新编物业管理案例集

新编

目最

大众干系----原理篇........................3

组织形象——塑造篇........................18

公关运动一一筹谋篇........................21

人际来往一一相同篇........................31

大众干系一礼仪篇........................39

矛盾辩论——危机篇........................41

大众干系----原理篇

［案例1|满足业户需求追求完美办事

上海陆家嘴物业治理有限公司为国度首批物业治理资质一级企业。公司目前治理的物业

面积已到达900万平方米,居上海物业治理企业之首。治理类型包罗办公楼、别里、公寓、

普逋住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素生意业务市场等。主要有浦东新区办公

口心、金茂大厦钻石生意业务所、新国际博览中心、浦江旅行隧道、灼烁中学、梧桐花圃、

众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花圃、明城花苑、“雅阁”别蟹等。

公司对峙“陆家嘴物业让您更满意”的办事理念，推行“100%业户第一”，在物业治

理领域已形成一定范围，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用大众

干系学的原理处理惩罚与业户之间的矛盾和辩论，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。

好比他们解决小区修建外立面上的“球门架”现象就是一例。

由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅

雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部

分的居民往往在户外向阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，修建物外立面

上一个个“球门架”上飘扬着各式百般的衣物，形成一道奇特的风物，很不雅观。

但是依据有关规定，创建物业治理达标创优的楼盘，外墙立面是禁绝遭人为破坏，包罗业户

天得擅自搭建凉衣架。对此，在具体治理时，不少物业公司为维护有关规定，掉臂业户的生

活需求，禁绝业户在墙外安装晾衣器具，大概强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业

公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。

对付这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的办事宗旨，通过运用有效

的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的相同和交换，取得了业户的理解，他们认为：

居民晾晒衣物是生活的必须，不能强行制止。而增强治理，遵循法例也是物业治理企业的责

任。必须两者分身。他们在小区光照富足的地方会合制作了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒

衣被，只要通知治理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举

措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小

区的情况问题。虽然治理人员增加了许多事情量，但从提升治理办事质量角度来看，照旧非

营值得的。在实施这一目标历程中，他们注意掌握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的

底子。

1、树立企业办事理念，端正业户办事态度

他们在多年的物业治理实践中，逐步创建和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的办事理

念，并成为公司企业理念的核心。

这些理念具体体现在：通过亲情办事、范例办事、一门式办事和允许办事制真正做到

“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的办事质量，强化企•业品牌的建立起到了很好

的促进作用，宽大员工意识到要抢占物业治理市场竞争的制高点，就必须从以治理为主转化

为以办事为主，以业主和住户为中心c如他们在行业内率先调解办事事情时间，将下午5

点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，

并向社会允许实行365天24小时的办事制度，受到业户的遍及赞扬。

他们在实践中注意掌握行业特点，不绝追求完美的办事，在治理历程中，提倡用户第一,

业户至上的思想，要求员工将小我私家利益听从和办事于业主利益，做到100%业户第一，

努力追求更细致、更完善的办事，即以牺牲自我为代价的办事。当公司或员工的利益与业户

的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的办事理念，以此提高业户的满意

度和忠诚度，不绝塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决

业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，另有的员工为了帮住

户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。

2、增强相同，实时反馈，连续革新

他们在事情中注意增强与办事东西的相同，正确处理惩罚种种辩论。并且定期参加业主

委员会集会和种种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对办事质量

的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理惩罚，并实时向业主通报，

担当业户的查抄，使业户不绝认可。

公司还创建和完善了公然各项办事制度。做到治理处人员事情职责公然；事情步伐和操

纵流程公然；向业主允许办事内容和尺度公然；各项收费尺度公然。并将各项办事制度张贴

上墙宣布于众，担当监督。

为了提高治理人员的素质，让宽大业户羁系事情，公司下属治理处定期统一发出《业户

意见征询单》，请业主对办事事情质量进行评价，提出意见和发起，以便更好地提高办事质

*0公司设立了监督电话，各分公司和治理处还设立投诉箱，担当业户投诉，投诉箱由公司

统一加锁，信箱的开启也由专人卖力，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，看待投诉的每

一个问题，他们都认真视察，严肃查处，果断纠正和黄新。

公司还凭据业户的反应，创建了维修回访制度。对衡宇进行维修后，由治理人员和考核

人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否到达尺度，了解维修人员的办事态度是否使业户

满意。《上海市物业治理行业范例》宣布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会集会,

征求意见，请业主当“裁判”，资助革新事情。公司凭据范例要求进行了认真比较，以进一

步提高办事水准，形生长效治理机制为重点，提出了越发严格范例的办事尺度，并向社会和

宽大业户作了允许。

3、实施“四个统一”，提高办事质量

为了不绝提高公司的办事水准，推行全面质量治理，公司注意推行范例化办事，做到四

人方面的统一C

（1）统一企业形象。凭据视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系

统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属治理处实施统一的形象

治理。除了统一员工着装外，对公司治理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、尺度

色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户欢迎、保安值勤、维修人员操纵

时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感觉到一种温馨、舒适和宁静的感觉。

（2）统一员工培训。他们把对仝体员工的办事质量教诲培训作为“第一道工序”来抓。

