《求职与就业能力训练》课件-项目五 解决问题能力

项目五解决问题能力任务1：善于解决问题，踏出解决问题第一步

破冰【思考】同学们遇到问题时怎么办？善于解决问题，踏出解决问题第一步学习目标◆知识目标：了解解决问题能力的涵义、种类与方法，明确自信和突破性思维是解决问题的前提和关键。◆能力目标：分析问题提出策略，掌握问题实施方案，提出改进问题解决方法，获得解决问题技巧。◆情感目标：提高解决问题的能力，获得职业成功的最大绩效。职场案例案例1意大利军官为什么投降【思考】1.意大利军官为什们会投降？2.是什么问题导致战争失败？【行动】

职场上如果遇到类似的问题，你将怎样去面对并解决问题？【启示】解决问题能力不仅可以提升竞争力，还能指挥作战打赢一场战争。案例2上帝圣诞节的礼物【思考】1.上帝为什么只给了小男孩一双袜子而不是鞋子?2.小男孩后来得到了鞋子吗？是怎么得到的？【启示】和小时候的亚伯拉罕•林肯一样，我们每个人都渴望一双美丽的鞋子，可是上帝能给我们的只是一双用来走路的袜子，剩下的问题，需要我们自己去解决！一旦我们认清了这个道理，我们就会展开自助行动。因为我们想要一双美丽的鞋子。【行动】

如果你是那个小男孩会怎么做呢？请说出来与大家一起分享。案例3小唐的问题意识【行动】

请为小唐做一个问题意识的自我分析。【思考】1.小唐的问题意识对你是否有帮助？他为什么会请教？2.小唐突然明白了什么？他的问题出在哪里？【启示】上帝是公平的，一开始，他给任何人的都只是一双袜子，没有人生来就是成功的，没有人天生就是解决问题的高手，一切都是靠努力奋斗来的，只要你相信前方一定有你需要的喜欢的鞋子，并且坚持走到底，就一定能如愿以偿。那些优秀的人，持之以恒，总有一天你会变得和他们一样优秀，甚至更优秀。也就是说，你有能力拥有一双同样漂亮，甚至更漂亮的鞋子。职场探究探究1阿什法则解决问题的第一步承认问题是解决问题的第一步，愈是躲着问题，问题愈会揪住不放，这就是阿什法则。

面对问题时，如何踏出解决问题的第一步？探究2

解决问题的不同风格

理性解决风格预示着深思熟虑的系统性计划。

冲动/粗心型主要指解决问题的态度积极，但是解决的方法草率且不完整。拥有这个类型的人喜欢首当其冲，方法不经考虑，并且他们从不考虑自己方法可能会带来的后果。

逃避型，又被称为拖延症。这个类型的人，被动，拒绝承认问题的存在，喜欢依靠他人为其解决问题。每个人都有自己的解决问题的风格。解决问题风格包括理性解决风格，冲动/粗心解决风格和逃避解决风格。

探究3做一个善于解决问题的人是什么决定职场浮沉和人生输赢，答案只有一个，就是做一个善于解决问题的人，做一个解决能力够强的人。职场需要的，是会解决问题的人；成功青睐的，也是勇于解决问题的人。职场体验体验１不可能的销售【步骤】1.把队员分组，每组4人，然后发给每组一个任务卡。

2.每个小组应根据任务卡的要求准备一条30秒的广告语，用来向特定人群推销商品。

3.给每组20分钟的时间，按照上述三点要求写出一个30秒钟长的广告语，要注意趣味性和创造性。

4.其他队员暂时扮演那个特定人群，认真倾听该小组的广告词，应该根据广告能否打动他们，是否激起了他们的购买欲望，是否能满足某个特定需求来做出判断。

5.选出优胜的小组，并给予奖励。

体验１不可能的销售【讨论】

1.你如何理解目标人群的真情实感？为了卖出这件商品，你们小组采用了什么策略？2.关于目标人群的需要、想法或价格标准，你们是怎样设想的？你是否曾经遇到过这种情况？你觉得你的目标和对方的需要并不一致？3.在这个活动中练习的技巧对应付类似局面是否有所帮助？如果你将来面对类似的情况，你会采取不同于以前的什么做法？

