《云电脑实例质量指标及评测规范》

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云电脑实例质量指标及评测规范

1范围

本文件规定了云电脑实例的质量指标、质量评测方法与计分标准、评测指标内容与执行步骤、评测

报告内容要素的要求。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

系统与软件工程软件生存周期过程

系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（）第部分：就绪

可用软GB件/T产8品56（6—202）2的质量要求和测试细则

GB/T25000.51—2016SQUarE51

3术语和定义RUSP

3.1

云电脑cloudcomputer

是一种通过云服务提供的虚拟化环境,不需要用户购买和维护实际的硬件设备，而是通过远程服务

器提供计算、存储和应用程序的服务。用户可以通过远程访问云电脑，享受到与传统电脑相近的使用体

验。

3.2

瘦终端thinclient

是一种基于工业标准设计的小型行业专用商用，它具备输入、输出设备接口及网络通讯等功

能，其主要处理任务依赖于数据中心或云计算中心。

3.3PCPC

云笔电cloudlaptops

云笔电是一款笔记本形态的云终端设备，具有轻便、便于携带的特性。

3.4

带宽bandwidth

最初是指电磁波频带的宽度，即信号的最高频率与最低频率的差值。在数字通信中，带宽用来描述

网络或线路理论上传输数据的最高速率，通常以比特每秒()或兆比特每秒()来表示。带宽越大，

信道的容量越大，也就是传输速率越快。

bpsMbps

3.5

指标index

用于衡量特定目标或现象的参数、规格或标准。

3.6

有效性effectiveness

用户实现指定目标的准确性和完备性。

3.7

用户界面舒适性userinterfacecomfort

用户界面提供令人愉悦和满意的交互的程度。

3.8

1

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使用周境contextofuse

用户、任务、设备（硬件、软件和原材料）以及使用某产品的物理和社会环境。

[来源：，有修改]

3.9GB/T8566—20223.1.21

易学性learnability

在指定的使用环境中，为了学习使用产品或系统在有效性、效率、抗风险和满意度特性方面指定的

目标可为指定用户使用的难易程度。

[来源：，，有修改]

3.10GB/T25000.10—20164.3.2.4.2

可控性controllability

交互系统允许用户保持对用户界面和交互的控制。

[来源：，，有修改]

