DB 4206∕T 84-2024 科技馆特殊人群接待服务规范

ICS03.080.99

CCSA16

4206

襄阳市地方标准

DB4206/T84—2024

科技馆特殊人群接待服务规范

Receptionservicespecificationforspecialcrowd

inthescienceandtechnologymuseum

2024-10-28发布2024-11-27实施

襄阳市市场监督管理发布

DB4206/T84—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体要求...........................................................................1

5服务资源...........................................................................1

服务设施设备...................................................................1

服务标识.......................................................................2

其他服务设备...................................................................2

服务人员.......................................................................2

6服务要求...........................................................................2

票务服务.......................................................................2

参观服务.......................................................................2

科普活动服务...................................................................3

咨询服务.......................................................................3

应急服务处置...................................................................3

风险提醒服务...................................................................3

7团队服务流程及要求.................................................................3

接待流程.......................................................................3

接待要求.......................................................................3

8服务监督、评价与改进...............................................................4

附录A（资料性）特殊人群团队参观登记表见表...........................................5

附录B（资料性）特殊人群满意度评价表见表.............................................6

附录C（资料性）特殊人群服务自查表...................................................7

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由襄阳市科技馆提出。

本文件由襄阳市科学技术协会归口。

本文件起草单位：襄阳市科技馆、襄阳市信息与标准化所、保康县科技馆、老河口市科技馆。

本文件主要起草人：王琰璘、刘满、张倩雯、刘杰、王小莉、史华、宦吉瑞、王健、刘博宜、朱东

山、庄磊。

本文件实施应用中的疑问，可咨询襄阳市科技馆，联系电话本文件在执行过程中

如有修改意见和建议请反馈至襄阳市科学技术协会，联系电话

II

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科技馆特殊人群接待服务规范

1范围

本文件规定了科技馆特殊人群服务的总体要求、服务资源、服务要求、团队服务流程及要求、服务

监督评价与改进等。

本文件适用于科技馆特殊人群的接待服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB50763无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

特殊人群specialcrowd

老、弱、病、残、孕，即60岁以上的人群、6岁以下幼儿、疾病患者、残疾人、孕妇等需要特殊服

务的群体。

展览教育服务exhibitioneducationservice

科技馆依托馆内展览资源，为观众提供的科学技术教育活动。

[来源：GB/T41131-2021,3.1]

4总体要求

对参观展览的特殊人群应保持尊重、平等的态度。

应根据特殊人群的不同类型、不同心理特点和需求提供不同的服务内容。

展览教育服务方式应多种多样，能满足不同特殊人群的需求。

5服务资源

服务设施设备

应设置无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍机动车停车位、母婴室、低位洗手台等，母婴室内应配

