广东某著名企业有限责任公司减少生产类客户投诉管理优化项目

减少生产类客户投诉管理优化项目广东某著名企业有限责任公司

生产技术部2018年1月项目背景7～9月负荷高峰投诉压力巨大……怎么办？广东某著名企业公司2017年4-6月95598投诉中，生产类投诉占比高达58%12017年4-6月95598客户投诉原因分布自4月份客户投诉业务某省市公司，生产类投诉总量翻了三番2单位/宗2017年4-6月95598生产类客户投诉数量运用精益管理方法，减少生产类客户投诉项目背景：公司“两精两优、国际一流”战略目标和“十三五”期间185611发展目标要求2020年客户平均停电时间与第三方客户满意度达到国际一流外部：随着我国社会和经济发展，广大电力用户对供电可靠性和电能质量提出更高期望解决居高不下的生产类客户投诉问题公司改革发展要求实现公司“两精两优，国际一流”战略目标分析框架项目采用经典的DMAIC精益五步法，以“消除浪费、创造价值”为导向，以精益工具为支撑，识别生产类客户投诉管理中存在的浪费与波动，定位优化空间并制定精益改善方案。D定义VOC收集确定CTQ项目目标SIPOC分析项目计划项目团队预期收益M测量数据收集现状梳理表象聚焦聚焦分析问题汇总A分析问题归类鱼骨图分析潜在因子筛选关键因子验证根本原因确认I改善总体框架近期举措中长期举措C控制CTQ目标达成情况实施成效成果固化推广计划特色亮点D-定义阶段：

从VOC（客户的心声）到CTQ（关键质量特性）为了全面倾听客户心声，项目组通过问卷调查、现场访谈等方式，广泛收集客户需求。系统分析、整理VOC和VOB，识别真正的客户需求，并转换为12项质量特性。运用卡诺模型，对12项质量特性进行分类筛选，确定优先要解决的基本型需求，将生产类客户投诉次数作为项目改善的关键指标CTQ。综合考虑同业对标及改善空间，项目组制定了关键指标的目标值与挑战值。*生产类客户投诉数量：由于2017年4月开始实施客户投诉某省市集约，故以6月份的1331次为现状值，以迎峰度夏负荷高峰期（7-9月）来测算目标值，到9月份力争生产类投诉降低60%，减少到520次。*改善空间包括故障停电、电压质量、重复投诉等环节项目组系统收集VOC，应用卡诺模型分类筛选，确定生产类客户投诉次数为项目改善的关键指标，力争迎峰度夏期间降低60%，从1331次减少到520次。生产类客户投诉次数目标挑战值1331次520次60%400次70%现状VOC收集卡诺分析确定CTQ设定项目目标序号CTQ项目测量内容1生产类客户投诉次数生产类投诉总量2故障类投诉总量3电压质量类投诉总量4抢修服务类投诉总量5各类型投诉总量占比为客观、全面掌握CTQ现状，项目组以2016年数据进行辅助分析，发现项目根本原因分析应重点聚焦在如何减少低压故障次数、确保低压电压质量符合标准以及减少故障定位时间等三个方面。表象聚焦：故障停电、电压质量和抢修服务是造成生产类投诉的主要因素。M-测量阶段：

数据收集y1低压故障停电次数多y2故障定位时间长且波动大y3低压电压质量不符合标准y4存在重复预安排停电y5抢修服务缺乏沟通技巧根因分析根因分析根因分析快赢举措快赢举措在生产类投诉中，排名前三的类别占比83%，分别为故障停电占比51.2%，电压质量占比18.2%，抢修服务占比13.6%，根据“二八原则”，故障停电、电压质量和抢修服务造成的投诉是项目研究的重点。A-分析阶段：

确定关键因子在分析阶段，运用鱼骨图、因果矩阵查找低压故障停电次数多、低压电压质量不符合标准、故障定位时间长且波动大三大问题的潜在因子。y1

低压故障停电次数多y2故障定位时间长且波动大y3低压电压质量不符合标准从发生频次、响应及时性和处置时长三个维度，针对y1和y2开展因果矩阵分析，从潜在因子中甄选出7项潜在因子。鱼骨图分析因果矩阵分析从设备配置情况、技能经验水平两个维度，针对y3开展因果矩阵分析，从潜在因子中甄选出3项潜在因子。问题根本原因低压故障停电次数多、低压电压质量不符合标准X1运维分界点设置不合理X2配网运维班组存在结构性缺员X3缺少首问负责制与考核奖惩X4未精准掌握设备状态X5未能采取预防性措施安抚客户X6新增负荷接入审批职责设置不合理X7缺乏停电与电压质量问题处置的快速响应机制X8投诉处置缺少过程监督故障定位时间长且波动大X9自动化覆盖率与故障停电成负相关关系，自动化覆盖率不足X10自动化专业培训不足X11未设置自动化班组A-分析阶段：