强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量治理方面的知识，解决实际事情中存在的种种办

事和治理质量问题，使员工的日常事情纳入范例化、步伐化、制度化的轨道，以淘汰办事质

置方面问题的产生。

公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业治理经理培训班和二期在

职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班结业的三十余名学员中已有80.88%

走上了经理岗亭，其中不少人做出了非凡的结果，得到业户的好评，从而也为企业树立了市

场美誉度和满意度。

（3）统一办事尺度。他们不绝细化各项办事内容，制定办事范例，形成办事操纵质量

尺度。公司着手进行了企业尺度化建立事情。将在治理、办事和作业中循环往复、行之

有效的操纵运行行为，归纳成100多个治理内容，用尺度化的形式牢固下来，形成了企业

尺度，特别是对物业治理中业户欢迎、保安、保绿、保洁和设备维修等专业办事内容进行了

遍及的讨论和总结，形成了统一的办事尺度和作业尺度。为范例员工的办事行为，推进企业

尺度化治理奠基了扎实的底子。

（4）统一督导查抄。为强化办事质量，有效地提高客户满意度，公司专门创建了质量

督导部，增强治理办事全历程控制，对公司各个层面执行办事和操纵尺度进行业务指导，查

抄和查处下层办事质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发明问题，立即开具整改单，“从

严执章”，形成对现场治理结果的最终权威性结论，同时定期查抄、考核，不绝完善和提高

质量体系的运行尺度。实现全公司范畴内的办事质量目标治理。

4、推行国际质量体系实施优质办事范例

近年来，公司在抓范例办事的同时，还做了大量的国际治理体系认证事情，力求将物业

治理办事与国际接轨。1998年12月，公司通过了IS09002质量包管体系认证；2000年

11月，通过了IS014001情况治理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业宁静卫生

治理体系认证。

首先，公司制定了使主顾满意的办事质量目标，并确保落实到每个员工的具体事情中，使他

们自觉实施.其次，公司确定了质量目标，用具体公道的办事质量度量，明确规定了相关业

户的种种需要。第三，对可能影响办事质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积

极参加，包袱义务，并有效地相助，以实现连续革新办事质量的要求。第四，由公司办事质

置体系进行正式的、定期的、独立的治理评审，以确定质量体系连续稳定和有效。

由于创建了相应的质量包管体系，细化了办事范例、制订了相应的员工办事守则和每一

人作业岗亭的欢迎范例、语言范例、行为范例，从而约束和范例了员工的办事行为、确保了

范例办事的有效实施。

实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的范例化办事，连续革新和提高办事质量，以赢得

业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、体贴和支持。

通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要

充实认识办事的内涵，正确运用办事理念。这件事充实体现了上海陆家嘴物业治理有限公司

的良好企业形象。

昔人云：“动人心者，莫先乎情”。物业治理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情

动人，如何提供富有人情味的办事，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存情况的文化意识，

成为物业治理人的配合话题。陆家嘴物业不绝满足业户口益增长的对办事的需求，正是他们

把“使人民群众满意、使人美群众兴奋、使人民群众放心”作为一切事情出发点和归宿点的

写照。

（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）

［案例2］早期介入越早越好

案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地域的一其中高等商品住宅小区,

随即便选聘了一家物'业治理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业治理公司非

营重视早期介入，本着做生长商“好照料、好帮忙、好朋友”的办事理念，专门创建了由公

司物业治理部和工程设备部卖力人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它

设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技能人员告竣一致，很快拿出了早期介入事情

筹划和事情方案，经开发商认可后迅速开展了事情。项目组在早期介入的一年中，立下“两

会一单”制度，对峙参加开发商的项目专题集会和工程例会，从保障业户的未来利益、有利

于物业销售和售后物业治理出发，先后发出事情联系单25张，对工程建立中的种种问题提

已了71条意见和发起，其中大部分意见或发起被生长商接纳，既提高了工程质量，又低落

了工程本钱，还制止了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制

7《住宅使用说明书》、《住宅质量包管书》、《住宅使用条约》、《业户手册》、《前期物业治理

办事委托条约》等大量的文件，组织筹谋了《前期物业治理总体方案》、《业户入伙实施方案》、

《物业治理处筹建方案》、《物业治理各项用度预算》笔前期物业治理的准备事情。由于“开

发商”站得高、看得远，物业治理公司办事理念正确、干系处理惩罚恰当，充实发挥了自身

的优势，使得该项目如期完成了建立历程和竣工、担当验收；实现了一边小区施工，一边业

户入伙，物业治理办事从高起点出发，向着高尺度偏向努力。两年后很快成为上海市物业治

理的一个样板楼盘，各地前来旅行学习的房产开发公司和物业治理公司络绎不绝。切身的体

验使房产开发公司和物业治理公司都一致认为：物业治理的早期介入是非常重要的和非常须

要的，并且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和治理办事者都极为有利。

案例阐发：本案例从总体上描述了物业治理早期介入的重要性和须要性，我们认为无论是

房地产开发商、物业治理公司，照旧两者的行政主管部分都是应该积极推广和提倡的。

物业治理的早期介入对开发商的利益许多。首先，作为开发商在开发建立中需要一个好

照料，特别是需要听取熟知其产物、能反应产物使用人需求的物业治理公司的意见，从而最

大限度地完善自己的产物、最大限度地低落开发建立本钱、最大限度地促进产物销售。其次,

开发商在开发建立中需要一个好帮忙，特别需要有专业经验的物业治理公司，协助其解决建

房历程中产生的种种百般的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、

售后办事问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的相助同

伴，使其会合精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，

芝麻沾手西瓜溜掉。物业治理的早期介入对物业治理公司非常重要。通过早期介入，物业治

理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计

施工中大量的不当之处，制止潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业治理公司治理物

业中产生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业治理公司可以实时做好业户入伙与前期物业治理的

准备，实现物业治理办事的高起点、高尺度，使宽大业户受益。

物业治理的早期介入对房产开发与物业治理的行玫主管部分来说也是值得重视的治理

环节。行政主管部分需要培育与范例市场，希望房产开发公司开发建立越来越多的优质楼盘，

希望物业治理公司为业户提供越来越好的优质办事，希望房产开发公司与物业治理公司优势

互补，而物业治理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和提倡物业治理的早期

介入无疑对这两个相关行业的康健生长将起到积极的作用。

[案例3]“深圳市首届物业治理周”

