城市轨道交通服务质量手册

城市轨道交通服务质量手册1前言本手册依据《城市公共交通运营管理规定》《城市轨道交通运营服务规范》等法律法规及行业标准制定，旨在规范城市轨道交通运营企业服务行为，明确服务质量要求，提升乘客出行体验，保障运营安全与效率。本手册适用于城市轨道交通运营企业（以下简称“运营企业”）及所属员工，涵盖乘客服务、设施设备、环境管理、信息发布、应急处置等全流程服务环节，是运营企业开展服务质量管理的核心依据。2服务理念与目标2.1核心服务理念安全为先，便捷为基，贴心为魂，高效为要安全：以保障乘客生命安全为首要原则，建立全流程安全防控体系，确保运营零重大安全事故。便捷：优化出行流程（如缩短购票、换乘时间）、完善设施布局（如增加自动售票机数量、扩大站台容量），提升出行效率。贴心：关注乘客个性化需求（如老人、儿童、残障人士等特殊群体），提供有温度的差异化服务。高效：强化运营调度，减少列车延误，提升服务响应速度（如投诉处理时限不超过5个工作日）。2.2服务质量目标乘客满意度≥90%（年度调查）；列车正点率≥98.5%（月度统计）；设备完好率≥98%（如自动售票机、电梯等关键设备）；投诉处理及时率≥100%（24小时内反馈进展，5个工作日内结案）；特殊乘客服务覆盖率≥100%（无障碍设施、爱心服务等）。3服务标准体系3.1乘客服务标准3.1.1票务服务准确性：人工/自动售票差错率≤0.1%（如票种、金额错误）；时效性：人工售票每笔业务≤3分钟，自动售票机每笔业务≤1分钟；灵活性：未使用的单程票可在购票当日无条件退换（需出示购票凭证）；储值卡退换需验证持卡人身份，余额退还无手续费。3.1.2乘车引导服务标识规范：站厅/站台标识牌字体≥50号，颜色对比鲜明（如绿色代表进站、红色代表出站）；换乘标识需明确方向（如“往XX方向换乘2号线，步行约300米”）；人员引导：工作人员需主动询问乘客需求（如“您好，请问需要帮助吗？”），使用普通话及文明用语（避免方言、生硬表达）；对迷路乘客需亲自引导至目标地点。3.1.3特殊乘客服务无障碍服务：无障碍电梯24小时运行，设有盲文标识；工作人员需协助残障人士上下车、使用设施（如推轮椅、提行李）；爱心服务：站台设置爱心座椅（标注“老弱病残孕专座”），工作人员需主动为孕妇、老人提供搀扶；儿童走失时，需立即启动寻人预案（通过广播、监控查找，联系家长）。3.2设施设备服务标准设备可用性：自动售票机、闸机、电梯等关键设备完好率≥98%；故障响应时间≤10分钟（工作人员到达现场），修复时间≤2小时（一般故障）；设施维护：站台屏蔽门、列车座椅、扶手等设施需定期清洁（每日一次），无破损、污渍；卫生间需配备卫生纸、洗手液（每2小时检查一次）。3.3环境服务标准清洁度：站厅/站台地面无垃圾、积水（每30分钟巡视一次，及时清理）；列车内无异味、杂物（每趟列车结束后清洁）；舒适度：站厅温度控制在18-26℃（冬季不低于18℃，夏季不高于26℃），湿度40%-60%；照明亮度≥300lux（站台）、≥200lux（站厅）。3.4信息服务标准及时性：列车延误、线路调整等信息需在事件发生后5分钟内通过站内广播、官方APP、社交媒体发布；准确性：信息内容需明确（如“因设备故障，XX号线列车延误约10分钟，给您带来不便，敬请谅解”），避免模糊表述；全面性：信息覆盖所有乘客（如通过广播循环播放、在站台电子屏显示、向APP用户推送通知）。4服务流程规范4.1常规服务流程4.1.1购票流程1.乘客选择购票方式（人工/自动）；2.人工售票：工作人员询问目的地，确认票种（单程/储值），收取费用，发放车票及找零；3.自动售票：乘客选择线路、目的地，投入现金/扫码支付，领取车票；4.提示：工作人员需提醒乘客“请核对车票信息”（人工）或“请取走车票及找零”（自动）。4.1.2进站流程1.乘客持票通过闸机（刷身份证/二维码/实体票）；2.闸机提示“欢迎乘车”，乘客进入站厅；3.引导：工作人员需在闸机旁引导，提醒“请保管好车票，出站需使用”。4.1.3乘车流程1.乘客根据标识前往站台；2.工作人员在站台引导乘客“请在黄线外候车，列车进站后先下后上”；3.列车进站：工作人员提醒“列车即将进站，请站稳扶好”；4.乘车：工作人员需关注特殊乘客（如老人、孕妇），主动协助找座位。4.1.4出站流程1.乘客持票通过闸机（刷身份证/二维码/实体票）；2.闸机提示“谢谢乘坐”，乘客出站；3.提示：工作人员需提醒“请带好随身物品，欢迎再次乘坐”。4.2特殊场景服务流程4.2.1投诉处理流程1.接收：通过投诉电话、APP、意见箱等渠道接收投诉，记录投诉时间、地点、内容、乘客联系方式；2.分类：将投诉分为票务问题、服务态度、设施故障等类型，转至对应部门；3.调查：相关部门在24小时内展开调查（查看监控、询问当事人、收集证据）；4.反馈：在5个工作日内将处理结果反馈给乘客（如“您反映的票务问题已解决，我们将加强工作人员培训”）；5.回访：处理完成后3个工作日内回访乘客，了解满意度（如“请问您对处理结果满意吗？”）。4.2.2应急服务流程（以列车延误为例）1.