（正式版）DB1506∕T 31-2022 《政务服务现场管理规范》

CCS01.040.03A1215062022-12-26发布DB1506/T31—2022前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14管理职责 15人员服务管理 15.1仪容仪表 25.2举止行为 25.3服务用语 36环境形象管理 36.1至简单一 36.2频度优先 36.3分门别类 46.4便利摆放 46.5没有遮挡 56.6有名有家 56.7直线直角 56.8形迹管理 66.9总表控制 66.10状态可见 76.11节能安全 76.12标识清晰 77监督与评价 87.1监督 87.2评价 8IDB1506/T31—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由鄂尔多斯市行政审批和政务服务局提出并归口。本文件起草单位：鄂尔多斯市政务服务中心。本文件主要起草人：马振平、雷文廷、马佳丽、李建军、王斌、乌仁苏都、方瑞敏、王心如、马秉洁、乔彩叶、张智勋、白丰华。政务服务现场管理规范本文件规定了政务服务中心、便民服务中心、便民服务站政务服务现场管理等内容。本文件适用于鄂尔多斯市、旗（区）政务服务中心，苏木（乡、镇）便民服务中心，嘎查（村、社区）便民服务站。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36112—2018政务服务中心服务现场管理规范3术语和定义GB/T36112界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务管理部门managementofadministrativeservice负责统筹、协调、指导、管理和监督本行政区域政务服务工作的部门。3.2政务服务部门departmentofadministrativeservice为服务对象依法办理政务管理和监督本行政区域政务服务工作的部门。服务事项的行政机关和其他负有政务服务职责的部门。3.3服务现场servicesite为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。[来源：GB/T36112-2018，3.1]3.4服务提供者serviceprovider在服务现场提供服务的工作人员，包括但不限于窗口人员、咨询导引人员以及保安、保洁等其他服务人员。[来源：GB/T36112-2018，3.2]14管理职责4.1政务服务管理部门应明确相应的工作机构负责服务现场的管理工作，承担统筹协调的职责，履行工作推进、现场指导、监督检查的职能。4.2政务服务部门应指定窗口服务现场管理负责人，明确工作范围、内容和职责。4.3服务提供者应对各自服务现场承担管理责任。5人员服务管理5.1仪容仪表窗口工作人员应符合以下要求：a)仪容整洁、讲究卫生。b)仪表端庄大方、配饰得体，且：1)在岗期间，按政务服务管理部门要求统一着装或按本行业要求规范着装；2)亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。5.2举止行为5.2.1基本要求：a)坐姿端正，上身挺胸收腹微向前倾，一般以坐满椅子三分之二为宜，双膝并拢，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜台上，不应趴在上面；b)站姿挺拔，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平，两臂自然下垂，身体重心落于两腿正中；c)行姿稳重，身体重心微向前倾，收腹提胸，目视前方，双臂前后自然摆动；d)微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求；e)言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。5.2.2迎送：a)服务开始应正面交流，主动问候，并微笑示意引导；b)服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、执照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。5.2.3解答：a)应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应；b)对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能及时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置；c)文档资料宜双手接送或递送；d)符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知补正内容；e)服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务具体位置；f)服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答。235.3.1应以协调适宜的自然语言和身体语言提供服务。服务时使用普通话，文明用语、言a)窗口服务时应使用“您好”、“请稍等”、“请出示XXX文件(资料)”“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。1)通话开始时应问候“您好”,然后自报单位；4)通话时如遇其他咨询，应示意咨询者稍等；如遇其他来电未能接听的，应及时回拨。2)语速和音量适中，服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。5.3.2对特殊需求的服务对象，宜使用与之6.1.1清除工作现场空置、多余、过期物品，保持常用物品的唯一性，见图1。图1办公桌6.2.1根据人体工程学原理，依照物品使用频度进行分类体动作少的位置，使用频度低的物品放置在需多个动作取用处，见图2。6.2.2目的是为了减少人体劳动强度，减少取4图2窗口储物空间6.3.1应形成物品集中管理和分区管理，对同种物品区分类别管理，见图3。6.3.2目的是为了形成物品管理区域认识，便图3档案柜、抽屉柜6.4.1物品应竖立、平放，以顺手位摆放，品名标签可视，见图4。6.4.2目的是为了提高空间利用率，减少寻物与取物时图4档案盒、窗口空表箱56.5没有遮挡6.5.1应减少隔断物或采用透明化的方式，直接展示物品状态，固定摆放区域，精准定位，见图5。6.5.2目的是为了让视线一目了然，提高群众获知信息或使用物品效率，避免因视线不及而产生的物品缺失、脏乱等问题。志愿服务点咨询导舅建咨询导舅图5咨询导引台、窗口台面6.6有名有家6.6.1应将物品摆放在固定的位置，并在摆放处与物品自身同时标名、标号，见图6。6.6.2目的是为了减少物品混淆、错置的情况发生，如有缺失、放错位置可及时发现。图6档案柜标签设置6.7直线直角6.7.1同一类型物品应摆放形成直线，线路整理形成直线直角，见图7。6图7等候区、填单台、线路图6.8.1贴L角T角、依物品轮廓挖出摆放位置等形式，划出摆放区域对物品定位，见图8。图8桌面物品按照定位点摆放6.9.1从一张图或表上即可掌握所有同类别管理对象的分布，见图9。6.9.2应用于消防器材、监控器材、报警器材、防护器材、库房等管理，帮助快速掌握所有的管理资图9安全疏散平面图、资产编号条码76.10状态可见6.10.1用图形或文字直观的让办事群众了解窗口功能及状态，统一电脑桌面背景、屏保，整洁有序，见图10。6.10.2目的是以直观方式引起关注或给予提示，统一环境形象。急急图10窗口电脑桌面、电脑屏保6.11节能安全6.11.1倡导节能环保，注重水电等使用安全，见图11。6.11.2目的是把环境保护，办公安全列为当下的重要目标，是维护人们切身权益的重要保障。6.12标识清晰6.12.1用图形与文字做好告知与指引工作，统一标识形象，规范内容设计，充分考虑到适用性、便利性、服务性，见图12。6.12.2目的是以直观方式告知或给予细致提示，减少出错概率，提高办事群众体验度。图12取号机、楼层总