酒店餐饮服务标准操作指南

酒店餐饮服务标准操作指南前言本指南旨在规范酒店餐饮服务流程，明确各岗位操作标准，提升服务专业性与客户满意度。适用于酒店中餐厅、西餐厅、宴会厅等餐饮场所，涵盖从预订到餐后跟进的全流程管理，为餐饮员工提供可执行的操作依据。一、餐饮服务流程标准（一）预订服务操作标准1.信息采集核心要求：全面、准确记录客人需求，避免遗漏关键信息。操作步骤：（1）接到预订请求时，主动询问：“您好，请问您需要预订哪天的餐位？人数是多少？有什么特殊需求吗？”（2）记录信息包括：客人姓名（全称）、联系方式（手机/固定电话）、到店时间（具体日期+时间段，如“10月1日18:30”）、用餐人数（成人/儿童数量）、包间偏好（如“靠窗”“安静”“带阳台”）、饮食禁忌（如素食、无麸质、过敏食材）、特殊需求（如生日蛋糕、婴儿椅、轮椅通道）。（3）重复确认信息：“请问您的预订信息是：[姓名]，[日期+时间]，[人数]，[特殊需求]，对吗？”2.确认与反馈操作步骤：（1）预订成功后，10分钟内通过短信/邮件发送确认信息，内容包括：预订编号、餐厅地址、联系电话、温馨提示（如“请提前10分钟到店”）。（2）若预订已满，应主动推荐其他时间段或分店，并说：“非常抱歉，您预订的时间已客满，请问19:30的餐位可以吗？”3.特殊需求处理操作步骤：（1）对于生日、纪念日等特殊需求，需提前通知厨房准备蛋糕（若客人预订），并布置餐位（如气球、蜡烛）。（2）对于饮食禁忌，需标注在预订表上，并告知厨房调整菜品（如素食者避免使用动物油，过敏者避免使用花生）。（二）到店接待服务操作标准1.门口迎候操作步骤：（1）客人到达餐厅门口3米内，服务员应停止手头工作，面带微笑，目光注视客人，鞠躬15-30度，说：“您好，欢迎光临[餐厅名称]！请问您有预订吗？”（2）若客人有预订，需核对预订信息：“请问是[姓名]先生/女士的预订吗？预订了[人数]位，对吗？”2.引领入席操作步骤：（1）引领客人时，应走在客人左侧前方1-2步处，用手势指引：“这边请。”（2）到达餐位后，拉开椅子（女士优先），说：“请坐。”待客人坐下后，将椅子推至合适位置（距离桌面10-15cm）。3.落座服务操作步骤：（1）客人落座后，立即递上菜单（打开至第一页），说：“这是我们的菜单，请慢慢看。”（2）询问饮品需求：“请问需要先喝些什么？我们有茶水、咖啡、果汁等。”（3）若客人有儿童，主动提供儿童餐具（如塑料碗、勺子）和儿童座椅。（三）餐中服务操作标准1.茶水/饮品服务操作步骤：（1）饮品应在客人落座后3分钟内上桌，用托盘盛放，杯口朝向客人右侧。（2）倒茶时，右手持茶壶，左手扶壶盖，茶水倒至杯身2/3处，说：“请用茶。”（3）随时观察客人饮品剩余量，当剩余1/3时，主动询问：“请问需要添加茶水吗？”2.菜品介绍与上桌操作步骤：（1）菜品上桌前，需核对菜单（菜名、数量、桌号），避免上错菜。（2）热菜应放在客人右侧（遵循“左冷右热”原则），汤品放在桌子中央，说：“这是您点的[菜名]，请慢用。”（3）特色菜需简单介绍：“这道[菜名]是我们的招牌菜，采用[食材]制作，口感[特点]，请您品尝。”3.席间巡台操作步骤：（1）每10-15分钟巡台一次，观察客人用餐情况：骨碟内残渣超过1/3时，及时更换（用左手拿干净骨碟，右手拿脏骨碟，从客人右侧更换）；桌面有杂物（如纸巾、骨头），及时清理；客人放下筷子，若菜品未吃完，可询问：“请问这道菜需要帮您加热吗？”（2）巡台时，避免站在客人正前方，应站在客人左侧或右侧，保持1米左右距离。4.客需响应操作步骤：（1）当客人举手或召唤时，应立即回应：“您好，请问有什么需要？”（2）对于客人需求（如加菜、换餐具），应说：“好的，我马上帮您处理。”并在5分钟内完成。（3）若无法立即满足需求（如食材售罄），应道歉并提供替代方案：“非常抱歉，[菜名]已经售罄，请问换成[替代菜名]可以吗？它的口感类似，也是我们的特色菜。”5.儿童与特殊人群服务操作步骤：（1）儿童用餐时，主动提供儿童围兜、塑料餐具，提醒家长：“小朋友的餐具是塑料的，避免打碎。”