【《电商物流中“最后一公里”问题浅析-以菜鸟驿站为例》12000字（论文）】

图4电子商务传统收获模式和菜鸟驿站收货模式3.针对部分群体，可以随时自提在快速的生活环境中，人们会选择在网上购物。但是由于包裹发货时间以及到达时间的不确定，一些特殊人群如学生、上班族不能随时随地的接收快递。“菜鸟驿站”的出现则很好的解决了这一问题，可以让这一部分特殊群体利用自己的闲暇时间去菜鸟驿站自提点随时提取快递，这就大大提升了快递投递的效率。“菜鸟驿站”的随时自提，为这一部分人的生活带来了很大的便利，这一服务也会使网购的数量逐年增长。4.提供专业的代收服务目前“菜鸟驿站”加盟了零售商与便利店，这使得人们从刚开始的“等快递”转变成了自己“取快递”，而且还对消费者的信息保护比较强。“菜鸟驿站”是一个有自己的管理制度的快递代收点，能够很好的为消费者提供专业的快递代收服务。它专业的代收系统不仅代收流程简单而且操作非常的方便。当快递到达“菜鸟驿站”之后，订单信息通过扫描仪输入计算机系统，计算机系统自动向消费者发送消息即取货码，消费者可以使用取货码取包裹。而他简单的操作流程也让“菜鸟驿站”公司的员工学习起来非常的简单容易上手，使得公司培训成本大大降低，还可以为消费者提供专业的代收服务，这是一个一举两得的举措。“菜鸟驿站”建立配送中心，对同一区域的快递进行统一收集配送，不仅能够起到代收的作用，还可以帮助消费者安全的保管快递。当快递超期存放时，“菜鸟驿站”有权利退回或者是按照相关制度收取一定的保管费用。而当快递出问题时，客户也可以对“菜鸟驿站”进行投诉，因为它有制定合理的理赔制度，所以它会给出相应的赔偿费用。（二）存在的问题1.菜鸟驿站加盟模式弱化管理“菜鸟驿站”目前大多采用线上加盟的合作方式，而这种合作方式作为一种低成本的经营方式收到了很大的追捧力度。但是就目前的形式而言“菜鸟驿站”的加盟模式仍然存在诸多管理方面的问题。在“菜鸟驿站”的加盟模式管理弱化的基础上，“菜鸟驿站”的负面评价也越来越多，使其口碑一路下跌，也给自己的品牌带来了一些负面的影响。首先，在“菜鸟驿站”的加盟管理中心，对于个体商户的审核不够严格。阿里巴巴在“菜鸟驿站”迅速发展的过程中，不断增加“菜鸟驿站”代收点的数量使其对市场的影响力不断提高，只要能够满足最基本的开设条件就会被允许加盟。而“菜鸟驿站”数量的增加，也使得相关工作单位的工作人员数量需求急剧增加，可是由于时间不够充裕但是任务繁多，“菜鸟驿站”就不会对其员工进行相关的培训工作，也不管其工作效率，在加盟商加盟之后也不会进行培训，对其经营效益也不会过问，这就导致相关岗位工作人员以及加盟商的综合素质不够高。这就导致“菜鸟驿站”收到越来越多的各种投诉，如工作人员服务态度不好、代收货物较长时间找不到包裹等。其次，“菜鸟驿站”有个体、连锁、直营等经营方式，但是不管哪一种加盟方式，没有很高的加盟费也不需要保证金。阿里巴巴也并没有给加盟商设置统一的加盟标准，包括现有资质、服务、人员标准、未来发展性等他们从来不考虑。这就导致出现了很多经验能力不强且服务质量不高的加盟商。对满足加盟条件的加盟商也不应该直接为其办理手续，应该让他们通过必要的测试来考察加盟商是否有能力开设“菜鸟驿站”。虽然就短期而言会使得阿里巴巴浪费一定的精力、时间、财力等，但是从长远来看却会让“菜鸟驿站”加盟商的综合服务质量水平得到明显的提升。最后，阿里巴巴没有对“菜鸟驿站”终端进行售后服务调查，由于物流作为服务行业，消费者的满意程度将直接影响到“菜鸟驿站”的服务质量以及口碑。阿里巴巴应该利用消费者再次购买的机会或者打电话回访的方式，了解消费者对“菜鸟驿站”的服务质量以及满意度。根据这些调查，之后更好的改善“菜鸟驿站”的系统以及服务模式。