根本原因确认通过对潜在关键因子的根因验证，最终确定11项根本原因，作为后续制定改进措施的方向。低压线路A-分析阶段：X1关键因子验证（典型示例）运维分界点设置不合理分析结论a:运维分界点设置不合理，低压线路末端（客户端）设备故障较多（占故障总数34%），抢修涉及生产、营销两类班组，班组间配合不到位，降低了抢修效率，增加了投诉概率。分析结论b:缺少首问负责制与考核奖惩。问题根源典型场景造成浪费接95598来电，称某用户低压一户停电。供电所生产班组接受急修任务后，组织人员带齐工具赶往现场营销班组接受急修任务后，按故障抢修工作流程处理生产班组与营销班组沟通后，交由营销班组处理。用户认为供电部门有意推诿工作致复电时间长，并进行了投诉到达并勘查现场，进行故障定位，发现故障点为客户电能表，属营销装表班组管辖设备123456八大浪费分析缺陷客服未能准确识别故障设备并通知准确通知相应班组。等待一个故障单需要两组抢修故障流程串联后才解决，用户等待时间长。人力浪费一个故障单动用了两个班组的人员，造成人力资源的浪费。电表及接户线故障占故障总数34%其他故障10kV母线0.4kV低压母线表前开关运维分界点（客户电表前）客户电表生产班组营销班组I-改进阶段：总体框架针对导致生产类投诉的11项根本原因，运用“521管控模式”，即：管理技术措施方面，通过五大机制闭环管控，两大抓手支撑保障，快速降低生产类客户投诉。组织机构优化方面，通过统一运维模式创新，调整运维组织架构，优化运维界面与业务流程，从根本上防控生产类客户投诉。X1:配网运维班组存在结构性缺员X2:运维分界点设置不合理X4:未精准掌握设备状态X6:新增负荷接入审批职责设置不合理X7:缺乏停电与电压质量问题处置的快速响应机制X9:自动化覆盖率不足X10:自动化专业培训不足低压故障停电次数多、低压电压质量不符合标准故障定位时间长且波动大根本原因改进举措管理技术措施组织架构优化1.2投诉快速响应1.1投诉源头预防1.3投诉长效治理1.4投诉处置监督1.5投诉考核奖惩1.6人员技能培训1.7技术保障措施X5:未能采取预防性措施安抚客户X8:投诉处置缺少过程监督2.1调整运维组织架构X3:缺少首问负责制与考核奖惩统一运维五大机制两大支撑I-改进阶段：五大机制——投诉源头预防投诉源头预防投诉快速响应投诉长效治理投诉处置监督投诉考核奖惩X5：

未能采取预防性措施安抚客户举措1.1提前谋划、精细部署提前做好投诉预警和客户安抚工作设置预警阈值，开展分析预测，在低电压、重过载发生前即制定整改措施，防患于未然每周由区县局专项工作组将投诉预警清单发至某省市场部门，由其制定客户走访计划，提前做好客户安抚工作I-改进阶段：五大机制——投诉快速响应组织全部县区局迅速成立专项工作组全部161个县区局（供电分局）成立了减少停电和电压质量投诉专项工作组，共计2197人，作为解决客户诉求的责任主体优化投诉快速

