信访工作规范化管理操作手册

信访工作规范化管理操作手册第一章总则1.1编制目的为规范信访工作流程，提升信访事项办理质效，保障信访人合法权益，推动信访工作制度化、标准化、法治化，根据《信访工作条例》及相关法律法规，结合工作实际，制定本手册。1.2编制依据本手册依据《中华人民共和国信访工作条例》《关于进一步加强信访工作的意见》等法律法规和政策文件编制。1.3适用范围本手册适用于各级党政机关、企事业单位（以下简称“信访办理机关”）的信访事项受理、办理、反馈等全流程管理。1.4基本原则依法依规：严格遵守法律法规和政策规定，确保信访工作程序合法、结果公正。便民高效：优化信访渠道，简化办理流程，及时回应信访人诉求。源头治理：推动矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽，减少信访事项上行。诉访分离：明确信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的边界，引导信访人依法理性表达诉求。第二章信访事项受理规范2.1受理范围信访人可以对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见或者投诉请求：（1）党政机关及其工作人员；（2）企事业单位及其工作人员；（3）村民委员会、居民委员会及其成员；（4）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；（5）其他应当受理的情形。不予受理情形：属于诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；已经依法终结的信访事项；不符合法律、法规规定的。2.2受理渠道信访办理机关应设立多种受理渠道，方便信访人提出诉求：现场受理：设立信访接待窗口，配备专职工作人员；网上受理：通过官方网站、APP、微信公众号等平台接收信访事项；电话受理：开通信访热线，24小时接听；来信受理：设立专用信箱，接收纸质信件。2.3登记规范信访事项受理后，应立即登记，记录以下信息：信访人基本信息（姓名、身份证号隐去后四位、联系方式、住址）；诉求内容（事项发生时间、地点、涉及单位/人员、具体诉求）；提交方式（现场、网上、电话、来信）；登记时间（精确到分钟）。注意事项：匿名信访事项应登记，但不告知处理结果；重复信访事项应标注，避免重复办理。第三章信访事项办理流程3.1甄别分类（1个工作日内完成）对登记的信访事项进行甄别，分为以下类别：受理类：属于本机关职责范围，且符合受理条件；转办类：属于其他机关职责范围，需转办；引导类：属于法定途径解决的，需引导信访人向有关机关提出；不予受理类：不符合受理条件的。3.2告知（3个工作日内完成）对受理类事项，向信访人出具《信访事项受理告知书》，明确：受理时间；承办单位；办理期限（一般为60日，复杂事项可延长30日）；联系方式。对不予受理或引导类事项，出具《信访事项不予受理告知书》或《信访事项引导告知书》，说明理由及依据。3.3承办与调查（办理期限内完成）交办：将受理类事项交办给具体承办部门，明确办理要求和期限；调查：承办部门通过实地走访、调取证据、询问当事人等方式核实情况，形成《信访事项调查笔录》；协商：对涉及多方的事项，组织信访人、责任单位等进行协商，形成《信访事项协商记录》。3.4处理意见（办理期限内完成）根据调查结果，提出以下处理意见：支持诉求：符合法律法规和政策规定的，责令责任单位履行义务；部分支持诉求：部分符合规定的，部分解决；不支持诉求：不符合规定的，说明理由及依据。处理意见需经承办部门负责人审核、信访办理机关负责人审批。3.5反馈（办理期限届满后5个工作日内完成）向信访人出具《信访事项处理意见书》，明确：处理结果；救济途径（如不服处理意见，可在30日内申请复查）；承办单位联系方式。第四章信访工作制度4.1首问负责制第一个接待信访人的工作人员应负责：引导信访人到相应窗口；解答信访人咨询；协助信访人提交材料；跟踪事项办理进度，直至办结。4.2责任追究制对下列情形，追究相关人员责任：拖延办理，超过期限的；推诿扯皮，拒不承办的；弄虚作假，隐瞒事实的；泄露信访人信息的。4.3档案管理制度信访事项办结后，应将以下材料归档：信访人提交的材料；登记台账；告知书、处理意见书；调查笔录、协商记录；审批文件。档案保存期限：一般事项保存5年，重要事项保存10年。4.4应急处置制度对集体访、过激访等突发情况，应制定预案：立即报告单位负责人；疏散无关人员，维护现场秩序；听取信访人诉求，引导到接待场所协商；及时联系公安机关，防止发生过激行为。第五章信访工作人员行为规范5.1文明接待佩戴工作牌，使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您慢慢讲，我会认真记录”）；耐心倾听信访人诉求，不打断、不反驳；对信访人的情绪表示理解，避免激化矛盾。5.2依法办事严格按照法律法规和政策规定办理事项，不越权、不违规；对信访人的不合理诉求，耐心解释，说明依据；不承诺无法兑现的事项。5.3保守秘密不泄露信访人个人信息；不泄露信访事项涉及的国家秘密、商业秘密；不向无关人员透露办理进度。第六章监督与评价6.1内部监督信访办理机关应定期检查承办部门的办理情况，重点检查：办理期限是否符合规定；处理意见是否合法；反馈是否及时。6.2群众评价通过网上平台、电话回访等方式，征求信访人对办理结果的满意度，评价内容包括：办理效率；工作人员态度；处理结果公正性。对不满意的事项，应重新核查，及时整改。第七章附则7.1手册修订本手册根据法律法规和工作实际需要，每2年修订一次。7.2解释权本手册由XX机关（单位）信访工作领导小组负责解释。7.3生效日期本手