（2）老人或行动不便的客人，应协助拉椅子、夹菜，说：“我帮您夹点[菜名]，好吗？”（四）结账与离店服务操作标准1.账单核对操作步骤：（1）客人提出结账时，立即打印账单（核对菜名、数量、价格），用账单夹呈给客人（从右侧递上），说：“这是您的账单，请核对。”（2）若客人有优惠券或会员卡，应主动询问：“请问有优惠券或会员卡吗？”并协助核销。2.支付服务操作步骤：（1）接受支付时，需确认支付方式（现金、微信、支付宝、信用卡），说：“请问您用什么方式支付？”（2）现金支付：当面清点金额，说：“收您[金额]，找您[金额]，请核对。”（3）电子支付：确认支付成功后，说：“支付成功，这是您的账单，请收好。”3.离店送别操作步骤：（1）客人起身离席时，主动拉椅子，说：“请慢走。”（2）送至餐厅门口，鞠躬15-30度，说：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”（3）若客人有物品遗留，应立即追上归还，说：“先生/女士，您的[物品]落在座位上了，请收好。”（五）餐后跟进服务操作标准1.客情记录操作步骤：（1）餐后，服务员需记录客情（如客人偏好、意见、特殊需求），填写《客情记录表》，内容包括：客人姓名、联系方式；用餐日期、桌号；偏好（如“喜欢吃辣”“爱喝红茶”）；意见（如“菜品偏咸”“服务及时”）；特殊需求（如“下次需要婴儿椅”）。2.反馈与改进操作步骤：（1）每天下班前，将《客情记录表》提交给领班，汇总客人意见。（2）对于客人提出的问题（如菜品偏咸、服务太慢），需在24小时内反馈给相关部门（如厨房、服务部），并制定改进措施。二、餐饮岗位操作标准（一）服务员岗位标准1.餐前准备提前30分钟到岗，整理仪容仪表（服装整洁、发型规范、妆容得体）；检查餐位设施（桌椅、餐具、灯具），确保无破损、无污渍；准备服务用品（茶水、纸巾、骨碟、味碟），摆放整齐（遵循“左叉右刀”“汤勺在右”原则）；了解当日特色菜、售罄菜，熟记菜品价格、做法。2.餐中服务严格按照“餐中服务操作标准”执行，确保服务及时、准确；主动与客人沟通，了解需求，提升客人满意度；配合传菜员核对菜品，避免上错菜。3.餐后清理客人离店后，立即清理桌面（收走餐具、杂物），擦拭桌子（用消毒水）；整理餐位（椅子归位、餐具摆放整齐）；打扫区域卫生（地面、墙角），确保无杂物、无污渍。（二）传菜员岗位标准1.菜品接收从厨房接收菜品时，核对菜单（菜名、数量、桌号），确保无误；检查菜品质量（温度、外观），若有问题（如凉了、焦了），立即返回厨房重做。2.菜品传递用托盘传递菜品（托盘内菜品高度不超过托盘边缘），行走时保持平稳，避免汤汁洒出；传递热菜时，提醒服务员：“这道菜很烫，请小心。”3.菜品核对将菜品交给服务员时，再次核对菜单（菜名、数量、桌号），说：“这是[桌号]的[菜名]，请核对。”（三）领班岗位标准1.班组管理提前10分钟召开班前会，布置当日工作任务（如接待大型团队、重点客人）；检查员工仪容仪表，确保符合标准；分配工作岗位（如门口迎候、席间服务、餐后清理），确保分工明确。2.服务督导餐中巡视餐厅，检查员工服务流程（如预订、接待、巡台），及时纠正问题（如服务太慢、话术不规范）；协助员工处理客诉，确保客诉得到妥善解决。3.客诉处理当员工无法解决客诉时，立即到场处理，遵循“先道歉、再解决”原则；记录客诉内容，提交给经理，制定改进措施。（四）厨师长岗位标准1.菜品质量控制检查食材新鲜度（如蔬菜、肉类），确保无变质、无异味；监督菜品制作流程（如切配、烹饪、摆盘），确保符合标准（如“宫保鸡丁”要“糊辣荔枝味”，“清蒸鱼”要“嫩而不腥”）；品尝菜品味道，调整调料用量（如盐、糖），确保菜品口味一致。2.厨房流程管理合理安排厨房员工工作（如切配、炒菜、打荷），确保菜品制作及时；控制菜品出菜速度（热菜从下单到上桌不超过20分钟，凉菜不超过10分钟）。3.食材管理统计每日食材用量，避免浪费（如“今日青菜用了5斤，明日减少1斤”）；检查食材存储情况（如冰箱温度、干货摆放），确保食材安全（如“生肉放在下层，熟肉放在上层”）。