移动营业厅运营管理规章制度示范文本

移动营业厅运营管理规章制度示范文本第一章总则第一条目的为规范移动营业厅（以下简称“营业厅”）运营管理，提升服务质量与客户满意度，保障企业合规运营及效益达成，维护客户与员工合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》及企业内部管理要求，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于企业所有直营营业厅、加盟营业厅及合作营业厅的日常运营管理活动。第三条基本原则1.客户至上：以客户需求为核心，提供“便捷、专业、暖心”的服务体验；2.合规运营：严格遵守国家法律法规、行业规范及企业制度，杜绝违规操作；3.团队协同：强化岗位分工与协作，提升运营效率；4.持续改进：定期评估运营效果，优化流程与管理机制。第二章组织架构与岗位职责第四条组织架构营业厅实行“总部-分公司-营业厅”三级管理体系：1.总部：负责制定运营管理制度、考核指标及政策，监督分公司执行；2.分公司：负责辖区内营业厅的监督、指导、资源调配及业绩考核；3.营业厅：负责具体运营实施，包括业务办理、客户服务、团队管理等。第五条核心岗位及职责（一）店长1.全面负责营业厅运营管理，制定月度/季度/年度工作计划，确保业绩目标达成；2.负责团队建设，包括员工招聘、培训、考核与激励，提升团队凝聚力与专业能力；3.处理重大客户投诉与突发情况，维护客户关系与品牌形象；4.监督营业厅环境、安全、设备等管理，确保运营秩序正常；5.定期向分公司汇报运营情况，提出改进建议。（二）值班经理1.负责现场运营督导，监督员工服务规范与业务流程执行；2.处理日常客户纠纷与系统故障，确保现场秩序稳定；3.统计每日业务数据（如业务量、销售额、投诉率），及时上报分公司；4.协助店长开展员工培训与考核，解答员工业务疑问。（三）营业员1.负责业务办理（开户、销户、套餐变更、缴费等），严格核对客户身份信息，留存有效证件；2.提供客户咨询服务，准确解答业务疑问，引导客户使用自助渠道；3.完成销售任务（终端、增值业务、套餐升级），不得误导或强迫客户；4.整理客户资料并归档，确保信息真实、完整、保密。（四）客服专员1.受理客户投诉，记录投诉内容（客户姓名、联系方式、事项），24小时内响应；2.跟进投诉处理进度，48小时内反馈结果，确保客户满意度；3.开展客户回访与满意度调查，收集意见并提出改进措施；4.维护客户数据库，确保信息准确更新。（五）后勤保障1.负责设备维护（电脑、打印机、叫号机、自助设备），定期检查，故障及时报修；2.保持营业厅环境清洁（地面、桌面、休息区、卫生间），垃圾及时清理；3.管理物资（办公用品、宣传资料、礼品），出入库登记，确保账实相符；4.落实安全防范措施，保管现金、设备与物资，防止丢失或损坏。第三章服务规范第六条服务礼仪1.仪容仪表：员工需穿着统一制服，佩戴工牌，发型整齐，不得佩戴夸张饰品；2.行为举止：接待客户时站立微笑，主动问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”）；办理业务时坐姿端正，专注认真；送别客户时提醒带好物品（如“请带好您的随身物品，欢迎下次光临”）；3.语言规范：使用普通话，语气亲切，避免方言或生硬词汇；禁用“不知道”“没办法”等冷漠用语，需用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。第七条服务流程1.迎接：客户进入营业厅后，10秒内主动上前问候，引导至相应区域（咨询区/办理区/销售区）；2.咨询：认真倾听客户需求，准确解答疑问；如需其他部门协助，及时联系并告知等待时间；3.办理：核对客户身份信息，告知业务流程与费用（如“您办理的套餐月费是XX元，包含XX流量”）；办理完成后确认业务内容，提醒注意事项（如“您的套餐将于下月生效，请留意短信通知”）；4.送别：业务办理完毕，向客户致谢，邀请下次光临。第八条投诉处理规范1.受理：客户投诉时，立即停止手头工作，专注接待；记录投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉事项及需求；2.