酒店客房服务标准化操作流程指导

酒店客房服务标准化操作流程指导一、前言酒店客房服务是酒店服务的核心环节之一，直接影响客人的入住体验与对酒店的评价。标准化操作流程（SOP）的建立，旨在通过规范服务步骤、统一服务标准、强化风险控制，实现服务质量稳定化、工作效率最大化、客人满意度提升的目标。本指导手册涵盖客房服务全流程的标准化操作，适用于酒店一线客房服务员、领班及管理人员，为客房服务提供可落地的执行规范。二、准备工作：工欲善其事，必先利其器（一）工具与物料清单类别物品清单清洁工具吸尘器（配不同吸头）、多功能拖把（干/湿两用）、玻璃刮、马桶刷、抹布（分色：红-卫生间、蓝-卧室、黄-电器）、手套（橡胶/丁腈）客用物料矿泉水（500ml/瓶）、茶杯（带杯垫）、拖鞋（一次性/布质）、易耗品（洗发水、沐浴露、护发素、润肤乳，均为酒店定制）清洁剂家具蜡（无腐蚀）、玻璃清洁剂（无氨）、洁厕灵（含氯，需标注“腐蚀性”）、防滑地面清洁剂（卫生间专用）其他布草袋（分脏布草与干净布草）、留言条（定制，含服务中心电话）、清洁记录单备注：工具与物料需每日早会时检查，确保齐全、无损坏（如拖把杆是否结实、清洁剂是否过期）。（二）仪容仪表规范1.制服：穿着酒店统一发放的客房服务员制服（干净、无褶皱、无破损），佩戴工牌（正面朝上，挂在左胸口）。2.个人卫生：头发梳理整齐（长发需盘起），指甲修剪整齐（长度不超过指尖），不涂指甲油，不戴夸张首饰（如大耳环、手链）。3.精神状态：面带微笑，眼神亲切，避免疲惫或不耐烦的表情。（三）信息确认1.房态确认：通过PMS系统查看当日需清洁的房态（住客房/OC、空房/VC、待修房/OO），优先清洁住客房（尤其是客人要求早打扫的房间）。2.客史信息：查看客史档案，了解客人特殊需求（如“客人对花生过敏，需移除房间内所有坚果类食品”“客人喜欢硬枕头，需更换”）。3.特殊指令：接收服务中心的临时指令（如“1508房间客人需要延迟打扫，下午2点再去”），并记录在清洁计划表上。三、进房流程：细节体现专业（一）敲门与身份确认（关键步骤，避免误会）1.站位：站在房门前1米处，身体微微前倾，避免遮挡猫眼。2.敲门：用中指轻敲房门3次（每次间隔1-2秒），同时清晰说出：“您好，客房服务！”（中文+英文：“Housekeeping!”）。3.等待回应：若30秒内无回应，再次敲门并重复话术；若仍无回应，使用房卡轻轻刷开房门（避免用力推门）。4.开门后：站在门口，先向房间内扫视（确认无客人在休息、无异常情况，如漏水、烟雾），然后再次说：“您好，请问可以进入打扫吗？”（若客人在房间）。（二）进入房间后的规范1.放置工具：将清洁工具放在门口一侧（不影响客人通行），布草袋放在墙角（脏布草与干净布草分开）。2.问候客人：若客人在房间，微笑点头并说：“您好，我是客房服务员小周，现在为您打扫房间，请问需要我注意什么吗？”（主动询问客人需求）。3.调整设备：若客人不在房间，将空调调至适宜温度（夏季24℃，冬季22℃），灯光调至柔和模式（避免强光刺眼）。四、客房清洁：按流程操作，避免遗漏（一）清洁顺序规划（从净到脏，避免交叉污染）推荐顺序：卧室→客厅（若有）→卫生间→阳台（若有）逻辑：卧室是客人休息的主要区域，需优先清洁；卫生间是最脏的区域，最后清洁可避免将细菌带到其他区域。（二）各区域清洁细节1.卧室清洁（重点：舒适与整洁）（1）整理床品撤脏布草：将脏床单、被套、枕套逐一拆下（避免抖动，防止灰尘扩散），放入脏布草袋（扎紧开口）。