深圳10万物业治理人员允许诚信办事

深圳物业治理行业十万从业人员向宽大社会郑重允许：以人为本，诚信经营，守法守约，

公平竞争，果断杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质办事，为业主营造满

意的事情、生活情况。

9月25日上午，深圳市首届物'业治理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。

深圳市物业治理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严允许。300

场演出、200场影戏进小区

据了解，由深圳市领土资源和房产治理局主办的深圳首届物业治理周，将从9月25日9

月起至30日举行。本次运动到局面广，深圳全市有900多个社区、10万物业治理从业人员参

加其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天影戏。

运动期间，深圳市各社区还将举办物业治理政策法例宣传和普及推广、文艺演出运动、文

化艺术节，举行小区开放口及便民运动、物业治理各人谈、物业治理岑岭论坛、物业治理之夜

晚会等系列运动。

运动旨在增强企业与业主相同：据深圳市领土资源和房产治理局相关卖力人介绍，举办此

次物业治理周运动，旨在增强企业与业主、政府与企业之间的相同和交换，强化企业要诚信经

营、保障业主利益的办事意识，同时让业主更了解物业治理，淘汰因缺乏相同而与物业治理企

业产生的矛盾。

该卖力人报告记者，举办物业治理周，在全国物业治理史上尚属首次。他说，作为全国物

业治理的起源地和〃领头羊〃，政府希望将深圳物'业治理周打造成为深圳乃至全国物业治理的品

牌，成为全国物业治理行业每年都过的节日。

相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业治理公司703家，在建立部

颁发的国度一级物业治理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，别的，另

有近20家切合国度一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业治理从业人员十余万人，治理

全市3544个项目，治理总修建面积1.85亿平方米。别的，深圳另有近180家企业在海内其他

80多个都市担当项目491个，治理总修建面积6147万平方米，市外照料项目344个，照料总

修建面积5459万平方米。深圳物业治理项目历年所获“全国物业治理示范项目”共168个，获

“广东省物业治理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业治理笼罩率达78%以上。

组织形象——塑造篇

［案例1］中国ECPM（永安物业）

中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业治理

中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业

•文化型的企业

”学习型企业"-是ECPM公司永远走在别人前面的不朽宝贝。只有不绝学习，才气不绝

创新，只有不绝创新的企业，才是优秀的企业；只有不绝学习的人，才是优秀的人才。

所以学习是一个企业的永恒之本。”文化型企业文化型企业将创造优秀的企业文化,

优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵

魂，而这个灵魂如果是永远不衰，永远常青的，企业就永远存在。

中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产治理公司

•中国ECPM（永安物业）的使命：

把最先进的国际资产治理的专业知识，治理理念，办事技能与生长智慧带给中国同行,

奉献给宽大客户（业主）。

•中国ECPM（永安物业）的市场定位：

1.专业化的资产经营

2.专业化的资产治理

3.专业化的资产丈量与评估

•中国ECPM的投资模式：中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国度

的GeneralManagementSystem--G治理模式（G治理模式=人+制度+创新）来运行中国

ECPM（永安物业）

G治理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I）

人本治理使企业能够存在，制度治理使企业能够生K壮大，创新治理使企业长期不哀。

ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东配合出资组成。

企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产创造新代价或利润的能力，是企业资产

效益的综合度量指标

•G治理模式的三大宝贝：

尊重人性+换位思考+利益共享

•尊重人性

人性是治理的出发点，将治理运动纳入到更深刻的认识领域，这无疑使治理顺应人心、

深得人心，得人心则得天下。

•换位思考治理是不绝愈合组织裂痕的人类运动。换位思考就是要求治理行为人（治

理者或被治理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解治理矛盾，有效地回

避因信息不充实造成的治理定位风险，只有这样，才气使企业治理有一个良好的气氛和

形成行之有效的治理要领。

•利益共享

一个企业如果不创建一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，这个企业就不

会有久远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：

1.财产分享：员工人为、奖金、股东分红，得到企业创造的财产。

2.福利分享：为员工治理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、炊事补贴,

使员工得到企业创造的财产。

3.荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员东西有荣誉感，使员工得到企业创造的无形

财产。

4.精神分享：企业坚固自强，战胜自我，不绝逾越自我，以及亲情办事的理念，使

员工得到企业极大的精神财产。

5.知识分享：员工从企业不绝学习培训和企业运作的乐成经验中得到企业创造的知

识财产。

6.乐成分享：员工从企业迅速生长中分享到给每小我私家提供的生长空间和提升的

时机。

永安物业的经营理念

为人类营造一个宁静、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公情况。

永安物业的终极目标

让客户满意，通过专业办事、尊重客户、满足客户、办事社会、造福人类；

•永安物业的代价观对峙公司与客户利益同步生长，公司与员工共存共荣

•永安物业的文化观真诚对人，严谨对事，不绝创新，开拓进取，孝敬社会，办事人

类；

•永安物业的责任观对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；

•永安物业的人才观尊重人才，体贴人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、

有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最名贵的财产；

•永安物业的行为观对峙实事求是的行为准则”说你所做，做你所说，写你所做”

