EMS营销策略研究

思南县EMS营销策略研究摘要目前快递行业正面临激烈的市场竞争。众多快递公司的涌入使得中国邮政速递物流思南分公司在市场份额上遭受了损失。在外资及民营企业的竞争中，产品同质化加剧了市场的竞争氛围，对行业发展产生了不利影响，并导致市场秩序出现混乱。中国邮政速递物流思南分公司未能及时根据市场变化调整战略，从而利润下降。本研究以中国邮政速递物流思南分公司为对象，重点分析其服务营销策略的现状，并以此为突破口。随着市场的快速发展和激烈的同质化竞争，思南邮政速递对市场变化的敏感性不足，市场观念意识较弱，其服务营销理论体系尚待完善。在充分研究思南地区邮政速递服务营销的现状后，结合宏观与微观环境进行深入分析，同时通过SWOT进行探讨。基于现状与问题的分析，提出了针对思南地区邮政速递服务营销策略的改进建议。希望本研究能为思南邮政速递在未来市场竞争中提供有益的支持和帮助。提高竞争力，扩大市场份额。关键词：营销策略；EMS速递业务；邮政EMSmarketingstrategyresearchinSinanCountyAbstractCurrentexpressmarketisinastateoffiercecompetition,severalexpressdelivery,leadtoChinapostexpresslogistics,southbranchinthemarketshare,inforeigncapitalandotherprivatecompaniesunderthecompetitivepressure,theemergenceoftheproducthomogeneitymakesthemarketcompetitionenvironment,thedevelopmentofexpressindustryaffectedbyacertain,becomechaotic,notinaccordancewiththechangeofthemarket,Chinapostexpresslogistics,southbranchprofitsinthemarket,thispaperresearchfromChinapostexpresslogisticscompany,southbranchastheresearchobject,thekeyanalysisofservicemarketingstrategystatusquo,asabreakthrough.Asthemarkethomogeneitycompetitionisfierce,themarketdevelopmentisfaster,thinksouthpostexpressdeliverymarketconceptconsciousnessisweak,forthechangeofthemarketsensitivityisnothigh,thebasisofservicemarketingtheoryisnotperfect,inthesouthareapostexpresslogisticscompanyservicemarketingsituation,andinthemacroandmicroenvironmentlevelhascarriedonthethoroughanalysis,toSWOT.Ontheanalysisoftheexistingsituationandproblems,theservicemarketingstrategyofexpressserviceinSinanareaisputforward.Finally,IhopethatthisresearchcanbringbeneficialhelptoSinanPostExpressServiceinthemarketcompetition,improveitscompetitivenessandexpanditsmarketshare.Keyword:Marketingstrategy;EMSExpressservice;Postalservice目录TOC\o"1-3"\h\u2759摘要 I25843Abstract II273981绪论 167701.1研究背景 122881.2研究目的与意义 1169281.2.1研究目的 1224671.2.2研究意义 196521.3国内外研究现状 1225311.3.2国外研究现状 1211571.3.1国内研究现状 2154291.4研究方法 221121.4.1文献研究法 224101.4.2定性分析法 260261.4.3定量分析法 3136972理论基础 4192062.1服务营销 489382.2SWOT分析 4240222.34P营销理论 43743邮政速递EMS业务现状分析 512433.1EMS行业现状 5116653.2思南邮政速递行业现状 6250094EMS物流思南分公司营销现状 796614.14P营销 7140174.1.1产品营销 7125214.1.2价格策略 8114624.1.3销售渠道 10256984.1.4促销策略 11157214.2服务营销 12282744.2.1服务人员策略 