高端别墅管家服务标准流程手册

高端别墅管家服务标准流程手册**前言**本手册旨在规范高端别墅管家服务的全流程管理，确保服务品质的一致性与尊享性，为高净值客户提供“私密、定制、专业、温度”的管家式服务。手册适用于高端别墅项目专职管家，涵盖客户接待、日常服务、特殊场景应对、品质管控等核心模块，是管家培训与执行的标准化指南。**一、服务体系概述**1.1服务定义高端别墅管家服务是以“客户为中心”，整合生活服务、资产维护、社交支持三大维度的综合服务模式，通过深度挖掘客户需求，提供“一对一”定制化解决方案，实现“让客户从家务中解放，专注于享受生活”的核心目标。1.2核心价值私密感：严格保护客户个人信息与生活隐私，服务过程中避免过度打扰；定制化：基于客户习惯、偏好与场景需求，提供个性化服务方案（如饮食、起居、活动策划）；专业性：具备高端礼仪、家政技能、应急处理等专业能力，确保服务细节的精准性；温度感：以“家人般关怀”为理念，关注客户情感需求（如纪念日惊喜、情绪疏导）。1.3服务理念“管家式服务，家人般关怀”——不仅满足客户的功能需求，更传递情感价值，成为客户生活中的“隐形陪伴者”。**二、核心服务流程模块****2.1客户接待与需求挖掘**目标：建立客户信任，精准识别需求，为后续服务奠定基础。2.1.1预接待流程（客户到达前24小时）信息收集：查阅客户档案（如历史服务记录、喜好、禁忌），确认客户到达时间、同行人员、车辆信息；场地准备：协调物业开启别墅空调（调整至客户习惯温度）、灯光（柔和模式）、新风系统；摆放客户常用物品（如特定品牌矿泉水、咖啡、拖鞋）；欢迎礼筹备：定制欢迎礼（如当季鲜花、手写卡片、客户喜爱的茶点），避免过度奢华但体现用心；人员协调：确认司机、家政人员、厨师的到位时间，明确分工（如司机负责接站，家政负责房间清洁）。2.1.2现场接待流程（客户到达时）迎接礼仪：着正式管家制服（深色西装/套裙，佩戴工牌），站在别墅入口左侧（距离1.5米），微笑鞠躬（15°），问候：“先生/女士，欢迎回家！一路辛苦了。”；行李处理：主动接过客户行李（轻拿轻放，避免晃动），询问：“需要我帮您把行李送到房间吗？”；引导参观：若客户是首次入住，引导参观别墅功能区（如客厅、卧室、厨房、花园），介绍设施使用方法（如智能家电、恒温酒柜）；茶点服务：引导客户至客厅休息，奉上准备好的茶点（如客户喜欢的红茶配手工曲奇），同时递上“服务清单”（含管家联系方式、每日服务时间、应急电话）。2.1.3需求访谈流程（客户入住后1小时内）提问技巧：采用SPIN提问法挖掘需求（S：现状——“您平时早餐喜欢吃什么？”；P：问题——“有没有什么饮食禁忌？”；I：影响——“如果早餐不合口味，会不会影响您一天的心情？”；N：需求——“您希望我们为您定制什么样的早餐？”）；记录需求：使用CRM系统记录客户需求（如“每天7:30送早餐至卧室”“每周六下午打扫花园”），并重复确认：“您刚才说的是每天7:30送早餐到卧室，对吗？”；承诺反馈：告知客户：“您的需求我已经记录下来，今天之内会给您一份详细的服务计划。”**2.2日常服务流程**目标：通过标准化操作，确保日常服务的稳定性与精准性。2.2.1起居服务起床服务：1.按客户约定时间（如7:00），轻轻敲门（三下，力度适中），喊：“先生/女士，早上好，该起床了。”；2.得到允许后进入房间，拉开窗帘（若客户习惯），调整室内温度（如22℃）；3.递上客户当天的衣物（按客户习惯搭配，挂在衣架上），说：“这是您今天的衣服，已经熨烫好了。”；4.提醒客户当日日程（如“上午10点有朋友来访，需要我准备茶点吗？”）。睡眠服务：1.