家政服务公司培训教材及考核标准

家政服务公司培训教材及考核标准一、培训教材设计本教材以“岗位适配性”为核心，围绕“基础认知-核心技能-职业素养”三大模块构建，覆盖保洁员、月嫂、育儿嫂、养老护理员四大核心岗位，内容兼顾理论性与实操性，符合家政服务行业标准化要求。（一）基础认知模块目标：建立行业认知，明确职业边界，掌握公司制度与法律常识。1.行业概述家政服务定义：以家庭为服务对象，提供清洁、护理、育儿等有偿服务的行业。岗位分类与职责：保洁员：家庭环境清洁（墙面、地面、家具等）；月嫂：新生儿与产妇护理（喂养、产后恢复、家务辅助）；育儿嫂：0-3岁婴幼儿照护（饮食、睡眠、早期教育）；养老护理员：60岁以上老人照护（日常起居、慢性病辅助、心理疏导）。行业趋势：规范化（持证上岗）、专业化（细分岗位技能）、智能化（工具与管理系统应用）。2.公司制度与规范考勤制度：迟到/早退处罚、请假流程（提前24小时提交申请）；服务规范：上门礼仪（穿工服、戴工牌、鞋套）、服务流程（先沟通需求再操作）、客户反馈处理（24小时内响应）；安全管理：工具使用安全（电器设备检查）、客户财产保护（不随意翻动物品）、自身安全防护（避免与客户发生冲突）。3.法律常识与风险防范劳动合同：试用期规定（1-3个月）、工资支付（按月结算）、社保缴纳；隐私保护：不泄露客户家庭信息（住址、联系方式、财产状况）；侵权责任：损坏客户物品的赔偿流程（拍照留存、上报公司、协商解决）；应急法律问题：遇到客户投诉（配合公司调查，提供证据）、遇到人身伤害（立即报警，保留医疗记录）。（二）核心技能模块目标：掌握岗位必备技能，达到行业标准要求，能独立完成服务任务。1.保洁员技能工具使用：吸尘器（不同刷头适配不同场景）、清洁剂（酸性用于除垢，碱性用于除油，中性用于敏感材质）、清洁布（微纤维布用于玻璃，海绵用于墙面）；区域清洁流程：客厅：先收杂物→擦家具→吸地毯→拖地面（从里到外）；厨房：清理台面→洗厨具→擦灶台→拖地面（用厨房专用清洁剂）；卫生间：擦镜子→洗马桶→擦墙面→拖地面（用消毒清洁剂）；特殊材质护理：木地板（用木质地板清洁剂，避免水多）、大理石（用中性清洁剂，避免划痕）、玻璃（用玻璃清洁剂+刮水器，无水印）。2.月嫂技能新生儿护理：喂养：母乳/配方奶喂养姿势（斜抱45度）、拍嗝方法（空心掌轻拍后背）；日常护理：脐带护理（用75%酒精消毒，保持干燥）、黄疸观察（皮肤/眼睛发黄程度，记录喂养次数）、换尿布（及时更换，避免红臀）；产妇护理：产后恢复：协助翻身（剖腹产24小时后）、乳房护理（热敷+按摩，预防涨奶）；饮食调理：产后第一周（清淡易消化，如小米粥、鸡蛋）、第二周（补血，如红枣、瘦肉）、第三周（催乳，如鲫鱼汤、猪蹄汤）；家务管理：母婴用品消毒（奶瓶用开水煮5分钟）、厨房清洁（避免油烟影响产妇）。3.育儿嫂技能婴幼儿发育特点：0-6个月：抬头（3个月）、翻身（6个月）、追视（红球）；7-12个月：坐（8个月）、爬（10个月）、叫“妈妈”（12个月）；1-3岁：走（15个月）、跑（2岁）、说短句（3岁）；日常护理：喂养：辅食添加（6个月开始，从泥状到块状）、饮水（每天____ml）；睡眠：培养规律作息（白天小睡2次，晚上睡10小时）；卫生：洗澡（每周2-3次，水温38-40℃）、剪指甲（每周1次，用婴儿专用指甲刀）；早期教育：0-1岁：听觉训练（摇铃）、视觉训练（黑白卡）；1-2岁：语言训练（模仿说话）、动作训练（搭积木）；2-3岁：认知训练（认颜色、形状）、社交训练（和小朋友玩）。4.