2.高峰取件时客户等候的时间过长因为2020年新型冠状病毒肺炎疫情的影响，致使快递包裹数量激增。各大快递公司应疫情防控工作做出部分改革，“菜鸟驿站”内人员拥挤情况非常严重，这就导致排队等候时间过长尤其是高峰时期更为显著。大多数上班族、学生选择“菜鸟驿站”无非是因为它距离自己工作或者是学习的地方比较近。而“菜鸟驿站”作为一个集中的代收收点，它的日常任务就是等待消费者在自己方便的时间点可以随时取件。而“菜鸟驿站”作为快递集中代收点，它的日常本职工作就是等待消费者随时随地的过来取快递。但是在午休时间或者节假日期间往往会出现取件的高峰时期，消费者排队取件现象比较严重。而且有的消费者不止一件快递包裹，本来排的队伍就非常的长再加上快递数量的不确定性，这就会影响后面消费者的情绪状态，同时也会让消费者感觉“菜鸟驿站”的服务质量不是很好。3.对货物存放有一定限制的相关服务功能随着电子商务的发展，网络购物崛起包裹数量日益增多。但是“菜鸟驿站”代收点的数量以及其面积有一定的限制，这就导致一个包裹在里面存放的时间是有一定的限制。一般会在“菜鸟驿站”存放差不多5天左右，但是有的地方由于包裹数量太多只能存放2到3天的时间。针对一少部分明明有时间就是懒得去拿的人，这是一个不错的方法。但是这对于有些时间不灵活的人来说会是一个很大的难题。比如临时出差又没有熟人帮忙代取快递的。菜鸟驿站“最后一公里”发展的相关分析（一）基于轴辐理论对网络节点布局的构建分析轴辐式节点的定义及特征。轴辐式网络节点把城市中的节点分为不同的层级，轴心是层级最高并且可以合理分配资料的节点，其他的节点作为普通节点，称之为辐点。轴辐式网络节点的特征是将货物通过干线汇集到轴心点，之后选择不同的支线分散到普通节点进行“最后一公里”的配送，从而可以提高效益、降低物资的浪费。但是，轴辐射式网络节点的构建有一定的要求，它不仅要满足轴射节点尽可能少的要求还要考虑节点选址的合理性以及辐射范围的合理性。为了提高节点选择的准确性，一般来说，必须要建立一个全面的评价指标制度，以评选出这几个网络节点中实力最强的一个节点。轴心点应该选择辐射的面积更广的、市场急需的、经济比较繁荣的、基础设施比较完善的节点，最重要的是能够为辐点很多服务和支持，这个辐点要处于合适的轴心辐射范围内并可以提供充足的物资，包括资源和运输上的补充。一般在合理的运输距离下一座城市至少需要4-5个轴辐式节点（二）对菜鸟驿站物流服务的要求分析艾瑞网数据显示，菜鸟驿站为了服务的可持续性以及方便性，春节时在160座城市里有近5万家“菜鸟驿站”没有打烊，10万多工作人员坚守在自己的工作岗位，这也是响应了国家的倡导——就地过年。而其中不打烊站点排名前三的分别是重庆、西安、成都。因为电商的发展，大家对物流服务的要求也越来越高。线上线下融合的趋势，进一步突显了从用户角度考虑到服务的重要性，之后分析用户提供的各种信息，以便为他们提供更优质和更快捷的服务。并且企业也不会处在将线上与线下分开的这种局面中。这就要求“菜鸟驿站”结合自身经验打通各个供应链环节，为客户提供更加精益求精的服务。1.对实效性有了更高的要求相比于过去传统的物流配送，“最后一公里”对时效性有了更高的要求。而且在当今电子时代，许多商家为了吸引消费者会做出“三天内到货”甚至更短到货的承诺。这就导致了消费者对物流配送“最后一公里”产生了很高的客户期望值。对于配送质量的要求不断提高随着电商的发展，越来越多的人会选择网上购物，无论是贵重物品还是日常生活用品，导致物流配送的包裹种类繁多且又分散。而且在配送过程中会存在包裹损坏、丢失等问题，这将会使消费者的购物体验大打折扣，严重的甚至会发生经济纠纷，所以对“最后一公里”物流配送也提出来更高的要求与标准。