第一、二章导游人员

第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展第二节导游服务的类型与范围第三节导游服务的性质和特点第四节导游服务的基本原则第五节导游服务的发展趋势第一节导游服务的产生和发展1、古代的向导服务2、近代的导游服务3、现代的导游服务4、我国导游服务的发展历程1、古代的向导服务古代的各种旅行中，已经产生了向导服务产生向导服务的条件:社会生产力的发展。私有制的出现。古代的向导服务并不具有普遍的社会意义2、近代的导游服务

近代第一位导游员——托马斯•库克开创时期（奠基时期）作为一种职业，促进了职业化分类状况与特点：3、现代的导游服务开端：始于第二次世界大战以后。现代导游服务的特点（一）导游服务职业化（二）导游服务的规范化（三）导游人员管理的法制化4、我国导游服务的发展历程时期内容特点改革开放前期（1948~1978）翻译导游人员服从政治需要不计经济效益翻译导游人员的工作任务“五大员”改革开放后的时期（1978年至今）我国导游服务实现同国际接轨导游服务队伍扩展迅速.导游人员数量众多，导游队伍不断扩大第二节导游服务的类型与范围（一）导游服务的概念（二）现代导游服务的类型（三）导游服务的范围（一）导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。（二）现代导游服务的类型图文声像导游方式实地口语导游方式导游方式的比较实地口语导游方式的优势：针对性强、灵活性强、便于情感交流。（三）导游服务的范围1、定义2、服务类型3、导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系1、定义

导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容。2、服务类型导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务3、导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系（1）导游讲解和旅行生活服务都是旅游接待服务的重要组成部分（2)旅行生活服务是旅游接待工作不可缺少的一环（2）导游讲解和旅行生活服务之间是相辅相成的关系第三节导游服务的性质和特点（一）导游服务的性质（二）导游服务的特点（三）导游服务在旅游服务中的地位和作用（一）导游服务的性质社会性文化性服务性经济性涉外性（二）导游服务的特点1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变服务对象复杂游客需求多种多样人际关系复杂讲解内容庞杂、多变4、涉及面广（三）导游服务在旅游服务中的地位和作用1、地位主导地位2、作用纽带作用（承上启下、链接内外、协调左右）标志作用反馈作用扩散作用第四节导游服务的基本原则满足游客合理需要的原则维护游客合法权益的原则注重经济和社会效益的原则1、满足游客合理需要的原则1）以“游客为本”为主旨。2）认真落实接待计划3）实行规范化服务和个性化服务的有机结合。2、维护游客合法权益的原则

旅游自由权

旅游服务自主选择权

旅游公平交易权

旅游服务内容知悉权

依约享受旅游服务权

人身和财物安全权

人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权

请求救助和保护权

求偿权

寻求法律救援权3、注重经济和社会效益的原则社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。第五节导游服务的发展趋势1.未来旅游活动的发展趋势2.导游服务的发展趋势1、未来旅游活动的发展趋势（一）未来世界旅游活动的发展趋势（二）未来中国居民旅游活动的发展趋势2、导游服务的发展趋势导游讲解内容的高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务方式个性化导游职业自由化第二章导游人员第一节导游人员的分类第二节导游人员的职责第三节导游人员的从业素质第四节导游人员的形象第五节导游人员的修养与行为规范第一节导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。第一节导游人员的分类报考导游人员资格考试要求1.具有高级中学、中等专业学校后或者以上学历2.身体健康3.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。二、导游人员类型第一节导游人员的分类游客心目中的导游人员游客之友游人之师国家（地区）形象的代表第二节

导游人员的职责一、导游人员的基本职责全陪、地陪和景区景点导游人员的职责出境旅游领队的职责

第三节导游人员的从业素质一、高尚的思想品德二、“T”型知识结构三、较强的业务能力四、良好的健康身心第四节

导游人员的形象一．仪容、仪表二．仪态三．礼节、礼貌一、仪容、仪表（一）服饰要求导游人员的衣着要整洁、大方、得体，和自己的年龄、身份相匹配。服饰色彩要简洁雅致、清新自然，导游人员一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，避免给游客不庄重的感觉。（二）容貌要求 具体来说，导游人员的头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修短，要常常刮脸，不要留胡须，面容要保持光泽；女性面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，香水不宜喷得过多。二、仪态仪态是指人的姿态，即人们日常行为中的姿势和风度。站态坐态步态表情三、礼节、礼貌礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时掼用的形式。礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。礼节礼貌见面礼节交谈礼节赴宴礼节日常交往礼节第五节

导游人员的修养与行为规范一、导游人员的修养1、情操修养2、道德修养