【反思】在刚才的活动中你是怎么做的？写出你的真实感受。体验2制定年度计划【步骤】

1.给每个队员3分钟时间，让他们想象一下，一年之后团队的理想工作状况会怎样。2.让每位队员都把自己的想法简要地写到白纸上，通过发言陈述一下自己的预见,每个人的发言时间不得超过1分钟。3.在团队领导者的带领下讨论团队下一年度的工作目标和行动计划，并派一人做简要记录。4.讨论结束后，安排一个三人小组负责起草工作目标和行动计划的大纲。三人小组根据团队的讨论结论，草拟一个行动计划的大纲。这个计划大纲中所列的项目应当受整个团队直接或间接的控制，必须在下一年完成。5.把对这个目标和计划大纲的计划列入团队工作目标实施和工作绩效考核。体验2制定年度计划【讨论】

1你是否了解团队年度计划制作的要点？2.三人小组的团队工作目标和行动计划是什么？是如何达成的？【反思】你是如何确保团队工作目标和计划的顺利实现的？体验3老虎过河

【步骤】

1.布置模拟场景

2.提出问题

3.问题解决方案体验3老虎过河【讨论】

1.你的解决方案是怎么设计的？说出来与大家一起分享。

2.问题得到解决了吗?我为什么没有成功？需要改进的地方是什么？

3.通过这个活动你有什么提高后需要反思的地方吗？【反思】

如果你遇到了这样的问题或情况会怎样处理和解决？职场拓展

滞留机场问题解决方案

小高一家“五一”长假选择组团出境游。但是等到他们整个旅行团到了某国，才发现旅行社给他们预订的酒店无法接待，已经住满，而旅行社并没有工作人员跟团。使他们一群人滞留机场。善于解决问题，踏出解决问题第一步项目五解决问题能力任务2：坚持自信态度，提高解决问题的能力破冰【思考】是什么力量使这个故事中的女生发生如此大的变化？为什么？有一女生对自己的相貌很自卑，不敢主动与人交往，不能与人自然的交流，她陷入了恶性循环。有一天，她的头上飞来一只美丽的蝴蝶，路人都向蝴蝶投去欣赏的眼光。她不知道蝴蝶的存在，误以为人们很赏识她。从此她坚信自己也很美，开始自信乐观的与人交往。令人惊讶的是，愿意与她交往的人越来越多，她的生活开始进入良性循环。蝴蝶的故事自信是成功的第一秘诀学习目标◆知识目标：了解解决问题能力的涵义、种类与方法，明确自信和突破性思维是解决问题的前提和关键。◆能力目标：分析问题提出策略，掌握问题实施方案，提出改进问题解决方法，获得解决问题技巧。◆情感目标：提高解决问题的能力，获得职业成功的最大绩效。职场案例案例1请把斧头推销给现任总统【思考】

1.乔治•赫伯特是怎样做的？为什么这样做？

2.乔治•赫伯特在推销斧子上是如何面对这个问题的？他是怎么解决的？结果怎样？一切尽在掌握【行动】尝试把一件物品推销出去的经历。案例2做“乌鸦”，不做“鸵鸟”【思考】1.我们为什么要学做乌鸦而不作鸵鸟？2.职场上，怎样才能学会像乌鸦那样积极去面对问题，克服困难，解决问题？【启示】

在职场上，我们每个人都是一只口渴的“乌鸦”，如何解决“口渴”的问题呢？是像鸵鸟那样把脑袋低到尘埃里，还是像乌鸦那样四处寻望，寻求解决之道呢？决定权在于你自己。但如果你没有相应的解决方法，别说玩转职场了，就连一份混饭吃的工作都保不住。所以，在职场上，“乌鸦”游走四方，“鸵鸟”寸步难行。【行动】