•永安物业的办事观

•永安-给您无微不至的眷注！

•永安-提供尽心尽责的办事！

•永安-全程跟踪，亲情办事！

永安物业品牌梃升

•治理创新一一“首问卖力制”“岗亭轮换制”“治理早餐会”

•技能创新一一普及盘算机网络治理

•办事创新一一创建“主顾办事满意体系”

1个目标2个理念3个洁净4个不漏5个良好

市场创新一一企业强强联合、向范围要效益

永安长期远，办事到永久

［案例2］业户利益重于一切

案例概述：地处浦东一处高等的具有欧美风情的外销别墅，里而大多住着跨国公司的老

板与主管，每月治理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的治理费就应该享受到高条理、优质

的治理与办事，其中免费资助照看小孩也是办事项目之一。这项办事很受业户欢迎，经常有业

户打电话来预约。

一天中午，治理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的事情交

待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚

会，想请顾小姐去家里资助照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐

感触为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是干系到公司声誉的问题。顾小姐

顾不上太多的思考，一口允许了瑞十太太的请求,不声不响地到她家照看小孩去了.一直到她

完成任务返来后，人们才发明她没有去参加追悼会。

越日，有人问起顾小姐：其时，你完全可以谢绝她，跟她说对不起，今天我已有摆设了。

因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理担当的。顾小姐说：其时也没有想

太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的办事理念是“100%为业户第一"。我

小我私家的事是小事，但维护公司信誉是大事。

何等朴素的语言，听起来却让人冲动。可见，我们的员东西有何等崇高的办事意识：当公

司利益和小我私家利益产生辩论时，哪怕小我私家利益再重要，也以公司利益为重。

固然，对员工的这种牺牲精神，物业治理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小

姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的体贴，对顾小姐没能出席追悼会向他们的眷属体现

了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

事后，物业治理公司总经理把此事作为典范案例，要求各治理处以此作为样板，展开讨论:

当公司利益和小我私家利益产生辩论时，你该怎么办？

案例阐发：本案例的产生是由于物业治理公司推出免费为业户照看小孩的办事，公司员

工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业治理公司员工的所作所为充实体

现了业户利益高于一切和100%业户第一的崇高治理理念。

从案例中可以看出，社会在不绝生长，人们的消费水平不绝提高，在物质条件提高后，对

办事就有了新的需求，要真正做到不绝逾越业户日益增长的需求，还需物业治理从业人员的配

合努力。在一些高等住宅（别里）小区推出格式繁多的办事，办事的质量应该是放任第一位的，

因为没有好的办事是很难吸弓业户来此处购房居住的。现在对付宽大消费者来说，购房的选择

范畴也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业治理,

物业治理的优劣将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前

景。

对付走向市场的物业治理公司来说，办事的优劣、是否到位对企业的生长起着一定的推动

或制约作用，公司员工的小我私家利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者

更重要的是业户的利益，物业治理公司如何以它正确的办事理念来看待业户，也将是企业赖以

生存和生长的源动力。

在一个提倡品牌和办事的行业里，办事理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的

推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才气让社会认可你所拥有

的品牌和你所提倡的办事。

［例3］尊重业主，从记着姓名开始

案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业治理费收缴率乱七八糟。年终总结时，公司

领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的治理员介绍经验，该治理员说了这样一个事：小区内

有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部分总管来找治理员，治

理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人马上拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”今后一

连几个月都拖缴物业治理费。

治理员今后吸取教导，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业

公司有关的一些部分总管、经办人）的姓名都背得倒背如流。厥后，有个新公司进场没几天，

治理员通过种种渠道得到了业主张某人;要员〃的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连歌颂物业

治理到位。

点评：物业治理办事有许多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主

要尊重。尊重是一小我私家杂社会运动、家庭生活中的根本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、

高明的办事，使业主得到受尊重的满足，是物业治理的一门学问。该案例中的治理员吸取了喊

错业户姓名的教导，事后不但记着公司名称、总经理的姓名，也记着了与物业治理有来往的人

员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业治理随处都有文章可做。

公关运动一一筹谋篇

［案例1］2004第二届万科社区HAPPY家庭节

亲爱的万科社区业主朋友们：

第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化运动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科

团体在全国12个都市60个社区同时开展的大型品牌运动，诚邀您及家人配合参加！

“情、亲情、真情”是每个家庭永恒稳定得主旋律，也是每小我私家心灵最真切的需要。

Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列运动我们共为

您准备了8项主题运动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！

系列运动一：开幕仪式暨“万科家庭'Top1挑战赛'”

以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖角逐、老公背老婆角逐、家庭踢

理子角逐等共12个参赛项目。浓情高兴、康健调和，全新的游戏项目，给您全新体验。

运动时间：9月4日下午14：00——17：30

运动所在：万科东海岸

参加东西：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员

系列运动二：“情系永恒”一一“牵手夕阳”寻找幸福老人

寻找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的匹傅。举行隆重的金婚、银婚仪式;

