难点解析自考专业(市场营销学)真题【综合卷】附答案

自考专业(市场营销学)真题考试时间：90分钟；命题人：教研组考生注意：1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。第I卷（选择题30分）一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）1、（单选题）销售变现天数(dayssalesoutstanding,DSO)是指（）

A.企业把销售额变为现金所需的时间

B.企业把赊销收人转化为现金所需的时间，是企业衡量应收账款水平的重要指标

C.企业把股票变现为现金所需的时间

D.企业把流动资本变为现金所需的时间

正确答案：B

2、（单选题）按照马斯洛的观点，消费者的需要具有多样性，但消费者最先满足的需要是（）

A.生理的需要

B.安全的需要

C.尊重的需要

D.社会的需要

正确答案：A

3、（单选题）广告语“请饮用×××”中使用的是（）

A.陈述语气

B.祈使语气

C.疑问语气

D.肯定语气

正确答案：B

4、（单选题）下列关于区域型销售组织的说法不正确的是（）

A.主管权力相对集中，决策速度

B.销售人员责任明确

C.与客户关系密切

D.各个产品项目有专人负责，每个产品都不会受忽视

正确答案：D

5、（单选题）从本质上看，产品市场的拓展主要是（）

A.自然成长的结果

B.竞争的结果

C.发展的结果

D.扩张的结果

正确答案：B

6、（单选题）管理循环是一个科学的管理工作程序，它可具体化为八个工作步骤。其中，分析产生质量问题各种原因的工作步骤属于（）

A.计划阶段的具体化

B.执行阶段的具体化

C.检查阶段的具体化

D.处理阶段的具体化

正确答案：A

7、（单选题）关于现代物流质量管理的特点，说法错误的是（）

A.管理对象全面

B.管理范围全面

C.把满足用户需要放在第一位

D.全部高层人员参加管理

正确答案：D

8、（单选题）生产啤酒、饮料这些便利品的企业，一般情况下采取的分销策略是（）

A.独家分销

B.选择分销

C.无店铺分销

D.密集分销

正确答案：D

9、（单选题）即使对于同一商品，也会由于对美的内涵和形式有不同的理解和体验，产生不同的（）

A.道德感

B.美感

C.理智感

D.情感

正确答案：B

10、（单选题）在买卖做成之后，会举行一个长时间的宴会，请对方洗蒸气浴的是（）

A.中国人

B.日本人

C.韩国人

D.芬兰人

正确答案：D

二、多选题（5小题，每小题2分，共计10分）1、（多选题）在商务谈判中，迂回人题的方法包括（）

A.从自谦入题

B.从题外话入题

C.从天气状况入题

D.从介绍己方谈判人员入题

E.从介绍己方经营状况入题

正确答案：ABDE

2、（多选题）销售团队冲突的类型包括（）

A.角色冲突

B.团队之间冲突

C.关系冲突

D.任务冲突

E.过程冲突

正确答案：ABCDE

3、（多选题）新产品战略第一应确定差不多的战略竞争域，战略竞争域一样包括（）

A.进展目标

B.产品

C.最终用途

D.顾客群

E.技术

正确答案：BCDE

4、（多选题）对企业在职员工的培训应包括（）

A..能力培训

B.岗前知识培训

C.专业知识培训

D.学历层次培训

E.企业历史培训

正确答案：AC

5、（多选题）销售谈判的过程一般包括（）

A.开局阶段

B.报价阶段

C.磋商阶段

D.成交阶段

E.售后服务阶段

正确答案：ABCD

第Ⅱ卷（非选择题70分）三、填空题（5小题，每小题2分，共计10分）1、（填空题）电子商务网络主要由两种网络组成，一是电子商务商流、信息流、_____网络，二是_____。

正确答案：资金流、配送网络

2、（填空题）企业选择定价策略和方法的基本依据是______。

正确答案：定价目标

3、（填空题）市场机制的作用，本质上是______作用的表现形式。

正确答案：价值规律

4、（填空题）电子商务的实现过程包括建立网络交易平台、______、确定经营战略、达成交易和售后服务。

正确答案：品牌推广

5、（填空题）商品流通企业集团以______为主要功能。

正确答案：商品购销

四、简答题（5小题，每小题10分，共计50分）1、（问答题）简述顾客满意的概念及其测量方法。

正确答案：(1)顾客满意是指顾客经过将某种产品可感知得效果(或)结果与其期望值相比较后，所形成得愉悦或失望的感觉状态。

(2)测量方法：投诉与建议系统;顾客满意度调查;佯装购物者。

2、（问答题）什么是配送?物流与配送的差别主要体现在哪些方面?