备育婴床、饮水机、洗手台、坐便器、儿童坐垫等，无障碍设施应符合GB50763的规定。

1

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服务标识

应设置颜色鲜明、清晰明确、大小适中的特殊人群服务提示标识；休息区、餐饮区等区域设置的特

殊人群爱心座位，颜色应有所区别并设置标识；轿厢电梯内按键应带有盲文；无障碍设施应设置有无障

碍标识，标识设置应符合GB/T10001.9的规定；场馆内风险区域或展览存在风险的科技活动时应设置安

全标志、安全警戒线，标志的设置应符合GB2894的规定。

其他服务设备

应适量配备老花镜、文字交流板、轮椅、讲解器、语音导览耳机、基本医疗急救物品、自动除颤仪

（AED）等。

服务人员

5.4.1应进行岗位培训，不同服务人员工作分工：

a)一般服务人员：有展览讲解能力，为特殊人群提供参观建议及疑问解答。

b)特殊服务人员：懂得基本手语，与聋哑人简单沟通，具有红十字救护员证书或医护工作者证书，

为特殊人群提供基本医疗服务和紧急情况处理服务。

c)志愿者：熟悉场馆展厅位置、基础服务设施分布，为特殊人群提供指引服务。

5.4.2应根据特殊人群团队不同情况，配置团队服务的人员：

a)团队中存在不能独立参观的人员，每10人配备不少于1名一般服务人员；每20人配备不少

于1名特殊服务人员。

b)有独立参观能力的团体，每20人配备不少于1名一般服务人员；每40人配备不少于1名特

殊服务人员。

6服务要求

票务服务

6.1.1提供订票服务热线，协助特殊人群完成线上或线下订票流程。

6.1.2收费项目应在场馆入口处显著位置公示特殊人群票价及优惠办法，同时通过微信公众号及官方

网站同步推送。

参观服务

6.2.1了解特殊人群身体状况及参观需求，提前配置服务医疗资源，制定相适宜的参观路线，向特殊

人群推荐。

6.2.2特殊人群团队参观应提前收集团队信息，信息登记表见附录A。

6.2.3应提供特殊人群进出场馆绿色引导服务。

6.2.4行动不便者，宜提供轮椅租赁服务；视力障碍者，宜提供语音设备租赁服务；听力障碍者，宜

提供手语服务；对于非团队参观的孕妇和特殊疾病者，宜提供“一对一”接待服务；对于幼儿，宜推荐

参观儿童展区，并协助监护人做好幼儿管理。

6.2.5应做好特殊人群隐私保护工作，在征求特殊人群同意后方可摄影摄像，应劝阻其他游客随意对

特殊人群进行摄影摄像。

科普活动服务

6.3.1应设置适合特殊人群的科普活动，包括科普展览、科普讲座、科学实验、科技体验、科技培训、

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科技咨询等形式。

6.3.2老年人科普活动宜设置信息知识、食品安全、健康养生、反邪教等主题内容，主要以科普展览、

科普讲座、科技培训等形式开展。

6.3.3弱势群体科普活动宜设置探索自然、天文观测、角色认识等主题内容，主要以科普活动、科学

实验、科普讲解、探索实践等形式开展。

6.3.4残疾人科普活动宜设置康复训练、心理健康、就业权益等主题内容，主要以科普展览、科普讲

座、科技培训、科技咨询等形式开展。

6.3.5孕妇科普活动宜设置孕产知识、营养健康、儿童心理等主题内容，主要以科普展览、科普讲座、

科技培训、科技咨询等形式开展。

咨询服务

在参观过程中，面对特殊人群咨询信息时，应热情、礼貌、准确、耐心、及时地作出回应。

应急服务处置

6.5.1应建立场馆应急预案，预案应包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等应急

方案。

6.5.2应提供特殊人群救助电话、救助服务，与场馆就近医院建立长效联系机制。对于外伤、心脏病、

高血压、低血糖、孕妇腹痛、意外摔倒等突发状况，应立即前往事发地，进行初步的急救和评估；若病

情较为严重，应马上联系救护车，在等待专业救护人员到达的过程中，应为特殊人群提供急救措施，如

外伤止血、心肺复苏、使用自动体外除颤仪（AED）。

6.5.3应做好特殊人群及其亲友的安全宣传和教育工作，定期组织馆内有关部门及时排查和消除安全

隐患，发出安全警示。

风险提醒服务

应主动询问了解特殊人群健康状况，若身体状况不适宜参观的应及时劝阻；在不适宜特殊人群体验

的展品展项处，应设置明显的安全提示牌，说明特殊人群需要亲友陪同、不宜体验、存在的风险等内容。

7团队服务流程及要求

接待流程

7.1.1登记。提前做好特殊人群团队参观登记，登记表见附录A。

7.1.2准备工作。根据团队情况提前定制参观路线，准备相应物资，例如：轮椅、文字交流板、讲解

器等。

7.1.3参观现场。全程做好讲解及相关服务工作。

接待要求

7.2.1登记要求。应完整填写特殊人群参观登记表，以便充分掌握特殊人群团队具体情况及需求，保

障特殊人群团队每位成员能够安全有效参观。参观登记表保存期限应不低于1个月，以未来追溯数据记

录。

7.2.2准备工作要求。按本文件5.4.2要求配备服务人员，并明确分工；服务人员应提前熟悉参观路

线，排查参观路线上可能存在的安全隐患；应提前检查接待服务中会使用到的物资，确保足量且为正常

使用状态；应制定接待方案，明确接待形式，需提供的特殊服务。

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7.2.3参观现场要求。应提前在场馆入口引导，随时关注特殊人群团队参观情况，与团队负责人保持