预警：运营控制中心发现列车延误，立即启动预警；2.处置：工作人员到达现场，疏导乘客（“请不要慌张，我们正在处理故障”），设置临时隔离带；3.信息发布：通过广播、APP发布延误信息（“XX号线列车因设备故障延误约10分钟，预计15:30恢复正常”）；4.服务：为延误乘客提供饮用水、座椅（在站台设置临时休息区），协助有急事的乘客换乘其他交通方式；5.恢复：故障排除后，恢复列车运行，清理现场，总结经验（形成《应急处置报告》）。5服务人员管理5.1职业素养要求爱岗敬业：热爱本职工作，忠于职守，不得擅离职守；遵纪守法：遵守国家法律法规（如《城市公共交通管理条例》）及企业规章制度；服务意识：以乘客为中心，主动关注乘客需求（如看到乘客提重物，主动上前帮忙）。5.2业务能力要求熟悉流程：掌握购票、进站、乘车、出站等全流程操作；掌握技能：能熟练使用自动售票机、闸机、应急设备（如灭火器、急救箱）；应急处置：能处理列车延误、客流激增、突发事件（如火灾、爆炸）等场景，做到冷静、果断。5.3行为规范仪容仪表：着装整齐（穿制服、戴工牌），头发整洁（男性不留长发，女性不披散头发），不戴夸张首饰；语言沟通：使用文明用语（“您好”“请”“谢谢”“对不起”），避免使用方言、粗话；语速适中（每分钟____字），声音清晰；服务态度：热情主动（如看到乘客犹豫，主动询问“需要帮助吗？”），耐心解答（如乘客反复询问，仍需保持微笑），避免冷漠、不耐烦。6服务评价与改进6.1评价指标体系指标类型具体指标目标值乘客体验乘客满意度≥90%投诉率≤1次/万人次运营效率列车正点率≥98.5%设备完好率≥98%服务响应投诉处理及时率100%信息发布及时率≥95%6.2评价方法乘客满意度调查：每季度开展一次，线上（APP、微信公众号）与线下（车站发放问卷）结合，样本量≥1000份；内部检查：运营企业每月组织一次全面检查（覆盖所有车站、列车），每周一次专项检查（如票务服务、环境清洁）；第三方评估：每年委托第三方机构进行一次全面评估（包括服务质量、乘客体验、运营效率）。6.3改进机制1.问题分析：对评价中发现的问题，使用鱼骨图、5W1H（谁、什么、何时、何地、为什么、如何）等方法分析根本原因（如“乘客满意度低”的原因可能是“服务态度差”“设施故障多”）；2.整改措施：制定具体的整改计划（如“针对服务态度问题，开展服务意识培训，每月一次”“针对设施故障多，增加设备维护频率，每周一次”），明确责任部门、责任人、整改时限；3.效果验证：整改完成后，进行复查（如通过乘客满意度调查、内部检查验证整改效果），若未达到目标，重新制定整改措施。7应急服务管理7.1应急场景分类设备故障：列车故障、闸机故障、电梯故障；客流激增：早晚高峰、节假日客流激增；突发事件：火灾、爆炸、极端天气（如暴雨、暴雪）；特殊情况：乘客突发疾病、儿童走失、物品遗失。7.2应急响应流程1.预警：通过监控、工作人员报告等方式发现应急场景，立即向运营控制中心汇报；2.启动预案：运营控制中心根据场景类型启动相应预案（如“列车故障预案”“客流激增预案”）；3.现场处置：工作人员到达现场，按照预案要求处置（如疏导客流、灭火、协助乘客就医）；4.信息发布：及时向乘客发布信息（如“因暴雨，XX号线部分站点临时关闭，请选择其他交通方式”）；5.恢复运营：应急场景消除后，恢复正常运营，清理现场，总结经验（形成《应急处置报告》）。7.3应急服务措施客流激增：增加临时售票点（如在站厅设置移动售票机），安排工作人员疏导客流（“请往这边走，避免拥挤”），开放所有闸机；列车延误：提供饮用水、座椅（在站台设置临时休息区），协助有急事的乘客换乘其他交通方式（如联系出租车、公交车）；突发事件：使用应急设备（如灭火器、急救箱），疏散乘客（“请跟随工作人员往安全出口走”），联系医疗、消防等部门（如“120吗？XX站有乘客突发疾病，请尽快过来”）；特殊情况：为突发疾病的乘客提供急救箱（如创可贴、消毒棉），协助联系家人；为儿童走失的乘客提供监控录像（如“请跟我到监控室，查看孩子的行踪”）；为物品遗失的乘客提供失物招领服务（如“请您描述物品特征，我们会帮您查找”）。8服务监督与责任追究8.1监督渠道投诉电话：24小时开通（如“XX轨道交通服务热线：____”）；APP投诉入口：在官方APP设置“投诉建议”模块，方便乘客提交投诉；意见箱：在车站显眼位置设置意见箱（如站厅入口处），每周收集一次；社交媒体：通过微博、微信公众号监控乘客反馈（如“XX轨道交通”微博账号）。8.2监督处理流程1.接收：通过监督渠道接收乘客意见；2.处理：按照“投诉处理流程”处理（详见4.2.1）；3.反馈：将处理结果反馈给乘客（如“您的意见已收到，我们将加强设施维护，谢谢关注”）。8.3责任追究轻度违规：对违反服务标准的人员（如服务态度差、票务差错），进行批评教育、扣减当月绩效工资（如扣减10%）；中度违规：对多次违反服务标准的人员（如连续3次服务态度差），进行调离岗位（如从一线服务岗位调至后勤岗位）；重度违规：对造成严重后果的人员（如因疏忽导致乘客受伤、重大设备故障），解除劳动合同（如“因你未按规定检查设备，导致电梯故障