联通营销管理办法细则

联通营销管理办法细则总则制定目的本管理办法细则旨在规范中国联通（以下简称“联通”）的营销管理活动，确保营销工作的科学性、规范性和有效性，提升联通在市场中的竞争力，实现公司业务的持续健康发展，更好地满足客户需求，为股东创造价值。适用范围本细则适用于联通各级分公司及相关营销部门，涵盖公司各类业务的营销活动，包括但不限于移动业务、宽带业务、数据业务、融合业务等。基本原则1.合规性原则：营销活动必须严格遵守国家法律法规、行业监管要求以及联通内部的各项规章制度。2.客户导向原则：以客户需求为出发点，提供优质的产品和服务，不断提升客户满意度和忠诚度。3.市场导向原则：密切关注市场动态和竞争对手，及时调整营销策略，适应市场变化。4.效益原则：在确保营销效果的前提下，合理控制营销成本，提高营销资源的投入产出比。5.创新原则：鼓励营销创新，不断探索新的营销模式、手段和方法，提升营销效率和效果。营销组织与职责营销组织架构联通建立分层分级的营销组织架构，包括总部营销部门、省级分公司营销部门、地市级分公司营销部门以及基层营销团队。各级营销组织应明确职责分工，确保营销工作的顺畅开展。总部营销部门职责1.制定公司整体营销战略和规划，引领公司营销方向。2.负责全国性营销政策的制定和调整，确保政策的一致性和有效性。3.统筹协调全国性营销活动的策划与执行，提升公司品牌影响力。4.对各级分公司营销工作进行指导、监督和考核，促进营销工作质量的提升。省级分公司营销部门职责1.根据总部营销战略和规划，结合本地市场实际情况，制定本省营销实施方案。2.负责本省营销政策的细化和落地执行，确保政策符合本地市场需求。3.组织策划本省各类营销活动，提升联通在本省的市场份额和品牌知名度。4.管理和协调本省各级分公司营销工作，及时解决营销过程中出现的问题。5.收集和分析本省市场信息，为总部营销决策提供参考依据。地市级分公司营销部门职责1.贯彻落实总部和省级分公司的营销政策和活动安排，确保营销工作的有效执行。2.结合本地市场特点，制定本地具体的营销计划和策略，推动业务发展。3.负责本地营销渠道的建设、管理和维护，拓展销售渠道，提升渠道销售能力。4.组织开展本地营销活动的策划与实施，提高客户参与度和业务办理量。5.收集和反馈本地市场动态及客户需求信息，为上级营销部门提供决策支持。基层营销团队职责1.直接面向客户，执行公司各项营销政策和活动，完成销售任务。2.负责客户的开发、维护和服务工作，及时解决客户问题，提高客户满意度。3.收集客户信息，反馈市场动态，为上级营销部门提供一线市场情报。4.协助开展各类营销活动的现场执行工作，确保活动顺利进行。市场调研与分析市场调研计划联通应定期制定市场调研计划，明确调研目的、内容、方法、范围和时间安排。调研内容包括市场需求、客户偏好、竞争对手动态、行业发展趋势等。调研方法1.问卷调查：设计科学合理的问卷，通过线上线下相结合的方式，广泛收集客户及潜在客户的信息。2.访谈调研：与客户、合作伙伴、行业专家等进行面对面访谈，深入了解市场情况和客户需求。3.数据分析：利用联通内部的业务数据、客户数据以及外部市场数据，进行深入分析，挖掘市场规律和趋势。4.观察法：观察市场动态、竞争对手行为以及客户使用习惯等，获取第一手信息。市场分析报告各级营销部门应定期撰写市场分析报告，对调研结果进行系统总结和分析。报告应包括市场现状、存在问题、发展趋势以及针对性的营销策略建议等内容。市场分析报告应及时提交给上级营销部门，为公司营销决策提供有力支持。营销策略制定产品策略1.根据市场需求和客户反馈，不断优化联通各类产品和服务，推出具有竞争力的新产品。2.加强产品组合策略，提供多样化的套餐和解决方案，满足不同客户群体的需求。3.注重产品差异化竞争，突出联通产品在网络质量、服务水平、增值业务等方面的优势。价格策略1.制定合理的价格体系，综合考虑成本、市场竞争、客户价值等因素，确保价格具有竞争力。2.灵活运用价格促销手段，如打折、优惠套餐、赠送礼品等，吸引客户购买联通产品。3.根据不同客户群体和市场细分，实施差异化定价策略，提高价格的针对性和有效性。渠道策略1.加强自有渠道建设，提升营业厅、客服热线、网上营业厅、手机营业厅等自有渠道的服务质量和营销能力。2.拓展社会渠道，与代理商、经销商、合作伙伴等建立长期稳定的合作关系，扩大销售覆盖面。