客户睡前1小时，关闭别墅公共区域灯光（保留卧室小夜灯），调整空调温度（如20℃）；2.准备睡前饮品（如温牛奶、蜂蜜水），放在卧室床头柜上；3.检查卧室设施（如窗帘是否拉严、被子是否平整），说：“先生/女士，祝您晚安。”2.2.2家政服务清洁标准：客厅：沙发、茶几每日擦拭（用专用清洁剂，避免划痕），地毯每周吸尘（重点清理沙发下、茶几底）；卧室：床单、被套每周更换（客户若有需求可随时更换），衣柜每月整理（按季节分类摆放衣物）；厨房：灶台、油烟机每日清洁（用去油剂，保持无油污），餐具餐后30分钟内清洗（用消毒碗柜消毒）；花园：每周修剪绿植（根据植物种类调整修剪方式），每月除虫（使用环保杀虫剂）。设备维护：1.智能家电（如空调、地暖）：每月检查运行状态，记录使用时间，提前联系厂家保养；2.家具（如真皮沙发、实木餐桌）：每季度打蜡（用专用家具蜡），避免阳光直射；3.泳池：每日检测水质（PH值、余氯），每周换水（若客户使用频繁可增加次数）。2.2.3餐饮服务菜单定制：1.每周五与客户沟通下周餐饮需求（如“下周想吃什么菜？有没有忌口？”）；2.根据客户喜好设计菜单（如客户喜欢健康食品，可准备“全麦面包+鲜榨果汁+煮鸡蛋”的早餐，“清蒸鱼+清炒时蔬+杂粮饭”的午餐）；3.确认食材新鲜度（蔬菜、水果当日采购，肉类来自指定供应商）。用餐服务：1.按客户约定时间（如7:30）将早餐送至卧室（用保温餐盒，避免变凉）；2.用餐过程中，随时关注客户需求（如“需要添茶吗？”“这个鸡蛋煮得怎么样？”）；3.餐后及时清理餐具（30分钟内收走，避免占用空间），并询问：“今天的早餐还合口味吗？有没有需要改进的地方？”2.2.4休闲服务娱乐设施管理：1.家庭影院：提前调试设备（如投影仪、音响），准备客户喜欢的影片（如经典电影、纪录片）；2.健身房：每日清洁设备（如跑步机、哑铃），准备饮用水、毛巾；3.酒柜：每周整理酒品（按红酒、白酒、香槟分类摆放），记录酒品库存（如“某品牌红酒还剩2瓶，需要补货吗？”）。活动策划：1.若客户想举办家庭活动（如烧烤、桌游），提前准备物料（如烧烤架、食材、桌游道具）；2.活动过程中，全程陪伴（如帮忙烤串、教客户玩桌游），避免客户动手；3.活动结束后，清理场地（30分钟内收拾完毕），并询问：“今天的活动玩得开心吗？有没有需要改进的地方？”**2.3特殊场景服务**目标：针对客户的特殊需求（如家庭聚会、商务接待、节日庆典），提供个性化解决方案。2.3.1家庭聚会服务（如生日、纪念日）前期沟通：提前1周与客户确认聚会主题（如“生日派对”“结婚纪念日”）、时间、人数、预算；场地布置：根据主题布置场地（如生日派对挂气球、贴生日海报，结婚纪念日摆蜡烛、鲜花）；菜单定制：考虑不同人的饮食需求（如小孩要准备儿童餐，老人要准备软食）；现场服务：1.迎接客人（微笑鞠躬，说：“欢迎光临！”），引导就座；2.上菜（按顺序，先冷菜后热菜），倒酒（红酒倒1/3杯，白酒倒1/2杯）；3.处理突发情况（如客人不小心打翻杯子，立即拿纸巾清理，说：“没关系，我来处理。”）；后续跟进：聚会结束后，送客人离开（说：“慢走，欢迎下次再来！”），清理场地（1小时内收拾完毕），向客户反馈聚会情况（如“今天的蛋糕很受欢迎，大家都夸好吃。”）。2.3.2商务接待服务（如客户来访、会议）前期准备：1.确认会议主题（如“项目汇报”“商务谈判”）、时间、人数、所需设备（如投影仪、麦克风）；2.布置会议室（摆放会议桌、椅子，准备矿泉水、笔记本、笔）；3.准备茶歇（如咖啡、茶、饼干、水果），按商务风格摆放（简洁、整齐）。现场服务：1.迎接客户（微笑鞠躬，说：“欢迎光临！