对于配送的个性化多元化要求逐渐增多在电子商务物流竞争日益激烈的市场环境下，很多企业为了增加自身优势提升竞争力就必须做到“顾客是上帝”、“以消费者为本”，这就需要满足消费者对“最后一公里”配送提出的多元化个性需求。如代写贺卡送祝福和关心以及在规定时间将包裹送到指定的地方等。（三）影响“最后一公里”的因素分析电商的快速成长致使快递企业爆发，而且快递企业中电商快递占到平均90%左右的份额，快递的业务规模正在不断的逐年增加并且在细分市场中占比也不可小觑。如图5所示中国快递业的情况。图5物流快递业务规模数据来源：国家邮政局，根据艾瑞统计模型核算。末端物流“最后一公里”有很多因素影响，致使它在整个物流体系中的成本占比很高，但是效率又不能达到预期的结果，同时也导致了“最后一公里”物流进入平台期无法突破，从而没有更好的发展前景。物流企业装备与技术的不够完善货物流动过程中最为重要的环节即为配送，全国快递员数量在2018年就已经突破了300万，工作灵活性较强的即时配送员更是非常紧缺。而物流企业装备与技术也不够完善。企业应将人工智能用于作业过程中，比如无人配送车与配送无人机、智能仓储等。近几年以及中国智能配送市场规模持续扩大。如图6所示图6人工智能配送市场规模数据来源：艾瑞网企业资金不足和人才的欠缺物流企业中快递占有大约90%的份额，而“最后一公里”物流发展又停滞不前，因此物流企业能够周转的资金就有点不足。由于资金不足没办法对引进的人才进行相关技术的培训，致使在公司中能够独当一面的员工微乎其微。再者由于现在物流公司与人工智能结构，对员工自身知识水平的要求比较高，而能够顺应时代发展的人才又很稀缺。平台可替代性非常强但是又没办法触达交易环节虽然现在物流平台很多，但并没有一个平台能够真正接触到交易环节。现在物流平台没有明显的自身特征，致使物流平台的可替代性增强。这就需要物流平台提升自身的价值尤其是在交易环节中。否则很难在这个电子商务快速发展的市场中站稳脚跟，平台自身将会面临被替代的风险。（四）疫情对“最后一公里”的影响分析2020年初，新冠疫情极大的影响了居民的生活模式。此次疫情使得普通消费者对物流行业的认知度得到很大程度上的提升，对未来用户黏性的保持带来了积极的影响。疫情推动物流“最后一公里”的加速转型与升级疫情期间，消费者在家进行居家隔离，他们只能在线上到家平台下单购买日常生活所需，比如生鲜果蔬类商品等。由于外界因素：小区封闭式管理；心理因素：不去人群密集的超市，疾病的感染风险太高；便捷性：疫情使得消费者开始认识到物流服务，很容易维持客户黏性等这些因素的影响，加快了物流行业的转型。疫情之后物流需求改变显著疫情后整体消费观发生改变，理性消费观念及个性消费倾向共同存在。而对于个性消费者来说，他们对物流的便利性依赖度不断提高，这会推动复工复产后业务的回升。消费者增加,个性化需求服务增加疫情过后，企业消费者类型多样化，即消费需求各有不同。物流企业不断提升自身的设备和技术来满足消费者追求的便利性服务以及个性化优质服务。五、解决“菜鸟驿站”最后一公里的对策（一）提高科学化管理水平首先，“菜鸟驿站”提高加盟的进入门槛以选出符合要求的加盟商。对奖惩制度进行健全以及完善，并对加盟商进行区域化的管理划分，避免恶性竞争。其次，建立完善的客户综合服务评价系统，让客户对“菜鸟驿站”进行评估，之后及时获取系统中客户所反馈的信息。最后，结合先进的科学技术对“菜鸟驿站”进行管理。艾瑞网数据显示，2019年物流市场人工智能的规模达到15.9亿元，预计到2025年将接近100亿人民币。物流行业在2019年的人工智能+物流市场细分结构中占比很大。