酒店房务部标准操作流程手册

酒店房务部标准操作流程手册2.2部门职责负责客人入住、退房、接待等全流程服务；负责客房清洁、维护与管理；负责布草收发、洗涤与保管；负责公共区域清洁与维护；处理客人投诉与建议，提升客人满意度。2.3子部门职责2.3.1客房部日常客房清洁与整理；客房设施设备检查与报修；客人物品保管与遗留物品处理；提供个性化服务（如开夜床、送水果）。2.3.2前厅部客人入住登记与退房结账；客账管理与核对；行李接送与保管；客人咨询与投诉处理。2.3.3洗衣房布草收发、洗涤与熨烫；布草质量检查与保管；洗涤设备维护与保养。2.3.4PA部公共区域日常清洁与维护；公共区域设施设备检查与报修；酒店外部环境清洁（门口、停车场）。3.核心业务流程3.1客房清洁服务流程3.1.1准备工作领取钥匙：到前台领取负责区域房间钥匙；检查工具：确认吸尘器、抹布、清洁剂、水桶等工具完好；领取布草：到布草房领取干净床单、枕套、毛巾，核对数量。3.1.2预进房敲门：站在房间门口，敲门三次（间隔1秒，声音适中），同时说“您好，客房服务”；等待回应：若有回应，询问“请问可以进入吗？”；若无回应，等待10秒后用钥匙开门；确认无人：开门后先查看房间内是否有客人，再说“您好，打扰了”。3.1.3撤换物品撤布草：将脏床单、枕套、毛巾从床上及浴室撤下，放入布草袋；清垃圾：将房间内垃圾倒入垃圾桶，更换垃圾袋。3.1.4清洁步骤擦灰尘：用干抹布从高到低（如衣柜顶部→衣柜门）、从里到外（如房间内部→门口）擦拭家具、电器、窗户等表面；吸尘：用吸尘器清洁地面，重点清理墙角、床底、沙发下等积灰区域；打扫卫生间：①用清洁剂擦拭马桶、浴缸、洗手池，再用清水冲洗；②用抹布擦拭浴室墙面、地面，确保无水渍；③清理浴室垃圾，更换垃圾袋。3.1.5铺床铺床单：将干净床单铺在床上，确保平整、四角对齐；套枕套：将枕套套在枕头上，确保饱满、无褶皱；铺被子：将被子铺在床上，确保平整、边缘对齐床沿。3.1.6物品摆放洗漱用品：按牙具→梳子→洗发水→沐浴露顺序排列在浴室台面，标签朝向客人；矿泉水：放在床头柜上，瓶身标签朝向客人；拖鞋：放在床尾地面，鞋头朝向床。3.1.7检查与收尾自查：检查清洁质量（地面、家具、卫生间）、物品摆放（洗漱用品、矿泉水）、设施设备（空调、电视）；关闭电源：关闭房间灯光、空调等电源；锁门交钥匙：退出房间，轻轻锁门，将钥匙交回前台。3.1.8注意事项不随意翻动客人物品；使用清洁剂时戴手套，避免接触皮肤；清洁卫生间用专用抹布（如蓝色擦马桶、红色擦洗手池），避免交叉感染。3.2客人入住服务流程3.2.1迎接客人问候：客人到达前台，前厅接待员立即微笑问候“您好，欢迎光临XX酒店！”；询问需求：“请问您有预订吗？”或“请问需要什么样的房间？”。3.2.2登记信息核对预订：若有预订，核对姓名、房型、入住日期；填写登记表：请客人填写《入住登记表》，核对身份证信息（确保有效、照片与本人一致）；收取押金：根据酒店规定收取押金（现金、信用卡或支付宝）。3.2.3分配房间与引房选择房间：根据客人需求（如楼层、朝向）分配房间；告知信息：告知客人房间号码、楼层、电梯位置及酒店服务设施（如餐厅在一楼、健身房在三楼）；引房：带领客人前往房间，途中介绍酒店设施；开门：用钥匙打开房间门，让客人先进；介绍设施：向客人介绍房间内设施（如空调开关在床头、电视遥控器在床头柜）。3.2.4行李服务与道别行李接送：若客人有行李，行李员将行李送到房间，放在行李架上，说“您好，您的行李到了”；道别：客人进入房间后，前厅接待员微笑道别“祝您入住愉快，如有需要，请随时联系我们！”；记录信息：将客人入住信息录入系统，确保准确。3.3客人退房服务流程3.3.1接收退房请求问候：客人到前台，接待员微笑问候“您好，请问要退房吗？”；核对信息：核对客人姓名、房间号码、入住日期。3.3.2通知客房检查联系客房部：告知客房服务员客人退房及房间号码；等待反馈：客房服务员检查房间后，反馈是否有损坏、遗留物品。3.3.3结账打印账单：打印客人消费账单，核对房费、餐饮费、服务费等；解释账单：向客人解释账单内容，确保理解；收取费用：收取费用（现金、信用卡或支付宝），开具发票。3.3.4行李服务与收尾询问需求：“请问需要帮忙拿行李吗？”；安排行李员：若需要，安排行李员到房间拿行李；送行李：行李员将行李送到酒店门口，放在客人车上，说“您好，您的行李到了，祝您旅途愉快！”