婚庆公司策划师客户档案建立制度

婚庆公司策划师客户档案建立制度

一、总则本制度适用于婚庆公司全体策划师及相关工作人员，旨在规范客户档案建立工作，提升客户服务质量，增强公司核心竞争力，实现经济效益与社会效益的双赢。公司秉持“用心成就每一场浪漫婚礼，传递爱与幸福”的企业文化和经营理念，坚持扁平化管理模式，确保信息高效流通，提高工作效率。在客户档案建立过程中，充分体现人文关怀，尊重客户隐私，为客户提供优质、个性化服务。二、人员职责1.策划师：作为客户档案建立的直接责任人，策划师在与客户首次接触起，就要开始收集客户基本信息，包括但不限于姓名、联系方式、职业、婚礼预算等。在整个服务过程中，持续跟进客户需求变化，详细记录与客户沟通的每一个重要环节，如婚礼主题构思、场地偏好、特殊要求等，并及时整理归档。2.档案管理人员：负责对策划师提交的客户档案进行审核、分类、存储和维护。确保档案内容完整、准确，对档案的安全性和保密性负责。同时，协助策划师快速检索和提供所需客户档案信息，支持业务开展。3.上级主管：对客户档案建立工作进行监督和指导，审核重要客户档案的关键信息，确保档案建立符合公司规定和业务需求。根据档案反映的客户情况，为策划师提供业务建议和资源支持。三、客户档案建立流程1.信息收集-初次沟通：策划师在与客户初次沟通时，通过面对面交流、电话沟通或线上聊天等方式，使用公司统一设计的客户信息收集表，收集客户基本信息。同时，了解客户对婚礼的初步期望和想法，记录客户关注的重点问题。-深入了解：随着合作的推进，策划师通过实地考察场地、组织婚礼筹备会议等方式，进一步深入了解客户需求。详细记录客户对婚礼风格、色彩、流程、嘉宾安排等方面的具体要求，以及家庭成员情况、特殊习俗等信息。-动态更新：在婚礼筹备过程中，客户需求可能会发生变化。策划师要及时捕捉这些变化，记录客户新增需求或对原有需求的调整，确保档案信息与实际情况保持一致。2.档案整理-内容审核：策划师收集到客户信息后，首先对信息的完整性和准确性进行自查。确保各项信息填写完整，无遗漏重要内容；信息来源可靠，表述清晰准确。-分类归纳：按照公司规定的档案分类标准，将客户信息进行分类整理。一般可分为基本信息、婚礼需求信息、沟通记录、合同信息等类别。对于每个类别下的信息，再进一步细分，如婚礼需求信息可分为场地需求、布置需求、仪式需求等。-数字化处理：将整理好的纸质档案进行数字化扫描，转化为电子文档。对电子文档进行命名规范，采用客户姓名+婚礼日期+档案类别等统一格式，方便查找和管理。同时，对纸质档案进行妥善保管，以备后续查阅。3.档案存储-电子存储：将数字化的客户档案存储在公司专门的客户关系管理系统（CRM）或云端存储平台上。设置不同权限，确保只有经过授权的人员能够访问和修改档案信息。定期对电子档案进行备份，防止数据丢失。-纸质存储：将纸质档案按照一定的分类方式，存放在专门的档案柜中。每个档案柜应标明档案类别和存放时间段，便于快速查找。同时，要确保档案存放环境干燥、通风，防止档案损坏。四、档案内容管理1.基本信息-个人信息：包括客户姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、家庭住址等。这些信息是识别客户身份和与客户保持沟通的基础。-职业信息：记录客户的职业、工作单位、职位等信息。了解客户职业有助于策划师更好地理解客户的生活背景和消费习惯，为提供个性化服务提供参考。-家庭信息：包括客户家庭成员构成、父母职业、家庭重要成员的特殊情况等。对于一些涉及家庭传统和特殊习俗的婚礼，家庭信息尤为重要。2.婚礼需求信息-婚礼主题与风格：记录客户对婚礼主题的构思，如浪漫童话风、复古中式风、现代简约风等，以及对婚礼整体风格的偏好，如温馨、奢华、时尚等。-场地需求：客户对婚礼场地的选择意向，包括场地类型（酒店、户外草坪、教堂等）、场地地理位置偏好、场地容纳人数要求等。-婚礼流程与环节：客户对婚礼仪式和宴会流程的具体安排，如是否有特殊的入场方式、仪式环节设计、互动环节等。-布置要求：客户对婚礼现场布置的细节要求，包括色彩搭配、装饰元素、舞台设计、灯光效果等。-餐饮与酒水：客户对婚礼餐饮和酒水的选择和要求，如菜品风格、菜单内容、酒水品牌和数量等。3.沟通记录-沟通时间与方式：详细记录每次与客户沟通的时间、地点、沟通方式（面对面、电话、邮件、微信等）。-沟通内容摘要：对每次沟通的主要内容进行简要概括，突出客户提出的关键问题、需求变化以及双方达成的共识。