会议在二楼会议室，请跟我来。”）；2.引导客户就座（主位留给客户领导），奉上茶歇；3.会议过程中，随时关注客户需求（如“需要添咖啡吗？”“空调温度合适吗？”）；4.会议结束后，送客户离开（说：“慢走，欢迎下次再来！”），清理会议室（30分钟内收拾完毕）。2.3.3节日庆典服务（如春节、圣诞节）前期准备：提前1周布置别墅（如春节贴春联、挂灯笼，圣诞节挂圣诞树、装饰彩灯）；定制活动：根据节日习俗准备活动（如春节包饺子、吃年夜饭，圣诞节交换礼物、吃火鸡）；惊喜环节：为客户准备节日礼物（如春节送春联、压岁钱，圣诞节送圣诞袜、巧克力），说：“祝您春节快乐！这是给您的礼物。”**2.4应急处理流程**目标：快速、有效地处理突发情况，确保客户安全与利益。2.4.1突发疾病流程：1.发现客户突发疾病（如晕倒、呼吸困难），立即拨打急救电话（120）；2.保持客户呼吸通畅（解开衣领、让客户平躺），避免随意移动；3.联系客户的家人或紧急联系人（告知情况）；4.陪同客户前往医院（办理挂号、缴费等手续）；5.后续跟进（询问客户病情，提供必要的帮助，如送药、照顾）。2.4.2设备故障（如停电、水管破裂）停电：1.立即联系物业（询问停电原因、恢复时间）；2.为客户提供手电筒、蜡烛（放在卧室、客厅）；3.解释情况（说：“先生/女士，现在停电了，物业正在抢修，预计1小时内恢复。”）；水管破裂：1.立即关闭总水阀（避免水漫房间）；2.用毛巾、水桶清理积水；3.联系维修公司（告知情况，要求尽快上门）；4.向客户道歉（说：“对不起，给您带来不便了，我们会尽快修好。”）。2.4.3安全事件（如盗窃、火灾）盗窃：1.立即拨打报警电话（110）；2.保护现场（避免随意翻动物品）；3.联系客户（告知情况）；4.配合警察调查（提供监控录像、证人证言）；火灾：1.立即拨打火警电话（119）；2.引导客户疏散（用湿毛巾捂住口鼻，走楼梯，避免乘坐电梯）；3.使用灭火器灭火（若火势较小）；4.后续跟进（协助客户清理现场，联系保险公司）。2.4.4客户投诉流程：1.倾听（让客户把话说完，不要打断）；2.道歉（说：“对不起，给您带来不便了。”）；3.解决（立即采取措施解决问题，如客户投诉房间清洁不彻底，立即重新清洁）；4.反馈（向客户汇报解决结果，说：“先生/女士，您反映的问题已经解决了，您看满意吗？”）；5.记录（将投诉内容、解决过程记录在CRM系统中，避免再次发生）。**三、品质管控体系**3.1服务监督机制每日例会：每天早8点召开例会，总结昨日服务情况，布置今日工作（如“昨天客户投诉早餐凉了，今天要注意保温”）；客户反馈收集：1.每次服务后，用问卷或访谈的方式收集客户反馈（如“您对今天的服务满意吗？有没有需要改进的地方？”）；2.每周整理客户反馈（分析常见问题，如“早餐种类不够丰富”“清洁不彻底”）；3.每月向客户发送服务报告（汇报本月服务情况、改进措施）；服务考核：采用KPI指标考核（如客户满意度≥95%、响应时间≤10分钟、投诉率≤1%），考核结果与绩效挂钩。3.2培训体系入职培训（1周）：1.企业文化（如“我们的服务理念是‘管家式服务，家人般关怀’”）；2.基础技能（如礼仪、沟通技巧、家政服务）；3.制度规范（如保密制度、考勤制度）；在岗培训（每月1次）：1.专项技能（如高端礼仪、奢侈品知识、应急处理）；2.案例分析（如“如何处理客户投诉？”“如何挖掘客户需求？”）；进阶培训（每季度1次）：1.高端服务理念（如“如何为客户提供定制化服务？”）；2.行业趋势（如“高端别墅服务的新需求”）。**四、附录**4.1常用联系方式医院：附近三甲医院电话；物业：别墅项目物业电