12132914.2.2服务过程策略 12317344.2.3服务环境策略 13290075思南县EMS市场营销环境SWOT分析 15307245.1优势 15101975.2劣势 1692205.3机会 16179845.4威胁 17118126EMS物流思南分公司服务营销策略建议 1945746.1产品策略改进 19161056.1.1全面加强特快专递邮件收寄网点的管理 19286246.1.2精准定位，提高产品质量 19130466.2价格策略改进 19118096.2.1完善计费方式 19236106.2.2改进优惠方式 19273446.3渠道策略改进 20198046.3.1重点区域进行专门管理 20122936.3.2明确渠道管理权利 2024506.4促销策略改进 20222756.4.1加大促销活动力度 2111096.4.2增强促销活动广告宣传力度 2139946.5服务人员策略改进 21306066.5.1服务人员的招聘与培训 2161716.5.2服务人员的服务标准 2231086.5.3服务人员的激励 22210366.6服务过程策略改进 23287006.6.1给顾客以完美的服务体验 237406.6.2增强与顾客的交流程度 2337597结论 2416664参考文献 25502致谢 26 1绪论1.1研究背景随着信息技术的飞速发展和全球经济一体化进程的不断深入，快递物流行业在我国经济发展中的地位日益突出，各家快递公司出现百家争鸣的态势。贵州邮政速递业务自1980年开办以来‚业务收入逐年递增，根据贵州省邮政局统计数据截止2023年12月，贵州省邮政行业2023年全年寄递业务量为111457.57万件，其中EMS寄递业务为45321.83万件同比增长2.09%，贵州省邮政行业业务总收入为134.07亿元，其中EMS寄递业务总收入为4.25亿元同比增长2.27%。由此可见贵州省EMS业务呈现向好趋势，但与顺丰、中通等其他行业龙头企业相比仍然存在较大竞争发展空间。位于贵州省东北部的思南县近年来经济持续增长，居民消费需求不断提升，这为EMS（ExpressMailService）在当地的业务拓展提供了良好的市场环境。因此对思南县EMS营销策略的研究，可以为后续的营销策略制定提供理论基础和实践指导。1.2研究目的与意义1.2.1研究目的随着电商的蓬勃发展，全国快递业已步入快速增长阶段。对于思南县邮政速递而言，如何有效连接国内外市场，制定合适的营销策略，弥补短板并发挥优势，已成为业界关注的焦点。为了构建竞争优势，关键在于优化营销管理，确保能持续满足客户与市场的需求。思南县邮政速递需调整其营销战略，增强服务能力，精准把握时机，同时利用行业发展的机遇，以期在竞争中突围，实现可持续发展。1.2.2研究意义在对思南县邮政快递服务（EMS）及其主要竞争者的营销布局进行了透彻分析的基础上，本研究旨在运用相关的理论框架制定出一套差异化的竞争策略。这套策略的目的是为了确保在竞争愈发剧烈的市场中，思南县邮政快递服务能够占据优势地位，从而为企业的持续成长与扩张打下坚固的基础。同时，该策略对邮政其他分支，例如物流和报刊配送服务，亦提供有价值的参考。因此，对思南县邮政快递服务的扩展以及其竞争策略的研究，对于邮政企业在激烈市场竞争中构建核心能力、形成竞争力边缘有着至关重要的指导价值。1.3国内外研究现状1.3.2国外研究现状Aleksandra（2021）认为，客户对邮政服务质量的期望是随时间变化的，是群集的[1]。作者从客户的角度开发了一个评估服务质量的框架，使用不同的标准和量表来评估快递服务的质量。他们的结论是，在未来5—10年内，价格将不再是客户最关心的问题，未来的趋势是快速便捷的服务体验、个性化服务和远程技术服务。OxfordEconomicForecasting（2020）中提到，快递业在未来将继续增长，并能促进相关行业的繁荣，对全球贸易产生积极影响。政府在一些领域的限制性政策的放宽，不仅有利于快递业的发展，还能促进投资、贸易和生产力的增长，促进整个社会的进步[2]。ShifenWang（2022）认为快递公司应提供人性化、个性化、及时、安全的服务，从价格竞争转向服务竞争，从独立的快递服务转向统一的快递公司[3]。1.3.1国内研究现状针对邮政EMS采用的营销方案进行分析时，曹晔（2023）以4P理论为基础对内蒙古邮政速递物流公司开展了市场营销策略分析[4]。杨梅（2022）着重对O2O时代邮政速递物流业的营销策略给予充分分析[5]。纪辉（2022）重点对连云港市邮政速递物流公司采用的营销方案开展研究[6]。徐梦奇（2022）详细探索了江西邮政速递物流采用的营销方案[7]。纪辉（2021）深入挖掘了连云港邮政的EMS营销方案[8]。王卓（2021）重点剖析了内蒙古邮政速递物流分公司国际电商业务市场营销方案[9]。孙梦（2021）以7P营销理论为基础来深入研究吉林邮政速递业务的营销策略方案[10]。1.4研究方法1.4.1文献研究法本文通过CNKI、万方数据库、校图书馆等学术资源库检索“EMS营销策略”、“邮政速递营销策略”“快递业务营销策略”等关键词，获取相关学术研究文献以此掌握最新相关研究成果及未来发展方向为本文的发展打下丰富的理论基础。