注：包括用户-系统交互的速度和顺序以及个性化。

GB/T25000.10—20164.3.2.4.3

4云电脑质量指标

表1云电脑质量指标表

一级指标二级指标三级指标指标说明

视频播放流畅度云电脑播放30FPS视频时，用户体验帧率流畅度。

流畅度

从进入游戏界面至游戏结束，在单位时间内出现的全部卡顿次

连接感知游戏流畅度

数。

上网速率下载速率从点击下载到下载完成的平均下载速率。

云电脑桌面连接

云电脑开机状态下，从连接开始到云端桌面流回显的总时长。

时长

云电脑客户端首客户端启动后，在首页桌面列表页，桌面列表数据请求回显的

屏列表显示时延总时长。

1.云电脑中点击启动常用办公软件Word、Excel、PPT、WPS等

办公软件软件，记录为开始时间点Tstart；

启动时延2.等待软件启动完成，记录为结束时间点Tend；

3.重复1-2操作n≥10次，统计平均时延。

时间效率

1.天电脑中启动Chrome浏览器，打开百度、新浪、网易等网

页，记录为开始时间点Tstart；

网页加载时延

功能感知2.等待网页加载完成，记录为结束时间点Tend；

3.重复1-2操作n≥10次，统计平均时延。

1.云电脑中启动中国移动云盘PC客户端，点击开始播放视频，

记录为开始时间点Tstart；

视频加载时延

2.等待视频加载完毕，记录为结束时间点Tend；

3.重复1-2操作n≥10次，统计平均时延。

评价产品是否具备用户对此类产品预期和同类竞品已经具备

功能完备性

的功能。

完备性

生态产品覆盖

支持接入的终端、外接设备可供用户选择的丰富度情况。

丰富性

2

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表1云电脑质量指标表（续）

一级指标二级指标三级指标指标说明

营销形式

丰富性产品提供的线上营销活动形式是否丰富、多样。

资费形式产品价格设计是否有竞争力，以及产品提供的付费/支付方式

丰富性是否丰富。

客户打开或使用应用程序时出现突然中断，并退出至云电脑客

稳定性软件闪退率

户端的次数，占总启动次数的比例。

常用功能

易操作性用户登录、桌面列表刷新、桌面连接等常用操作步骤数。

操作步骤数

错误提示信息用户使用产品出现错误提示时，可理解错误信息并使用正确方

可读率式操作的用户数占全部用户数量的占比。

功能使用介绍

易学性有使用介绍的功能数与全部功能数的比值。

覆盖率

产品文档产品文档设计需考虑客户开发易学习程度，反馈信息清晰易

易读性懂。

云电脑客户端

客户成功登录云电脑客户端的次数占总登录次数的占比。

登录成功率

瘦终端设备配网云笔电等硬件设备通过控制程序（和家亲等）配网绑定成功的

绑定成功率次数占发起配网绑定请求总次数的比率。

云电脑桌面

有效性客户成功连接云电脑次数占请求连接云电脑总次数的比率。

连接成功率

云电脑视频客户端侧成功播放视频次数占请求播放本地视频总次数的比

播放成功率率。

评价云电脑瘦终端产品登录、连接、桌面操作等核心功能是否

功能有效性

能顺利执行。

评价界面中的文案表达是否符合用户习惯和心理定势，使用用

使用“用户语言”户熟悉的词汇、概念等，避免语义歧义或不解，减少用户理解

偏差。

文案易读性

评价界面中的文案表达是否简洁凝练，没有与用户需求不相关

文案简洁一致性和不必要的信息呈现；文案风格、名称使用是否一致，不要让

用户猜想不同的词语所表达的意思是否一致。

评价产品的信息分类标准是否具有一致性、相关性和独立性；

信息分类和路径是否符合用户习惯和心理定势，可以被准确理解和学习；是否

架构合理性

合理性有效平衡了信息架构的广度和深度，协助和引导用户更高效地

完成任务。

评价产品是否向用户提供及时充分的反馈和说明，让用户知道

用户界面状态可见性

其所处的状态或引导用户操作。

舒适性

交互可控性评价产品是否允许用户主导操作，而非程序主导。

评价产品界面的操作流程是否符合用户习惯和心理定势，交互

认知和习惯

逻辑层次清晰，用户知道从哪里来、在哪里、到哪里去，常用

交互流畅性符合性

操作不需要借助帮助文档。

评价产品界面的操作流程是否便捷高效，化繁为简，无冗余操

交互流程简捷

作；同类操作的交互行为是否一致，例如：在同类界面下都可

一致性

以通过“滑动行为”来切换标签。

评价产品是否能够通过提示，防止错误的发生；以及当问题发

容错性

生时，是否以用户语言告知问题和解决方法。

3

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表1云电脑质量指标表（续）

一级指标二级指标三级指标指标说明

评价界面中的文字、图标、可视化图形、色彩等视觉元素是否