面对困难你是否有乌鸦的勇气去面对和解决呢？写出原因。案例3正确界定问题

【思考】1.朱可夫元帅作为二战中的“传奇元帅”，是用什么超常的思维来创造传奇的?2.在这个战役中，朱可夫元帅是如何界定新问题打赢这场战役的？3.为什么说正确的界定问题等于成功了一半？【行动】

你对朱可夫元帅的做法有何想法？请写出来。职场探究探究1自信是解决问题的前提信心直接影响你的态度和行为探究2跳出常规发现问题跳出常规，求异思维传统的玻璃罐头————侧拉环启式玻璃罐头比尔盖茨由MITS公司研制的第一台个人计算机想到和艾伦创办自己的公司“Microsoft”探究3提高解决问题能力1.主动承担责任2.做好一件事3.客观地审视自己并加以完善4.制定目标激励自己5.建立合理的思维方式6.勤于思考在提出方案时敢于大胆的想象职场体验体验１三人决斗【步骤】1.在活动场地画一个正三角形，从参与者中推荐三个人出来扮演三个决斗者，每人手持一把玩具枪。2.组织者向大家讲解：有A、B、C三人进行决斗，分别站在边长为1米的正三角形的顶点上。每人手里有一把枪，枪里只有一发子弹。每个人都是神枪手，不会失手。

3.请大家根绝上述问题与要求，以小组为单位组织讨论，然后制定出解决问题的方案。

【讨论】

1.如果决斗者A不想死，他要怎么做才能保证存活？假设另外两个人都不是傻瓜。

2.找出解决这个问题的最佳答案。体验2时间管理【步骤】1.桌上有一个装了半桶黄豆的储物桶，还有很多水果。这些水果分别代表着人们想得到的美好事物。2.请一位参与者上台，让他把水果尽可能多地放入箱内，但要保证能把箱盖盖好。3.当桌上还有几个水果时，箱子已经装满，这几个水果无法放进去。4.再换其他的人上来演示，让他在最短的时间内把桌子上剩下的水果全部放进箱内。【讨论】1.如何能把桌子上剩下的水果都放入箱内，找到办法。

2.在放水果时你是怎么想的？为什么这么想？体验3在细节中学习【步骤】1.有两个房间，一间房里有三盏灯，另一间房有控制着三盏灯的3个开关。这两个房间是分开的，从一间里不能看到另一间的情况。

2.现在要求参与者分别进这两个房间一次，然后判断出这三盏灯分别是由哪个开关控制的。【讨论】分辨出三盏灯分别是由那三个开关控制的？【反思】

想一想，还有什么这样的问题解决能锻炼你的分析与解决问题的能力？尝试做一做。职场拓展解决问题的强烈动机1.像个做事的样子——提升职业化的工作技能。2.看起来像那一行的人——提升职业化的工作形象。3.用心把事情做好——提升职业化的工作态度。4.对个人品牌的信誉坚持——提升职业化的工作道德。用创新思维去发现问题，是解决问题的关键所在坚持自信态度，提高解决问题能力项目五解决问题能力任务3突破惯性思维，锻炼解决问题技巧突破惯性思维，锻炼解决问题技巧学习目标◆知识目标：了解解决问题能力的涵义、种类与方法，明确自信和突破性思维是解决问题的前提和关键。◆能力目标：分析问题提出策略，掌握问题实施方案，提出改进问题解决方法，获得解决问题技巧。◆情感目标：提高解决问题的能力，获得职业成功的最大绩效。职场案例案例1我的名片5元钱一张【思考】1.业务员采取了什么策略让董事长接受了他的拜访？2.我的名片5元一张蕴含了什么道理？解决问题时要有多角度思维【行动】