1.4.2定性分析法定性分析法主要是通过对研究对象进行深入调查、访谈、观察等方式，获取非数值化的信息，从而对其本质特征和发展趋势进行描述和解释。在思南县EMS营销策略研究中，首先通过市场调查，收集消费者对EMS服务的满意度、需求、期望等信息，了解市场现状和潜在机会。分析竞争环境，对行业内其他快递公司的营销策略、市场份额、服务质量等进行分析，找出自身的优势和不足。1.4.3定量分析法定量分析法则是通过收集、整理和分析大量的数值化数据，运用统计学的等方法，揭示研究对象的数量关系和规律。在思南县EMS营销策略研究中，通过对收集到的消费者调查数据、业务数据等分类与分析，有效利用描述性统计、相关性分析等方法来探索数据蕴含的规律与趋势，对未来一段时间内的市场需求、销售额等进行预测，为制定营销策略提供决策支持。

2理论基础2.1服务营销服务营销是确保充分理解消费者需求的基础上，通过一系列营销活动来满足消费者。服务作为营销的一个组成部分，自上世纪80年代末受到广泛关注。这一时期，科技进步和生产力的提升加速了产业升级和生产专业化，一方面增加了产品的服务成分，即服务密集度的提升；另一方面，随着劳动生产率的增长和市场向买方市场的转变，随着收入水平的提升，消费者的需求也开始发生变化，需求层次逐步提高，趋向多样化。服务营销领域主要包括服务产品的营销和客户服务的营销两大部分。服务产品营销本质上探讨如何促进作为产品的服务交换；而客户服务营销则研究如何利用服务作为营销工具来促进有形产品的交换。无论是哪一种，服务营销的核心目标都是通过提高顾客满意度和忠诚度来促进有益的交换，从而提高营销效果和企业的持续增长。2.2SWOT分析SWOT分析起源于麦肯锡咨询公司，包括威胁（Threats）、机会（Opportunities）、劣势（Weaknesses）、和优势（Strengths）。该分析方法通过综合考察企业面临的外部威胁与机会以及内部的强弱点，为企业提供全面的内外部环境评估。它能够协助管理层明确公司战略，优化资源分配，增强竞争优势，把握发展机会。在分析威胁与机会时，该方法强调外部环境的影响，而在评估优势与劣势时，则关注与竞争对手之间的实力对比。最终，将这些分析结果综合起来，以评估公司所处的环境和自身的竞争力。2.34P营销理论4P营销理论是市场营销学中的经典理论，由杰罗姆·麦卡锡（E.JeromeMcCarthy）在1960年提出。这一理论以产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion）四个基本要素为核心，为市场营销策略的制定提供了基础框架。

3邮政速递EMS业务现状分析3.1EMS行业现状中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流），是由中国邮政集团公司主发起，经国务院批准，在2010年6月成立的股份制企业。作为中国历史最悠久、网络最广泛的快递物流综合服务提供者，该公司在全国31个省（自治区、直辖市）设立了分支机构。它拥有中国邮政航空有限责任公司、中邮物流有限责任公司等多家子公司。截至2020年底，公司的注册资本达到250亿元人民币，员工总数接近16万人。业务覆盖全国31个省的所有市县乡（镇），并扩展到包括港、澳、台地区在内的全球200多个国家和地区。公司主要提供国内外速递、合同物流等服务，其中包括不同时限的卓越、标准和经济速递服务及代收货款等增值服务。合同物流服务涵盖了仓储、运输等供应链的全过程。公司还拥有全球知名的“EMS”特快专递品牌和国内著名的“CNPL”物流品牌。图2.12023年中国邮政集团（EMS）营收数据数据来源于：中国邮政快递报中国邮政速递物流公司凭借着与中国邮政的品牌声誉关联，拥有显著的优势。公司通过线下服务网络与线上平台，如官网和公众号，实现了广泛的覆盖，能达到偏远地区，赢得了广大客户的信任与支持。然而，随着市场的快速变化，公司在对市场的敏感度、市场导向意识方面显得不足，服务营销尚有提升空间，在处理客户投诉方面存在问题。此外，相较于快递行业的其他竞争者，其服务价格较高，优惠活动较少，灵活性不足。在品牌建设方面，公司未能充分利用现有优势，进一步强化品牌形象。3.2思南邮政速递行业现状中国邮政速递物流思南分公司，作为中国邮政速递物流股份有限公司的一部分，自1980年6月成立以来，专注于邮政速递物流业务的经营和管理。作为一个现代化的综合快递物流企业，思南邮政速递拥有EMS特快专递和CNPL中邮物流这两个知名的专业品牌，它们提供了全方位的物流服务项目，包括国际和国内的特快专递、包裹邮寄、物流配送、网上商城配送及代理等业务，能够为客户提供方便、迅速、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于在最大程度上满足客户的多层次需求。思南邮政速递采取的服务理念是“珍惜每一刻，用心每一步”，凭借中国邮政速递物流公司的强劲品牌优势和坚实的信誉，建立了广泛的服务网络。在思南地区，该分公司在23个乡镇及街道设立了服务网点，同时结合线上服务如公众号、在线客服、官方网站和呼叫中心等，这些多渠道的服务架构有效地提升了顾客服务的效率和质量。图3.12023年思南邮政速递快递业务收入结构图数据来源于铜仁市邮政局官网根据铜仁市邮政局行业分析报告，思南县的邮政快递在2023年完成了4581.91万件的EMS运送量，实现了2.46%的年增率，而这一领域的营收达到3400万元，比上年下滑了9.56%。该地区邮政快递领域展示出积极的发展趋势，居民购买力持续提升，消费习惯也随之转变，促使快递业看到了广阔的成长空间和积极的市场潜能。思南的物理网点广泛分布于各乡镇。然而，城区间快递服务的增长幅度有所减缓。邮政服务在城区日均进行2次派送，在农村区域则每周平均派送6次，与上一年度的配送频率保持不变。

