机场值机员知识培训课件

机场值机员必备知识培训课件20XX汇报人：XX目录01值机员职责概述02航空票务基础03行李处理规范04旅客身份验证05客户服务技巧06安全与合规要求值机员职责概述PART01基本工作职责旅客接待服务负责接待旅客，提供咨询，协助办理值机手续。行李处理负责行李称重、贴标、托运及特殊行李处理。航班信息更新实时更新航班动态，通知旅客航班变更信息。客户服务标准保持微笑，热情接待每位旅客，营造友好氛围。微笑服务耐心解答旅客疑问，提供专业、准确的信息指导。耐心解答应急处理流程指导旅客迅速有序疏散至安全区域，确保人员安全。紧急疏散指引针对行李丢失、航班延误等特殊情况，提供快速有效的解决方案。特殊情况应对航空票务基础PART02票务系统操作演示如何在系统中进行机票查询、选择和预订操作。机票预订操作介绍票务系统的登录步骤与身份验证方法。系统登录流程航班信息查询掌握航空公司官网及APP查询航班动态的操作方法。查询平台操作01快速识别航班号、起飞时间、降落时间等关键信息。关键信息识别02退改签流程说明退票规则，指导乘客如何申请退票及退款流程。退票流程介绍改签条件，演示改签步骤，包括费用计算和航班选择。改签操作行李处理规范PART03行李托运流程旅客在值机柜台办理行李托运手续，工作人员检查行李并打印行李条。值机柜台办理托运行李需经过X光机安检，确保行李内无违禁品。安检过程行李异常处理指导旅客支付超重费，或协助重新打包以符合规定。超重行李处理发现破损行李，立即标记并安排优先处理，确保旅客权益。破损行李标记行李追踪系统介绍行李追踪系统的构成与功能。阐述行李追踪的具体操作流程及注意事项。系统介绍操作流程旅客身份验证PART04身份证件核查01核查证件真伪利用专业设备和技术手段，验证旅客身份证件的真实性和有效性。02比对信息一致仔细比对证件信息与旅客本人，确保人证合一，防止冒用他人证件。安全检查流程核对旅客身份证件与机票信息是否一致。证件核验使用X光机检查旅客托运行李及随身物品，确保无违禁品。行李检查防伪技术应用01证件防伪技术采用高科技防伪手段，识别假证，确保旅客身份真实有效。02人脸识别技术运用人脸识别技术，比对旅客照片，提高身份验证的准确性和效率。客户服务技巧PART05沟通技巧培训倾听客户耐心倾听客户需求，展现同理心，建立信任。清晰表达用简洁明了的语言解答疑问，确保信息准确传达。投诉处理方法01耐心倾听耐心听取旅客投诉，不打断，展现同理心。02及时回应对投诉迅速作出回应，明确告知处理流程和时间。03积极解决积极寻找解决方案，确保旅客满意，并跟进反馈。特殊旅客服务提供优先办理，协助搬运行李，确保安全舒适。老人儿童服务01耐心细致沟通，提供必要辅助，确保顺畅值机。残障旅客协助02安全与合规要求PART06安全检查要点确保旅客身份证件与机票信息一致，防范冒用身份。证件核验严格使用X光机及手工检查，确保行李中无违禁品。行李检查细致采用金属探测仪等设备，检查旅客身上是否携带危险物品。人身安检全面合规性要求严格按照机场值机操作流程执行，确保每一步都符合安全标准。遵守操作规范在处理旅客信息时，严格遵守隐私保护法规，防止信息泄露。保护旅客隐私风险预防措施对