CHCC2025第26届全国医院建设大会：医养服务质量“三原色”

5康乃馨黎双红2025年5月2康乃馨养老02、医养服务质量核心要素CDNTENTS04、机构管理实务分享康乃馨养老康乃馨公司简介●成立于2009年，为湖南省属国企湖南医药发展投资集团旗下全资子公司；●5家分子公司；2000余张；●日均在园老人(含医疗)1000余人●运营管理中微社区居家养老服务中心70余家康乃馨养老公司架构康乃馨老年病医院康乃馨社区居家养老运营公司康乃馨公司康乃馨适老科技服务公司业务版图康乃馨养老湘西土家族苗族自治州湘西土家族苗族自治州张家界市常德市岳阳市益阳市◎长沙市怀化市娄底市湘潭市株州市邵阳市衡阳市永州市郴州市郴州市郴州湘阴湘潭株洲花垣县岳阳六维医养服务体系护理康乃馨养老康复养合养合医融文娱安宁72009年，康乃馨公司创建之初，就意识到优质的养老服务离不开医疗的支撑，在全国率先提出“医养结合”理念，并付诸大的CCRC社区，形成了“医院-护理院-养老机构-社区居家养老”多业态集合的综合性康养服务体系，是区域内的行业龙头，医养结合模式的标杆和倡导者。康乃馨老年病医院在“大专科、小综合”的定位下，为园内长者及周边社区提供有力医疗保障；医疗床位337张，病床使用率达到70%以上。 康乃馨公司系湖南省首批“五星级”养老机构。公司机构养老业务分为园内机构和园外托管运营机构。目前园内机构床位数494张，园外托管运营机构6家，运营床位853张。康乃馨护理院以安宁疗护为特色，将治疗融入日常护理，为入住长者提供基础医疗、长期护理和生 湖南社区居家养老产业有限公司是从事社区居家养老服务的轻资产运营公司，系国家及湖南省居家养老服务标准化试点单位。目前运营日间照料网点78家，是湖南省社区居家网点数最多的企业之一。8参与起草编制国家标准《城市公共设施适老化设施服务要求与评价》o牵头起草编制民政部行业标准《养老机构岗位服务标准化企业标准技术委员会秘书处设置及人员配备规范》示范单位“领跑者”承担单位●牵头起草编制《居家适老化改造基本规范》《居家养老上门服务规范》等7项湖南省地方标准指导湖南省地方标准公开发布9项，指导国家级养老服务标准化试点4项，湖南省养老服务标准化试点11项。康乃馨养老资质荣誉(部分)◆全国医养结合示范机构◆全国养老服务先进单位◆湖南省首批五级养老机构◆全国养老服务标准化建设示范单位◆全国养老护理职业技能大赛一等奖◆全国养老服务专业实习实训基地◆湖南省安宁疗护标准病房◆湖南省发改委“双百工程”龙头企业湖面省五级老机构e监最佳养老机构四养老服务标准化单位*荣誉证书闹南省社会养老孵化基地康乃馨养老I医养服务质量的核心要素PART服务质量三原色康乃馨养老专业是基线安全是底线温度是顶线何为专业康乃馨养老标准化体系建设智慧赋能个性化服务方案的设计标准化体系建设智慧赋能服务内容可及性专业团队配置医养资源有效服务内容可及性融合精准与深度的展现康乃馨养老如何保障安全康乃馨养老制度保障人员资质技术加持过程监督持续改进人防+物防+技防服务如何升温洞察人性需求共情与归属让温暖传递高层次需求低层次需求实现生理需求尊重需求康乃馨养老服务质量要素交织法则三色协同关系康乃馨养老专业助力安全：通过标准化制度、操作降低风险(如临床路径实施、医护操作规范等)安全延伸温度：安全的服务温度升华专业：人文服务能深化专业的内涵，增加专业厚度三色冲突场景康乃馨养老受(如工作标准、规范的严格实施)范的严格实施)交织场景中的冲突示例保护患者安全影响患者感受保护性约束保护性约束忽略标准规范增加安全隐患交织场景中的冲突示例培训考核提升专业技能加重员工负荷交织场景中的冲突示例关注安全及规范影响模式创新三色融合平衡法则动态调整动态调整系统设计系统设计立模块程、执行的全链贯穿双视角思考双视角思考康乃馨养老动态调整个体差异：不同老人服务需求侧重场景差异：日常照护、医疗场景、安宁疗护安全>专业>温度--弹性调整避免“静态标准化”康乃馨养老系统设计制度流程保障制度、流程中三元素的融入文化植入三者融合实施的价值观弹性政策支持执行推进评估可行性科学性确保灵活性实现持续改进员工培训(刚柔并济)O考核评价(双向引导)文指标：行合格率、满意度合格率、个性化需求满足率(激励指标).....