4EMS物流思南分公司营销现状4.14P营销4.1.1产品营销市场推广旨在通过提供产品或服务来满足顾客的需求。产品战略作为市场推广策略的核心，为其他相关战略奠定基础。企业能否生存并发展取决于其供应给市场的产品能在多大程度上满足消费者的需要。（1）产品体系表4.1思南EMS业务产品体系快递服务物流服务国内国际增值服务仓储服务国内特快专供出口服务优先类国际（地区）特快专递集中整付运输配送中速快件代收货款入厂与生产物流政务专递e特快国内收件人付费销售与售后商务专递标准类E邮宝物流金融快递包裹挂号小包返单服务供应链咨询极速鲜跟踪小包密码投递信息化服务港澳台特快专递国际包裹一票多件e速宝保价服务港澳台e特快经济类平常小包包装服务e速宝小包港澳台包裹海外仓配服务中邮海外仓香港e邮宝中邮FBA港澳台小包进口业务中邮海外购商业渠道进口业务思南邮政速递提供了广泛的业务选项，形成了多样化的服务体系。其业务范围包括国际快递、国内跨省、省内、同城以及重点城市间的速递服务。国内特快服务细化为次日达、当日达、次晨达和限时达等多种时效选项，满足不同紧急程度的需求。根据邮件内容的不同，服务类别可进一步分为信件、文件、物品等专项递送，给顾客营造出国内特快能触达国内任意一处的信心。国内特快专递（EMS）主要处理紧急文件的传输并提供多元化的邮件查询和跟踪方式。对于需要稳定递送时间的大型客户和商业客户，国内经济快递产品提供专业服务。国内快递包裹业务覆盖全国，服务对象包括个人消费者和企业用户。国内特快专递代收货款业务是针对企业与公司之间在合同款项方面的集成服务。而国内特快专递的收件人付费服务允许寄件人在发送物品时无需支付费用，费用由收件人在邮件派送时支付，类似于货到付款服务。这种“收件人付费”的特快专递服务主要针对广大普通客户，并可以实现点对多点，以及多点对多点的邮寄方案，现金结算。（2）产品问题产品品类多，缺乏精品业务表4.2思南EMS主营产品特征评价产品类别产品特征评价快递专递制定范围内，次日递承诺服务同质化政务专递对接政府部门与群众的物流渠道同质化商务专递服务于企业的快递业务同质化快递包裹价格经济且覆盖全国的快递业务时限不稳定极速鲜针对生鲜产品的寄递业务同质化注：评价数据来源于中国物流时代周刊从表2.2的结果来看，思南EMS在构建独特业务方面存在不足，缺乏标志性的精品和品牌项目。思南邮政速递未能发展出具有显著特色的精品业务，面对市场中快递服务同质化严重，竞争日益加剧的情况下，思南邮政速递的可替代性增强，市场份额出现下滑。这种情况使得消费者在选择快递服务时，思南邮政速递缺乏竞争优势。内部网点建设管理不完善在邮件运输过程中，邮件的中转信息和网上显示信息经常出现延迟，导致内部处理时间过长，信息更新不及时，这些问题引发了客户的不满和投诉。此外，运输路线冗长复杂，未能设定最优化路线，显示信息管理人员在路线配置上存在不合理之处。这些问题均需改进以提升服务质量和客户满意度。4.1.2价格策略企业的定价策略受到多种因素的影响，包括消费者的购买力和产品适配性，以及竞争对手和市场环境的变化。通过这些因素的综合考量，企业制定价格以实现利润最大化。（1）价格标准中国邮政速递物流思南分公司遵循全国统一的收费标准，对国内邮件和物品执行一口价政策，不论寄送距离，只要在同重量级别内即适用同等资费。对于国际邮件和物品，尽管分为九个不同大洲所在的资费区，但在同一资费区内的费用也是统一的。这种收费模式增强了用户对邮政速递作为国家品牌的信任，认为其稳定可靠，提供了较高的性价比，尤其是相比于私营的小型速递企业。尽管如此，私人快递公司的平均费用通常比邮政速递要低20%以上，而邮政速递的降价空间较小，这可能影响价格敏感型消费者的选择。集团的统一定价策略并没有顾及到不同地区的具体情况，这可能导致偏远地区的邮寄费用相对较高，从而引导顾客考虑选择其他性价比更高的速递服务。这一现象表明，价格策略需要更加灵活，必须将地域差异考虑在内，以保持市场竞争力。表4.3思南邮政速递业务收费标准业务收费规范备注国内一般包裹普通包裹在同城通常两天内送达，需支付邮费5元；邻近省份交付时间为2至3天，邮费为6元；新疆西藏的配送期限是4至5天，邮费定为10元，而其他地区则在3至4天内到达，邮费为8元。配送服务范围遍及全境。普通包裹的计费以每500克为一个单位，并根据投递距离的不同分区确定费用。挂号邮件的费用统一为3.00元。快递包裹邮政速递服务要求市内隔日送达，相邻省份需2天，新疆西藏3至4天，其他地区则在2至3天内送达。配送方式包括全面配送至村落，无需额外支付取件费。特急速递的费用与上述相同，不过快递费稍高，但通常不会超过18元，预计7天内能到达目的地。