促膝畅忆，分享豪情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。

运动时间：9月11日下午14：30

运动所在：万科四季花城

系列运动三：“美味心情”一一家庭厨艺大比拼（具体运动摆设见随后通知）

系列运动四：“情满人间〃一一社区往事回首展

收集能够展现社区历史沉淀的种种珍贵印记。

展出时间:9月16日一一9月26日

系列运动五：“亲情故事”一一“情暖我心”征文角逐

征稿范畴：分享动人的亲情故事，包罗“我的好爸爸'好妈妈'好孩子'好邻居”等

与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限c

截稿时期：9月26日

颁奖时间：2004年10月

投稿方法：请投至本社区治理处，或E-mail：szwy@vanke.com

系列运动六：“融情乐园”一一“家庭环保宝”作品角逐

收集各家庭利用废弃物品制作的种种环保小作品，进行评比

收集时间：9月4日-9月16日

评奖时间：9月20日

颁奖时间：2004年10月

系列运动七：“亲情体验”一一“人间温情”公益运动

亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问运动

和慰问演出。

募捐时间：9月4日―9月16日

募捐所在：各社区治理处

募捐内容：钱、财、物均可

慰问运动时间：9月19日

系列运动八：“浓情祝福”一一闭幕式暨“情浓月圆时“中秋欢庆运动。

报名所在：各治理处

运动详情请咨询治理处!

［案例2］陆家嘴物业让您更满意（企业文化筹谋）

（景头：上海浦江外景、写字楼、门路……）

陪同着革新开放的步调，我国的物业治理已经走过了20年风雨历程。物业治理在我国的快速

生长，不但标记着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的办事理念。

（公司前台门面、签字仪式等）

上海陆家嘴物业治理有限公司创建于1992年5月。公司自创建之日起，就致力于为种种物'也

提供全面、专业的治理办事。他们认识到，作为一个新兴的办事行业，要改变传统落后的方

法，提高企业经营治理素质，必须以市场需求为导向，不绝地开拓经营领域，以市场的不绝

扩大来推进企业的治理。

（总经理访谈……英文字幕）

（场景……治理楼盘物业……）

他们在业务领域上积极开拓，治理的物业面积已到达900万平方米，居上海物业治理企业之

首。治理类型包罗办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要

素生意业务市场等。

（事情人员场景）

公司对峙全心全意为宽大业户办事，代表业户的底子利益，把使人民群众满意、使人民群众

兴奋、使人民群众放心作为企业自身事情的出发点和归宿点。

（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）

他们引进外洋的先进治理方法和理念，以优秀的治理办事提升企业的经营治理档次。在多年

的物业治理实践中，逐步创建和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的办事理念。

通过亲情办事、范例办事、一门式办事和允许办事制真正做到“100%业户第一”，努力成为

业户的“好保姆、好管家、好朋友二他们改变长期形成的以“管”为主的模式，对峙将物业

治理定位在办事上，教诲员工以“保姆”身份为业户办事，通过办事来体现治理。（业户欢迎

人员事情场景）

他们还在行业内率先调解办事事情时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9点，双休日照

常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业治理部分的大量需求，并向社会公然允

许实行365天24小时的办事制度，受到业户的遍及赞扬。

（保安、保洁、保绿人员事情场景）

（业户采访...字幕）

公司还不绝创建完善各项公然办事制度。做到治理人员事情职责公然；事情步伐和操纵流程

公然；允许办事内容和尺度公然；收费尺度公然等。

（治理办事作业书、上墙资料、镜架等）

公司凭据自己多年来的实践，在行业内率先进行了尺度化建立。他们将在经营治理和办事中

循环往复、行之有效的操纵运行行为，用尺度化的形式牢固下来，统一企业形象、统一员工

培训、统一服

（办事、作业尺度文本）

（治理处事情场景、结构等）

（保安保洁人员事情场景等）

凭据视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识

别系统的全方位设计，对公司治理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、尺度色调均作了

统的要求。对物业治理中业户欢迎、保安、保绿、保洁和设备维修等专业办事内容也制定

了统一的规定。形成了统一的办事尺度和作业尺度。使业户享受到温馨、舒适和宁静的感觉。

（总经理访谈……字幕）

（培训中心、学习班、军训……）

公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心

先后培训员工2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工129

人，约占公司人数的40%,具有种种专业技能职称的员工120人，约占公司员工人数的38%

（物业治理运作实务草稿……）

公司增强办事质量督导和对治理办事的全历程控制，对公司各个层面执行办事和操纵尺度进

行业务指导，实现了全公司范畴内的办事质量目标治理。凭据国际老例，公司创建了以主顾

满意度指数为主要内容的的办事质量目标，用具体公道的办事质量度量，以实现连续革新不

绝提高的要求。

（签约仪式等）

为应对中国参加WTO后物业治理市.场越发猛烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充实准备，寻找

新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有本性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，

