处理客户投诉及退换货

处理投诉及退换货顾客投诉的定义投诉是指顾客对商品或者服务的不满或牢骚！企业为什么要重视投诉呢是企业履行的社会责任避免引起大的纷争可以提升企业形象收集市场信息，改善产品及服务重视投诉可以赢得更多的顾客，创造良好口碑员工的正确观念投诉是顾客的权利，是顾客给公司提供的再一次为他服务的机会员工的正确观念投诉证明顾客对公司存在信任，具有一定的期待员工的正确观念投诉能使我们了解公司在哪些方面还存在不足，促使我们加以改进，以便给顾客提供更完善的服务。员工的正确观念我们如无法把握机会，会让顾客失去对公司的信心，从而会失去这个甚至更多顾客。莲叶的难题思考：

莲叶浮于水面，其面积每天都会增加一倍，倘若莲叶把整个池面都覆盖起来，在池中生息的鱼类等生物都将窒息死亡，假定莲叶在第30天覆盖整个池面。问：莲叶覆盖一半池面是第几天？答案：

第二十九天！引起顾客投诉的原因商品本身引起的投诉服务引发的投诉服务设施引起的投诉商品本身引起的投诉1质量问题2缺乏应有的相关信息3制造厂家的问题4污损服务引发的投诉应对不得体(态度及语言)给顾客付款造成不便运输服务没有到位未能守约商品说明不符实包装不当服务设施引起的投诉.公共设备.环境设施怎样减少顾客的投诉？严格检验商品质量提高业务水平及服务意识熟悉工作环境交时要记住：永远要多说一句话！处理投诉的不可为行为连声说抱歉装傻全力以赴争论忽然改变话题或中断对方讲话转嫁责任说挖苦人的话责难顾客言辞与行动不一致说：这是常有的事处理投诉的方法和步骤1、集中精力耐心倾听2、表示同情3、仔细检查顾客的商品和信誉卡4、提出解决问题的方法5、将顾客引致安静、舒适、比较适合交谈的场所6、向顾客道歉；注意：a、牢记代表的是公司

b、道歉应有诚意

顾客营业员店长部长经理

客户部消费者协会相关职能部门法院投诉受理工作流程受理机关分类因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由工商行政管理局受理，其中进口商品由商检机构受理因冒用他人商标和商品装潢以及虚假广告宣传引起的申诉由工商行政管理局受理因商品或服务的价格问题引起的申诉由物价管理部门受理因商品或服务的卫生问题引起的申诉由卫生防疫部门受理因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉，由工商行政管理部门受理《处理投诉及退换货管理规定》

a、处理消费者投诉采取“首问负责制”，接待消费者投诉的工作人员，应跟踪投诉事件得到最终解决。

b、接待顾客投诉必须按程序逐级接待处理，不准越级推委，乱支顾客。

c、供应商没有现场参与、处理投诉的权利。商品维修、退换货的原则商品在售出后出现质量问题，按照《消费者权益保护法》、商品的三包期和商品质量问题的性质，可对商品进行维修或退换货处理。有赠品的商品退换货时，消费者需将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本收取现金后办理退换货。商品维修、退换货的原则使用支票或信用卡购物的，在货款到户后方可办理退换货；持购物卡购物的顾客，换货时可在等于或高于原购物价格基础上进行，退货时只可将货款重新存入购物卡内；商品维修、退换货的原则商品价格发生变更时办理退货，如价格下降，应按原价格给予退货；如遇价格上涨时，应按新价格给予退货。商品的三包期从售出商品（购买）之日期开始计算，三包期包括节假日、双休日。商品维修、退换货的原则.处理顾客投诉要认真执行有关《消法》及三包规定，如因不明政策，处理上造成错误，影响公司信誉，将追究有关责任人。.商品退换货时，应遵循《黑龙江省鞋类商品三包责任规定》和《部分商品修理退换货责任规定》等来执行。

