餐饮服务行业员工技能考核题库

餐饮服务行业员工技能考核题库编制说明：本题库以《餐饮服务食品安全操作规范》《餐饮企业服务质量规范》等行业标准为依据，结合餐饮企业实际运营场景，覆盖服务员、收银员、厨师、传菜员、领班五大核心岗位，聚焦“基础技能、服务质量、安全规范、应急处理”四大维度，旨在为企业提供标准化、可量化的员工考核工具，助力提升团队专业素养与服务效能。题库定期更新（每年1次），可根据企业业态（如中餐、西餐、快餐、火锅等）调整题目细节。一、服务员岗位考核题库考核目标：考察服务礼仪、流程熟练度、客户沟通能力及应急处理水平。（一）基础素养模块（20分）1.选择题（每题2分，共10分）（1）以下不属于餐饮服务基本礼仪的是（）A.站立时双手交叉置于腹前B.与客户对话时眼神平视眉心C.上菜时手背朝向客户D.送别客户时鞠躬30度（2）服务员仪容仪表要求中，错误的是（）A.头发梳理整齐，男性不留长发B.指甲长度不超过指尖1mm，不涂鲜艳指甲油C.工服整洁无破损，纽扣齐全D.可佩戴夸张首饰提升亲和力2.简答题（每题5分，共10分）（1）请简述“客户至上”理念在服务中的具体体现。（2）列举3种服务员需避免的服务禁忌（如“拒绝客户合理需求”）。（二）服务流程模块（30分）1.实操题（共20分）考核场景：模拟接待2位到店用餐的客户（从进门到点餐结束）。评分要点（每项5分）：仪容仪表符合规范（着装、发型、配饰）；主动问候（使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，称呼恰当）；引导就座（询问客户偏好，协助拉椅）；点餐服务（介绍推荐菜品，确认dietary需求，重复订单核对）。2.简答题（每题5分，共10分）（1）请描述“撤台流程”的关键步骤（从客户离席到台面清理完毕）。（2）外卖订单配送前，需核对哪些信息？（三）应急处理模块（30分）1.案例分析题（每题10分，共20分）案例1：客户投诉“菜品中有头发”，此时应如何处理？（需包含道歉、解决措施、后续跟进）案例2：高峰期突然停电，餐厅内一片漆黑，应如何安抚客户情绪？2.选择题（每题2分，共10分）（1）客户因等待时间过长而发怒，正确的应对方式是（）A.解释“厨房太忙，没办法”B.立即道歉并提供免费饮品C.建议“换一家更快的餐厅”D.沉默不语，等待客户冷静（2）遇到醉酒客户闹事，应首先（）A.直接报警B.联系客户朋友或家人C.与其争论讲道理D.强行将其带离餐厅（四）菜品知识模块（20分）1.填空题（每题2分，共10分）（1）本餐厅招牌菜“水煮鱼”的主要食材是______（鱼的种类），烹饪特点是______（如“麻辣鲜香”）。（2）素食客户点“宫保鸡丁”，需替换的食材是______（如“素鸡丁”）。2.简答题（每题5分，共10分）（1）请介绍本餐厅“特色甜品”的口味特点及推荐搭配饮品。（2）客户询问“菜品辣度”，应如何专业回答？二、厨师岗位考核题库考核目标：考察烹饪技能、菜品标准化、食品安全及创新能力。（一）基础技能模块（30分）1.实操题（共20分）考核内容：在规定时间内完成“酸辣土豆丝”的制作。评分要点（每项5分）：刀工（土豆丝粗细均匀，长度一致）；火候控制（爆炒时火势适中，避免粘锅）；调味（酸辣比例协调，无过重调料味）；出品外观（色泽金黄，装盘整齐）。2.选择题（每题2分，共10分）（1）颠锅的主要目的是（）A.展示技巧B.使菜品受热均匀C.加快烹饪速度D.增加菜品分量（2）以下哪种刀具适合切肉类（）A.水果刀B.片刀C.斩骨刀D.锯齿刀（二）菜品制作模块（25分）1.简答题（每题5分，共15分）（1）请描述“番茄鸡蛋汤”的标准化制作流程（从备菜到出锅）。（2）本餐厅“红烧肉”的关键调味步骤是什么？2.填空题（每题2分，共10分）（1）“麻婆豆腐”的核心调料是______（如“花椒面”）和______（如“豆瓣酱”）。（2）清蒸鱼需提前腌制______分钟，以去除腥味。（三）安全卫生模块（25分）1.案例分析题（每题10分，共20分）案例：发现冰箱内的生鸡肉与熟蔬菜放在同一层，应如何处理？（需包含纠正措施、后续预防）2.选择题（每题2分，共10分）（1）处理生熟食材的刀具应（）A.共用一把B.分开使用并标注C.用后不清洗D.随意放置（2）烹饪过程中，手部受伤出血应（）A.继续操作B.用纸巾包裹后继续C.立即停止工作，消毒伤口并更换手套D.忽略伤口（四）创新能力模块（20分）1.简答题（每题10分，共20分）（1）请设计一道“夏季新品凉菜”，说明菜品名称、食材搭配及创意亮点。（2）如何将传统菜品“宫保鸡丁”进行年轻化改良？三、收银员岗位考核题库考核目标：考察收银准确性、账务管理、客户沟通及应急处理。（一）收银操作模块（35分）1.