是统筹零售客户的重要部门，在实际管理中该部门对客户的分类并不明确，缺乏对特定客户的有效区分，导致不能有效针对客户特征采取针对性策略。此外，NA银行DM支行中公司的金融板块是另一个独立性板块，与零售金融板块既有区别又有联系，相互间还存在业务关联，也存在利益竞争，却缺乏互动交流，不利于内部联合营销的开展[32]。（4）第三方合作机构利用不足NA银行DM支行目前主要依赖客户经理团队开发客户资源，这一渠道有着明显的局限性，获客成本高，客户资源覆盖面窄。现实中，诸如律师事务所、会计师事务所、担保机构等第三方企业与零售客户互动频繁，这些第三方企业掌握着大量的零售客户资源，积极开展与第三方企业的合作有利于提高企业获客效率，促进企业客户质量的全面提升。1.3.4促销策略较为传统简单，且不够合理（1）没有发觉客户的需求点、简单的进行价格促销价格促销是信贷产品促销过程中常用的手段，NA银行DM支行在零售信贷产品促销时也会采取这一营销手段，虽然促销成本较低，但不会与客户构建稳定的关系。因为客户除了考虑价格因素，还考虑贷款额度、时间等。NA银行的授信指引每年都会更新，这就导致客户同样的贷款需求，两年内贷款方式和贷款额度业务会发生显著变化，这会给零售客户造成不便，进一步导致这些客户的流失[33]。（2）促销手段传统，效果不理想虽然NA银行DM支行采取了线上、线下促销手段积极开展信贷产品促销活动。但这些促销手段与竞争对手银行不无区别，使得消费者很难从这些雷同的广告手段中发现极具吸引力的买点，不利于支行促销效果的产生。NA银行DM支行缺乏有吸引力的促销工具，导致当前的促销陷入僵化状态。（3）促销手段时间安排不合理目前NA银行DM支行的促销时间安排缺乏自主性，其大多是跟随市场促销节点来安排促销活动，开展的主要是节日促销的方式，与所有的银行一起促销，导致促销的竞争较为激烈，不利于获得消费者的注意力。另外，促销时间的安排缺乏系统性，并不能够结合自身产品的特点选择恰当的时机进行产品促销。1.3.5人员策略缺乏有效性NA银行DM支行的零售信贷业务主要是客户经理在进行营销，但这些客户经理营销能力并不特别出众，优秀的客户经理少之又少。支行客户经理受教育水平差异较大，拥有大专以上学历水平只占到客户经理总人数的55%，高中以及以下学历的客户经理占比达到45%,其中初中学历占比达到10%，说明客户经理队伍学历水平有待提高，尤其是年轻的客户经理在学历上更应该提高准入门槛。NA银行DM支行成立时间不长，部分客户经理服务DM支行不到一年，对支行的基本情况并不完全了解，大多是从柜员岗调过来，成为管理人员后，没有时间和精力去跟踪某一笔业务，主要负责客户的营销、扩展和维护。随着时间的推移，擅于业务营销的客户经理就只有第一批成长起来的中层干部，其他的客户经理就只是一个办事员，只需要完成领导交办的业务就行，营销能力严重不足。DM支行客户经理团队缺乏专业知识和技能，无法满足业务发展的需要。由于支行正处于初步建设阶段，不少经验丰富的客户经理频繁开展岗位轮换工作，不到一年就轮岗不再做客户经理，不利于支行在老客户身上挖掘到业务和资源。新客户经理都比较年轻，虽然有一定的专业能力，但信贷从业经验不足，缺乏吃苦耐劳的精神，导致新老客户维护不当[34]。另外，客户经理的任务较为繁杂，需要做好贷后管理，工作量巨大，没有多余的时间和精力学习来提高自己的业务技能和营销技巧，导致自身的素质无法满足支行的零售信贷业务的拓展要求。1.3.6服务过程存在问题DM支行成立不到一年，其在服务客户的过程中主要按照总行制定的业务流程进行，没有来得及制定符合自身实际的业务流程，导致客户经理在服务客户的过程中较为刻板。支行的客户经理的岗位职责较多，负责发放贷款、考核贷款客户的资金归行率、拓展中间业务、营销信用卡、做好贷后管理、催收不良贷款等，根本无暇严格按照业务流程开展工作。（1）服务标准不够统一在具体服务时，由于支行没有符合自己实际的业务流程标准，这些客户经理会擅自缩减服务流程，对于各种业务的流程操作标准不统一，在营销技能和专业知识水平受限的情况下导致零售信贷业务处理效率不高。尽管NA银行业务制度是统一的，但不同的客户经理对这些制度理解不统一，在实际处理业务过程中会遇见各种问题，虽然总体有24小时完成审批的要求，有些能2小时内完成审批的业务却因为沟通不畅导致需要次日才批[35]。同时，不同的零售信贷产品对应的贷款流程有一些不同，有些客户经理由于业务技能较弱，不熟悉每一种贷款业务的操作流程，经常会被多次退回业务进行修改，对客户经理营销的积极性产生了一定程度的影响。（2）服务效率不够高目前NA银行DM支行放贷过程中，大部分的信贷产品主要依赖线下方式进行资料收集、身份认定、信用评估等，采用线上申请的信贷产品数量较少，目前“经营易贷”产品可以通过全线上操作，即可实现迅速审批，给资金需求者带来更多便利。然而，整体而言信贷产品的申请、申领还主要依靠线下的方式。线下申领贷款的方式备受弊病。一方面，申请者需要准备大量的纸质材料到NA银行DM支行营业厅投递，在该过程中会消耗更多的时间、精力成本[30]。另一方面，从客户经理角度看，一个人管理的客户同时超过50个会出现精力饱和现象。当客户出现资金紧急需求时，客户经理很难第一时间做出反应，这就会造成客户资金申请、使用的延迟，给客户带来不满。（3）线下审批复杂，效率低下目前NA银行DM支行所采取的信贷审批主要是层层审批，由分行最终给处终审意见、统一处理的方式进行。首先，零售信贷部的审查员会对客户经理所提交材料的完整性、合法性、准确性进行初筛。在该层次很容易出现由于材料上的瑕疵，导致材料被驳回，并进一步补充新的材料。反反复复的材料补正消磨了客户的耐心，给贷款申请带来较大不便。经历了初期的严格审查后，会将材料上交给分行信贷部门