婚庆公司新人满意度调查办法

婚庆公司新人满意度调查办法

一、总则1.目的：本办法旨在通过系统、科学地收集新人对公司婚庆服务的意见和建议，全面了解新人满意度，发现服务过程中的优势与不足，以便持续改进服务质量，提升公司的市场竞争力和社会美誉度，实现经济效益与社会效益的双赢，同时践行公司“用心打造每一场浪漫婚礼，让新人留下一生美好回忆”的经营理念。2.适用范围：本办法适用于公司为新人提供婚庆服务后的满意度调查工作，涉及公司全体为新人提供服务的员工以及接受公司婚庆服务的所有新人。3.调查原则：调查应遵循客观、公正、全面、真实的原则，确保所收集的信息能够准确反映新人对公司婚庆服务各方面的评价和感受。二、调查组织与职责1.调查小组设立：成立专门的新人满意度调查小组，成员包括行政主管、客服部门代表、策划部门代表等。行政主管担任组长，负责调查工作的整体规划、协调与监督。2.职责分工-行政主管：负责制定调查计划、审核调查问卷、监督调查过程、分析调查结果并向管理层汇报，推动改进措施的落实。-客服部门代表：负责与新人进行沟通，发放调查问卷，解答新人疑问，收集问卷反馈，确保调查的顺利进行。-策划部门代表：协助设计与婚庆服务相关的调查问题，从专业角度分析调查结果，提出针对性的改进建议，涉及服务流程优化、创意提升等方面。三、调查内容与问卷设计1.核心要素涵盖：围绕“人、事、财、物、信息、安全、文化”七个核心要素设计调查内容。-人：调查新人对与婚礼服务相关人员（如婚礼策划师、主持人、摄影师、化妆师等）的专业素养、沟通能力、服务态度的满意度。-事：了解新人对婚礼策划与执行过程、流程安排、应急处理能力等方面的满意度。-财：询问新人对婚礼预算的控制、收费合理性、性价比等方面的看法。-物：调查新人对婚礼场地布置、道具使用、设备质量等物质方面的满意度。-信息：了解新人对信息沟通的及时性、准确性、完整性的评价，包括与公司工作人员的沟通以及对婚礼相关信息的获取。-安全：关注新人对婚礼现场的安全保障措施，如场地安全、设备安全等方面的感受。-文化：考察新人对婚礼中文化元素的融入、个性化体现以及公司文化在服务过程中的传递与感受。2.问卷设计-问卷结构：问卷分为基本信息、满意度评价、意见与建议三个部分。基本信息部分收集新人的姓名、联系方式、婚礼日期等；满意度评价部分采用量化评分（如1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）和选择题相结合的方式，涵盖上述七个核心要素的各项内容；意见与建议部分设置开放性问题，鼓励新人详细阐述对服务的具体看法和期望。-问卷审核：问卷设计完成后，由调查小组进行审核，确保问题清晰明了、逻辑合理、具有可操作性，避免引导性或歧义性问题。审核通过后，报公司管理层批准方可使用。四、调查方式与时间1.调查方式-线上调查：通过公司官方网站、微信公众号、电子邮件等渠道向新人发送电子调查问卷，方便新人随时随地填写。在邮件或推送信息中详细说明调查的目的、意义和填写方式，提供问卷链接和截止日期。-线下调查：对于部分有需求的新人，客服人员可在婚礼结束后的适当时间，通过电话沟通或预约上门拜访的方式，向新人发放纸质调查问卷，并现场解答新人疑问，回收问卷。2.调查时间：调查应在新人婚礼结束后的1-2周内进行，此时新人对婚礼服务的记忆较为清晰，能够提供较为准确和全面的反馈。五、调查实施与数据收集1.宣传推广：在调查开始前，通过公司内部培训，向全体员工传达新人满意度调查的重要性，鼓励员工积极引导新人参与调查。同时，在公司对外宣传渠道上，如网站、社交媒体等，发布关于新人满意度调查的通知，提高新人对调查的知晓度和参与意愿。2.实施过程-线上调查：客服人员定期跟踪电子调查问卷的填写情况，对于临近截止日期仍未填写的新人，通过电话或短信进行提醒。-线下调查：客服人员按照预约安排，与新人进行面对面沟通，确保问卷填写的准确性和完整性。对于新人提出的问题和意见，要认真记录并及时反馈给相关部门。3.数据收集与整理：调查结束后，对回收的问卷进行初步筛选，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。将有效问卷的数据录入专门的数据库，进行分类整理，为后续的数据分析做好准备。六、数据分析与报告1.数据分析方法：运用统计学方法对收集到的数据进行分析，包括计算各项满意度指标的平均值、标准差、百分比等，绘制图表（如柱状图、折线图等）直观展示数据分布情况。同时，通过相关性分析、因子分析等方法，深入挖掘不同因素之间的关系，找出影响新人满意度的关键因素。2.报告撰写：根据数据分析结果，撰写新人满意度调查报告。报告应包括调查背景、目的、方法、样本情况、调查结果（各项满意度指标得分、排名、突出问题等）、原因分析、改进建议等内容。报告语言应简洁明了、数据准确、分析客观，具有针对性和可操作性。3.报告审核与发布：调查报告初稿完成后，由调查小组进行审核，确保报告内容真实、准确、全面。审核通过后，报公司管理层审批。经审批后的报告在公司内部进行发布，发送至各部门负责人，供其了解新人满意度情况，制定改进措施。七、结果应用与持续改进1.与绩效考核挂钩：将新人满意度调查结果纳入员工绩效考核体系，作为员工绩效评估、薪酬调整、晋升、奖励的重要依据。对于在提升新人满意度方面表现突出的员工，给予相应的奖励；对于因个人原因导致新人满意度较低的员工，进行绩效面谈，帮助其分析问题并制定改进计划。2.部门改进措施制定：各部门根据调查报告中指出的问题和不足，结合自身工作职责，制定具体的改进措施和行动计划。明确责任人和时间节点，确保改进工作能够有效落实。改进措施应注重针对性和可操作性，从流程优化、人员培训、资源配置等方面入手，切实提升服务质量。3.持续跟踪与评估：建立持续跟踪机制，定期对改进措施的执行情况和效果进行评估。通过对比改进前后的新人满意度数据，检验改进措施的有效性。对于效果不明显的措施，及时进行调整和优化，形成持续改进的闭环管理，不断提升公司的服务水平和新人满意度。八、附则1.解释权：本办法的解释权归公司行政主管部门所有。