如果面对难以克服的对手时你会怎么办？案例2界定真问题在美国底特律的汽车行业有一个出色的主管，他十分热爱自己的工作，能力也很不错，但有一个问题，就是他与上司的关系处理得不好。最后闹得不可开交，他没有办法，决定跳槽，离开那个上司，于是他就把自己的资料送给猎头公司，请他们为自己另找工作。这个主管回家对太太颇有信心地说：“应该会找到新的工作。”他的太太想了想，对他说：“不对，解决这个问题的根本只是你与他分开。既然如此，那么不一定是你走，让他走也行。”于是，他们将解决问题的方式颠倒过来，又为他的上司准备了一套资料，送给了猎头公司。过了不久，上司接到一个电话，请他去别的公司高就。想不到的是，上司也厌倦了他目前的工作，而且新工作待遇更好，他考虑后就欣然接受了这份新的工作。上司很好奇，就问猎头公司的人：“你们怎么知道我的啊？”再一问，原来是自己的下属为自己找到这么好的机会。上司想，自己走后，职位就空下来了，想想以前跟这个下属关系不好，心里也过意不去，考虑这个人能力不错，就向高层推荐了他。于是，这个主管没有离开原来的公司，就解决了与同事之间的矛盾，更重要的是还加官晋级。这当然得感谢他太太对问题的正确界定。【思考】1.主管的太太是怎么做的？她为什么这样做？2.思考别人是怎么样解决同样的问题的？明确自己解决这个问题有哪些条件限制？3.为什么对同一个问题的不同思考会有两种截然相反的结果？案例2界定真问题【行动】

模仿上述案例中问题，找出一个实际生活中的问题进行一下界定并从中找出解决问题的方法，你学会界定问题了吗？案例3“哭”的营销战略有一位朋友在美国开了一家保健品直销店，雇用了不少留学生帮他推销保健品。其中一个小女孩S连续工作了5天，一直都在碰壁，不仅一件产品也没有卖出去，而且招来了不少白眼和谩骂。

公司规定，5天以内没有任何业绩的人将被淘汰出局。第5天下午5点多，S走到了一户人家门口，精疲力竭，心想：“如果这家拒绝了我，今天我的业绩是零，也就意味着连续5天的业绩也是零，我将被淘汰。”想到这里，她鼓足勇气敲开了这家的门。开门的是位老太太，当听说是推销保健品的，二话未说，马上把门关上了。S再也忍不住了，眼泪夺眶而出，竟大哭了起来。这时门又开了，那位老太太出现在门口，焦急而关切地问S：“你怎么了，是不是不舒服？”S说：“不是，只是感到委屈。”老太太问：“究竟怎么回事？”S如实道来，说自己如果不能完成一单生意，回到公司将被淘汰。老太太一听，动了恻隐之心：“要不这样吧，你把保健品给我留下，多少钱呀？”

就这样，S成功地拿到了第一单生意。回到公司后，S的故事赢得了大家的欢快笑声，大家也为S的意外成功感到新奇。而老板则发现了其中的奥秘：营销不一定都是靠微笑，哭也是很重要的营销手段。于是，这家公司的“哭营销战略”出台了。案例3“哭”的营销战略【思考】1.小女孩S采用了什么战略拿到了第一笔生意单？2.S的成功背后说明了一个什么问题？解决问题有时为什么要改变策略？3.为什么要推出“哭营销战略”?【行动】

尝试用创新思维发现问题和解决问题，并写出感受最深的体会。职场探究探究1“五问法”发现问题的根源

5Whys一问：“为什么机器停了?”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢?”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够?”答：“因为润滑泵吸不上来油。”四问：“为什么吸不上来油?”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢?”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。探究2突破性思维的技巧

