医院信访及维稳工作年度方案

XX医院202X年度信访及维稳工作方案一、编制依据为深入贯彻落实《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，以及国家卫生健康委员会、省（市）卫生健康委员会关于信访维稳工作的部署要求，结合医院实际情况，制定本方案。二、工作目标1.信访事项办理：信访事项登记率100%，受理率100%，按期办结率≥95%，群众对办理结果满意度≥90%。2.维稳风险防控：重大不稳定事件发生率为0，重点人群（如医疗纠纷当事人、政策调整涉及群体）稳控率100%，敏感时期（如全国“两会”、节假日）零非访。3.源头治理：医疗纠纷发生率较上一年度下降5%，因服务态度、政策解读不到位引发的信访事项占比≤10%。三、工作原则1.依法依规：严格按照法律法规和政策规定办理信访事项，维护信访秩序和群众合法权益。2.预防为主：强化源头治理，通过提升医疗质量、优化服务流程、加强政策宣传，减少信访问题发生。3.协同联动：建立“医院-科室-职能部门-外部单位（公安、司法、社区）”联动机制，形成工作合力。4.以人为本：践行“以患者为中心”理念，耐心倾听群众诉求，用心解决实际问题，避免矛盾激化。四、主要任务（一）源头预防：减少信访问题发生1.提升医疗质量与安全：加强医疗核心制度落实（如首诊负责、三级查房、病历书写规范），定期开展医疗质量检查，降低医疗差错发生率。强化医患沟通培训，要求医务人员使用文明用语，耐心解答患者疑问，签署知情同意书时充分告知病情及治疗风险。完善医疗纠纷预警机制，对术后并发症、病情突变等潜在风险患者，提前介入沟通，避免纠纷升级。2.优化服务流程与体验：针对群众反映集中的“挂号难、缴费慢、检查等待久”等问题，推进智慧医院建设（如线上挂号、缴费、报告查询），缩短患者等待时间。加强窗口服务管理，要求工作人员佩戴标识、热情服务，设置“导诊台”“信访接待处”等便民服务点，为群众提供咨询引导。3.加强政策宣传与解读：通过医院官网、微信公众号、门诊电子屏等渠道，发布医保政策、就诊流程、收费标准等信息，避免因信息不对称引发信访。针对新出台的政策（如医保支付方式改革、药品集中采购），组织专项解读会，向患者及家属解释政策内容及影响。（二）规范信访办理：提高群众满意度1.畅通信访渠道：设立现场信访接待室（位于门诊大楼一层，标识明显），每周一至周五上午8:30-11:30、下午14:30-17:00安排专人接待。开通网上信访（医院官网“信访投诉”专栏）、电话信访（设置24小时投诉热线）、信箱信访（门诊及住院部设置意见箱）等多元渠道，方便群众反映问题。2.规范办理流程：登记：对所有信访事项（包括现场、网上、电话、信箱）进行登记，内容包括信访人姓名、联系方式、诉求内容、反映时间等，做到“件件有登记”。受理：对属于医院职责范围的信访事项，自收到之日起5个工作日内出具《信访事项受理告知书》；对不属于医院职责范围的，出具《信访事项不予受理告知书》并告知有权处理单位。办理：根据信访事项性质，交由相关职能部门（如医务科、医保办、后勤科）办理，办理期限一般为30个工作日（复杂事项可延长至60个工作日）。办理过程中，要与信访人保持沟通，告知办理进展。反馈：办理完毕后，出具《信访事项处理意见书》，书面反馈办理结果。信访人对结果不服的，引导其申请复查（复核）。3.强化满意度评价：对每一件办结的信访事项，通过电话、短信或现场回访等方式，征求信访人对办理结果的满意度。对满意度低于80%的信访事项，要求办理部门重新核查，查找问题不足，改进办理工作。（三）维稳工作：防范化解重大风险1.开展风险排查：建立“定期排查+专项排查”机制：每月开展一次全面排查，重点排查医疗纠纷、人事变动、政策调整、后勤服务等领域的不稳定因素；在敏感时期（如全国“两会”、国庆节）开展专项排查。对排查出的风险隐患，建立台账（包括风险类别、涉及人员、具体问题、责任部门、化解时限），实行“销号管理”。2.加强重点人群稳控：对医疗纠纷当事人、不满政策的群众、有过激行为倾向的人员等重点人群，实行“一人一档”管理，明确责任领导和责任人，定期随访（每周至少1次），了解其思想动态，及时解决实际问题。对情绪激动、有过激行为倾向的重点人群，及时联系其家属或社区，共同做好稳控工作，必要时请公安部门介入。3.完善应急处置预案：制定《XX医院群体性事件应急处置预案》《XX医院信访突发事件应急处置预案》等，明确应急处置流程、各部门职责（如医务科负责医疗纠纷处置、保卫科负责现场秩序维护、办公室负责信息上报）。每季度开展一次应急演练（如模拟群体性上访、患者家属过激行为），提高工作人员应对突发事件的能力。4.强化联动机制：与公安部门建立“警医联动”机制，针对涉医违法犯罪行为，及时报警、配合调查。与司法部门建立“医疗纠纷调解联动”机制，邀请人民调解员参与医疗纠纷调解，提高调解成功率。与社区建立“信访维稳联动”机制，针对涉及社区居民的信访事项，及时通报社区，共同做好稳控工作。五、保障措施（一）组织保障成立XX医院信访及维稳工作领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，各职能部门负责人、临床科室主任为成员。领导小组下设办公室（设在办公室），负责统筹协调信访及维稳工作，定期召开会议（每季度至少1次），研究解决工作中的重大问题。（二）制度保障1.完善《XX医院信访工作制度》，明确信访事项登记、受理、办理、反馈等流程。2.制定《XX医院维稳工作考核办法》，将信访维稳工作纳入科室绩效考核（占比不低于5%）。3.建立《XX医院信访维稳信息报送制度》，要求各科室及时报送信访维稳信息（重大事件需在1小时内上报）。（三）队伍建设1.选拔政治素质高、业务能力强、沟通能力好的工作人员担任信访接待员，定期开展培训（每半年至少1次），培训内容包括信访法律法规、沟通技巧、应急处置等。2.组建“信访维稳专家队伍”（由医务科、医保办、法律事务部等部门负责人组成），负责解答信访事项中的专业问题，参与重大信访事项办理。（四）经费保障将信访维稳工作经费纳入医院年度预算，用于信访接待室建设、应急处置、培训演练、矛盾化解等工作（如医疗纠纷调解经费、重点人群稳控经费）。六、考核评价（一）考核指标1.信访事项办理：登记率、受理率、按期办结率、群众满意度。2.维稳工作：风险排查覆盖率、重点人群稳控率、重大不稳定事件发生率、应急演练参与率。3.源头治理：医疗纠纷发生率、因服务态度引发的信访事项占比、政策宣传覆盖率。（二）考核方式1.定期检查：领导小组每季度对各科室信访维稳工作进行检查，查看台账、听取汇报。2.群众评价：通过信访满意度调查、患者满意度survey等方式，了解群众对信访维稳工作的评价。3.事件倒查：对发生重大不稳定事件或信访事项办理不力的科室，进行倒查，追究相关人员责任。（三）结果运用1.对信访维稳工作表现突出的科室和个人，给予表彰奖励（如评为“信访维稳先进科室”“信访维稳先进个人”）。2.对信访维稳工作不力的科室，扣减绩效考核分数；对因工作失职引发重大不稳定事件的，严肃追究相关人员责任（