层次清晰性

主次分明。

评价界面中的视觉元素是否被放在页面合适的位置，符合认知

布局合理性

习惯。

评价界面的整体风格、页面布局、图标、控件、文本、菜单等

风格一致性

视觉简洁性视觉元素设计是否具有统一性。

评价界面中的视觉元素使用是否恰当、符合用户认知和习惯，

视觉元素合理性

协助和引导用户高效地完成任务。

评价界面中的图形、文字、分割线、背景等元素，在颜色、大

视觉元素美观性小、距离等方面的搭配是否合理、协调，达到合适的精细度和

美学性，视觉效果赏心悦目。

准确性内容准确性评价产品及相关应用提供的内容或数据等是否准确。

产品文档更新主要服务触点上提供产品相关内容是否实时更新，并且提供更

及时性新动态，及时告知用户。

实时性

因产品进行网络调整、系统割接、版本升级等影响客户业务正

信息告知时限常使用的情况下，提前向客户提供信息通告服务的时限（剔除

因故障抢修等必须紧急操作无法提前公告的情况）。

云电脑内上网不在历史拦截的云电脑用户恶意域名库中，随机测试100条恶意

安全性良域名监测告警域名；抽选4天的数据分别测试4次，通过浏览器查看拦截情

准确率况，并取恶意域名告警准确率的平均值。

用户通过自动续费形式（包时段会员如包年、包季不计入）购

业务线上退订

买业务时，可通过线上渠道（手机APP、H5、10086等）成功

便捷度

退订的渠道范围。

订购流程便捷度用户可通过和家亲、营业厅、掌厅等订购的渠道数量。

触点感知便捷性

用户可通过windows、安卓、MAC等软终端形态数量，与支持

服务方式覆盖率

的硬件终端品类与数量。

交付流程便捷性软终端/瘦终端交付流程是否便捷。

客户在开通、变更业务时，因服务人员未主动充分告知、未清

不知情定制次数晰解释业务规则、未经客户主动确认并允许，导致客户不知情

办理业务的次数。

财产安全性

客户在订购业务/产品、参加营销活动、退订业务/产品时，规

则介绍清晰明确无歧义，订购、参加营销活动、退订等流程便

业务订购规范性

捷有效，用户订购或参加成功后及时告知客户，相应权益或优

惠到账即时准确，订单信息清晰准确。

一线客服接到客户发起的投诉后，建立并派发投诉工单的时间

服务速度投诉处理时长

到完成投诉处理，一线客服收到回复的投诉工单的时间。

4

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表1云电脑质量指标表（续）

一级指标二级指标三级指标指标说明

在线客服客户使用在线人工客服时，从客户提出问题开始，至在线客服

回复时长首次回复（不含问题确认）客户的全部时长。

在线客服客户输入或点击转人工等按钮指令开始，至在线人工客服首次

接入时长反馈用户的时长。

服务禁语客户热线、在线客服、营业厅服务人员在为客户提供服务时，

礼貌性

出现次数出现服务禁语的次数。

服务人员服务人员能够准确、有效回答客户问题数量与客户提出的全部

答复准确率问题数量的比值。

业务办理客服热线、营业厅等线上线下服务触点能够根据客户需求准确

准确率办理相关业务的次数占全部业务办理次数的占比。

根据客户办理的业务，信息提醒中所列举的各业务用量数据与

业务提醒

结果准确性客户实际业务用量数据相符合的信息数量，占全部业务用量信

信息准确率

息数量的比例。

账单（含账单列表、账单明细等）中所列支的内容、要素、费

账单信息准确率

用科目与实际使用情况可准确匹配的比例。

云电脑排障回答在一段时间内，针对用户提出的云电脑故障或问题，系统或人

准确率工服务给出正确且有效的解决方案占所有被提问问题的比例。

人工客服处理的问题中，客户首次接通人工客服就可以解决问

客服首问解决率

题占全部用户接入次数的比例。

解决有效性

投诉处理

考核时限内，解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。

解决率

1.点击连接云电脑，点击右上角网络时延测速；

网络延迟

2.记录网络时延T3.重复1-2操作n≥30次，统计平均时延。

1.本地鼠标开始移动，记录为开始时间点Tstart；

鼠标跟手性2.等待云电脑鼠标指针开始移动，记录为结束时间点Tend；

3.重复1-2操作n≥30次，统计平均时延。

1.本地键盘开始输入，记录为开始时间点Tstart；

键盘跟手性2.等待天电脑显示，记录为结束时间点Tend；

产品性能即时性

3.重复1-2操作n≥30次，统计平均时延。

1.云电脑中使用Speedtest，点击开始测速；

上行带宽2.等待测速完成，记录上传速率；

3.重复1-2操作n≥30次，统计平均上传速率。

1.云电脑中使用Speedtest，点击开始测速；

下行带宽2.等待测速完成，记录下载速率；