1.独特性技巧2.目的性技巧3.考虑未来技巧4.系统性技巧5.有限信息搜集技巧6.群体参与技巧职场体验体验１沼泽地救儿童【步骤】1.将人们分成若干组，10人一组。将一个塑料娃娃放在地上，然后用一条长30米的绳子在娃娃的周围均匀地围成一个圈。2.主持人给参与者讲下面的故事：1）绳子围起的区域是一片沼泽地，这一天，一个孩子不小心陷到了沼泽地里出不来了，急需援救。2）你们现在就是特工人员，任务就是将孩子安全地救出沼泽地，不得有任何闪失。3）注意圈内为沼泽，所有人都不可以进入圈内，只可以使用两条绳子和两根竹竿，不得用竹竿碰触孩子，以免弄伤孩子，假设小孩已处于昏迷状态。3.全体队员必须在30分钟内将小孩救出来。

体验１沼泽地救儿童【讨论】1.你们组可以想出多少个不同的方法将小孩救出来？为什么采用此方法？2.你认为在全过程中，你们组的最佳表现是什么？团队的合作精神表现在什么地方？3.你们的救援过程一共分为几步？每个步骤还有什么地方可以改进？

【反思】在救小孩过程中关键的问题是什么？是如何解决的？为什么？体验2头脑风暴【步骤】

1.进行头脑风暴的演练。头脑风暴的基本准则是：1）不提出任何批评意见；2）欢迎异想天开；3）要求的是数量而不是质量；4）寻求各种想法的组合和改进。

2.将全体人员分成每组4到5人的若干小组。

3.他们的任务是在1分钟内尽可能多地想出回形针的用途。

4.每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。5.一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中“最疯狂的”或“最激进的”主意。体验2头脑风暴【讨论】1.你们小组共想出多少种用途？其中最“最疯狂的”或“最激进的”主意是什么？2.在想出主意的过程中受到的阻力来自于哪里？能尽可能多地想象吗？3.想象力来自于哪里？存在的制约是什么？【反思】通过头脑风暴你解决哪些问题？这个问题是否得到了很好的解决？体验3突出重围

【步骤】

1.全体队员手拉手围成一个圆圈，一个人站在中间，用任何方法突围。如果最后仍然不能成功，可找一人协助。每人逐一尝试。2.开始的时候，大家一般都很“文明”，怕伤害到其他的人；而这时也是被围者突围的最佳时机，因为包围者的围困力度是最弱的。3.随着活动的进行，大家慢慢地放开了。中间的人往哪儿冲，外围的力量就向哪边集中，而且外围的圈子越变越小，原来的手拉手也渐渐变为胳膊挽着胳膊，中间几乎没有空隙。4.外围的人多，中间只有一个人，力量对比悬殊，突围的人硬闯是闯不出去的。5.要打破常规，找男女交叉点，因为那里的“堡垒”是最容易被攻破的。

6.“不择手段”：给怕痒的人挠痒，装出咬人的样子，甚至是不择手段……体验3突出重围

【讨论】1.你是怎么突围的？成功了吗？为什么？2.突围的关键在哪里？为什么有的人会冲不出来？【评析】问题的解决往往各有诀窍。对于个人问题的解决，团体有时是一种助力，有时候是一种障碍。通过这个活动可以分析以下问题：比较各人解决同一问题的不同方法；学会聆听自己内心的真实感受；学会用多种角度思考同一问题。【反思】

假设你是突围的人会采取什么做法？请说明理由。职场拓展分析小王遇到的问题请用确切的语言描述在下面的格式中：评估要点：1.问题描述是否合乎要求？2.描述的问题是否简明扼要、切中要害？3.问题解决后的状态应当是什么样子的？问题描述：突破惯性思维，锻炼解决问题技巧项目五解决问题能力任务4:进行总结反思，改进解决问题方法破冰如何改进解决问题?学习目标◆知识目标：了解解决问题能力的涵义、种类与方法，明确自信和突破性思维是解决问题的前提和关键。◆能力目标：分析问题提出策略，掌握问题实施方案，提出改进问题解决方法，获得解决问题技巧。◆情感目标：提高解决问题的能力，获得职业成功的最大绩效。职场案例案例1巧克力促销计划实施