EMS特快重量在500克及以下的物品收费为20元。对于超出500克的物品，递增重量费用将根据目的地的不同分区来计算。目的地所在的省份（地区、市）按照到达省会城市的运输距离被划分为三个计费区域。第一区域（1500公里及以下）每增加500克的费用是6元；第二区域（1500公里至2500公里）中每增加500克的费用是9元；第三区域（2500公里以上）则每增加500克的费用为15元。挂号信小件，同城3.6元。省外4.2元。大件(同城5元)，省外8元平信同城0.8元起2日达，省外1.2元起新疆西藏4-6天达，其它2-4天达。)首1000克5元，以500克为及标准，每增加500克及一下续重增加两元（2）价格策略问题计价方式优势低思南邮政速递的资费是基于物品重量制定的，且所标明的价格并不包括详细清单、信封和其他包装材料的成本。在同一区域内，邮费是统一的，而非根据配送距离或地域差异来决定，这与其他依据配送范围分别设置价格的民营快递公司不同。由于这种收费模式，在激烈的市场竞争中可能会表现出某些不利之处。降价空间小思南邮政速递在邮件寄送费用的调整方面具有较小的弹性，因此通常实施的促销措施较为有限。打折和减价活动在该快递服务中并不常见，主要是由于实行的是全国范围内的统一定价策略。折扣及优惠政策由上级机构确定，并由下属单位执行，未深入考虑各地具体情况采取相应的灵活措施。这样相对较高的价格结构可能是造成顾客不将邮政速递作为首选的一个因素。4.1.3销售渠道（1）渠道策略现状4P理论中，分销渠道描述了产品从生产者到消费者手中的路径，涵盖经销商、代理商以及零售商等级别。对于提供物流服务的思南邮政速递而言，其分销模式与传统的商品流转方式存在些许区别。文章为了清晰地揭示物流服务的市场推广路径，借用了传统实体商品分销模型，并以民营快递企业为基准，探讨了思南邮政速递的运营特色。表4.4EMS各级公司销售渠道比较表渠道邮政民营快递公司生产方中国邮政集团公司快递公司总部渠道环节1省级公司地市加盟商渠道环节2市级公司——渠道环节3区县公司——渠道终端直营代收点加盟代收点与菜鸟驿站思南邮政速递的渠道策略紧密结合其产品特性，主要完成国内的同城及异地快递服务。该公司具备强大的网络优势，拥有28个线下服务点，几乎遍布各个街道和乡镇。线上资源包括官方网站、公众号以及客服热线，提供多样化的接触点，分散客户集中度并处理多种业务类型。此外，思南邮政速递通过网点、媒体及各种活动进行宣传，同时运用专业团队来提供服务，整合多渠道营销策略，定期维护用户关系，通过调研走访深入了解客户需求，并持续关注市场动态。（2）渠道策略问题重点区域管理不到位思南邮政速递拥有28个服务网点，这些网点分布较为分散而缺乏重点区域的集中管理，这可能导致客户在不同网点体验到的服务水平出现差异。渠道管理权力不明确思南邮政快递拥有完善的服务体系，其上级企业，中国邮政速递物流，有适当的通道监督机制。然而，作为一个子公司，不同部门可能会因观点不一而产生分歧，特别是在通道管理上可能面临若干挑战。职责划分不明确时，运营部门倾向于按自己理解行事，为了自身利益，有时会越权夺取其他部门的包裹收集业务，导致管理上的混乱。这种做法不仅增加了运营成本，还激化了企业内部的冲突，对正常的营销活动造成不利影响。4.1.4促销策略（1）促销策略现状表4.5EMS2023促销活动活动内容活动海报EMS新年特支付宝付邮费随机立减惠活动周一、周三、周五使用支付宝扫码支付邮政EMS邮费，即可享随机立减活动期间每人可减免6次，每次最高可立减5元成为EMS微信公众号会员新人立减活动成为EMS微信公众号会员可立减20邮费，寄件享8折优惠EMS亚马逊日本路向e邮宝，助力旺季备战，限时8.5折活动亚马逊卖家可通过“购买配送”服务（BuyShip-ping）选择中国邮政e邮宝产品可享寄件8.5折优惠618大礼包领取活动通过活动可领取618元寄件礼包，完成寄件人物享6.18折优惠券积分兑换优惠券活动EMS寄件用户可通过累计积分兑换不同折扣的寄件优惠价活动由表4.5可见，思南邮政速递很少有促销活动，且活动力度不大，大部分活动主要通过线上小程序和公众号进行推广，但未充分认识到促销与宣传的关键作用，这导致部分客户的流失。在思南地区，中国邮政速递物流公司的品牌影响力尚可，因此相对减少了广告投入。推广活动通常集中在人员直接销售和业务拓展上，其中人员销售涉及线下服务网点和线上客服，业务拓展则包括与大客户签订优惠协议，签约客户可享受特定优惠。（2）促销策略问题促销活动力度小根据表4.5可知，邮政速递基本上每个月都会有线上促销活动，但由于活动力度太小几乎没人关注，以618新人寄件优惠为例，首先活动中奖的概率极小。且其活动渠道是通过微信小程序发起，很少有人关注。广告宣传力度弱思南邮政速递在广告推广方面的投入较少，对媒介的运用不足，在广告开支上也较为节约。此外，与媒体的沟通缺乏有效的机制，通常在问题发生后才开始进行交流。在公共关系和广告方面的工作相对较少。4.2服务营销4.2.1服务人员策略思南邮政速递的一线工作人员是客户体验品牌形象的重要接触点。无论是订单处理者还是物流运送者，他们的工作终极目的都是确保邮件顺利达到客户手中。目前出现的问题在于这些一线服务人员缺乏服务意识。