酒店信息化管理第二章酒店管理系统PMS酒店数字化管理90课

酒店信息化管理第二章酒店管理系统（PMS）酒店数字化管理2第二章酒店管理系统（PMS，PropertyManagementSystem）

3PMS到底该如何翻译？PMS：物业管理系统、前台管理系统、酒店管理系统都不够贴切，PMS主要围绕房务部，包括客房、账务、应收账款管理等，使用部门包括前厅、客房、财务、市场营销等。最好的办法：不要翻译，直接叫PMS酒店的核心产品，是空间、时间和服务的统一，需要将顾客资源、客房资源、服务和账户操作协调起来；4PMS的主要功能理解酒店管理系统（PMS）的定义、功能和使用范围；理解PMS四大功能与酒店资源之间的关系（顾客、客房、账务、业务）；了解外围设备与接口和酒店管理（房务部=前厅+客房）之间的关系。5定义PMS（PropertyManagementSystem）作为酒店业最早实现信息化的部分，是酒店信息系统最重要的组成部分，尽管目前可以看到的PMS系统很多，但PMS的核心功能可以概括为五大功能：客户（资料）管理、客房管理、业务管理（包括预订、入住、在住、离店等）、账务管理和接口管理；酒店管理系统（PMS）协助酒店各个部门，将核心资源集中管理，以提高管理水平。6酒店核心资源与PMS功能的对应关系考虑团队业务后的客户资料关系图8一、客户资料管理模块客户资料管理模块维护着每一位酒店客人（这里的客人有可能是个人，也可能是公司、旅行社或者预订代理商等）的信息，既有基本信息，比如姓名（公司名）、地址、联系方式等，也包括客人的业务信息，比如客人过往预订、历史消费金额等，还包括了客人的消费偏好信息，比如客人喜欢入住的房型房号、客人喜欢的朝向、餐饮信息等，客户资料管理模块是酒店管理系统（PMS）的基础。9客户资料——基本资料10联系方式多样化是OPERA一项变革11客户资料——个人统计信息（Statistics）12客户资料——个人喜好（Preferences）13客人的喜好（Preferences）通过报表传递给酒店员工，提高服务水平酒店集团CRM数据库门店A客户资料门店B客户资料门店C客户资料…早期集团客户管理，每个门店保存客户数据，将其“主要”数据定期上传至集团客户数据库酒店集团CRM大数据中心门店A客户资料门店B客户资料门店C客户资料…未来集团客户管理，每个门店保存客户数据，将其所有数据实时同步至集团客户大数据中心技术发展技术背景：大数据、云计算时代到来，存储、传输、处理数据的成本大幅度降低非实时、低速网络连接实时、高速网络连接互联网技术伴随着酒店集团化的发展，逐渐成为酒店集团集中管控的有效工具，也成为“管理公司-业主”博弈的竞争重点互联网发展初期，受限于网络速度、存储价格，集团只存储部分客户资料数据，比如高级别会员、消费统计数据等。大数据时代，网速、存储等问题已经解决，集团开始构建客户资料“大数据”，并可以进行统计、分析、预测等连锁酒店的目标——全集团客户数据的实时共享核心功能会员管理积分管理储值管理票券管理典型客户开元集团君亭集团万达集团华住盟广CRM系统核心功能会员管理积分储值典型客户华住酒店集团石基昆仑CRM系统（石基昆仑LPS，LOYALTYPROGRAMSYSTEM）核心功能会员管理积分管理储值管理票券管理典型客户洲际万豪凯宾斯基某酒店客户喜好数据1、进入酒店不喜欢人多2、人到哪里电梯控到哪里3、除了秘书保镖、私人管家其他人员特别是男性不可以接近4、恒大冰泉要最新生产批次5、房间配加湿器湿度不能大于百分506、房间不能有异味7、需开净化器，但不能有噪音，晚上睡眠时，所有机器上光亮的地方需用黑色胶布贴住8、晚睡睡觉时要绝对安静9、一般自己带雪茄（Cohiba系列）、（Davidoff系列）需配备雪茄烟缸，雪茄剪和雪茄枪10、配备茶具一整套11、洗护用品都需贴上标签，字体需大点12、浴室防滑拖鞋需提前配备好，衣架配足，每天都有洗衣餐饮喜好方面，只吃进口水果，比如日本香印青提、晴王西瓜，以及冬枣、芒果等特别甜的水果。喜欢吃辽参和鱼，但忌吃上火、辣和海鲜类食物。19二、业务管理模块业务管理（预订、入住、在店、离店）就是处理酒店对客服务流程，是客人住店流程在PMS中的映射，客人状态（Status）标示了客人当前业务状态，每个业务的状态唯一。20新建预订（NewReservation）