养老护理员技能老年人生理特点：常见慢性病（高血压、糖尿病、关节炎）、感官退化（视力/听力下降）、行动不便（需辅助工具：拐杖、轮椅）；日常照护：饮食：低盐、低脂、易消化（如粥、面条、蔬菜）、协助进食（喂饭时慢一点，避免呛咳）；排泄：协助如厕（扶老人起身时要稳）、更换纸尿裤（及时更换，保持皮肤干燥）；移动：协助起床（先坐5分钟再站起）、搀扶行走（站在老人患侧）；慢性病护理：高血压：测量血压（每天早8点、晚8点）、提醒吃药（按时按量）；糖尿病：监测血糖（空腹/餐后2小时）、饮食控制（避免甜食）。（三）职业素养模块目标：提升服务意识与职业操守，建立良好客户关系。1.服务意识客户需求导向：主动询问客户需求（“您希望我先打扫客厅还是厨房？”）、关注细节（如客户喜欢的清洁方式）；主动服务：发现客户需求（如老人需要喝水，主动倒一杯）、超出预期（如保洁时顺便整理沙发垫）。2.沟通技巧倾听：耐心听客户说话，不打断；表达：用通俗易懂的语言（避免专业术语）、语气亲切（如“阿姨，我帮您把衣服叠好放在衣柜里吧？”）；冲突处理：遇到客户不满（先道歉，再询问原因，解决问题）、避免争论（如“对不起，我刚才没做好，我马上重新弄”）。3.职业道德诚信：不隐瞒服务问题（如不小心打碎杯子，及时告诉客户）、不谎报服务时间；保密：不泄露客户隐私（如客户家庭矛盾）、不传播客户信息；尊重：尊重客户的生活习惯（如客户喜欢把东西放在固定位置，不随意移动）、尊重客户的选择（如客户不想用某款清洁剂，换其他的）。4.应急处理突发疾病：老人突然晕倒（先判断意识，拨打120，联系家属）；意外受伤：自己或客户受伤（用消毒棉止血，严重时送医）；客户投诉：保持冷静（不辩解）、记录问题（详细询问投诉内容）、上报公司（及时处理）。二、考核标准设计目标：量化培训效果，确保学员达到岗位要求，为上岗提供依据。（一）考核分类考核类型考核内容考核方式权重理论考核基础认知、法律常识、职业素养闭卷考试（选择题、简答题、案例分析题）30%实操考核核心技能（岗位具体操作）现场操作（模拟场景/真实客户家）70%（二）理论考核标准1.题型与分值选择题（20题，每题2分）：考查行业概述、公司制度、法律常识；简答题（3题，每题10分）：考查职业素养、应急处理；案例分析题（1题，20分）：考查综合应用能力（如“保洁员不小心打碎客户的花瓶，应该怎么做？”）。2.评分标准及格分：60分（选择题≥16分，简答题≥20分，案例分析题≥12分）；优秀分：85分以上（选择题≥18分，简答题≥25分，案例分析题≥18分）。（三）实操考核标准1.岗位实操考核内容与评分（以月嫂为例）考核项目考核内容评分标准分值新生儿喂养抱姿、拍嗝方法、喂养后处理抱姿正确（斜抱45度）、拍嗝有效（拍出嗝）、喂养后轻放婴儿（侧卧位）20分新生儿脐带护理消毒方法、观察指标用75%酒精消毒（从中心到周围）、保持干燥（无渗液）、观察脐带脱落情况（无红肿）15分产妇饮食调理食谱设计、烹饪方法符合产后第一周需求（清淡易消化）、营养搭配合理（蛋白质+维生素）、烹饪方法正确（煮/蒸）15分家务管理母婴用品消毒、厨房清洁奶瓶消毒（开水煮5分钟）、厨房台面无油污（用厨房专用清洁剂）15分沟通技巧与客户交流、需求询问语气亲切、主动询问客户需求（如“阿姨，您今天想吃点什么？”）15分操作规范工具使用、卫生习惯戴手套、工具摆放整齐、操作后清理现场10分2.评分标准及格分：70分（实操关键步骤无错误，如新生儿抱姿正确、脐带消毒方法正确）；优秀分：90分以上（操作熟练、细节到位，如喂养后给婴儿拍嗝时间足够、产妇饮食符合个人口味）。（四）考核结果应用入职考核：未通过者需重新培训（1周内补考），仍未通过者不予录用；在岗考核：每季度一次，考核结果与绩效挂钩（优秀者涨薪/奖励，不及格者降薪/待岗培训）；进阶考核：针对有经验的员工，考核高级技能（如月嫂的产后康复指导、育儿嫂的蒙特梭利教育），通过者晋升为高级岗位（如高级月嫂、育儿师）。（五）附录（实用工具）保洁员工具清单：吸尘器、清洁剂（酸性/碱性/中性）、清洁布（微纤维/海绵）、刮