3.重复1-2操作n≥30次，统计平均下载速率。

5

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表1云电脑质量指标表（续）

一级指标二级指标三级指标指标说明

1.云电脑中通过CineBench工具对CPU进行测试；

CPU加密性能2.等待执行完成，记录测试数据；

3.重复1-2操作30次，统计平均数据。

5质量评测方法与计分标准

5.1指标评测方法与计分标准概述

1根据云电脑质量指标特性，组织相应的评测方法进行质量评价，进一步量化云电脑质量得分。专家

走查采用问题扣分制（详见）；抽样统计、实验室性能测试方法采用达标性评分或排名制评分，基

于达标值、挑战值分段线性评分（详见）。

根据问题判定标准，对高5.1、中、低等级问题分别扣分，进一步按照指标权重加权计算质量得分。质

量指标评测方法与计分标准如表所示。5.2

2

表2云电脑实例质量指标评测方法与计分标准表

一级指标二级指标三级指标评测方法计分标准

视频播放流畅度（50%）

流畅度（50%）

连接感知（20%）游戏流畅度（50%）

上网速率（50%）下载速率（100%）

云电脑桌面连接时长（20%）

实验室性能测试达标性评分

云电脑客户端首屏列表显示时延（20%）

时间效率（30%）办公软件启动时延（20%）

网页加载时延（20%）

功能感知（20%）

视频加载时延（20%）

功能完备性（30%）专家走查问题扣分制

完备性（15%）生态产品覆盖丰富性（30%）抽样统计达标性评分

营销形式丰富性（20%）专家走查问题扣分制

6

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表2云电脑实例质量指标评测方法与计分标准表（续）

一级指标二级指标三级指标评测方法计分标准

资费形式丰富性（20%）专家走查问题扣分制

稳定性（15%）软件闪退率（100%）实验室性能测试达标性评分

易操作性（5%）常用功能操作步骤数（100%）抽样统计排名制评分

错误提示信息可读率（35%）抽样统计达标性评分

易学性（15%）功能使用介绍覆盖率（35%）抽样统计达标性评分

产品文档易读性（30%）专家走查问题扣分制

云电脑客户端登录成功率（25%）

瘦终端设备配网绑定成功率（20%）

实验室性能测试达标性评分

有效性（20%）云电脑桌面连接成功率（25%）

云电脑视频播放成功率（20%）

功能有效性（10%）

使用“用户语言”（50%）

文案易读性（15%）

文案简洁一致性（50%）

架构合理性（10%）信息分类和路径合理性（100%）

状态可见性（20%）

交互可控性（20%）专家走查问题扣分制

用户界面舒适性

（15%）

交互流畅性（30%）认知和习惯符合性（20%）

交互流程简捷一致性（20%）

容错性（20%）

层次清晰性（20%）

视觉简洁性（15%）

布局合理性（20%）

7

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表2云电脑实例质量指标评测方法与计分标准表（续）

一级指标二级指标三级指标评测方法计分标准

风格一致性（20%）

视觉元素合理性（20%）

视觉元素美观性（20%）

准确性（30%）内容准确性（100%）

产品文档更新即时性（50%）

实时性（5%）

信息告知时限（50%）

云电脑内上网不良域名监测

安全性（20%）实验室性能测试达标性评分

告警准确率（100%）

业务线上退订便捷度（25%）专家走查问题扣分制

订购流程便捷度（25%）专家走查问题扣分制

便捷性（10%）

服务方式覆盖率（25%）抽样统计达标性评分

交付流程便捷性（25%）专家走查问题扣分制

不知情定制次数（50%）抽样统计达标性评分

财产安全性（20%）

触点感知（20%）业务订购规范性（50%）专家走查问题扣分制

投诉处理时长（30%）

服务速度（15%）在线客服回复时长（35%）

在线客服接入时长（35%）

礼貌性（5%）服务禁语出现次数（100%）

抽样统计达标性评分

服务人员答复准确率（20%）

业务办理准确率（20%）

结果准确性（10%）

业务提醒信息准确率（20%）

账单信息准确率（20%）

8

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表2云电脑实例质量指标评测方法与计分标准表（续）

一级指标二级指标三级指标评测方法计分标准

云电脑排障回答准确率（20%）

客服首问解决率（50%）

解决有效性（15%）

投诉处理解决率（50%）

网络延迟（20%）

鼠标跟手性（15%）