如图7所以图7人工智能物流市场的规模占比数据来源：艾瑞咨询研究院让人工智能应用于“菜鸟驿站”的管理中，不断加强“菜鸟驿站”信息系统的更新和升级，这样才可以增加自身的竞争优势。GPS具有全球性、定位和全天候等功能，将它用于“菜鸟驿站”中可以提高货物的安全性以及流通性。就目前来说，GPS技术运用范围非常的广泛，并且应该加大在“菜鸟驿站”物流“最后一公里”配送中的使用力度，以找到车辆运输中的最佳路线并且满足消费者对于流通货物的追踪需求。RFID技术可以给货物贴标签、帮忙货物的入库以及出库、可以进行调拨移库的货物以及盘点库存中的货物等。在加盟经营合作初期，“菜鸟驿站”的各项加盟制度不够完善，加盟准入制度标准低下，加盟商水平良莠不齐，所提供给客户的服务质量水平层次不齐。（二）规范操作流程“菜鸟驿站”代收点不规范的取件流程让货物被冒领或者错领的问题层出不穷。快递站点让消费者自行找货取货，然后直接拿走就可以了，也没有自动取货相关的机器设备，所以会出现很多货物丢失或错领的现象。这就需要“菜鸟驿站”制定合理的理赔制度。在一些大型节假日期间，各电商平台会借此做促销活动。这就需要“菜鸟驿站”将可能发生的所有特殊情况进行预测，对于一些可以预料到的突发事件提前做好防范措施。“菜鸟驿站”需要提前未雨绸缪，准备好相应的应急方案。根据当下的经济状况以及以前的快递包裹数量，大概推算出这次的包裹数量，看自己的人手数量、仓库数量和面积是否可以容纳的下这次活动的快递包裹件数。如果不可以，这就需要零时租用一些劳动力和仓库。解决这一问题之后，等快递到了后可以让消费者采取错峰取件，以降低取件高峰期消费者的满意度水平，致使降低顾客的流失率以及带来的负面影响。或者是可以让消费者通过手机App采取预约时间段来取快递，缓解高峰期的取件压力。这样消费者可以选择自己方便的时间去取件。只要工作人员把包裹按照预约的时间段按先后顺序放置在预约取件的时段和地点即可。（三）提供多元化的服务中国物流行业在互联网的催动下发展较快同时电子商务的涉猎范围也越来越广，个性化是现代物流服务发展中的主要趋势。而“菜鸟驿站”应该不断提升市场的竞争力并且不断地拓宽自己的业务范围。就“菜鸟驿站”的冷链物流方面而言。2020年6月，阿里巴巴“菜鸟驿站”物流平台独创的个性化冷链物流覆盖了全国210座城市，并且哈根达斯等美国品牌的冰淇淋在天猫接受预定。它严密的包装性可以使其保持在28度的温度下低温冷藏60到70小时。主要是因为保温箱的特殊性，它不仅以气化临界值极低的蓄冷干冰为制冷媒介并且还在里面加了两层保温措施，它可以抗压三百多公斤的东西。这样既可以给人们的生活带来更多便利性也给“菜鸟驿站”提供了多样化的服务种类。除此之外，还可以设置更多的服务内容，以实现菜鸟驿站的多样化服务。（四）体现自身特色中国物流企业越来越多，但没有自身特色，平台可替代性非常强。“菜鸟驿站”作为阿里巴巴集团的直接与客户接触的物流终端，应该体现出它自身的特色和文化，逐渐形成自己的品牌效应。因此，首先需要加大自己品牌的宣传度。在这个互联网时代，推送信息的渠道不断增多，可以选择对自己品牌宣传最有力的网络渠道，让客户对自己品牌的认知度不断提高。另外，要形成自己的物流文化，不仅做好外部工作还要加强内部影响。这就需要加强内部员工的培训，让他们在平时作业时也注重公司文化的宣传。并且还需要与员工多沟通交流，聆听他们的心声并听取他们的建议，提高员工的归属感和安全感，防止人才流失。参考文献[1]LiFeng,FanZhiPing,CaoBingBing,LiXin.LogisticsServiceModeSelectionforLastMileDelivery:AnAnalysisMethodConsideringCustomerUtilityandDeliveryServiceCost