；收回钥匙：收回客人房间钥匙，核对数量；记录信息：将退房信息录入系统，更新房间状态（如“已清洁”）。3.4布草收发与洗涤流程3.4.1布草收集客房服务员将脏布草放入布草袋，送到布草房；布草房员工核对脏布草数量，签字确认。3.4.2布草洗涤分类：按材质（棉织品、毛织品）、颜色（白色、彩色）、污染程度（轻度、重度）分类；洗涤：根据布草材质选择洗涤程序（如棉织品用标准程序、毛织品用轻柔程序），加入适量清洁剂；熨烫：洗涤后将布草熨烫平整（如床单、枕套）。3.4.3质量检查与发放检查：布草房员工检查干净布草（无污渍、无破损、无异味）；折叠：将布草折叠整齐（如床单折成四方形、毛巾折成三角形）；发放：客房服务员到布草房领取干净布草，核对数量。3.5公共区域清洁流程3.5.1准备工作领取工具：到PA部领取吸尘器、抹布、清洁剂、水桶等；检查工具：确保工具完好、清洁剂充足。3.5.2清洁步骤大厅：①用吸尘器清洁地面（地毯/瓷砖）；②用抹布擦拭沙发、茶几、柜台等家具；③用玻璃清洁剂擦拭窗户，确保无污渍；④清理垃圾，更换垃圾桶垃圾袋。走廊：①用吸尘器清洁地面；②用抹布擦拭墙面、扶手、门牌；③清理垃圾，更换垃圾袋。电梯：①用抹布擦拭内壁、按钮、镜面；②清理垃圾，更换垃圾袋。餐厅：①用清洁剂擦拭餐桌、餐椅；②用吸尘器清洁地面；③清理垃圾，更换垃圾袋。3.5.3检查与收尾自查：检查公共区域清洁质量（地面、家具、窗户、垃圾桶）；整理工具：将工具放回PA部，清洗抹布、倒空水桶；记录：记录清洁情况（时间、区域、问题），反馈给PA部经理。4.关键岗位操作标准4.1客房服务员操作标准4.1.1对客服务礼仪微笑：面对客人保持微笑，眼神温和；敬语：使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等敬语；敲门：进入房间前敲门，得到允许后再进入；回避：尽量回避客人隐私（如不看客人物品、不打扰客人休息）。4.1.2清洁操作标准擦灰尘：用干抹布，避免留下水渍；吸尘：吸头贴近地面，避免遗漏；打扫卫生间：用专用抹布（如蓝色擦马桶、红色擦洗手池），避免交叉感染；铺床：床单平整、四角对齐；枕套饱满、无褶皱；被子平整、边缘对齐床沿。4.1.3客人物品处理遗留物品：发现后立即报告领班，登记信息（名称、数量、地点、时间），交前台保管；客人要求：客人要求帮忙拿物品（如矿泉水、拖鞋），及时送到房间，说“您好，您要的矿泉水来了”。4.2前厅接待员操作标准4.2.1接待礼仪站立服务：客人到达前台，立即站立微笑问候；双手接物：接过身份证、信用卡时用双手；眼神交流：与客人交谈时保持眼神交流，不低头看电脑；语速适中：说话语速适中、声音清晰，避免使用方言。4.2.2登记操作标准核对身份证：确保有效、照片与本人一致；填写登记表：确保信息准确（姓名、身份证号、联系方式、入住日期）；录入系统：将信息录入系统，无误。4.2.3结账操作标准打印账单：账单清晰，各项费用明确；解释账单：向客人解释费用，确保理解；收取费用：核对金额，避免出错。4.3洗衣房员工操作标准4.3.1布草分类材质分类：棉织品（床单、枕套）、毛织品（毛巾、浴巾）；颜色分类：白色布草、彩色布草；污染程度分类：轻度污染（灰尘）、重度污染（污渍）。4.3.2洗涤操作标准选择程序：根据布草材质选择洗涤程序（如棉织品用标准程序、毛织品用轻柔程序）；加入清洁剂：根据布草数量加入适量清洁剂（洗衣粉、柔顺剂）；控制温度：棉织品用60℃、毛织品用40℃，避免损坏布草；烘干：棉织品用80℃、毛织品用60℃，确保干燥。4.3.3质量检查检查布草：确保无污渍、无破损、无异味；折叠标准：床单折成四方形、毛巾折成三角形；数量核对：核对干净布草数量，与领取数量一致。4.4PA员工操作标准4.4.1公共区域清洁标准地面：无灰尘、无污渍、无积水；家具：无灰尘、无污渍、无划痕；窗户：无灰尘、无污渍、无指纹；垃圾桶：无满溢、无异味、无污渍。4.4.2设备使用标准吸尘器：使用前检查电源线，避免吸尖锐物品；清洁剂：使用酒店规定的清洁剂，避免腐蚀性清洁剂；水桶：保持干净，避免残留清洁剂。4.4.3安全操作标准防滑：清洁地面时放置“小心地滑”警示牌；避让：清洁走廊、电梯时避让客人，避免碰撞；正确使用工具：使用梯子时有人扶着，避免摔倒。