随着社会生活水平的不断提升，顾客对服务质量的要求也相应增高，然而邮政工作人员在服务上的不足造成顾客投诉逐渐增多。缺少恰当的奖惩机制导致服务人员工作积极性下降，他们往往不会主动解决问题。另外，招聘过程中门槛设置较低，缺乏严格的筛选，进而在后续的员工培训环节也未予以足够重视。4.2.2服务过程策略图4.1EMS作业流程从顾客最初访问网点或在线咨询起，服务就已经启动。顾客的服务体验直接关联到他们是否会再次选择我们的快递服务。服务人员必须接受培训才能提供符合既定质量和数量标准的服务。与顾客的互动对于服务至关重要。对于到访实体店的顾客，我们需准确把握他们的需求，并推荐合适的产品，确保顾客满意度并加强客户关系。服务中的问题包括服务人员未能满足客户需求，服务态度欠佳，未能严格遵守服务标准，以及顾客实际体验与期望之间的差异可能导致顾客不满或投诉。4.2.3服务环境策略图4.2思南EMS工作场景在当前竞争激烈的市场环境中，思南邮政速递在服务环境方面表现突出，深度关注品牌形象。顾客踏入实体店铺时，可见员工着装统一，办公区域井然有序，所有快递单据、包装以及打包胶带均印有企业标志。邮政速递的运输车辆同样醒目地展示了企业字样，服务人员的态度亲切、专业，为顾客提供舒适的服务体验。公司秉承“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，通过有形的品牌展示显著提升了知名度，增强了企业的市场竞争力和客户的忠诚度，从而间接提升了品牌的曝光率。网点内设有产品展示区和等候区，环境维护得十分整洁。

5思南县EMS市场营销环境SWOT分析5.1优势5.1.1布局优势图5.1思南县邮政EMS站点分布当前邮政EMS在思南县的28个乡镇及街道办事处都有布局，网点分布如图5.1所示，观察到其网点分布相对均匀，即使与其他企业相比，其总量较大，分布差异却显著。虽然网点面积可能较小，但邮政系统通过精简的网点数量实现了全面的区域服务覆盖，确保了服务的广泛可及性。5.1.2技术优势EMS配备了先进的技术设施，包括在线查询平台、无人机、GPS全球定位系统、AGV处理中心等，这些科技赋能显著提升了信息处理水平。为确保信息的实时更新和高效沟通，EMS建立了实时信息请求系统，并通过其官网（）、短信通知、客户服务电话（11185）以及集成业务窗口等多种渠道提供服务，确保用户体验的便捷和满意。与其他行业相比，邮政速递EMS在广泛的网络覆盖、高效的邮件处理中心、强大的信息处理能力、灵活的服务形式以及安全可靠的运输服务等方面具有独特的技术优势。这些优势使得EMS在快递行业中脱颖而出，成为备受客户信赖的快递品牌。5.1.3品牌优势"百年邮政"品牌在中国快递行业的建设中树立了重要的地位，在国内外均享有极高的知名度和影响力。"EMS"这一品牌在全球范围内广为人知，获得了诸多荣誉和奖项。依托该品牌的实力，加之国有企业和政府的支持，代表了安全和可靠，思南县邮政EMS同样能够依赖于品牌的影响力在市场中取得更大份额，客户对于品牌的高度认可，标志着对其服务的信赖。作为一家社会公用服务型企业，邮政EMS在承担社会责任和提升社会价值方面也展现了企业的优良形象。5.1.4政府资源优势思南县邮政作为当地唯一的大型国有独资快递企业，与政府的紧密联系为其带来显著的资源和政策优势。这种独特的优势便于企业更好地参与社会事业的拓展和公共服务的提供，帮助强化品牌的社会影响力。消费者对国有企业天然的信任，加之政府背景的加持，不仅能增强公众对企业的信赖，还能吸引更多政府机关和国有事业单位开展合作。5.2劣势5.2.1作业流程繁琐客户认为思南县邮政快递系统过时，服务缺乏灵活性，流程繁琐，邮件处理效率低下，特快专递搬运不细致，导致快件损坏。5.2.2管理体系落后公司的管理体制较为陈旧，内部协同作业明确但响应迟缓。员工的思维模式与市场进步的步伐不同步。5.2.3窗口服务和窗口营销策略不足在营销资源和营销绩效方面，存在与竞争对手的差异。具体体现在业务及营销团队的主动性和创新性不足。这意味着营销人员在识别新产品、拓展国际业务和增值服务方面的能力有待提高。这可能会影响企业在市场中的竞争力和业务增长潜力。5.2.4费用偏高客户反馈指出，思南县邮政快递的服务定价较高，资费结构不够灵活，未能有效利用损益表数据进行定价策略调整。与区域内的竞争者相比，部分邮件服务的价格高出超过40%，这一定程度上削弱了其在市场中的竞争力。5.3机会5.3.1产品结构合理思南县邮政快递服务经过优化，依据客户需求提供多样的定制选项，产品线进一步分化，有望逐渐展现其在国际与国内市场中企业利益的增长。5.3.2经济发展促进快递业发展宏观经济的增长和经济结构的转型，为物流与快递行业发展提供了新的机遇。近几年，快递业的增速显著超过国内生产总值（GDP）的增长速度，根据国家邮政总局公布的数据，2023年我国快递行业的累计收入达到12074亿元，同比增长14.3%。快递业与GDP的相互促进，为其在宏观经济快速增长的常态下，持续的增长奠定了坚实的基础。同时，经济结构的转型为快递业未来的发展提供了明确的方向，从增量导向转向质量导向，作为推动流通和消费转型的现代主导产业，快递业预计将通过大力发展支撑生产和生活的服务业，在这种转型的需求下持续繁荣发展。