铺新床品：床单：平铺在床垫上，边角对齐（床头床单超出床垫10cm，床尾超出5cm），无褶皱、无破损。被套：将被子装入被套（开口朝里，避免客人看到拉链），平铺在床上（被子边缘与床垫边缘对齐）。枕头：将枕套套好（开口朝里），放在床头（两个枕头并排，间距10cm，枕套商标朝内）。床尾巾：平铺在床尾（覆盖床垫尾部1/3区域，无褶皱）。（2）擦拭家具顺序：从高到低（衣柜顶部→衣柜门→床头柜→梳妆台→电视柜→茶几）。工具：使用分色抹布（蓝布），家具蜡喷洒在抹布上（避免直接喷在家具上），轻轻擦拭（顺时针方向，避免划痕）。注意：电器（如电视、台灯）用干布擦拭（避免触电），客人的物品（如电脑、钱包）不随意翻动（若需移动，擦拭后放回原位）。（3）清洁地面吸尘：用吸尘器吸地面（包括床底、沙发底、衣柜底等角落），吸头贴近地面（避免遗漏灰尘）。拖地：用拧干的拖把拖地面（瓷砖地面用防滑清洁剂，木质地面用专用地板清洁剂），从里到外拖（避免踩脏已拖的区域），最后用干布擦干（避免积水滑倒）。2.卫生间清洁（重点：卫生与安全）（1）预处理冲马桶：先冲掉马桶内的脏物，然后将洁厕灵喷洒在马桶内部（包括边缘、水封处），等待5分钟（让清洁剂充分作用）。放热水：打开淋浴头，放热水3分钟（让卫生间充满蒸汽，便于清洁镜子和墙面）。（2）清洁步骤面盆与台面：用玻璃清洁剂喷洒面盆、水龙头、台面，用海绵擦拭（从里到外），然后用玻璃刮刮干净（避免水印）。浴缸与shower间：用浴缸清洁剂喷洒浴缸内部（包括边缘、排水口），用海绵擦拭（重点清洁角落和水垢），然后用清水冲干净（用淋浴头冲）。shower间的墙面用淋浴头冲干净，然后用抹布擦干（避免发霉）。马桶：用马桶刷蘸洁厕灵，刷马桶内部（包括坐圈下方、出水口），然后冲干净（反复冲2次）。用消毒抹布（红布）擦拭马桶坐圈、盖子、水箱（从内到外）。地面：用防滑清洁剂喷洒地面，用拖把拖（从里到外），然后用清水冲干净（用淋浴头冲），最后用干布擦干（避免积水滑倒）。镜子：用玻璃清洁剂喷洒镜子，用玻璃刮刮干净（从top到bottom，避免留下水印）。（3）物品摆放易耗品：将洗发水、沐浴露、护发素、润肤乳按顺序放在淋浴间的架子上（标签朝外，间距5cm），每样各放1瓶（避免过多占用空间）。布草：浴巾叠成方形（边长30cm），放在浴缸边缘（每边1条）；毛巾挂在毛巾架上（两条毛巾并排，间距10cm，挂杆与墙面垂直）；地巾平铺在浴缸前的地面（覆盖整个入口区域）。其他：马桶刷放在马桶旁边的holder里（刷头朝下），垃圾桶套上干净的垃圾袋（袋口扎紧），卫生纸放在马桶水箱上（纸头朝右，便于客人抽取）。3.客厅/阳台清洁（若有）客厅：擦拭沙发（用干布，避免湿布导致沙发套发霉）、茶几（用玻璃清洁剂，避免留下指纹）、电视柜（用干布，避免电器进水）。阳台：擦拭栏杆（用防锈清洁剂，避免生锈）、清洁地面（用拖把拖，避免积水）、整理花盆（若有，将枯叶剪掉，浇水适量）。（三）物品摆放标准化（视觉统一，方便客人）物品名称摆放位置标准要求矿泉水床头柜（左右各1瓶）标签朝客人方向，瓶身无灰尘茶杯茶几（两个，带杯垫）杯柄朝右（符合大多数人的使用习惯）拖鞋床尾（左右各1双）鞋头朝里，与床沿平行遥控器电视柜（中央）电池充足，指向电视方向烟灰缸茶几（若有客人吸烟）干净无杂物，旁边放火柴（或打火机）五、检查与反馈：确保质量，闭环管理（一）自我检查（服务员必做，避免返工）清洁完成后，服务员需按照《客房清洁检查清单》逐一检查：1.清洁度：地面无灰尘、无毛发；家具无指纹、无污渍；卫生间无异味、无积水。