外包客服团队服务协议书

外包客服团队服务协议书合同编号：________________甲方（服务提供方）：名称：________________地址：________________联系人：________________联系方式：________________乙方（服务接受方）：名称：________________地址：________________联系人：________________联系方式：________________第一章总则第一条合同订立依据1.1乙方因业务发展需要，决定将客服团队外包给甲方。1.2双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议。第二条合同目的2.1本合同旨在明确甲方为乙方提供客服团队服务的权利、义务及责任。2.2通过本合同，甲方将为乙方提供专业、高效的客服服务，提升乙方客户满意度。第三条合同期限3.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。3.2合同期满后，如双方无异议，可自动续签。第四条服务内容和范围4.1甲方应按照乙方要求，为乙方提供客服团队服务。4.2甲方提供的服务内容包括但不限于：4.1.1接听客户来电、解答客户咨询；4.1.2处理客户投诉、建议及反馈；4.1.3跟进客户订单状态，保证客户满意度；4.1.4参与乙方举办的各类客户活动；4.1.5完成乙方交办的其他相关工作。第五条服务质量要求5.1甲方应保证客服团队具备良好的专业素养和服务态度。5.2甲方应保证客服团队熟悉乙方业务，了解乙方产品及服务。5.3甲方应保证客服团队遵守乙方制定的各项规章制度。5.4甲方应保证客服团队在规定的时间内响应客户需求。5.5甲方应定期对客服团队进行培训，提升团队整体服务水平。第六条人员配置6.1甲方应按照乙方要求，配备一定数量的客服人员。6.2甲方应保证客服人员具备以下条件：6.2.1具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识；6.2.2具备一定的业务知识，了解乙方产品及服务；6.2.3具备电脑操作能力，熟练使用办公软件。第七条服务费用及支付方式7.1本合同服务费用为人民币____元/年。7.2乙方应于每年____月____日前向甲方支付当年服务费用。7.3支付方式：汇款至甲方指定账户。第八条保密条款8.1双方对本合同内容负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。8.2双方在履行本合同时所获得的对方商业秘密、技术秘密等信息，未经对方同意，不得用于本合同以外的其他目的。第九条合同变更与解除9.1双方协商一致，可对本合同进行变更。9.2如一方违约，守约方有权解除本合同。第十条违约责任10.1甲方如未按约定提供服务质量，乙方有权要求甲方承担违约责任。10.2乙方如未按时支付服务费用，甲方有权要求乙方承担违约责任。第十一条争议解决11.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应友好协商解决。11.2如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。第十二条其他12.1本合同未尽事宜，由双方另行协商解决。12.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第六章人员管理第十三条人员选拔与培训13.1甲方应严格按照乙方提供的岗位要求和技能标准，选拔合适的客服人员。13.2甲方对新招聘的客服人员进行岗前培训，培训内容包括但不限于公司文化、业务知识、服务规范等。13.3甲方应定期对客服人员进行业务知识和技能培训，保证其服务水平符合乙方要求。第十四条人员考核14.1甲方应建立客服人员绩效考核制度，定期对客服人员的工作表现进行考核。14.2考核内容包括服务态度、服务质量、工作效率、客户满意度等。14.3甲方应根据考核结果，对客服人员进行奖惩。第十五条人员离职与替换15.1客服人员如因个人原因离职，甲方应及时通知乙方，并按照乙方要求进行人员替换。15.2离职人员应在离职前完成交接工作，保证客户服务不受影响。