康乃馨养老专业解决需求安全建立信任温度提升粘度1、各要素与老人员工的关系2、制度规范实施对老人员工的影响1、各要素与老人员工的关系2、制度规范实施对老人员工的影响双视角康乃馨养老融合管理目标融合管理目标01专业有厚度安全有柔度温暖有尺度康乃馨养老文化建设一融合管理理念的渗透文化理念：医院：精准医疗温暖服务关爱无限养老：爱心守护专业护航员工关爱理念：有快乐的员工，才有快乐的老人区域服务口号：走近老人走进老人标准化体系建设优质服务案例竞赛-每年员工赋能：茶话会无障碍沟通日员工心理关怀活动手套佩戴规范-“脱手套”行动康乃馨养老标准体系建设养老养老优质服务体系要此A研7E5国量首世就映月7飞价质服要队系标准化设没变标准化设没变朋标准化建设实用手册养老机构星级评定标准化建设实用手册长沙市康乃馨老年间护中心制度汇篮长沙市康乃馨老年间护中心制度汇笔l月常系老代质服希体系服务流程标准化操作规范标准化制度管理标准化心理疗愈颂钵音疗芳香疗法优质护理服务案例竞赛安心工作坊-安宁疗护价值观体现专业提升中融入人性关怀(1)考核方式个性化设置(养老护理员)月度考核奖励(2)休息日培训补贴(3)技能提升补贴培训机会提供人员资质筛选标准制度制定及实施：(1)鼓励发声积极采纳(2)躬身入局知理共情安全管控与创新，人文关怀的融合安全文化建设：不良事件上报制度(非惩处)隐患事件上报奖励制度营造容错、包容工作环境“金点子“奖项设置(每季度一次)安全管控措施中人文关怀的介入：约束方法与用具的改良服务场景体验活动(约束、尿裤体验)康乃馨养老截E(四不良(隐患)事件上报截E(四长沙康乃馨护理院不良事件上报表楼区：13楼床号：23床姓名：曾幕华性别：男年龄：50护理等在下面项目合适的口内打“√”.入园日期：2025年04月02日发生时间：2005年4月07日10_时40分□自杀□猝死□导管脱落/拔出□咽入异物□给药错误□暴力行为□咬破体温表□割伤□外伤/烫伤□烧伤(□火口电)□火灾口失窃□蓄意破坏□争吵/打架其他=插管失误3.老人情况：不良事件发生前不良事件发生后E:112/68mHgP:88次/inR:20次/ninT:36.6_20次/hinT:36.6t□浅昏迷口昏4.不良事件发生地点：☑房间□浴室口活动室口走前□厕所□室外线管的新衣线管的新衣鼓励创新-员工智慧养养老区嘲嘲翩后后报报康乃馨养老约束用具改良轮椅约束带-美观舒适防自解滑落康乃馨养老防坠床约束衣一可自由翻身人文关怀服务中防范安全风险员工知晓每一个制度规范背后的专业逻辑--不盲从良好有效的沟通-家属老人可替代的方案的实施“家园桥”沟通群建立饮食个性化需求：集中小厨房吸烟需求：老人吸烟区设置吸烟管理制度制定康乃馨养老Y4月24日15:004月24日15:364月24日15:44长沙康乃馨护理院长沙康乃馨护理院康乃馨护理院老人吸烟风险管理制度为营造安全、人性化的养老生活环境，确保机构及老人安全，特制订以下吸烟风险管理制度：一、凡入住本机构的老人需经工作人员评估具有可控风险能力后，方可抽吸烟制1.老人思维能力清晰且简易智能评分结果为正常；2.老人肢体功能完好，无帕金森、脑血管疾病等引起的肢体功能障碍，能准确控制吸烟动作；3.老人无精神类疾病、心理状态正常；二、集中式养老区需在区域指定场所进行，吸烟区内需配置好相关物品(烟灰缸 (桶)、备用灭火水等),抽吸后的烟头不可随意丢弃地上或垃圾桶内，需扔至专用容器，同时工作人员需加强对吸烟区的巡视；三、不可在住养间内吸烟，禁止坐、躺于床上吸烟；五、工作人员需评估老人抽烟