努力形成有效的整合，以范围化、品牌化、科技化为目标，筹谋了办事集约的运作，凭据专

业治理和专'业办事相疏散的思路，进行物业办事平台的构筑，通过增加科技含量，有效低落

物业治理本钱，提高市场开拓的竞争能力。

（总经理访谈……字幕）

（荣誉证书、获奖证书等）

公司先后得到IS09002质量包管体系、IS014001情况治理体系和OHSAS18001职业宁静

卫生治理体系的认证。成为海内唯一通过三项贯标认证的物业治理企业，被誉为上海物业治

理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业治理优秀企业，并得到

上海市“质量治理奖”，上海市用户满意企业称呼，今年4月又被建立部评审为国度首批物业

治理资质一级企业。

陆家嘴物业，一个响亮而布满活力的品牌，一个洋溢着豪情和自信的企业，它正为物业治理

的生长塑造着崭新的看法。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。结果预示的是已往。

陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变看法，

改进办事质量，提高治理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海

的两个文明建立再立新功。

［相关案例I小话剧《好保姆》

所在：物业公司治理处。

场景：舞台右面安排办公桌椅一套，桌上安排电话、文件夹等，左面安排欢迎桌椅，正中屏

风上书写“陆家嘴物业让您更满意"红字，屏风前安排若干鲜花盆景。

人物：

物业治理处王经理（简称王）；

物业治理处业户欢迎员小李（简称李）；

业主唐先生（简称唐）；

业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；

业户乙（简称乙）。

（高兴音乐起，电话铃声不绝，幕启）

李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…坏

了！好好好，我们马上派人来修。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国返来

啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们治理处……，没干系

没干系……不消谢。

（电话铃乂响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，产生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…

飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是看护过你吗，小区里欠好养鸡的，好,

你员不住我派人帮你捉。

李：咳，一大清早，电话不绝，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活

真是烦透了！什么时候才气跳出这苦海。

（王经理上）

王：小李，这个月的《征询单》收到了儿多？

李：《征询单》？（取出几张票据）

王：就这么几张啊？

李：王经理.，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆

妈妈，鸡毛蒜皮的事，办欠好还要吃投诉！

王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你

别说，这里面另有不少学问，还要有本领。

李：本领……？那好，我看你王经理的本领！

王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，

（电话铃响，小李接听电话）

（甲上，打电话，追光）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。

甲：喂喂喂！物业公司吗？

李：是啊，请讲。

甲：是陆家嘴物业公司吗？

李：嗯……，王经理，你的电话。

王：（接电话）喂，请讲。

甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊随处都是，弄得情况

乱哄哄，耍失事故啊。

王：（看看李）对对对•！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上

要接纳行动，到时候请您来查抄。

甲：什么？叫我查抄？我从来没写过查抄……。

王：不是不是，我不是叫您写查抄，是请您到现场来查处我们的事情。

甲：好好，接纳行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。

王：一定，一定C

（甲下，追光灭）

李；（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要接纳行动啦？

王：小李，居民反应的事我们首先要放在心上。（电话铃响）

（乙上，打电话，追光）

王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。

乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔

在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。

王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……

乙：你们足不是不想管啊？

王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？

乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。

王：那您带她先上医院看看，呆会我们定上门探望。

乙：那我先谢谢你啦。

（乙下，追光灭）

李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上

门探望！

王：人家业主找我们反应，是相信我们，我们能资助的，就欠好让他们失望。

（王下，唐上）

李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。

唐：（环视四周）你们新来的王经理在不在？

李：有什么事找他反应？

唐：听说他这小我私家不错，俺想请他帮资助。

李：没干系，您找我也一样。

唐：住进小区4年多了，情况很好，物业治理也不错（摸口袋）……。

李：噢，您是不是来付物业治理费？

唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反应过多次，一年前俺

楼上搬来的那家人家，装修屋子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却

说俺破坏她的装修气势派头，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天

俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。

李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）

唐：（看表）你看看，你看看.讲好10点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！

（王、李上）

王：唐先生，您好。

唐：你就是王经理

王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们资助，尽管说。

唐：啊呀！听说你是个好人那。

李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业治理费了，你要留意点啊。

王：唐先生，您接着说。

唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业治理

费了……。

王：没干系，没干系，您能想到这就不错了。

唐：不，不，不，今天要是把俺的事情处理惩罚好了，俺一个子儿都不少你们，俺……

（“邱”散漫随便，度量小狗上，）

邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不敷，今天又闹到物业公司

来了……

唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。

王：（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。

唐：好。

王：小姐，还不知尊姓？

邱：本人姓邱。

王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟产生了什么事啊？

邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不就是茅厕下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头

版头条呀，累不累呀。

唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家茅厕的顶都坍了一大块。

王：各人和睦一点，有事慢慢说。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。

唐：（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀,

每天装修到深更半夜……，

邱：（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？

唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。

邱：呦呦呦，睡不着是功德，睡着起不来就坏啦，

唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。

李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以不

管。

唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！

邱：不管好啊，那我走了……

唐：你看看，你看看，就这种态度

王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的办事原则就是满足业主的需要，只要是业主

的困难，我们都市资助解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，各

人楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅,

怎么象一家人？

邱：王经理，不是我不让他修，屋子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊!