正确答案：配送：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

物流与配送的差別主要体现在以下几方面：

(1)从辐射范围看，物流辐射范围大，配送辐射范围小。

(2)从作业在供应链的位置看，物流作业一般发生在供应链的上游和前端靠近制造商的地方，配送一般发生在下游和未端靠近最终消费者的地方。

(3)从包含的具体作业看，物流包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、物流信息处理及一些增值服务，配送则除包含上述作业之外，还包括分拣、拣选等标志性作业。

(4)从处理的流体特征看，物流处理的流体具有少品种、大批量、少批次等特点，配送则相反，具有多品种、小批量、多批次等特点。

3、（问答题）背景材料：

某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问：

(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属

于哪个方面的投诉?

(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般

应包括哪些?

(3)有效处理客户投诉的要点是什么?

正确答案：(1)商品质量投诉

(2)鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相;提供解决办法;公平解决索赔;建议销售;建立商誉。

(3)虚心接受投诉;追究原因;采取适当的应急措施;改进缺点;建立客户投诉管理系;后续服务的实施。

4、（问答题）请联系实际谈谈中国消费信贷业务发展的制约因素与对策。

正确答案：(1)收入水平对消费信贷发展的制约

中国当前的人均GDP约在800美元左右，从西方国家的经验看处于消费信贷快速发展的前期。收入水平低制约了消费信贷的总体规模。

(2)个人信用制度的建立刚刚起步

长期的计划经济体制中不承认个人信用，因而缺乏个人信用记录，没有个人信用的调查和评价中介机构，个人资信调查的成本高，而且真实性不够，加大了消费信贷的风险，由此加大了消费信贷的启动成本。

(3)消费观念

“借钱消费”、“寅吃卯粮”与中国传统的“勤俭持家”、“量力而行”的消费观念是冲突的。后者在较大程度上与中国的高储蓄率有关。消费观念是价值观念的重要反映，它的转变需要较长的过程。

(4)社会保障制度不完善

中国的社会保障制度一方面需要改革，增加个人缴费，另一方面需要经过扩大覆盖面而不断完善。转轨时期不完善的社会保障制度(失业、养

老、医疗等)加剧了收入预期的不确定性及储蓄倾向的提高，从而制约消费信贷的发展。

(5)金融机构控制和管理风险的水平较低

消费信贷发展的起步阶段，金融机构的风险意识虽然增强，但由于缺乏风险管理的人才、方法和手段，控制和管理风险的能力较低，因而只能逐步探索、循序渐进。

5、（问答题）联合形式的零售企业主要有哪些类型?

正确答案：中国的零售业态，具体包括以下九种类型：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心。除此之外，符合中国国情，具有中国特色，并在现实中广泛存在和发挥重要作用的杂货店、农贸市场、小商品市场、服装市场等经营方式，也是多元化结构中的一个重要组成部分。

五、计算题（1小题，每小题10分，共计10分）1、（计算题）某企业在确定2008年技改方案时，面临A、B、C、D四种选择方案。请采用综合评价法并结合专家组的评分作出决策，即从A、B、C、D备选方案中选择综合得分最高的一种，并按分值由高到低对方案选择进行排序。30.2007年某混凝土预制件企业A产品产量为4000件，单位产品实际成本为500元。各成本项目中材料费占75%，工人工资占12%，制造费用占13%。该企业2008年计划A产品产量增长5%，假定单位产品成本和各成本项目占总成本比例均不发生变化，试计算2008年该企业的计划产量和总成本，以及成本项目中的分项成本。

正确答案：根据综合评价法，可以分别计算A、B、C、D四个技改方案的评价分数，即A方案评价得分合=0.25×25+0.25×15+0.15×10+0.20×15+0.15×15

=16.75

B方案评价得分合计=0.25×20+0.25×20+0.15×15+0.20×20+0.15×20=19.25

C方案评价得分合计=0.25×15+0.25×25+0.15×10+0.20×15+0.15×10=16.00

D方案评价得分合计=0.25×10+0.25×10+0.15×15+0.20×20+0.15×20=14.25

从上述计算结果可以看出，2008年技改方案应选择B方案