5.3.3网购已成为中国社会极为普及的购物方式之一，网络经济的高度普及为基于网购的物流需求带来了稳定的客户源，从而为邮政EMS等快递服务提供了持续的市场推动力。5.4威胁5.4.1人员管理机制缺失思南县邮政速递目前共有68位员工，其中包括33位快递员和7位分拣及封存人员。尽管人员众多，但其中26位负责站点工作如分拣、封存及营销的员工为临时工，这成为了限制公司发展的关键因素。目前，该公司面临着人才管理的挑战，主要是缺乏有效的绩效考核和完善的人才激励机制，这导致员工工作态度参差不齐，员工流动率也相对较高。5.4.2同行业恶性竞争随着快递市场的进一步开放，多家快递公司迅速崛起，行业内部的激烈竞争加剧，这为邮政快递业带来了新的挑战和威胁。表5.12023年国内总营收前五的快递公司排名排名企业2023年总营1顺丰2675亿元2圆通535亿元3韵达474亿元4中通354亿元5申通337亿元5.4.3快件渠道各环节衔接差由于交付延迟、损坏、突发意外及因此带来的罚款等因素，快递流转过程中存在风险。在系统内部，各单位之间缺乏有效协作，需要提升合作意识。5.4.4没有完整的网络分销快递业务的收入主要源自收件与派件服务，而运输环节只是满足其基本职责。与竞争对手的对比清楚认知到了邮政速递系统发展的阻碍因素，包括系统效率低下，管理机制不够灵活，综合能力有待提高，领导层的推动力不足，及其市场覆盖不全面，难以进行有效管控。此外，客户开发和管理的水平较低，对客户的维护工作不到位，市场调研的深度不够，市场信息获取不充分，影响了企业在激烈市场竞争中的表现与发展。

6EMS物流思南分公司服务营销策略建议6.1产品策略改进通过分析来看当前思南在EMS方面虽然产品品类多，但缺乏精品业务、内部网店建设管理仍然存在一定的欠缺，因此加强网点管理、提供精品业务是优化上述问题的必要措施。6.1.1全面加强特快专递邮件收寄网点的管理要提升快递服务的效率，实施全程的信息追踪和数字化经营策略是关键。为优化递送流程，我们需采取分阶段、多方法的策略：一是缩短内部处理时间，改进邮运网络，合理减少进出口分拣、递送及运输的时间，简化交接流程，确保各环节紧密连续；二是依据邮件流量和流向调整运输频次，适时增加车次；三是根据实际需求，可能采用对特定路线独立封发，或安排专车专递等特别措施，以加快有效车次的发送。6.1.2精准定位，提高产品质量思南邮政速递公司拥有光明的品牌前景，公司运营稳健，致力于提供多种邮寄选择，构筑其独特的服务体系。该企业专注于实现快速而安全的快递服务，确保邮件派送的效率让顾客满意。通过明确优缺点并持续满足顾客要求，这家公司确立了自身的市场地位，并致力于涵盖广泛的顾客群体，不断增强其品牌影响力和好评度。6.2价格策略改进通过对思南EMS业务的分析，可以了解到在价格策略方面思南EMS存在计价方式优势低，降价空间小的问题因此完善计费方式，改进优惠方式是思南EMS完善价格策略的有效途径。6.2.1完善计费方式在当前的市场环境中，许多外资和民营快递公司已经开始采用更为灵活的计价模式，这不仅包括重量因素，还考虑了运输距离与邮件体积等元素。这种综合计价方式往往能够提供更具竞争力的邮费，客户由于感受到价格上的优势，更倾向于选择此类服务。对于客户而言，较低的运送成本通常意味着更大的接受度，并进一步提升了客户对服务提供商的信任和支持。因此，快递企业通过实施此类策略，能够有效增强自身的市场吸引力，进而提升市场份额。针对这一趋势，思南邮政快递也应考虑调整其计价机制，以满足客户需求，增强竞争力。6.2.2改进优惠方式思南邮政速递面向的客户群体主要分为个人用户和协议客户。对于月邮寄量稳定的协议客户，我们提供数量阶梯折扣，以邮件量多少来决定优惠幅度。为了灵活应对市场，同时也推行区域定价、合约定价以及“一单一议”的个性化报价机制。这种策略旨在模仿民营快递公司充分挖掘社会资源、强化市场竞争力的做法。由于快递服务本身是无形的，不能像实体商品那样进行硬性指标评估，因此客户对价格的知觉各不相同，他们对服务的价值感知与支付价格的满意度也因人而异。为了精准满足不同用户群体的需求，我们对个人用户和协议客户实行差异化定价策略。协议客户由于其为企业带来的收益相对较高，我们将通过精心设计的价格方案来满足这些大客户的心理预期。对于个人用户，我们可以推出性价比高的产品选项，满足他们的消费需求和预算。此外，当个人用户的寄件量达到特定标准时，我们可以提供适度折扣，以增强顾客忠诚度。6.3渠道策略改进从上述对思南邮政EMS业务的现状分析来，在渠道策略方面思南邮政的网店实现县域内乡镇、街道一级网点全覆盖，但存在重点区域管理不到位、渠道管理权利不明确的问题，因此加强重点区域的管理、明确管理权利是优化上述问题的重要措施。6.3.1重点区域进行专门管理深化与客户的关系，积极发掘潜在的新客户，确保为大型客户提供体贴入微的服务，从而给协议客户留下良好的印象。同时，针对县内客流量较大的思唐、关中坝、双塘等关键街道区域，采取在关键点位设立服务网点和配置专职人员的策略，强化业务的收寄和配送管理工作，确保服务品质。通过这些措施，我们努力不断提升服务的效率和客户体验。6.3.2明确渠道管理权利邮政EMS作为重要的物流服务提供商，面临着日益增长的客户需求和日益复杂的市场环境。