三、餐饮服务细节规范（一）仪容仪表标准服装：穿酒店统一制服，保持整洁（无褶皱、无污渍），佩戴工牌（在左胸口）；发型：男士头发不超过耳际，女士头发扎成马尾或盘发（避免散落）；妆容：女士化淡妆（眼影、口红颜色自然），男士不留胡须；手部：保持干净（无指甲缝污垢），不戴戒指（除婚戒外）；鞋子：穿黑色皮鞋（无破损、无灰尘），女士不穿高跟鞋（避免走路声音过大）。（二）沟通礼仪标准语气：温和、亲切，避免生硬、冷漠；用词：使用敬语（“您”“请”“谢谢”“对不起”），避免口语化表达（如“喂”“哎”）；倾听：认真倾听客人诉求，不打断，眼神交流（避免东张西望）；表情：面带微笑，避免皱眉、撇嘴。（三）菜品服务细节热菜：上桌时要冒热气（温度不低于60℃），用盖子盖住（避免散热）；汤品：用汤勺舀汤时，避免汤汁洒出（汤勺要沿着碗边舀）；海鲜：提供专用餐具（如蟹钳、虾叉），说：“这是吃海鲜的工具，请用。”；水果：切成小块（如苹果、梨），用果盘盛放，提供牙签（放在果盘右侧）。（四）客诉处理规范原则：“先道歉，再解决，后跟进”；步骤：（1）接到客诉时，立即停止手头工作，走到客人身边（保持1米左右距离），说：“非常抱歉，给您带来不便，请问具体是什么问题？”；（2）认真倾听客人诉求，不打断，点头表示理解；（3）根据情况解决问题：菜品问题（如变质、有异物）：立即更换菜品或退菜，说：“我马上为您更换一道新的，或者帮您退掉这道菜，您看可以吗？”；服务问题（如服务员态度不好）：向客人道歉，说：“非常抱歉，我们的服务没有做好，我会批评相关员工，下次一定改进。”；（4）问题解决后，再次向客人道歉，说：“感谢您的理解，希望您下次再来时能感受到我们的进步。”；（5）记录客诉内容，提交给领班，跟进改进情况。四、餐饮应急事件处理标准（一）菜品延迟处理流程操作步骤：1.立即向客人道歉：“非常抱歉，您的菜品需要稍等一会儿，我马上帮您催一下。”；2.通知厨房加快制作（说：“[桌号]的[菜名]请尽快做，客人等急了。”）；3.告知客人预计等待时间（如“还需要5分钟，请您稍等。”）；4.若等待时间超过30分钟，主动提供小食或饮品（如瓜子、茶水）安抚客人，说：“这是我们送您的小食，请慢用。”；5.菜品上桌后，再次向客人道歉，说：“让您久等了，这是您的[菜名]，请品尝。”并询问菜品是否符合需求。（二）客人物品遗失处理流程操作步骤：1.立即向客人道歉：“非常抱歉，您的[物品]遗失了，我们马上帮您找。”；2.询问客人遗失细节（如“您最后一次看到[物品]是在什么时候？”“放在哪里？”）；3.组织员工寻找（检查餐厅、卫生间、走廊）；4.若找不到，建议客人报警（说：“我们已经帮您找了，但没找到，建议您报警，我们会配合警方调查。”）；5.记录遗失情况，提交给经理，改进安全措施（如增加监控、提醒客人保管好物品）。（三）客人突发疾病处理流程操作步骤：1.立即拨打急救电话（120），说：“这里有位客人突发疾病，需要急救。”；2.协助客人躺下（若客人头晕，让其靠在椅子上；若客人呕吐，让其侧躺，避免窒息）；3.询问客人病史（如“您有心脏病吗？”“有没有带药？”），若客人有药，协助其服用；4.疏散周围客人，保持空气流通（打开窗户、门）；5.等待急救人员到来，向其说明情况（如“客人突然晕倒，之前说胸口疼。”）；6.记录事件经过，提交给经理，跟进客人情况（如打电话询问客人病情）。（四）设备故障处理流程操作步骤：1.立即向客人道歉：“非常抱歉，[设备名称]坏了，我们马上帮您解决。”；2.通知维修人员（说：“[位置]的[设备名称]坏了，请尽快过来修。”）；3.提供替代方案（如“空调坏了，我们给您换一个有空调的包间，好吗？”“灯光坏了，我们给您拿台灯，您看可以吗？”）；4.若无法提供替代方案，主动减免部分费用（如“这是我们的失误，给您打9折，希望您能谅解。”）；5.记录设备故障情况，提交给经理，跟进维修进度。附录（一）常用话术问候语：“您好，欢迎光临[餐厅名称]！”；询问语：“请问您有预订吗？”“请问需要先喝些什么？”；道歉语：“非常抱歉，给您带来不便。”“让您久等了。