2.物品摆放：客用品位置正确（如矿泉水在床头柜）、数量充足（如易耗品各1瓶）、标签朝外。3.设备状态：灯光正常（无坏灯泡）、水龙头无漏水、空调正常运行、电视能正常开机。4.客人物品：无翻动（如客人的电脑仍在原位）、无遗漏（如客人的衣服挂在衣柜里）。（二）填写清洁记录（追溯责任，便于复盘）自我检查合格后，填写《客房清洁记录表》（内容包括）：房号：1205清洁时间：____09:30服务员姓名：李芳清洁内容：卧室（√）、客厅（√）、卫生间（√）、阳台（×）客人需求：客人要求多放1条毛巾（已放置）异常情况：电视柜抽屉损坏（已报工程部）检查结果：合格（领班签字：王敏）（三）反馈与维修（快速响应，解决问题）1.异常情况处理：若发现设备损坏（如灯泡坏了、水龙头漏水），立即拨打工程部电话（内线：8008），说明房号与问题（如“1205房间电视柜抽屉损坏，请过来维修”）。2.客人需求反馈：若客人有特殊需求（如“需要婴儿床”），立即联系服务中心（内线：8000），告知客人需求（如“1205房间客人需要婴儿床，请送过来”）。六、离房流程：善始善终，留下好印象（一）确认物品与设备1.工具：检查是否有遗漏（如吸尘器、抹布、布草袋），确保所有工具都带走。2.设备：关闭房间内的灯光（除了夜灯）、空调（若客人不在房间）、电视（若打开）。3.门窗：关闭窗户（锁好）、房门（轻轻关上，避免发出噪音）。（二）向客人道别（礼仪细节，提升满意度）1.若客人在房间：微笑着说：“房间已经打扫好了，请问还有什么需要我帮忙的吗？”（等待客人回应后）“祝您入住愉快！”（鞠躬离开）。2.若客人不在房间：在床头柜上放一张留言条（内容：“亲爱的客人：您好！您的房间已打扫完毕，如有需要，请拨打服务中心电话：8000。客房服务员：李芳____09:30”）。（三）离开后的规范1.锁门：用房卡锁好房门（确认门已关紧），然后将房卡放回口袋（避免丢失）。2.记录：在清洁计划表上标记该房间已清洁（如用“√”表示），然后走向下一个房间。七、注意事项与特殊情况处理（一）注意事项（底线要求，必须遵守）1.隐私保护：不随意翻动客人的物品（如客人的钱包、衣服、电脑），若需移动（如擦拭床头柜上的杯子），擦拭后必须放回原位。客人不在房间时，不允许其他无关人员进入（如同事、朋友）。2.安全规范：使用清洁剂时戴手套（避免接触皮肤），若不小心接触，立即用清水冲洗（15分钟以上）。搬运重物（如布草袋）时，弯腰用腿力（避免腰伤），不要直接弯腰搬起。3.服务礼仪：遇到客人时，主动停下脚步，微笑点头并说：“您好！”（若客人携带行李，主动询问：“需要帮忙吗？”）。避免在客人面前抱怨（如“今天的房间真脏”），避免说负面话语（如“这个客人真麻烦”）。（二）特殊情况处理（灵活应对，体现服务温度）1.客人在房间时的清洁：若客人在房间，缩短清洁时间（如15分钟内完成），优先清洁客人不常用的区域（如卫生间），避免打扰客人（如不整理客人的衣服）。若客人在工作（如用电脑），可以说：“我先清洁卫生间，您需要时叫我。”（给客人选择的空间）。2.客人拒绝打扫：若客人说：“不用打扫了，我今天不想被打扰。”，要微笑着说：“好的，那我明天再来打扫，请问您需要什么吗？”（主动询问需求），并记录在清洁计划表上（标注“客人拒绝打扫”）。3.发现客人遗失物品：若在清洁过程中发现客人的遗失物品（如钱包、手机、首饰），立即停止清洁，站在原地（不要移动物品），拨打领班电话（内线：8001），说：“您好，我在1205房间的床头柜上发现了一个钱包，请