实操题（共20分）考核内容：模拟处理一笔包含“堂食+外卖”的混合订单（金额计算、支付方式选择、小票打印）。评分要点（每项5分）：金额计算准确（堂食8折、外卖满减后总价）；支付方式操作熟练（微信、支付宝、现金均可）；小票信息完整（订单号、菜品明细、金额）；找零准确（现金支付时）。2.选择题（每题2分，共10分）（1）收银时发现客户支付失败，正确的做法是（）A.指责客户“余额不足”B.耐心引导客户更换支付方式C.让客户重新扫码D.拒绝服务（2）以下不属于收银凭证的是（）A.客户支付小票B.餐厅内部记账单C.外卖平台订单截图D.厨师出餐单（二）账务管理模块（25分）1.简答题（每题10分，共20分）（1）请描述“日终对账”的流程（从整理收银数据到提交财务）。（2）如何处理“长款”（收银金额多于系统记录）的情况？2.填空题（每题2分，共10分）（1）收银机日结后，需将______（如“现金”）存入保险柜，并填写______（如“存款记录”）。（三）客户沟通模块（20分）1.简答题（每题10分，共20分）（1）客户对账单有疑问，应如何解释？（2）遇到老人使用现金支付，应如何提供帮助？（四）应急处理模块（20分）1.选择题（每题2分，共10分）（1）收银机突然死机，应首先（）A.重启机器B.让客户等待C.改用手工记账D.联系技术人员（2）收到假钞应（）A.直接没收B.要求客户更换C.假装没发现D.报警2.简答题（每题10分，共10分）案例：客户支付后发现多收了钱，应如何处理？四、传菜员岗位考核题库考核目标：考察传菜流程、菜品核对、协作配合及应急处理。（一）传菜流程模块（30分）1.实操题（共20分）考核内容：模拟从厨房取菜到餐桌的传菜流程（包含3道菜品）。评分要点（每项5分）：菜品核对（与菜单一致，无遗漏或错误）；传菜速度（规定时间内送达）；端菜姿势（平稳，避免洒漏）；交接流程（与服务员确认桌号）。2.简答题（每题5分，共10分）（1）传菜时遇到走廊拥堵，应如何处理？（2）热菜和冷菜的传菜顺序有什么要求？（二）菜品核对模块（25分）1.填空题（每题2分，共10分）（1）传菜前需核对______（如“桌号”）、______（如“菜品名称”）和______（如“数量”）。（2）发现菜品与菜单不符，应立即联系______（如“厨房”）或______（如“服务员”）。2.简答题（每题5分，共15分）（1）请描述“外卖订单”的核对要点。（2）如何区分“堂食菜品”与“外卖菜品”？（三）协作配合模块（25分）1.简答题（每题10分，共20分）（1）传菜员与服务员的协作流程是什么？（2）高峰期需要帮忙摆台，应如何调整工作优先级？（四）应急处理模块（20分）1.选择题（每题2分，共10分）（1）传菜时不小心洒了菜，应首先（）A.假装没看见B.立即道歉并更换菜品C.责怪服务员没接好D.继续传菜（2）遇到菜品温度不够，应（）A.直接端给客户B.返回厨房重新加热C.让客户凑合吃D.隐瞒情况2.简答题（每题10分，共10分）案例：传菜时发现菜品有异物（如虫子），应如何处理？五、领班岗位考核题库考核目标：考察团队管理、服务督导、问题解决及应急指挥。（一）团队管理模块（30分）1.简答题（每题10分，共20分）（1）如何激励团队成员提升服务质量？（2）新员工入职，应如何安排培训？2.填空题（每题2分，共10分）（1）领班需每日召开______（如“班前会”），强调当日工作重点。（2）处理员工冲突时，应遵循______（如“公平公正”）原则。（二）服务督导模块（25分）1.实操题（共20分）考核内容：模拟督导服务员接待客户的流程（指出问题并提出改进建议）。评分要点（每项5分）：观察细致（发现服务员的礼仪问题）；反馈具体（指出具体错误，如“未使用敬语”）；建议可行（提出改进方法，如“下次请说‘您好，请问需要帮忙吗？’”）；沟通方式（语气平和，避免指责）。2.选择题（每题2分，共10分）（1）督导时发现服务员操作不规范，应（）A.当众批评B.私下沟通C.忽略不计D.直接开除（2）以下不属于领班每日工作重点的是（）A.检查仪容仪表B.安排员工排班C.制作菜品D.处理客户投诉（三）问题解决模块（25分）1.案例分析题（每题10分，共20分）案例1：高峰期员工不足，应如何调整排班？案例2：客户投诉服务态度差，应如何调查处理？2.简答题（每题5分，共5分）（1）如何提升团队的协作效率？（四）应急指挥模块（20分）1.简答题（每题10分，共20分）（1）餐厅发生火灾，应如何组织疏散客户？（2）遇到大规模客户投诉（如食物中毒），应如何应对？六、题库使用说明1.考核方式：结合“理论考试（占40%）+实操考核（占60%）”，其中实操考核需现场评分。2.评分标准：各岗位考核总分100分，60分及格，85分以上为优秀。3.更新机制：每季度根据企业运营调整题