再说已经给他拆过一次了，修欠好怪谁？

王：俗话说将心比心，各人从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是各人都为对方想一想，

什么事都能容易解决了。

唐：中！中！你王经理说的话就是在理。

邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁不会说？事情轮到自己头上就不那么容易了。

王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在外洋，一小我私家在上海还要带孩子。您

的问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。

王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。

邱：什么要求？

王：您听好，“上门维修不打搅，见到业主道声好，操纵规程不可少，进门首先换鞋套，地上

放好布、打开东西包，洁净利落声音小，修理质量第一条，操纵完毕要记牢，事情结束卫生

搞，装修垃圾带着跑，治理处里来报告……。李：王经理，你发言还真是一套一套的。

邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？

王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一订婚自上门督战，这样总可以了吧。（对唐使眼

色）

唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不展到的地方，还请你多包容点。其实有

一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。

邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。

王：那邱小姐……您看怎么样？

邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。（欲下,

又折回）

邱：（指唐）你看你看C

唐：俺也谢谢邱小姐。

邱：（不理）哼！（下）

唐：你看，俺谢她，她还这种态度。（唐跟下）

李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？

王：你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。

李：那我也可以参加培训吗。

王：这就要看你积极争取了。（唐上）

唐：啊呀，王经理那。

李：咦，你怎么又来了？

唐：俺来交治理费，俺适才一冲动把这事给忘了，你点点，一个子不少。

王：谢谢，谢谢。

（乙提水果上）

乙：啊呀王经理，我老婆不外是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。

王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。

（甲捧锦旗上）

甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，

送一面锦旗给你们……

王：不，不，不，这我们可不能收……

甲：没干系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。

甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。

乙：好管家。

唐：好朋友。（音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）

人际来往一一相同篇

［案例1］化兵戈为玉帛

常言道：让一步天南地北，退一步海不扬波。物业治理、居委会、业委会组合成三位一

体的社区治理组织框架，相互依托搞好社区安定事情，配合促进精神文明建立是一种十分有

效的要领。陆家嘴物业“东田公寓”治理处的员工说，依靠三位一体的团队，在小区没有解

不开的结，没有处理惩罚不了的矛盾，没有办不成的事。

去年3月，“东田公寓”治理处和居委会、业主委员会三位一体配合在小区内进行了一场

热气腾腾的多层楼道整治与装饰事情。首先由6号楼业主提出了“让世界清洁起来，让小区

清洁起来，让楼道清洁起来”的口号，倡议小区多层业主积极行动起来自觉将“助力车”、自

行车全部进库；倡议人人讲文明，户户守规矩，从我做起，让家门口清洁起来，使楼道情况

变美。然后由物业治理处牵头，居委会、业主委会参加的“三位一体”领导小组分别召开各

楼室全体居民集会，一张倡议书带出几张响应书。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治

与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感觉整治后的清洁情况之中，一件意想不到的事情

产生了。

7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，满身不舒服会使病情加重，吵

到物业治理处。治理处经理为了制止造成结果，给了她一些用度让她带着女儿暂住旅馆。不

巧她们返来那天修补过的一块地方油漆未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动兵戈。把

装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，

连盆子全部摔破，还提出许多无理要求，要物业治理处给她经济赔偿、写公然致歉信，扬言

不到达目的，决不“善罢干休”。她的这种行为引起了众怒，业主们纷纷要求业主委员会召开

业主代表大会对她进行批评、教诲。居委会、社区民警也体现要对此事做出严肃处理惩罚。

但是该治理处经理始终认为：业主是我们的衣食怙恃，业主纵然是错了，只要认错，愿意纠

正，我们就欢迎，要容许她出错误，也容许她纠正错误。让一步天南地北，处罚只是手段不

是目的。治理的目的是营造一个情况幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业办事

的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感触内疚难过，在治理处、居委会和业主委会

的说服下，第二天，她主动来到物业治理处，不光赔出了被摔破花盆的钱，修复了被破坏的

墙面，并且还提前交付了半年的物业治理费。兵戈就这样化为玉帛了。

创建社区文明需要全体业主的配合参加，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲

情叱的治理，调换业主的信任。通过摆事实，讲原理和耐心细心的思想事情，培养业主的文

明习惯，这是现代物业治理新理念的威力，也是物业治理新思维

［案例21：物业公司公道应对业主“健身扰民”案例阐发……

“做文明业主，塑都市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到

的。物业公司每天与业主打仗，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能

提高业主文明素质的运动，对付提高治理质量，建立良好的社区文化和精神文明，将会起到

推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需平静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏

导是最好的化解步伐。

近年来，群众健身运动在上海掀起热潮，某物业公司治理的小区也活泼首支中老年健

身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳醒目的打扮、多姿多彩的行

动成了小区一道靓丽的风物线。然而，健身运动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉

的导火索。物业公司收到业主投诉后，治理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队体现，自从退休回家，内心布

满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练步队后，心境开阔、筋骨活络，“老死

不相往米”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身运动遭到了部分业主的阻挡，底楼

业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身步队只好

打一枪换一个地方。她们迫切希望物'业公司想想步伐，资助她们解决难题。物业治理处经过

实地视察研究，拟定了一套解决方案。

第一，寻找园地。小区中庭花圃处在两峰高层、一排多层中间，虽然这里情况宜人，但

正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从宁静角度照旧从不“扰民”

角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎

么办呢？治理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进

行处理，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝

地！同时•，还看护邻里之间要相互体贴，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。今后皆

大欢乐，投诉也烟消云散。

第二，实时相同。小区一个业主遭不幸，全家沉醉在悲伤之中。女主人向物业公司提出,

料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？治理处马上与健身队联系，请她们配合，健身

队爽性停止晨练三天。此举令这位女主人很冲动，她冲动地说：“失去亲人是一件很悲伤的

事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业治理处能赐与理解，并满足我的要求，我永远不

会忘记。”

第三，调解时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改

在早上7:30—8:30,避开了上学、上班的岑岭时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后,

健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还经常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习