时间

工作内容12月5日前

制定促销工作计划，并上报经理。12月5日—6日电话联系各商场经理，约定拜访时间，简单说明情况。12月7日—15日分别拜访各商场经理，落实促销时间和地点等具体事宜。12月16日—19日促销前员工培训与货物准备。12月20日—1月10日促销时期，每天轮流检查各促销点的状况，交流各个促销点的促销经验。12月25日夜召集各促销点负责人开会，讨论促销中的问题。为元旦的到来做准备。1月5日夜召集各促销点负责人开会，总结元旦期间的促销经验，为最后5天的促销活动讨论思路。1月16日—18日休息三天。1月19日召集各促销点负责人开会，总结促销经验。1月20日召集所有促销人员开会，表彰好人好事。1月21日活动结束，提交总结报告工作实施计划表案例1巧克力促销计划实施【思考】1.分析小金在促销活动计划在实施过程中应注意抓好哪些关键环节？2.在计划实施时，怎样确保计划落到实处？【行动】

设想一下你对这个促销计划是否能解决？检查一下你实施计划的能力。案例2课桌椅的改进方案【思考】1.怎样分析“课桌椅改进”问题？提出对策？2.怎样实施“课桌椅改进”计划？如何解决问题？3.怎样验证“课桌椅改进”方案？改进计划？【启示】

一个完整的问题解决过程是由“分析问题，解决问题，总结问题，改进方法”的过程。“课桌椅改进”问题主要从“分析问题，提出对策；实施计划，解决问题；验证方案，改进计划”三方面进行。所以，张华按照上述要求来组织人员对此进行问题解决。【行动】

请你对张华的“课桌椅改进”问题设计一个具体方案，并上报校务会。案例3小吃部生意冷清分析

【思考】1.小吃部生意冷清问题如何解决？2.分析所遇到的问题，采用列表法。【行动】

根据问题解决“条件”分析，制定一个“改进小吃部生意冷清”的问题解决方案。职场探究探究1总结反思，列表提问法

问题举例

结果评价我要解决的问题是什么？目标方面我要解决的问题抓住了问题的关键吗？我解决问题采用了什么策略？策略方面这些策略正确吗？有什么可以改进的地方？这些策略的欠缺在那里？我怎样解决了了这个问题？采用了什么方法？方法方面还有没有其他方法更好的方法解决这个问题？其他人有没有提过别的方法？其优缺点是什么？我当时为什么这样做？基于什么理由？原因方面现在看来这些理由是由成立？当时还有那些理由内有考虑到?我当时解决问题的出发点和动机是什么？动机方面我的这些动机正确吗？我的这些动机还会带来哪些结果？我制定解决问题的计划其优点是什么？我制定解决问题的计划其缺点是什么？计划方面有哪些重要因素在我的计划中没有被考虑到？今后制定计划的时候要注意什么问题？解决问题过程中我的那些行为值得肯定？实施方面解决问题过程中那些方面努力还不够？解决问题过程中我的那些行为不正确？向领导请示方面我是否做得够好？沟通方面我是否充分注意到了对领导的注重？我说话的语气语调是否妥当谦和？我有没有引起别人的反感或者不快？协作方面我在与谁合作的时候做得比较好?好在什么地方？我在与谁合作的时候，在什么方面做得还不太好？结果方面问题解决后的结果怎样？别人对我所解决的问题有什么样的评价？解决问题的效果是否满意？总的方面在解决问题中我的主要优点是什么？在解决问题中我的主要缺点是什么？在解决问题中我受到的主要启发是什么？探究2检查问题，改进方法1.结果评定法2.专家鉴定法3.群众评估法4.指标考核法5.列表提问法

探究3

解决