有下列情况之一的不在退换货范围内，可适当给予有偿维修。商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证私自进行涂改的；商品超过退换货期限或超过三包期的；商品未保持原样又无质量问题的；商品以标注无质量问题不可退换或一次性处理品的；商品未按说明使用、人为造成商品损坏的；非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造成损坏的。商品维修、退换货规定服装类商品商品售出30天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）商品保持原样必须具备以下四点：

a、商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、拆动现象；

b、商品穿着，无人为破损的；

c、商品外包装完好的；

d、商品无污渍的；服装类商品内衣及泳装类商品售出后，无质量问题，不予退货（为了保证消费者的身体健康，内衣类及泳装类商品禁止二次销售）。皮衣类商品按照《黑龙江省皮服商品修理更换、退货责任规定》的相关规定执行，皮草、裘皮类商品按消费者与商家的约定执行日用化妆品、美容美发用品类商品商品售出7天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）商品在售出30日之内，发生皮肤过敏现象，如消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行诊断，凭证明其过敏现象是由于使用本产品引起的《诊断证明》方可退货。箱包、皮具类商品

商品售出30天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）商品售出30天内发生表面、皮带皮子断裂、掉漆、掉色等现象，应按消费者意见给予退换货。商品在售出60天内发生质量问题，影响正常使用，可免费维修2次，每次修理期限不得超过15天（另有约定除外），如商品维修2次后仍不能正常使用的，应按消费者的意见给予换退货。箱包、皮具的装饰金属物在使用中发生褪色现象，不在退换货范围内。钟表类商品商品在售出7天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）商品的三包期为一年（表镜、表带、表壳人为损坏不在三包范围内）经仪器鉴定，在国家质量检测部门认可钟表误差值内的产品不予退换货。

a、石英表类：月误差±15秒

b、机械表类：日误差±30秒商品在售出7天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或退换货。商品在售出15天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。商品在三包期内，属维修范围的，维修期限不得超过30天；如因等待零配件进行修理，维修期限不得超过90天。否则按消费者意见给予退换货。商品在三包期内，发生质量问题，影响正常使用，可免费维修2次，如商品修理2次后仍不能正常使用的，应按消费者意见给予退换货。如消费者选择退货，应按《消费者权益保护法》的相关规定收取折旧费折旧费的计算公式：天数×0.05%×购买价格属下列情况之一的，不予退换货，可适当给予有偿维修：

a、无信誉卡、发票、保修卡及三包凭证的；

b、因使用、维护、保管不当造成损坏的；

c、非指定授权的维修者对商品进行拆动维修造成损坏的；

d、三包凭证型号与维修产品型号不符或私自涂改的；

e、超过三包期的；

f、因不可抗拒力造成损坏的。眼镜类商品

商品（非订制产品）售出30天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）商品在售出7天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或退换货。商品在售出15天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。商品在售出30天内出现质量问题，影响正常使用，应给予免费维修，维修期限不得超过7天，如商品维修2次后仍不能正常使用的，应按消费者意见给予换退货。因消费者自行使用、维护、保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修，如需更换零配件的，可适当给予有偿维修。金银、珠宝首饰类商品商品在售出3天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）商品在售出超过15天发生质量问题，影响正常使用，可给予免费维修，维修期限不得超过20天，否则应按消费者意见给予退换货。商品在售出90天内，因消费者自行使用、维护、保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修或适当有偿维修。黄金饰品以旧换新时按专柜当时标明的价格进行调换。鞋类商品商品售出30天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）商品价格在100元以上的三包期为90天，商品价格在100元以下（含100元）的三包期为30天商品三包期不含因质量问题维修或换货所占用的时间，三包期从维修后或换货之日重新计算。商品在三包期内出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼、坏拉锁等现象，能够维修的，可免费维修2次，一次维修期限不得超过7天，如商品维修2次后仍不能正常使用的，应按消费者意见给予换退货，如消费者同意，可以进行一次性按原销售价格10%—30%的折价，将商品处理给消费者，并标注“一次性处理品不退换”字样。商品在三包期内出现断底、断帮、面料断面、皮面脱层或鞋面出现五分之一以上的泛硝、掉漆、掉色等现象的，应按消费者意见给予换退货。商品价格在300元上，售出10天内出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼拉锁损坏等现象的，应按消费者意见给予维修或换退货。商品在售出后出现尺码标号与实际尺码大小不符或2只鞋大小不一、颜色不一、顺脚等现象的，应按消费者意