新的行动时，她们会自觉到地下室去练习，参加角逐前的排练，也都到地下室去进行。“健

身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

［案例3］受到业主怠慢误解怎么办

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍保护班马立宏巡查到某楼2单位时，突然发明101室的

防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上另有好

几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走已往按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有消息。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃

响还没有响完，就听到里面有一小我私家大声问到：谁啊，大清早，干什么？业主有些发脾气

了，但照旧打开了门。小马简朴说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。大概业主还没有

挣脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口熬炼身体的业主期而遇。您早，先生！小

马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过

神来，没有好好谢谢你，欠美意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马

把钱硬塞归去，说声存眷和保障您的宁静，是我们应该做的，就转身跑开了。

点评：人们都说办了功德，终有好报，但办了功德后时受到怠慢甚至误解，在现实中也

是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有须要去盘算人家怎样，心态就不会

失衡了。

［案例4］业主相互投诉怎么办

案情介绍：一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴

声，影响抵家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理惩罚。

接纳步伐：

办事中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士认可家中简直有人在

奏琴，她认为自己的行为虽然有些不当，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等抨

击楼下的业主，也是不对的。其时通过物业公司的协调，双方业主商定奏琴时间定于每晚10：

00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反应2604家中钢琴声大，影响了家

中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止

奏琴，如不相助，结果自负。物业公司本着卖力的态度，电话询问张女士能否提前停止奏琴,

以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

办事中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不公道。

不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，治理人员又到2604

家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的根本要领）.

通过不厌其烦的相同与协调，终于冲动了两家业主。最后，2604业主不光立即停止奏琴，并

且与2704业主告竣新的协议，时间由以前的10：00改为9：00,双方取得了谅解。

点评：遇到业主相互投诉，不要觉得与己无关。搞物业治理的不但需要一张巧嘴，并且要主

动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。

［案例5］早期免收部分用度后期正常收取产生纠纷

案情介绍：东港大厦入伙之初，治理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多

数户内维修暂时接纳了无偿提供的方法（若当初就把这一想法向'业主客户讲清楚，恐怕办了

功德也不会惹出厥后的麻烦）。

入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，治理处决定凭据法例规定，开始据实收取户

内维修用度。然而这原来合情公道的做法，却遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，治理处起草并在通告栏张贴了《致业主客户的一封公然信》。公然信引

用物业治理法例，详细介绍了物业治理费的开支范畴和有偿办事与无偿办事的具体领域，并

说明了当初无偿提供户内维修的初志，使大多数业主消除了〃交了物业治理费，治理处就应包

揽一切〃的误解，对户内维修有偿办事体现认同。

针对仍有个体业主客户不理解这一情况，治理处继承深入做事情。一方面强调办公室事

情人员耐心担当业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须包

管时效和质量，同时增强与业主客户的思想相同（由于恃定的授教身份和受教心理，从一般

员工嘴里讲出的原理，往往更容易为业主客户所担当）。

与此同时，治理处还公然户内维修的收费尺度，并见告业主客户选择办事商的权利。这

样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。点评：俗话

说"强按牛头牛不喝水〃，物业治理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，纵然依

法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业治理者，首先应当是一个好的思想

事情者O

［案例6］租住户搬出部分居私而没有业主书面许可怎么办

案例介绍：去年9月18H,海富花圃B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分居私。他

千方百计联系此时正在外洋的业主，但就是联系不上。凭据治理规定，租住户搬出家私，

必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，治理处不予放行（这规定有须要，

现实中确实产生过个体租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急

于搬出家私的住户万般无奈，找到治理处领导，恳请赐与特殊照顾。

处理惩罚结果：海富治理处的领导考虑，若简朴放行，恐怕损害业主的利益；若杳不放

行，乂会使住户感触未便（租住户和业主同样都是物业公司的办事东西，分身二者利益应

为物业治理所必须，绝不能只对业主体贴倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户

只皓搬出部分居私，提出了一个变通步伐：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私代

价相当的押金，治理处做好纪录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书

面许可，治理处立刻全额退回押金（这一步伐可取，但前提是要让其正确理解，不然容易

引起纷争）。这位租住户觉得治理处的发起合情公道，便欣然担当。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到治理处调换押金时，还对治

理处既对业主卖力又为住户着想的做法赞许有加。

点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不即是死咬住条条框框不放。正确的

做法应当是掌握住规章制度的根本精神，把原则性与灵活性结合起来。

［案例7］业户心痛的“夹生饭”，物业治理怎样烧？

业户入伙，装修必不可免。但装修步队大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留

的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业治理

管一管。犹如一锅夹生饭，物业治理人员经过精心筹谋，善使本领，面对业户号令。

某物业治理公司治理的一高等花圃小区，正值装修岑岭，由于业户各自联系装修步队，装

修垃圾往往由装修步队自己清运，不光清运时粗糙作业，并且还向业户收取一定的用度。

正是由于业户联系的装修步队来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有产生将电梯内部及

楼层地面，墙面'擦碰'损坏，业户十分心痛。转而要求物业治理处出来“管一管二

物业治理处了解问题的症结所在，考虑到如果与差别来源的装修步队一个一个打招呼

无济于事，如果处理惩罚不实时，接纳搪塞业户的做法，未来不光业户要吞下装修引致居

住情况损坏的苦果，且物业治理自身以后也难辞其咎。于是精心筹谋：

1、见告业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业治理随处理惩罚，装修垃圾即时袋装

化；

2、物业治理