处理流程优化投诉处置流程，涉及单一用户的投诉3日内完成整改，涉及低压线路的投诉1周内完成整改，涉及整个台区的投诉1月内完成整改开通快速立项绿色通道按照“先处理、再申报”的方式以最快速度解决客户诉求，着力减少处置不及时带来的重复投诉、投诉升级投诉源头预防投诉快速响应投诉长效治理投诉处置监督投诉考核奖惩X7:缺乏停电与电压质量问题处置的快速响应机制举措1.2I-改进阶段：五大机制——投诉长效治理逐步利用智能电表开展客户电压实时监测制定智能电表接入电压监测平台方案，推进客户端电压实时监测在江门、佛山、云浮、韶关等单位开展智能电表监测低压客户端电压试点应用，现已接入85个台区1488个智能电表电压数据强化配网网架结构落实以可靠性为导向的规划建设策略，构建一体化规划和建设体系以先进技术标准引领配网发展，构建强简有序、相互支援的配某著名企业架10kV可转供电率达77.67%，典型接线率达85.32%投诉源头预防投诉快速响应投诉长效治理投诉处置监督投诉考核奖惩X4:未精准掌握设备状态举措1.3X6:新增负荷接入审批职责设置不合理I-改进阶段：五大机制——投诉处置监督建立和固化公司设备部客户投诉快速反馈和跟踪机制严防客户投诉升级开展县区局专项工作组运转情况抽查及时对突出问题进行专项督导建立了公某省市局设备部微信群，每天督办低电压及停电投诉处理情况，每周跟进处理进度，确保客户诉求及时得到处理和反馈每日收集客服中心转来的存在升级可能的投诉工单，由公司设备部提级管理，按照12398客户投诉等同于事故事件、95598客户投诉等同于未遂事件的处理方式进行原因分析与问题整改抽查19个供电局共82项停电和电压质量投诉工单，相关专项工作组均能按期反馈处理意见，运转正常针对7月份汕头潮阳、潮南“一串五站”引起的限电问题，立即制定了专项整改方案针对8月初汕尾局2天内4起12398投诉，公司设备部立即组织工作组到现场进行专项督导，制定专项整改方案，9月份西南线故障停电次数环比减少25%，没有发生线路故障停电引起的客户投诉。投诉源头预防投诉快速响应投诉长效治理投诉处置监督投诉考核奖惩X8:投诉处置缺少过程监督举措1.4I-改进阶段：五大机制——投诉考核奖惩制定客户投诉考核指标建立首问负责制，规范生产类客户投诉处置流程。协同企某省市场部，对投诉次数某省市局组织绩效考核和领导人员综合评价提出建议。从严动真开展