处理：一般投诉（如业务疑问、服务态度）：由值班经理负责，24小时内响应，48小时内解决；重大投诉（如资金损失、违规操作）：由店长负责，1小时内上报分公司，24小时内提出解决方案；3.反馈：处理完毕后，向客户反馈结果，询问满意度；如客户不满意，重新调整解决方案；4.归档：将投诉记录、处理结果及客户反馈存入档案，定期分析投诉原因（如服务态度、流程繁琐），提出改进措施。第四章业务管理第九条业务办理规范1.合规要求：严格遵守《电信业务经营许可管理办法》，不得办理虚假业务（如冒名开户）、违规业务（如超范围经营）；2.流程要求：按照业务操作手册办理，不得省略环节（如未核对身份证即开户）；3.资料管理：客户资料需及时归档，保存期限不少于2年；不得泄露客户信息（如手机号、身份证号），不得用于非业务用途。第十条销售管理1.产品知识：员工需熟悉企业产品（套餐、增值业务、终端），包括资费、功能、优势，能够准确推荐；2.销售技巧：掌握需求挖掘（如“您平时用流量多吗？”）、异议处理（如“这个套餐有点贵”——“它包含XX流量和XX通话，比您现在的套餐更划算”）等技巧；3.任务达成：完成月度销售任务（如终端销量10台、增值业务办理20笔）；定期分析销售数据（如哪些产品好卖、哪些客户需要），调整销售策略。第十一条数据管理1.数据记录：每日记录业务数据（业务量、销售额、客户数量、投诉率），确保准确；2.数据上报：按照分公司要求，提交日报（当日业务总结）、周报（本周业绩分析）、月报（月度目标完成情况）；不得虚报或漏报数据；3.数据保密：客户数据、业务数据需严格保密，不得泄露给第三方；电脑设置密码，数据加密存储，防止泄露。第五章环境与安全管理第十二条环境管理1.布局规范：营业厅需划分功能区域（咨询区、办理区、休息区、销售区、自助服务区），标识明显（如“咨询台”“缴费处”）；2.卫生要求：每日营业前、中、后清洁地面、桌面、设备；休息区保持整洁（沙发无杂物、茶几无灰尘）；卫生间定期消毒，提供卫生纸与洗手液；3.设备维护：定期检查设备（电脑、打印机、叫号机）运行情况，故障及时报修；自助设备（缴费机、查询机）需有专人引导使用。第十三条安全管理1.人员安全：员工需掌握突发情况处理流程（如火灾、抢劫）；定期参加安全培训（每年不少于2次）；遇到火灾时，引导客户从安全通道撤离，拨打119；2.财产安全：营业款需及时存入银行（每日营业结束后），不得留存大量现金；设备专人保管，不得带出营业厅；物资出入库登记，防止丢失；3.信息安全：客户信息需加密存储，不得泄露；电脑不得安装未经授权的软件，不得访问非法网站；系统数据定期备份（每周1次），防止丢失。第六章考核与激励第十四条考核指标1.业绩指标：业务量（月度办理业务数量）、销售额（月度销售总额）、终端销量（月度终端卖出数量）；2.服务指标：客户满意度（月度调查得分≥90分）、投诉率（月度投诉率≤1%）、服务规范执行情况（如是否遵守礼仪、流程）；3.管理指标：出勤率（月度出勤率≥95%）、团队协作（同事评价≥4分/5分）、数据上报及时性（无迟报/漏报）。第十五条考核方式1.日常考核：由值班经理负责，每日记录员工工作表现（如服务态度、业务办理速度）；2.月度考核：由店长负责，结合日常考核结果、月度业绩数据、客户评价（如投诉率、满意度）进行综合评分；3.季度考核：由分公司负责，对营业厅整体运营情况（业绩达成率、客户满意度、安全管理）进行考核；4.年度考核：由总部负责，对员工年度表现（业绩、服务、团队贡献）进行考核，作为晋升、培训的依据。第十六条激励措施1.正向激励：奖金：对月度销售冠军（奖励XX元）、客户满意度冠军（奖励XX元）、优秀员工（奖励XX元）给予现金奖励；晋升：对表现优秀的员工（如连续3个月考核优秀），晋升为值班经理或店长；培训：对需要提升的员工（如业务知识薄弱），提供专项培训（如业务操作培训、销售技巧培训）；荣誉：颁发“服务明星”“销售精英”等荣誉称号，在营业厅公示。2.负向激励：罚款：对迟到早退（每次罚款XX元）、违规业务（每次罚款XX元）、客户投诉（每次罚款XX元）给予处罚；警告：对多次违反制度（如连续2次迟到）的员工，给予口头警告或书面警告；降薪：对业绩持续不佳（如连续3个月未完成销售任务）的员工，降薪XX%；解除劳动合