为了提升服务质量和效率，思南邮政EMS应对各级渠道管理权力进行明确和规范建立一个清晰、高效、责权分明的渠道管理体系，确保各级管理层能够充分发挥其作用，推动EMS业务的持续发展。各级管理层应制定详细的管理权力清单，明确各自的职责和权力范围。清单应涵盖决策权、执行权、监督权等方面，确保各级管理层在各自职责范围内能够有效行使权力。定期组织内部沟通会议，分享各自的工作经验和管理策略。建立有效的协作机制，确保各级管理层在渠道管理过程中能够相互支持、配合。通过以上措施的实施和保障，思南邮政EMS将能够建立一个清晰、高效、责权分明的渠道管理体系，为公司的持续发展提供有力支撑。6.4促销策略改进通过对思南邮政EMS业务促销现状的分析，可以发现当前思南邮政EMS在促销活动方面存在促销活动力度小、广告宣传力度弱的困境，因此针对性的加强促销活动力度和广告宣传力度是改善促销策略的有效方式。6.4.1加大促销活动力度首先，需要对现有的促销策略进行全面的评估，找出其中的优点和不足。然后，根据市场趋势和客户需求，制定更加精准和有效的促销策略。这可能包括提供更具吸引力的折扣、优惠和赠品，或者推出更加有针对性的促销活动。其次，通过各种渠道进行市场推广，包括线上和线下的广告、社交媒体营销、口碑营销等，提高思南邮政EMS的知名度和影响力。同时，也可以与合作伙伴进行联合推广，扩大促销活动的覆盖面和影响力。首先实施有效的商业促进措施。一是采取会员制度，成为邮政部门的签约客户以享受特定的优惠价格，并需确保一年内邮寄量的稳定。其次，利用奖励或赠品来实施营销捆绑。邮政服务多样化，例如，发送一件快递即可享受订阅报纸的折扣或收到优质集邮产品，此类活动对特定受众如集邮爱好者特别有效。最后，提供额外无费服务，比如对上门收件订单提供免费装配，提供咨询，并迅速回应及登记客户的反馈以便解决问题。6.4.2增强促销活动广告宣传力度为了提升邮政品牌的声誉，思南邮政快递在服务时效上承诺可靠保障，并拥有广泛的配送网络。在媒体选择方面，可以在商业报纸上刊登促销广告，主打快速、合规及广泛可达的服务特点，利用系列广告页面吸引关注。通过微信公众号进行营销，吸引签约客户，依托他们的正面评价进行口碑营销，以招揽更多用户。利用短视频和直播有效推广，展示门店操作流程，让消费者了解包裹递送情况的同时，严格保护客户隐私信息。在交通电台广告中投放，以覆盖广泛的目标群体，既适合国内也适合国际快递服务的推广，能够吸引从事外贸活动的专业人士。在出租车和公交车身上贴上邮政广告，提高品牌曝光度。此外，在公交站点及繁华商区的大屏幕上播放邮政快递的广告，进一步扩大品牌影响力。6.5服务人员策略改进6.5.1服务人员的招聘与培训在聘请服务人员时，除了硬技能的考量之外，更关键是评估其内在素养及客户导向意识。思南邮政快递拥有成熟的培训体系，在此基础上应持续优化多级培训内容，确保动态调整培训机制以满足实际需求。管理层要明确并传达培训内容，并准备根据实践情况灵活调整，借助现场经验案例进行教学，确保前线员工能全面掌握服务营销策略，并在实际服务中精进技能，实现理论与实践的有效结合。培训形式应多样化，将模拟演练与现场实操相结合。首先要注重观念培训，确保员工内心认同公司核心价值和服务理念，使服务建立在诚信之上。作为公司形象代表，服务人员需表里一致并忠诚守信。同时强化团队合作精神，优化成员间协作分工，以提高服务效率。在服务顾客时务必把握分寸，避免过度服务导致反效果，追求恰到好处的服务水平，体现中庸之道。随后，技能培训是打造杰出客户服务能力的基础。通过培训增强服务人员的沟通技巧，锻炼工作能力，确保员工具备扎实的业务知识，为提供高水准的服务奠定基础。6.5.2服务人员的服务标准制订服务准则首先要注重以顾客为核心。鉴于顾客是体验服务品质的首要人群，其反馈极为关键，故需开展全面而精细的顾客调研工作，针对不同年龄层的顾客提出多样的问题，以捕捉他们对服务流程中期待的具体要素，并据此缩小实际服务和服务预期之间的差异。在界定服务标准时需清晰指明方向。规划准则应保证科学性和合理性，确保邮政服务过程中每一个环节都设有相应的明确准则，便于服务人员遵循并理解其具体内容。同时，注意梳理各环节可能的注意事项和常见疑难。服务标准还应具体化，这包括工作时间内服装要求、对顾客问询的开场白和结束语的规范，以及对顾客问题处理时间的具体规定等。通过细化标准，服务工作更易于操作和评估，有助于提升服务整体水平。6.5.3服务人员的激励为了激发员工的工作热情，思南邮政速递在员工激励策略上仍有待改进。目前，工作人员处理业务时的积极性有限，有时需向高层领导汇报以求指示。若在特定情况下赋予员工更多自决权，能显著提高服务效能并鼓舞士气，使他们积极主动地解决问题，同时也可增进员工的满意度和忠诚感。此外，物质激励措施能对表现卓越的员工给予实质性奖励，如组织休闲活动、团建、奖金游戏等，通过这些活动加深团队成员间的了解，进而提高工作动力；增强对企业文化的认同和归属感。在精神奖励层面，可定期选出杰出个人和小组，并使职位晋升不受时间及资历限制，提供给年轻、有活力、敢于挑战的员工更多晋升机会，从而实现迅速的职业成长。6.6服务过程策略改进6.6.1给顾客以完美的服务体验作为思南邮政速递的一员，不论是在线上交流还是线下直接服务客户，务必确保顾客的体验感受良好。随着体验经济的发