考核奖惩从严动真，协同企某省市场部制定客户投诉考核指标，对18宗有责生产投诉通报和问责，涉及9个供电局，问责54人。约谈停电和电压质量投诉较多的单位，共涉及某省市局、39名生产管理人员。投诉源头预防投诉快速响应投诉长效治理投诉处置监督投诉考核奖惩X3:缺少首问负责制与考核奖惩举措1.5I-改进阶段：两个支撑——人员技能培训设备部根据各个配网自动化设备厂家的不同型号，10月份完成编制现场操作手册。开展配网二次专业技术培训，某省市配网自动化、通信、继保专业的规划设计、工程技术以及配网运维人员培训与此同时，结合领导干部大练兵大比武，开展配网自动化技术培训开展检修作业技能轮训，充分利用各单位配网作业培训实操场地开展配网运维人员轮训，重点加强配网急修人员作业技能培训。配网自动化专项培训运维班组技能轮训人员技能培训技术保障措施举措1.6X1:配网运维班组存在结构性缺员X10:自动化人才专业培训不足I-改进阶段：两个支撑——技术保障措施提高自动化覆盖率降低配网故障率减少客户停电推行“一”设计标准，推进配网自动化建设和改造6月底，完善配网自动化项目工程管理业务指导书和验收规范，培训项目管理人员年底前完成5700回配网自动化线路建设，配网自动化覆盖率上升印发《降低中压线路故障率工作方案》，近三年发生过故障的线路精准实施一线一策，狠抓重复故障线路整治提升电能质量实现电压监测全覆盖台区电压统计分析预测低电压核算及改善机制利用智能电表开展台区末端电压监测，扩大电压质量监测范围；完善电压监测系统功能配电生产部门每月向营业部门提交辖区配变重过载清单、低电压预警台区清单、低电压台区清单，为审批低压业扩报装提供依据。在业扩流程中增加电压核算环节，实现“先计算后接入、先改造再接入”；对存在的问题制定针对性电压质量提升措施，在业扩配套、低电压台区改造等项目中落实人员技能培训技术保障措施举措1.7X9:自动化覆盖率不足中压专业化：对于配网中压一、二次设备，在县区一级由专业班组负责运维低压综合化：配网低压设备和计量装置，由供电所通过实行“客户经理+设备主人”的网格化服务模式，实现属地前端融合中压专业化配网中压一、二次设备运维、试验检测业务（具备条件）供电所（地域较广可设驻点运维班组）县区局生产部门“客户经理+设备主人”属地网格内业务包干，实现低压设备运维和客户服务的前端融合网格化服务管理低压综合化按照“中压专业化、低压综合化”原则，构建配网“统一运维”模式，调整组织架构，明确运维界面，优化业务流程，以标准与机制的形式予以确定，并以信息系统提供支持某省市推广应用做好准备。I-改进阶段：统一运维——构建统一运维模式统一运维：针对10kV及以下配某著名企业各类设备，明确运行维护责任，消除管理空白。I-改进阶段：统一运维——设置自动化专业班组针对中低压配某著名企业各类设备，某省市、区、所三级运维界面的优化，以及设备种类运维界面优化，适当调整组织架构，设置配网二次专业班组和低压客服班组，明确运行维护责任，消除二次设备管理和低压运维不到位地市局县区局供电所中压一次设备生产部门配电运维班中压一次设备验收、运维、急修二次设备（自动化、通信、继保装置）地调配网调度自动化班配网自动化主站运维、调试地调通信设备检修班35kV及以上站点配某著名企业信设备运行维护工作生产部门配网综合班二次设备检修、故障处理，协助验收、调试；预试定检配变计量装置低压设备和低压客户计量装置Ⅲ类及以上(有条件扩大至IV类)专变计量装置、负荷管理终端运维配变监测终端验收、装拆、运维Ⅳ类专变计量装置（含负荷管理终端）运维市场营销部门计量运维班客户服务班城区范围低压设备、低压客户计量装置和集抄器验收、运维、急修低压设备和低压客户计量装置和集抄器验收、运维、急修计量管理机构计量运维班市场营销部门客户服务班生产部门配电运维班二次设备验收、现场巡视和简单维护城区范围配变监测终端、低压集抄器验收、装拆、运维中压一次设备验收、运维、急修二次设备验收、现场巡视和简单维护配电运维班在地域较广地区，可在当地设置驻点运维班组计量运维及用电检查班X11:未设置自动化班组举措2.1调整运维组织架构I-改进阶段：统一运维——明晰职责界面按照“建好有人接、平时有人管、坏了有人修”的原则，优化运维分界点，厘清生产、营销班组职责界面开始设备验收（配电运维班）现场巡视、带电检测（配电运维班）故障抢修（配电运维班）设备试验、电缆振荡波局放测试（配网综合班）消缺、检修、改造（配电运维班）退运中压一次设备中低压运维分界点开始设备验收、调试接入（配电运维班负责，配网综合班、配调配合）现场巡视，带电检测（配电运维班）保护定值管理、试验和定检（配网综合班）故障处理（配电运维班负责，配网综合班、配调配合）消缺、检修、改造（配电运维班负责，配网综合班、配调配合）退运二次设备(配网自动化设备、保护装置)X2:运维分界点设置不合理举措2.2优化运维界面与业务流程客户电表原分界点C-控制阶段：CTQ目标达成经过三个月的努力某省市最高负荷4次屡创新高的情况下，9月生产类客户投诉次数下降到396次，与6月的1331次相比，降幅达70.2%，实现预定目标。目标5201331现状下降70.2%完成值396项目需求关键CTQ现状目标完成值(2017年9月)是否达到目标降低生产类客户投诉次数生产类客户投诉次数1331次520次396次是CTQ目标完成情况目标达成*某省市最高负荷环比上升2.4%，1次创新高；某省市最高负荷环比上升5.7%，3次创新高；9月份最高负荷与7月份持平。通过调整中低压设备运维界面，高效利用现有人力资源，中低压设备健康水平持续上升，客户平均故障停电时间同比降低37%；通过提高供电连续性，多供电量2.52亿千瓦时，创造经济价值9080万元。C-控制阶段：实施成效项目的实施不仅显著降低了生产类投诉次数，客户平均故障停电时间也同比降低37%，多供电收益9080万元。与此同时，还打造了一支专业化配网二次设备运维队伍，扭转配网二次设备运维不到位的局面，运用自动化装置快速定位故障的能力持续提升。经济效益经济效益测算：通过7-9月份客户停电时间同比减少数据进行测算多供电量提升客户满意度：通过建立快速响应机制，应用“521”管控模式，客户故障停电时间下降，电能质量水平提升，生产类客户投诉次数1331次降低至396次，降幅达70.2%。打造配网二次专业队伍：扭转配网二次设备运维不到位的局面；运用自动化装置快速定位故障的能力持续提升。增强配网智能化水平：配网自动化、馈线自动化覆盖