键盘跟手性（15%）

产品性能（25%）即时性（100%）实验室性能测试达标性评分

上行带宽（15%）

下行带宽（15%）

CPU加密性能（20%）

5.2问题扣分制

5.2.1问题判定标准

根据“对用户体验的影响程度”“问题预期的发生频率”两个维度，由名用户体验专家对问题严

重性进行评分，并根据平均得分判定高、中、低等级问题，如表所示。

3

表3问题严重等级分类依据与判定3标准表

对用户体验的影响程度

问题预期的发生频率较低影响中等影响影响很大

（用户偏离正确路径，但仍能（过多增加用户执行时间，（该类问题会导致基本不能

完成任务）导致效率低下）完成任务）

极少用户碰到该问题低等级问题低等级问题中等级问题

问题预

期的发部分用户碰到该问题低等级问题中等级问题中等级问题

生频率

很多用户碰到该问题中等级问题中等级问题高等级问题

5.2.2指标计分标准

问题扣分制按二级指标包含的问题进行计分，高、中、低等级问题扣分数量依次为、、，二级

指标得分=高等级问题数中等级问题数低等级问题数。

531

5.3达标性10评0-5分×-3×-1×

选取本品（例如：移动云电脑）及竞品（例如：无影云电脑、天翼云电脑、腾讯云桌面等）平均值

为达标值，选取本品及竞品最优值为挑战值，设定达标值和挑战值后，以指标测试数据作为表现值进行

9

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评价。当表现值等于达标值，则得分；当表现值等于挑战值，则得分；当表现值介于达标值与挑

战值之间，则线性得分；当表现值劣于达标值时，劣于倍达标值（如时延类指标）或达标值的三分之

一（如速率类）或低于等于达标值6减0％（如成功率类）记分；表现1值0介0于分及达标值之间，按线性

记分。3

500

5.4排名制评分

根据操作步骤平均排名计算得分：第一名分，第二名分，第三名分，第四名分，第五名

分，若排名相同则得分一致，且后面产品排名后延一位。

100908070

60评测指标内容与执行步骤

6.1实施环境

6.1.1评测终端

a)评测终端为：操作系统为及以上（位）的电脑终端；

b)硬件配置为主频在以上，内存在以上。

Win764

6.1.2网络环境CPU1.8GHz4G

a)宽带网络环境：百兆移动固网宽带及以上；

b)网络环境：百兆宽带（）下载速率达到及以上。

6.1.3评W测iF人i员WiFi30M/s

a)评测人员包括：用户体验专家名，均具备用户体验工作经验，熟悉用户体验原则；

b)性能测试人员名，均具备软件测试专业经验，熟悉硬件测试方法。

5

6.2连接感知测评5

6.2.1视频流畅度

6.2.1.1视频播放流畅度

云电脑端内点击进入视频播放器（例如：哔哩哔哩）客户端，选取影视综点播内容，点击播放，同

时进行录制（录制≥），在搜索页面，搜索指定视频，在线播放持续分钟，开始记录，记录播

放过程中出现卡顿时长，继续播放后结束计时，并记录视频播放总时长记为，记录播放过程中的总

卡顿时长记为,F重P复S以3上0步骤，操作次数≥次，记录每次操作产生的结5果，计算平均值。按下列

公式计算卡顿时长占比：As

Tsnn10................................

式中：�

�=1

——卡顿时长占比，单位为％；P=𝑇�/𝑇×100%(1)

——总卡顿时长，单位为秒；

P——视频播放总时长，单位为秒。

Tsn

As6.2.1.2游戏流畅度

云电脑端内点击进入英雄联盟游戏（设置低画质，区服艾欧尼亚，游戏模式人机对战），正常操作

分钟（包括攻击、技能等），记录全部卡顿次数，重复操作，操作次数≥次，计算平均值。按

下列公式计算平均卡顿次数：

10Ann10

...................................

式中：1�

n�=1(2)

——平均卡顿次数，单位为次；Pyx=��

——第次计入游戏卡顿次数，单位为次。

Pyx

6.2.2An上网速率n

10

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云电脑端内打开浏览器，进入浏览器下载（本竞品下载相同文件，点击下载按钮，记录为开始时间

点，等待文件下载完成，记录为结束时间点，记录文件大小（单位）,计

算下载速率，重复以上步骤，操作次数≥次，记录每次操作产生的结果，计算平

均值Tx。zn按_s下tar列t公式计下载速率：Txzn_endKxznMB

Vxzn=Kxzn/Txznn10.............................

式中：1�

Vxzn=n�=1𝐾��/𝐾��×100%(3)

——下载速率，单位为；

——第次下载文件大小，单位为