4.5行李员操作标准4.5.1行李接送礼仪主动帮忙：客人到达酒店，主动帮忙拿行李，说“您好，我来帮您拿行李吧”；轻拿轻放：拿行李时轻拿轻放，避免损坏；核对数量：将行李送到房间，核对数量，确保无误；道别：送完行李后微笑道别“祝您入住愉快！”。4.5.2行李保管标准登记：客人需要保管行李，登记信息（名称、数量、客人姓名、房间号码）；存放：将行李存放在行李房指定位置，确保安全；领取：客人领取时，核对身份证和行李信息，签字确认。5.质量控制与检查机制5.1日常检查流程5.1.1员工自查时间：每个流程结束后（如客房清洁、公共区域清洁）；内容：检查操作是否符合标准（清洁质量、物品摆放、设施设备）；记录：发现问题及时记录并整改。5.1.2领班抽查频率：每天抽查每个员工负责区域的10%；内容：检查清洁质量、物品摆放、设施设备及员工操作；反馈：发现问题及时反馈，要求整改，记录在《领班抽查记录表》。5.1.3主管巡检频率：每周巡检所有区域的20%；内容：重点检查细节（墙角灰尘、卫生间水渍、公共区域指纹）及员工服务礼仪；处理：通知领班整改，记录在《主管巡检记录表》。5.2客人反馈处理流程5.2.1接收反馈渠道：前台、电话、微信等；记录：认真倾听客人反馈，记录内容（问题描述、客人姓名、房间号码）。5.2.2处理反馈分类：投诉（房间不干净、服务不好）、建议（增加矿泉水、改善早餐）；处理：①投诉：立即道歉，了解原因，采取措施（重新清洁房间、更换服务员），跟进满意度；②建议：感谢客人，记录建议，反馈给相关部门（房务部、餐饮部），告知处理结果。5.2.3记录与分析记录：将反馈记录在《客人反馈记录表》（内容、处理结果、满意度）；分析：每月分析反馈，找出常见问题（清洁质量、服务态度），采取改进措施（加强培训、完善流程）。5.3设备设施维护流程5.3.1日常检查员工：每天检查负责区域设施设备（空调、电视、灯具、水龙头），发现故障立即报告领班；领班：每天抽查设施设备状况，确保员工及时报告。5.3.2报修与维修报修：员工发现故障，填写《设施设备报修单》（故障描述、地点、时间）；维修：工程部接到报修单后30分钟内到达现场维修；验收：维修完成后，房务部员工验收设施设备是否正常，签字确认。5.3.3定期维护空调：每季度清洗滤网；电视：每月检查线路；灯具：每半年更换灯泡；水龙头：每季度检查是否漏水。6.应急处理流程6.1客人突发疾病处理流程1.发现情况：员工发现客人突发疾病（晕倒、呕吐），立即报告领班；2.联系医院：领班拨打120，告知客人情况（症状、地点）；3.现场处理：保持客人呼吸通畅，避免移动（如骨折）；4.通知亲友：若有亲友联系方式，立即通知；5.跟进：协助医护人员将客人送上救护车，记录事件经过（时间、地点、情况、处理措施），反馈给房务总监。6.2房间设施故障处理流程6.2.1漏水处理1.发现漏水：立即关闭水源（水龙头、总阀门）；2.报告：报告领班，说明漏水情况（地点、原因）；3.处理：①清理积水：用拖把、毛巾清理，避免损坏家具；②联系维修：领班联系工程部，要求30分钟内到达；③更换房间：若漏水严重，为客人更换房间，道歉并解释；4.跟进：维修完成后，检查是否还有漏水，确保客人满意。6.2.2断电处理1.发现断电：检查电源开关（床头、总开关），若正常，报告领班；2.报告：领班联系工程部，说明断电情况（地点、原因）；3.处理：①安抚客人：向前厅接待员说明情况，让其安抚客人（“对不起，房间暂时断电，我们正在维修，请稍等”）；②提供照明：若客人需要，提供手电筒或蜡烛；4.跟进：维修完成后，检查电源是否正常，确保客人满意。6.3火灾报警处理流程1.发现火灾：员工发现火灾（烟雾、火焰），立即拨打酒店内部火灾报警电话，说明情况（地点、原因）；2.疏散客人：按照酒店火灾疏散路线，引导客人疏散到安全区域（停车场、广场），避免乘坐电梯；3.灭火：若火灾较小，用灭火器灭火（干粉灭电器火灾、泡沫灭液体火灾），注意安全；4.等待救援：在安全区域等待消防人员，协助灭火；5.记录：事件结束后，记录经过（时间、地点、原因、处理措施），反馈给房务总监。6.4客人遗留物品处理流程1.发现物品：员工发现遗留物品，立即报告领班；2.登记：领班登记信息（名称、数量、地点、时间、发现人），填写《遗留物品登记表》；3.保管：将物品存放在遗留物品保管室，分类存放（贵重物品、普通物品）；4.联系客人：若客人已退房，通过联系方式（手机、邮箱）