3.整合线上线下渠道资源，实现渠道协同发展，为客户提供便捷、高效的购买体验。促销策略1.策划各类促销活动，如节日促销、新品上市促销、主题促销等，吸引客户关注和参与。2.运用广告宣传、公关活动、社交媒体营销等手段，提升联通品牌知名度和美誉度。3.开展客户关系营销，通过积分兑换、会员制度、客户关怀等方式，增强客户粘性和忠诚度。营销活动管理活动策划1.各级营销部门应根据市场需求、业务目标和客户特点，策划具有针对性和吸引力的营销活动。2.活动策划应明确活动主题、目标、内容、时间、地点、参与人员、预算等要素，确保活动方案的可行性和有效性。3.在活动策划过程中，应充分考虑活动的创新性、互动性和传播性，提高活动效果。活动执行1.按照活动策划方案，精心组织活动执行工作，确保活动的顺利开展。2.明确各部门和人员在活动执行中的职责分工，加强沟通协调，形成工作合力。3.做好活动现场的布置、宣传推广、客户接待、业务办理等工作，确保活动现场秩序井然，客户体验良好。活动监控与评估1.建立活动监控机制，实时跟踪活动进展情况，及时发现和解决活动执行过程中出现的问题。2.活动结束后，对活动效果进行全面评估，评估指标包括活动参与人数、业务办理量、客户满意度、品牌知名度提升等。3.根据活动评估结果，总结经验教训，为今后的营销活动提供参考和改进依据。营销渠道管理渠道建设1.制定渠道建设规划，明确渠道发展目标、布局和重点。2.加大对自有渠道的投入，改善营业厅环境，提升服务设施，优化服务流程。3.积极拓展社会渠道，与优质代理商建立合作关系，规范渠道准入和退出机制。渠道管理1.建立健全渠道管理制度，加强对渠道合作伙伴的管理和监督。2.定期对渠道进行培训和指导，提升渠道销售人员的业务能力和服务水平。3.加强渠道激励机制建设，通过奖励、返利、培训机会等方式，激发渠道合作伙伴的积极性和主动性。渠道评估1.建立渠道评估指标体系，定期对渠道的销售业绩、服务质量、客户满意度等进行评估。2.根据渠道评估结果，对表现优秀的渠道给予表彰和奖励，对不符合要求的渠道进行整改或淘汰。3.通过渠道评估，不断优化渠道结构，提高渠道运营效率和效益。客户关系管理客户信息管理1.建立完善的客户信息收集、整理、存储和分析系统，确保客户信息的准确性和完整性。2.规范客户信息的使用和管理，严格遵守法律法规和公司内部规定，保护客户隐私。3.利用客户信息进行精准营销和客户服务，提高客户满意度和忠诚度。客户服务1.加强客服团队建设，提高客服人员的专业素质和服务水平。2.建立健全客户投诉处理机制，及时、有效地解决客户问题，提高客户投诉处理满意度。3.开展客户关怀活动，定期回访客户，了解客户需求和使用情况，提供个性化的服务和支持。客户忠诚度管理1.制定客户忠诚度计划，通过积分兑换、会员权益、专属服务等方式，激励客户持续使用联通产品和服务。2.建立客户流失预警机制，及时发现潜在流失客户，采取针对性的措施进行挽留。3.加强与客户的互动和沟通，增强客户对联通品牌的认同感和归属感。营销风险管理风险识别1.建立营销风险识别机制，对营销活动中可能面临的风险进行全面梳理和分析。2.营销风险主要包括市场风险、竞争风险、政策风险、法律风险、信用风险等。风险评估1.对识别出的营销风险进行评估，确定风险的可能性和影响程度。2.根据风险评估结果，对风险进行分类和排序，为制定风险应对措施提供依据。风险应对1.针对不同类型的营销风险，制定相应的风险应对策略，如风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.加强对营销风险的监控和预警，及时调整风险应对措施，确保营销活动的顺利进行。营销资源管理营销预算管理1.制定年度营销预算计划，明确预算编制原则、方法和流程。2.营销预算应根据公司业务目标、市场需求和营销策略进行合理安排，确保资源的有效配置。3.加强对营销预算的执行监控和管理，严格控制预算支出，确保预算执行的严肃性。营销物资管理1.建立营销物资采购、存储、发放和使用管理制度，确保营销物资的及时供应和合理使用。2.加强对营销物资的库存管理，定期盘点，确保物资安全和账实相符。3.优化营销物资采购流程，降低采购成本，提高物资使用效率。营销人员管理1.制定营销人员招聘、培训、考核、晋升等管理