联系，确保特殊人群团体安全有序参观。应照顾特殊群体团队普遍需求，同时兼顾个体需求，总体服务

满意度应达到80%以上。

7.2.4现场服务要求。现场服务应符合本文件第6章的相关规定。

8服务监督、评价与改进

服务资源维护：应定期检查服务设施设备等服务资源，记录检查时间、存在问题，定期维护。

服务监督及处理：应制定投诉处理机制，开放投诉渠道，设置意见箱、观众意见留言本等，应认

真、主动、热情、耐心地做好接待工作，认真听取反映情况并作好相关记录。现场处理的，应第一时间

处理；现场不能处理，上报并记录事件。投诉处理方式应符合GB/T19012的规定。

信息反馈：投诉应在三日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人并记录。

服务评价：应定期向来访特殊人群发放特殊人群满意度评价表，及时了解特殊人群需求及建议，

满意度评价表见附录B。

服务改进：应定期开展特殊人群服务自查，根据自查发现问题及投诉内容做出服务改进，包括但

不限于服务人员培训、服务资源更新、服务内容调整，特殊人群服务自查表见附录C。

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A

A

附录A

（资料性）

特殊人群团队参观登记表见表

特殊人群团队参观登记表见表A.1。

表A.1特殊人群团队参观登记表

申请单位名称：填表时间：

团队负责人联系电话身份证号

团队人数监护人人数特殊人员人数

月日时分至月日时分

活动时间

活动内容

□0-3岁□3-6岁

□60-70岁□70-80岁

人群类型□80岁及以上□视力障碍者

□听力障碍者□其他类别残疾人

□其他特殊病□孕妇

□婴幼儿推车个□轮椅个

□一般服务人员位

团队需求

□特殊服务人员（手语服务人员、医护工作者等）位

□其他

其他需求

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B

B

附录B

（资料性）

特殊人群满意度评价表见表

特殊人群满意度评价表见表B.1。

表B.1特殊人群满意度评价表

序号评价内容满意程度

1场馆内工作人员的服务态度，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

2场馆内预约流程，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

3场馆内的无障碍设施设备，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

4场馆内的服务标识、安全标识牌，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

5场馆内的卫生间设施设备，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

6场馆内的科普活动，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

7场馆内的咨询服务，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

8场馆内的医疗服务，您是否满意？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

9场馆内的环境、卫生，您是否满意吗？很满意（）满意（）一般（）不满意（）

10您对科技馆内提供的服务总体评价很满意（）满意（）一般（）不满意（）

11其他意见或建议

观众姓名：联系电话：

感谢您参与此次满意度调查！

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C

C

附录C

（资料性）

特殊人群服务自查表

特殊人群服务自查表见表C.1。

表C.1特殊人群服务自查表

整改情况（包括整改时

自查项目序号自查情况

间、措施、完成情况等）

定期检查服务设施设备等服务资源，记录□是□否

1

检查时间、存在问题，定期维护。□有待完善

无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍机动

□是□否

2车停车位、无障碍升降平台等实施设备通

□有待完善

畅无阻。

□是□否

3母婴室内配套设施完备，正常使用。

服务硬件设□有待完善

施设备□是□否

4服务标识明显，颜色鲜明。

□有待完善

不适宜特殊人群体验的展品展项处，设置□是□否

5

明显的安全提示牌。□有待完善

老花镜、文字交流板、轮椅、讲解器、语音

□是□否

6导览耳机、基本医疗急救设备、AED等齐全，

□有待完善

正常使用。

服务人员进行岗位培训，保证服务能力不□是□否

1

退步。□有待完善

服务人员应根据特殊人群团队不同情况提□是□否

服务人员2

供服务。□有待完善

接待不同特殊人群团体配置足量服务人□是□否

3

员。□有待完善

提供订票服务热线，协助特殊人群完成订□是□否

1