-跟进事项：记录沟通后确定的需要跟进的事项，明确责任人和完成时间，确保各项工作有序推进。4.合同信息-合同签订情况：记录与客户签订的婚庆服务合同的基本信息，包括合同编号、签订时间、合同金额、服务内容等。-付款记录：详细记录客户的付款情况，包括付款时间、付款方式、付款金额等，确保公司财务信息准确。-合同变更记录：如果在合同执行过程中发生合同变更情况，要记录变更原因、变更内容、变更时间以及双方的确认情况。五、档案使用与共享1.内部使用-策划师：策划师在为客户提供服务过程中，可随时查阅客户档案，获取所需信息，为客户提供精准、个性化服务。同时，根据服务进展情况，及时更新档案内容。-其他相关部门：如设计部门、执行部门、后勤部门等，在涉及为客户提供具体服务时，可通过正规流程申请查阅客户档案。查阅前需填写档案查阅申请表，说明查阅目的、查阅内容和预计查阅时间，经上级主管审批后，由档案管理人员提供相应档案信息。2.外部共享-严格限制：原则上，客户档案信息不得对外共享。但在某些特殊情况下，如应客户要求需要向第三方供应商提供部分信息时，必须经过客户书面授权，并严格控制共享信息范围。-合作供应商：对于与公司长期合作且信誉良好的供应商，在签订保密协议的前提下，可根据合作需要，向其提供必要的客户信息。如向场地供应商提供客户对场地布置的特殊要求等，但要确保供应商妥善保管和使用客户信息。六、档案安全与保密1.安全措施-物理安全：对存放纸质档案的档案柜采取防盗、防火、防潮、防虫等措施。安装监控设备，确保档案存放区域的安全。对电子档案存储设备，定期进行维护和检查，防止硬件故障导致数据丢失。-网络安全：加强客户关系管理系统（CRM）或云端存储平台的网络安全防护，设置防火墙、入侵检测系统等，防止黑客攻击和数据泄露。定期更新系统密码，对用户登录进行身份验证。2.保密制度-全员培训：对公司全体员工进行保密培训，提高员工的保密意识，明确客户档案信息的保密性和重要性。培训内容包括保密法律法规、公司保密制度以及违反保密规定的后果等。-保密协议：与接触客户档案信息的员工签订保密协议，明确员工在任职期间和离职后的保密义务。协议中规定保密信息范围、保密期限、违约责任等条款，约束员工行为。-违规处理：对于违反档案安全与保密制度的员工，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、解除劳动合同等。构成犯罪的，依法追究刑事责任。七、档案的维护与清理1.定期维护-信息更新：档案管理人员定期对客户档案进行检查，督促策划师及时更新客户档案信息。确保档案中的信息始终准确、完整，能够反映客户的最新需求和婚礼筹备进展情况。-数据备份：按照公司规定的备份周期，对电子档案进行备份。备份数据存储在异地，以防本地数据丢失或损坏。定期对备份数据进行恢复测试，确保备份数据的可用性。2.档案清理-清理标准：对于已经完成婚礼服务且超过一定保存期限（一般为[X]年）的客户档案，经公司管理层审批后，可进行清理。清理前需对档案中的重要信息进行备份，以备后续可能的查询需求。-清理流程：档案管理人员制定档案清理清单，明确清理档案的客户姓名、档案编号、保存期限等信息。清单经上级主管审核通过后，按照规定的清理方式进行操作。对于纸质档案，可进行粉碎或焚烧处理；对于电子档案，进行彻底删除操作。八、绩效考核与激励1.考核指标-档案建立完整性：考核策划师收集的客户信息是否完整，是否涵盖基本信息、婚礼需求信息、沟通记录、合同信息等各个方面。根据信息完整性的程度进行评分。-档案信息准确性：检查档案中的信息是否准确无误，有无错误或遗漏的信息。对信息准确性进行量化考核，如信息错误率不超过[X]%。-档案更新及时性：考察策划师是否及时更新客户档案信息，根据客户需求变化和业务进展情况，在规定时间内完成档案更新。对更新不及时的情况进行扣分处理。-档案使用效率：评估策划师和其他相关部门对客户档案的使用情况，是否能够通过档案信息有效支持业务开展，提高客户服务质量。可通过客户满意度调查等方式间接评估档案使用效率。2.激励措施-物质奖励：对于在客户档案建立工作中表现优秀的策划师和相关工作人员，公司将给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。奖励金额根据考核结果和对公司业务的贡献程度确定。-职业发展机会：将客户档案建立工作的绩效作为员工职业发展的重要参考指标。