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文档简介

城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务5城市轨道交通客运服务质量掌握服务承诺与监督的内容知识学习：小组教学法、头脑风暴法、张贴板法实践活动：进行客运服务质量调查城市轨道交通客运服务质量1能否熟悉城市轨道交通服务质量的内容设计客运服务乘客满意度调查表任务1的难点是：能按服务承诺与监督的内容进行客运服务本任务知识框架任务1内容服务承诺及监督运营企业质量体系的运行服务质量服务质量产品质量运营企业的产品服务质量运输效率包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等换乘服务包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘、公共交通之间的换乘、轨道交通内部的换乘等信息服务包括一般信息、必要信息、非正常状态信息以及信息交流时间效率包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间服务设施包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施（卫生间、通讯设施、商业和娱乐设施）等城市轨道交通服务质量内容治安与安全包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和应急响应等运营环境包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等城市轨道交通服务质量内容1）安全行车准点化2）服务监督透明化3）服务热线公开化4）员工服务规范化5）乘车环境整洁化6）应急处理贴心化7）投诉回复率100%1）服务应接受乘客和社会的监督2）应建立内部服务监督制度3）设置服务监督（投诉处理）机构4）服务的自我评价5）保证原始记录真实、准确。6）服务宜定期委托第三方进行评价7）改进应制定行之有效的措施，并应将改进结果记录存档。8）可采用乘客满意度进行服务评价9）要求有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三；有效乘客投诉回复率应为100%。。服务承诺及监督服务承诺达到的目标替换文字服务监督方面城市轨道交通运营企业的市场经营是非完全的市场经营，被认为是一种市场经营和政府间协议经营之间的混合经营。要求每个部门、岗位、员工严格按照质量保证体系规定的职能和作业程序开展自己的工作。城市轨道交通系统是城市

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