项目九消费者权益保护法规07课件

项目九

消费者权益保护法规5.1.1导游人员的概念及分类导游人员的定义：

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

9.1消费者的权利和经营者的义务9.2国家与社会对消费者权益的保护9.3旅游投诉制度

通过本章学习，应达到以下目标：职业知识：学习和把握我国《消费者权益保护法》的基本内容，消费者的权利和经营者的义务及法律责任，国家与社会对消费者权益的保护，我国旅游投诉的有关规定等理论与实务知识；能用其指导或规范本章认知活动和技能活动，正确解答“基本训练”中“知识训练”各题型的相关问题。职业能力：运用本章知识研究相关案例,培养在特定情境中分析问题的能力;通过搜集、整理与综合关于“国家和社会对消费者权益的保护”的前沿知识，撰写、讨论与交流《“国家和社会对消费者权益的保护”最新文献综述》，培养“消费者权益保护法”中“自主学习”的通用能力。职业道德：结合本章教学内容,依照行业规范或标准,分析“职业道德与企业伦理9-1”和章后“部分导游讲解有胡编乱造现象”案例中企业或其从业人员行为的善恶,强化企业和员工的伦理道德素养。学习目标

《消费者权益保护法》2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议第2次修正（修正后2014年3月15日起施行）《旅游投诉处理办法》2010年1月4日原国家旅游局第1次局长办公会议审议通过（自2010年7月1日起施行）本章所讲授的主要法规项目九：消费者权益保护法规

9.1.1消费者的权利1）保障安全权

保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产不受损害的权利。2）知悉真情权

知悉真情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。9.1消费者的权利和经营者的义务

3）自主选择权自主选择权是指消费者享有的自主选择商品和服务的权利。4）公平交易权公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。9.1消费者的权利和经营者的义务

5）依法求偿权依法求偿权是指消费者在因购买使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时依法享有的要求并获得赔偿的权利。6）依法结社权依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7）获得消费知识权获得消费知识权是指消费者享有获取有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。9.1消费者的权利和经营者的义务8）获得尊重权获得尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。9）批评监督权批评监督权是指消费者享有对商品或服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。9.1消费者的权利和经营者的义务1）保障人身和财产安全的义务2）提供真实信息的义务3）出具相应的凭证和单据的义务4）提供符合要求的商品或服务的义务5）不得从事不公平、不合理交易的义务6）不得侵害消费者的人身权的义务7）严格保守消费者个人信息的义务8）接受监督的义务9.1.2经营者的义务9.1消费者的权利和经营者的义务9.2.1国家对消费者权益的保护1）立法保护2）行政保护3）司法保护9.2国家与社会对消费者权益的保护1）消费者组织对消费者权益的保护消费者组织是指依法成立、对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体。2）大众传播媒介对消费者权益的保护9.2.2社会对消费者权益的保护9.2国家与社会对消费者权益的保护9.2.3消费者与经营者之间权益争议的解决途径

《消费者权益保护法》在第六章中就消费者与经营者之间“争议的解决”做出了专门规定。消费者与经营者之间解决争议的途径有：1）与经营者协商和解;2）请求消费者协会调解;3）向有关行政部门申诉4）依仲裁协议提请仲裁机关仲裁;5）向人民法院提起诉讼9.2国家与社会对消费者权益的保护9.3.1旅游投诉概述旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。9.3旅游投诉制度1）旅游投诉的条件

（1）认为旅游经营者违反合同约定的；

（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（4）其他损害旅游者合法权益的。9.3.2旅游投诉受理9.3旅游投诉制度2）旅游投诉应载明的事项

旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（2）被投诉人的名称、所在地；

（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。9.3旅游投诉制度（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（4）超过旅游投诉时效的；（旅游投诉时效为90天，从旅游合同结束之日起计算）（5）不符合旅游投诉条件的；（6）属于《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。3）旅游投诉不予受理的情形9.3旅游投诉制度

旅游投诉实行调解制度调解，调解是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。9.3.3旅游投诉处理9.3旅游投诉制度

旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。1）立案2）答辩3）证据的提供、审查与收集4）处理9.3旅游投诉制度（1）制作调解书旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有