15.3甲方应保证替换人员具备与离职人员相当或更高的业务能力和服务水平。第十六条人员保密16.1甲方应要求所有客服人员签署保密协议，对客户信息、公司机密等保密内容进行严格保密。16.2客服人员不得泄露任何涉及公司、客户或其他第三方利益的保密信息。第七章服务规范与流程第十七条服务规范17.1甲方应制定完善的服务规范，包括服务态度、语言规范、操作流程等。17.2客服人员应严格遵守服务规范，为客户提供优质的服务体验。17.3甲方应定期对服务规范进行修订和完善，以适应市场变化和客户需求。第十八条服务流程18.1甲方应建立完善的服务流程，包括客户咨询、订单处理、投诉处理等。18.2客服人员应按照服务流程进行操作，保证服务的高效和准确性。18.3甲方应定期对服务流程进行优化，提高服务效率和质量。第十九条客户信息管理19.1甲方应建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档和管理。19.2客服人员不得随意泄露客户信息，未经授权不得查询、修改或删除客户信息。19.3甲方应定期对客户信息进行备份，保证信息安全。第八章服务报告与沟通第二十条服务报告20.1甲方应定期向乙方提交服务报告，内容包括但不限于：20.1.1服务人员工作情况；20.1.2服务量统计；20.1.3客户满意度调查结果；20.1.4服务中存在的问题及改进措施。20.2服务报告应真实、准确、及时，便于乙方了解服务情况。第二十一条沟通机制21.1双方应建立有效的沟通机制，保证信息及时、准确地传递。21.2双方应定期召开会议，讨论服务相关问题，协调解决服务过程中的问题。21.3乙方应向甲方提供必要的支持，包括但不限于人员、技术、资源等。第九章质量控制第二十二条质量监控22.1甲方应建立服务质量监控体系，对客服人员进行日常监控和评估。22.2监控内容包括但不限于服务态度、服务效率、服务效果等。22.3甲方应定期对监控结果进行分析，找出问题并及时整改。第二十三条质量改进23.1甲方应根据质量监控结果，制定质量改进计划，持续提升服务质量。23.2改进措施应具有针对性、可行性和有效性，保证服务质量稳步提升。23.3甲方应定期向乙方汇报质量改进进展，接受乙方的监督和建议。第二十四条客户反馈处理24.1甲方应建立客户反馈处理机制，对客户反馈的问题及时响应和处理。24.2客服人员应认真记录客户反馈，分析问题原因，并采取相应措施。24.3甲方应定期向乙方反馈客户反馈处理结果，保证问题得到有效解决。第十章保密与知识产权第二十五条保密义务25.1双方对本合同内容、服务内容以及业务信息负有保密义务。25.2未经对方同意，任何一方不得向任何第三方泄露相关信息。25.3保密义务在本合同终止后仍继续有效。第二十六条知识产权归属26.1本合同中涉及的任何知识产权，包括但不限于专利、商标、著作权等，归各自所有者所有。26.2双方在合作过程中产生的任何新的知识产权，归双方共有，具体分配比例由双方另行协商确定。26.3双方应尊重对方的知识产权，未经对方同意，不得使用或泄露。第十一章合同终止与解除第二十七条合同终止条件27.1本合同期满后，如双方无异议，合同自动终止。27.2任何一方在合同期内出现以下情形之一，可提前终止合同：27.2.1一方严重违约，经另一方书面通知后，违约方在合理期限内仍未纠正；27.2.2一方破产、解散或被依法宣告无效；27.2.3因不可抗力导致合同无法履行。第二十八条合同解除程序28.1双方协商一致，可解除本合同。28.2一方要求解除合同时应提前____天书面通知对方，并说明解除原因。28.3合同解除后，双方应按照约定完成剩余工作，并结算相关费用。第十二章合同解除后的责任29.1合同解除后，双方应立即停止履行合同约定的义务。29.2甲方应将乙方客户信息、业务数据等资料完整、及时地移交给乙方。29.3双方应按照约定结算剩余服务费用，包括已发生费用和预付款。第十三章合同附件30.1本合同附件与本合同具有同等法律效力，包括但不限于：30.1.1服务人员名单；30.1.2服务规范；30.1.3质量监控标准；30.1.4其他双方认为必要的文件。甲方（服务提供方）：名称：________________地址：________________联系人：__________