用于建立客人预订，输入预订信息：入住日期、离店日期、价格、姓名等，预订成功返回预订号，预订初始状态为（6PM），生成预订确认函，并支持打印或者电子邮件。21更新预订（UpdataReservation），查找已经完成的预订进行修改，修改预订信息（姓名、时间、价格等）不会修改顾客状态（GuestStatus）。还可以取消预订（Cancel），预订状态变更为（Cancelled）。22入住操作（Arrival），为客人分配房号、收取押金（信用卡预授权）后，制作房间钥匙。完成操作后，客人状态由6PM（在Fidelio中为Expected）变更为（CheckedIn)，客房状态由空闲（Vacant）变更为占用（Occupied，）（拼房，Share）除外。23结账离店（CheckOut）是两个操作的结合：结账操作结清客人账户并关闭之，打印消费明细（Foilo）。离店操作将客人状态改为“离店”（CheckedOut）将客房状态修改为“空闲”（Vacant）（拼房，Share）除外。酒店团队预订处理流程（团队预订功能的强弱，是PMS专业化水平的标志）（具体在第七章：销售与宴会系统详细讲解）25案例1、出租率是数出来的26实时房态27Fidelio中出租率的计算2829Opera中出租率的计算31三、客房管理模块客房是酒店的核心资源，客房管理是酒店客房资源在PMS中的映射，客房管理模块是酒店管理系统的重要功能，它的主要目的在于加强前厅部和客房部的信息沟通和相互协作。多数客房管理模块具备以下功能：实时房态管理客人入住时辅助分房提供客房使用信息（RoomHistory）组织客房清洁提供辅助服务生成各种管理报表321.房态管理客房管理模块对客房状态进行集中控制，及时更新客房状态的变化，使前台员工能够在入住登记时快速准确地分配房间，而客房服务员也可以根据客房状态安排客房清洁工作。什么是出租率？某酒店，一共有100间客房，卖掉10间过夜房（Stayover），又卖了10间钟点房（DayUse），同时酒店目前有10间房处于OO(OutofOrder)，10间处于OS（OutofServices）。请问，酒店当前出租率是（）A.B.C.D.E.F.G.H.Opera中出租率的计算35实时房态图（Fidelio）36客房占用情况图（OPERA5.0）37房态报表382.客房和房费分配客房管理模块还用于帮助前台职员在顾客登记入住时分配客房和房费。该模块既可以自动分配，也可以由前台员工手工输入房号或者选房条件后进行客房分配。39403.客房部工单&住店客人信息414.服务员分配客房清洁是客房部服务员的重要工作，而每日早会的工作分配则是一天工作的基础，良好地分配工作对于客房部至关重要，可以有效提高客房部工作效率。根据实际工作量、客房楼层分布、员工实际工作能力等资料，对客房工作进行自动化分配，是客房管理模块的基本功能，早在1980年甚至更早就得以实现。在Fidelio中，只实现了每日清洁（Clean）工作的自动分配，OPERA中则实现了清洁（Clean）、VIP清洁、夜床（Turndown）等各种工作的自动分配。42系统生成的客房工作单（TaskSheet）43工作单的制作依据是工作量（Credits），不同的客房及房态拥有不同的Credit，而不同员工的能力也有区别（Credits）。44工作量总结45这么好的功能，你的酒店用了么？客房工作单自动生成，即客房工作分配功能是非常有效的工具，但在许多酒店并未得到使用。使用这一功能的前提条件：PMS系统中，每间客房的工作量（Credit）参数被正确的设置；酒店客房部经理良好的PMS操作能力4647四、顾客账务模块酒店管理系统最重要的部分是顾客账务模块，电子账单的建立使得远程销售点（POS）可以将费用直接抛至（Posting）住店客人和非住店客人账户上。顾客账务模块使得管理层能够在对客服务周期财务方面实现控制。这一模块主要负责费用抛帐（Posting）、自动更新（审核）账户信息、显示/打印账单，此外，顾客账务模块还给诸如账单处理、账户余额、收银员对账、财务审计、应收账款等领域提供了信息化的控制手段。48账户操作与酒店服务和管理的关系491.账户类型个人账单（Individualfolios）也叫做“客房账单”或者“顾客账单”，指派给住店顾客，其作用是概括他们和酒店之间的服务与费用。非住客账单（non-guestfolios）是为那些产生店内费用的非住店顾客设立的账单半永久账单（semipermanentfolio）用于跟踪转账的应收账款永久账单（permanentfolio）能够用来跟踪由信用卡公司结算的顾客账单余额。50512.将费用转至账户一般来说，客人账单下的消费有两种来源，一种是PMS本身或者POS终端生成被成为抛帐（Posting），比如客人的餐饮消费抛帐（Posting），另一种由顾客账务模块自己生成，比如在系统夜审期间，房费以及服务费将自动转账至所有的住店客人账单上。尽管顾客账务模块在操作时的细节不尽相同，大多数模块为了确保金额正确地转账到对应的账单，将依靠特殊的数据录入格式，一般包含以下信息：房号（或账户号）识别码参考码费用总额523.夜审程序夜审程序执行的主要内容包括制作各种报表、房态更新、费用过账、最后，将系统日期更新一日。在夜审期间，顾客账务模块会自动地把房费、服务费和其他固定费用（FixedCharges）转账给每个出租客房的账单下，此外，该模块会根据收银员班次自动平衡部门账户，并生成一张试算平衡表。顾客账务模块还能够在两个账单之间传递费用（Transfer），并提供分单结账功能（Split）。534.账务结算5.行业趋势（移动互联网时代的发展）基于移动设备（平板电脑、手机）的PMS系统（HMS系统）移动支付手机开门&电话系统智能化使用智能音箱（小米盒子、百度音箱）等作为电话设备+语音总计机器人客房管理移动化——客房宝客房管理移动化项目作业2：P